公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線管理規(guī)定
一、行政人事部接聽服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線
1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線專供業(yè)戶投訴使用，無特殊情況不得用此電話撥打外線。
2、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并說：“您好，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線¨¨¨”。
3、接聽人應(yīng)細(xì)致、耐心、態(tài)度誠懇地聽取業(yè)戶的投訴，并詳細(xì)填寫《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線登記表》，如業(yè)戶要求答復(fù)，還應(yīng)記下聯(lián)系方式。不得缺記、漏記業(yè)戶投訴，不得有意拖延或隱瞞包庇，否則記“較大過失”一次，并按《員工手冊》相關(guān)條款處理。
二、核實服務(wù)質(zhì)量投訴
1、屬于一般性維修，通知客戶服務(wù)部填寫《維修工作單》，并告知業(yè)戶應(yīng)撥打公司24小時熱線服務(wù)電話。
2、屬于對公司服務(wù)質(zhì)量不滿意的投訴，應(yīng)立即填寫《服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查表》，并向行政人事部經(jīng)理匯報，對業(yè)戶投訴進(jìn)行核實。
3、行政人事部應(yīng)廣泛了解事發(fā)經(jīng)過及各相關(guān)部門、當(dāng)事人的具體情況，并根據(jù)實際需要向總經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報。
三、處理服務(wù)質(zhì)量投訴
1、.經(jīng)核實確為公司員工服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、維修不及時等原因造成業(yè)戶嚴(yán)重投訴的，經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，行政人事部填寫《過失單》對該員工記“較大過失”一次。
2、對于第一次出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的員工，扣除當(dāng)月工資的百分之二十作為違約金;如該員工第二次出現(xiàn)此類問題時，扣除當(dāng)月工資的百分之三十;如出現(xiàn)三次嚴(yán)重投訴，且情況屬實的，公司將予以辭退或開除。
篇2：物業(yè)熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范
物業(yè)熱線服務(wù)崗位服務(wù)流程與規(guī)范
一 總則
1、為規(guī)范服務(wù)工作的流程與操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司文化品牌窗口、服務(wù)窗口，特制定本規(guī)范。
2、本規(guī)范適用公司熱線崗位。
3、本規(guī)范由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，綜合服務(wù)經(jīng)理督導(dǎo)。
二 崗位服務(wù)流程與規(guī)范
1、工作流程
接聽熱線à信息記錄à確認(rèn)信息à處理、傳遞信息à結(jié)果跟蹤回訪
2、操作規(guī)范
(1)來電時，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴(yán)禁使用文明忌語，遵循標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
(2)對受理的熱線咨詢，先進(jìn)行信息記錄并確認(rèn)。能夠當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)托相應(yīng)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。
(3)對受理的熱線服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽、記錄、確認(rèn)，及時填寫《任務(wù)單》分解任務(wù)到各職能部門，督促、跟進(jìn)提示各任務(wù)部門及時提供服務(wù)。遵循首問責(zé)任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負(fù)責(zé)為客戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。
(4)對受理服務(wù)投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉(zhuǎn)托公司處理，處理結(jié)果及時跟蹤反饋。
(5)對應(yīng)急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復(fù);對發(fā)現(xiàn)答復(fù)錯誤，立即致電糾正并道歉。
(6)所有熱線來電內(nèi)容限時辦理。熱線所有服務(wù)事項，必須在限定時間內(nèi)辦結(jié)。
(7)準(zhǔn)備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準(zhǔn);經(jīng)常收集交通信息，天氣預(yù)報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。
(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調(diào)情況，以及公司目前正在進(jìn)行的重大事項或有關(guān)服務(wù)進(jìn)展。
(9)熱線內(nèi)容需對外遵守保密制度。
(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。
(11)接聽電話規(guī)范：
-語調(diào)親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。
-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。
-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。
-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。
-語言應(yīng)簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內(nèi)。
(12)熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
-“您好 ,這里是****服務(wù)熱線，請問需要什么服務(wù)?請講...”
-“對不起，您可以講慢點嗎?”
-“請問您貴姓”
-“您別急，慢慢說...”
-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”
-“您稍等，我正在記錄您的問題”
-“不好意思，讓您久等了”
-“您還有什么需要補(bǔ)充的嗎?請講...”
-“不好意思，這個問題我給您轉(zhuǎn)相關(guān)部門主管，他會給您詳細(xì)解答，請稍等...”
-“您的投訴已經(jīng)受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復(fù)”
-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”
-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認(rèn)真改正”
-“您的建議很好，我們一定盡力去做”
-“謝謝您撥打服務(wù)熱線，再見”
篇3：鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公室熱線辦人員工作總結(jié)范本
鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公室熱線辦人員工作總結(jié)范本
在沒有進(jìn)入熱線辦工作之前，作為一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公室的工作人員，也曾接到過縣長熱線交辦事情的電話，但是對縣長熱線仍然很陌生，不了解其職能。后來，有幸成為熱線辦的一名工作人員，慢慢的從了解到熟悉，再到融入其中，使我明白了很多。
現(xiàn)在我已經(jīng)在熱線辦工作了四個月，四個月的工作，使我深深的認(rèn)識到，關(guān)注民生，服務(wù)百姓就是我們的工作核心。縣長熱線呼應(yīng)了人民群眾的關(guān)注與要求，而且也加強(qiáng)了群眾對政府職能部門的監(jiān)督，成為人民群眾與黨和政府聯(lián)系溝通的一個紐帶和橋梁，不僅將大量社會矛盾化解在萌芽階段，而且成了反映社情民意的“晴雨表”。但是在工作中，我也發(fā)現(xiàn)自己還有很多需要完善的地方，為了更好的做好本職工作，自我總結(jié)出需要加強(qiáng)的幾個方面：一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)意識。
古人講“非學(xué)無以致疑，非問無以廣識”，所以我們要時刻把學(xué)習(xí)放在重要位置，不斷豐富自身理論素養(yǎng)和工作經(jīng)驗，學(xué)會從全局上觀察問題、思考問題、處理問題，使工作不斷創(chuàng)出新特色，取得新突破。群眾打熱線咨詢、反映的事情關(guān)乎各個方面，工作人員對法律、規(guī)章制度、國家政策等等熟知的越多，就越能做好群眾的宣傳解釋工作。
二是增強(qiáng)工作責(zé)任心。
小細(xì)節(jié)也成就大問題，在熱線，沒有小問題，只有沒辦法預(yù)料的衍生大問題，它就是由被忽視的小問題造成的，而它最終的結(jié)果卻不是個小問題!因為人們更關(guān)注的是結(jié)果!所以我們每一步路都要走的踏踏實實，不以善小而不為，不以惡小而為之，把每一個問題都當(dāng)成學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)的機(jī)會，做到精益求精，使打進(jìn)熱線的每一位群眾都真真切切感受到熱線人全心全意為民服務(wù)的真情!
我們一定要站在人民群眾的角度，為民思考。說白一點，就是要急群眾所急，想群眾所想，把打進(jìn)熱線的百姓當(dāng)作自己的家人，發(fā)生的事情看作是自己家的事情，設(shè)身處地的為他們著想，把工作做到群眾心眼里。力爭把熱線打造成體察民情、了解民意、關(guān)注民生、維護(hù)民利的有效工作平臺。
三是提高服務(wù)質(zhì)效。
在熱線工作，服務(wù)于民，收集社情民意，傳達(dá)黨和國家的政策方針，我們的言行不慎就會使群眾對政策產(chǎn)生誤解，我們工作的不細(xì)致就有可能誘發(fā)不穩(wěn)定因素，而為群眾排憂解難，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)為民，科學(xué)發(fā)展打造和諧社會貢獻(xiàn)一份自己的力量!
在今后的工作生活中，希望自己能不斷總結(jié)工作經(jīng)驗、不斷的的完善自我，把工作做得更好。