中小餐館經(jīng)營100法（3）

　　飯店的關(guān)系營銷學(xué)

　　關(guān)系營銷不同于數(shù)據(jù)庫營銷，它不但要求飯店利用計算機系統(tǒng)管理顧客需求，提供個性化服務(wù)，而且還要求飯店主動與顧客發(fā)展一對一的關(guān)系。

　　飯店關(guān)系營銷的目的：

　　1、提高常客的忠誠度。

　　2、促使飯店形成“顧客導(dǎo)向”、“顧客忠誠”的經(jīng)營機制。

　　美國內(nèi)華達——拉斯維加斯大學(xué)飯店管理學(xué)院的二位教授約翰.鮑恩（John.Bowen)和斯多.肖邁克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：

　　在飯店關(guān)系營銷所采取的措施中，顧客認為以下三點最為重要：

　　1）常客的優(yōu)惠政策；

　　2）以靈活的方式加快常客的登記和結(jié)帳的速度；

　　3）利用常客過去住店的信息提供定制化服務(wù)。

　　飯店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動與他們聯(lián)系。如果顧客必須每次主動與飯店聯(lián)系，他們就不太可能認為自己與飯店有某種特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達到理想的效果。飯店應(yīng)定期與他們接觸，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議。大多數(shù)顧客愿意對飯店工作發(fā)表看法。約翰.鮑恩和斯多.肖邁克的研究發(fā)現(xiàn)：25%的顧客樂意為飯店的工作提供咨詢，顧客忠誠度越高，越愿意幫助飯店提高服務(wù)水平。

　　例如，美國馬薩諸塞州的查爾斯飯店（Charles Hotel)收集經(jīng)常入住的學(xué)生家長的信息，在畢業(yè)典禮、節(jié)假日、體育比賽到來時，將會給這些家長寄去信函，邀請他們光臨，并為他們在此期間的住宿提供價格優(yōu)惠或者免費。此外，當他們在該地讀書的兒女過生日時，該飯店還會送上一盒生日蛋糕。僅這些接觸，就顯示出該飯店和其他飯店的不同之處，贏得了這些學(xué)生家長的忠誠。

　　顧客忠誠于飯店是要求得到回報。獎勵常客是回報的一種形式，它是關(guān)系營銷的最低層次。目前，我國不少飯店推出了“獎勵計劃”，以免費住宿、價格優(yōu)惠等形式獎勵常客，希望培養(yǎng)他們對本飯店的忠誠感。獎勵計劃也可和其他相關(guān)企業(yè)聯(lián)合實施。例如飯店可以與航空公司、俱樂部、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃，獎勵計劃并不是對所有顧客都有效，對于高級商務(wù)客人，他們更看重飯店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。些外，獎勵計劃容易被競爭對手模仿，很難通過它與競爭者區(qū)別開來。當競爭對手采用類似的措施后，獎勵計劃產(chǎn)生顧客忠誠的作用將會消失。因此獎勵計劃可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。飯店要開展關(guān)系營銷，必須在經(jīng)營方式上發(fā)生根本性變化。

　　許多顧客之所以想與飯店建立伙伴關(guān)系，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動與他們聯(lián)系，為他們服務(wù)。這樣一來，他們就不必每次向飯店提出服務(wù)要求。飯店應(yīng)不斷地研究和了解常客的需要和愿望，精心設(shè)計服務(wù)體系，為常客提供競爭對手不易模仿的定制化服務(wù)，使常客得到更多消費利益和更大使用價值，逐漸變成本飯店的忠誠顧客，達到關(guān)系營銷的目的。

　　飯店要有效地為顧客提供定制化服務(wù)，其組織機構(gòu)和信息體系必須適應(yīng)定制化服務(wù)工作的需要。在關(guān)系營銷中，收集與顧客有關(guān)的信息極為重要。查爾期飯店選定商務(wù)客人作為其關(guān)系營銷的對象。為了給他們提供個性化的服務(wù)，該飯店通過自身的“顧客網(wǎng)絡(luò)”（Guestnet)系統(tǒng)，收集這些顧客的個人資料，準確地知道他們的愛好。當他們下次住店時，不需要登記，服務(wù)人員就會給他們一把客房鑰匙。客房的布置也符合這些顧客的要求：報紙是他們平時愛看的，鬧鐘已定好在他們習(xí)慣起床的時間，邊浴衣的圖案也符合他們的個性化要求。

　　飯店只有和顧客建立社交層次和結(jié)構(gòu)層次的聯(lián)系，才會增加顧客“跳槽”的代價，使顧客忠誠于本飯店。

　　不少飯店管理人員對關(guān)系營銷的重要性缺乏足夠的認識。他們認為：增加新顧客可以快速地增加飯店的利潤。毫無疑問，飯店應(yīng)通過營銷活動招徠新顧客。然而，吸引新顧客的主要目的是通過艱苦的努力，向新顧客表明自己的能力，逐漸把新顧客培養(yǎng)為忠誠的老顧客，老顧客比新顧客更能使飯店提高經(jīng)濟效益。

　　要善待回頭客

　　人們常說：“一方水土養(yǎng)一方人”，而對一家餐館而言，也同樣好似“一方餐館養(yǎng)一方食客”。餐館的經(jīng)營者一般都希望多一些常來常往的顧客用餐，不斷地擴大這些消費群體，也就是我們常說的“回頭客”。有了更多的“回頭客”，不但增強了店內(nèi)的人氣，同時也會使企業(yè)的效益不斷提高。

　　當然，一家裝修典雅、環(huán)境舒適的餐館，一家有著優(yōu)越的地理位置和寬敞的停車位的餐館，都能夠吸引許多“回頭客”。但是除以上硬件外，更重要的應(yīng)是餐館菜品的質(zhì)量、特色及口味適合消費者的需求，且價格又合理，才會吸引大批的顧客。

　　周到、熱情的服務(wù)，使顧客感到用餐是一種滿足和享受，讓顧客高興而來滿意而去。只有這樣，顧客才能真正成為你店的“回頭客”。

　　過去有很多文化人，下館子吃了大半輩子，才從眾多的餐館中選出自己較滿意的字號，成為常客。當今顧客選店就餐道理同出一轍。所以餐館經(jīng)營者，為了使企業(yè)的效益提高，必須從整體管理上下功夫。要樹立產(chǎn)品意識、價格競爭意識以及服務(wù)意識。要有一顆善待顧客的心，才能有更多的“回頭客”。

　　“回頭客”到店就餐常來常往，店內(nèi)經(jīng)營者員工都較熟悉，經(jīng)常向這些人征求對萊品和服務(wù)的意見和建議，使餐館的工作更加貼近顧客，更加完善。

　　“回頭客”從無到有、從少到多也不是一件簡單和容易的事，一定要通過努力，想顧客所想，急顧客所急，善待“回頭客”，買賣自然會興旺。必須牢記回頭客是餐館的主角，沒有他們，餐館穩(wěn)定的客源和大筆的收入便無從談起。要不斷擴大回頭客的群體是目前餐館經(jīng)營的當務(wù)之急，但要真正做好這項工作也不是一朝一夕的事。首先店主應(yīng)經(jīng)常保持清醒的經(jīng)營頭腦，團結(jié)所有員工增強凝聚力，發(fā)揚團隊精神，不斷創(chuàng)造企業(yè)的新產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量。不斷打出新的品牌，真正讓回頭客感到常來常新，有吸引力。用實際行動征服“上帝”，使回頭客越來越多。

　　菜品的創(chuàng)新要貼近市場

　　菜品的創(chuàng)新除了從廚師技術(shù)角度考慮之外，還必須

充分考慮到市場的定位和消費者的需求。

　　從某種意義上講，創(chuàng)新要切合實際。創(chuàng)新的產(chǎn)品應(yīng)有個性和特色，反對粗制濫造和對其他菜系菜品的照搬或變相照搬的拿來主義。

　　創(chuàng)新菜品要想得到顧客的滿意和能經(jīng)得起市場的考驗，廚師就應(yīng)在構(gòu)思和設(shè)計菜品的思路上與市場吻合，并應(yīng)注意到：

　　(1)符合大眾化需求，這就是說廚師除了研制一些宴會大菜外，還應(yīng)考慮工薪階層的需要。實惠的家常菜中，利用更多的本地原料，用一般檔次的雞鴨魚肉、蔬菜、菌類研制出一批家常的創(chuàng)新菜。

　　(2)要考慮和照顧到一般消費者的飲食習(xí)慣和口味上的嗜好，盡量避免一些刺激過大的口味菜(大辣、大酸等)和一些怪味菜。

　　(3)為了節(jié)省加工和顧客用餐時間，在創(chuàng)新過程中應(yīng)注意多研制一些原料一般、加工省時、做法簡單的自然造型的菜，以滿足顧客快節(jié)奏的生活。

　　(4)應(yīng)在創(chuàng)新菜品中考慮顧客的經(jīng)濟實力，他們是否能夠承受。要求主輔料合理搭配，菜品質(zhì)高價低，一般的原料售一般的價格。

　　(5)以上創(chuàng)新菜的大眾化菜肴，在制作中要更精細，注意其質(zhì)量、口味、特點的突出，同時要講究營養(yǎng)調(diào)配，合理膳食平衡。要考慮到消費者的健康。

　　正確對待顧客對菜品的不滿

　　顧客到餐館用餐除了關(guān)心餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生和服務(wù)以外，最關(guān)注的應(yīng)是菜品的質(zhì)量；具體是指成菜的色香味形等等。顧客在用餐過程中，由于種種不同的原因，對于餐廳的飯菜質(zhì)量、價格或數(shù)量表示不滿時，必須抓住這個機會，想盡辦法盡快消除顧客的不愉快、尷尬或急躁，使他們滿意為止。這里提醒廚師和服務(wù)員應(yīng)引起注意，企業(yè)的經(jīng)營者或領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)出面，針對具體情況，做出最恰當?shù)奶幚恚诡櫩湍苷徑狻１热纾谄綍r顧客用餐時可能出現(xiàn)的情況有：

　　1)菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不夠。遇到此種情況應(yīng)主動向顧客道歉并與當事廚師協(xié)商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)馬上退掉并換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經(jīng)顧客同意提前先做。

　　2)有些菜品上桌供顧客食用時，發(fā)現(xiàn)菜品有外來物，如頭發(fā)、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應(yīng)由服務(wù)員或領(lǐng)導(dǎo)首先向顧客當面道歉，并經(jīng)值班經(jīng)理同意重新制作新菜或退菜。

　　3)廚房出品菜肴中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數(shù)量偏少不夠規(guī)格。服務(wù)員應(yīng)向值班經(jīng)理匯報，并作出筆錄，將菜品重新加工并補齊菜量。

　　4)有些餐館由于廚師技術(shù)力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗制濫造的菜肴使顧客難以接受。

　　比如，應(yīng)該寬汁、亮芡的“滑熘”、“軟熘”菜，做得萊汁過少，顯得干千巴巴的；應(yīng)該利芡利汁的“爆炒菜”，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌等。以上這些問題的出現(xiàn)都是過失。當用餐的顧客發(fā)現(xiàn)問題并表示不滿時，一定要高度重視。作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到的是：

　　①要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對于菜品問題的具體事宜。

　　②要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示。

　　③要客觀地肯定事實真象并表示給予一定的幫助和解決。

　　④少談自己的辯解看法和解釋問題發(fā)生的原因。

　　⑤在需要解決問題的時候應(yīng)當機立斷立即執(zhí)行，盡快得到顧客的諒解：，消除不滿。

　　根據(jù)不同情況，對于顧客對菜肴不滿又情況屬實的，應(yīng)予以換菜、退菜或采、用打折的處理辦法妥善解決為了少出過失，避免出現(xiàn)顧客對餐館菜品的不滿，應(yīng)不斷吸取教訓(xùn)，積極對廚師加強技術(shù)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提高他們的綜合素質(zhì)和烹調(diào)技藝。要挑選專業(yè)技術(shù)好、責(zé)任心強的人作為菜品質(zhì)量把關(guān)人員。要嚴格執(zhí)行獎懲分明制度，把菜品質(zhì)量中的問題和漏洞降低到最低限度，使顧客對菜品的滿意度不斷提高。

　　招聘員工要三思

　　開餐館，組織好一支較為優(yōu)秀的員工隊伍非常關(guān)鍵，這是餐館經(jīng)營成敗的基礎(chǔ)。作為經(jīng)營者對于招聘員工問題應(yīng)慎重考慮，如：各類人員的比例；員工的具體編制；員工的來源以及員工的具體條件等等。要有充分考慮的時間和最后解決的辦法，切不可事到臨頭，操之過急湊合了事。

　　一個餐館究竟需要多少員工，應(yīng)根據(jù)餐館的規(guī)模、檔次、營業(yè)面積、經(jīng)營內(nèi)容和業(yè)務(wù)能力而定。比如餐館有甲、乙兩家，其中經(jīng)營面積、座位以及基本條件都略有相同，甲方經(jīng)營的是烤鴨、家常菜及火鍋，而乙方只經(jīng)營朝鮮冷面。由于甲方經(jīng)營的品種多而廣泛，肯定需用員工數(shù)量要多，超過乙方。而乙方經(jīng)營品種單一，操作起來也相應(yīng)簡單，所需員工的數(shù)量少。另外有些餐館整日營業(yè)，有早點、午餐、晚餐和夜宵。有些正餐餐館只經(jīng)營午、晚兩餐，其用人的數(shù)量多少就應(yīng)根據(jù)具體情況安排和調(diào)整。員工的數(shù)量和比例一是直接會影響到費用，二會牽涉到正常工作的有序進行。所以在招聘員工的具體工作中，切不可有教條***存在，應(yīng)具體情況具體分析。總之應(yīng)在保證員工切實做到勞逸結(jié)合和有利于身心健康的情況下，員工數(shù)量和各個部門人員比例應(yīng)相對合理，一定要堅持精干、高效、節(jié)約人力為原則。為確保成功，企業(yè)可通過一段時間的試營業(yè)摸索經(jīng)驗，在適當?shù)臅r期再進行必要的調(diào)整，從中取得經(jīng)驗以彌補不足。

　　餐館在員工招聘中，其來源渠道有兩種情況：一是內(nèi)部來源，另一個是外部來源。內(nèi)部招聘渠道在當今民營企業(yè)或家族式管理的餐館中較為多見，如在餐館開業(yè)之前經(jīng)營者的親朋好友、老同學(xué)、老上級上門推薦招聘對象。這些人員一般關(guān)系較硬，經(jīng)營者也不好推辭，甚至逼得將一部分人員不管能力如何都放在重要的管理位置。長期實踐證明這種招聘的結(jié)果．對企業(yè)有害而無利。由于這些人員認為自己有來頭有優(yōu)勢，對企業(yè)制度和對自我的要求缺乏自覺。由于情面作怪，他們遵守紀律的意識淡薄，經(jīng)營者也往往很難處理。因而在員工中影響不好．上下級關(guān)系緊張，員工之間甚至矛盾重重，無法工作。

　　對于外部渠道招聘員工，一般選擇對象最好是經(jīng)過培訓(xùn)的本市或外地中技、職高畢業(yè)的學(xué)生和下崗職工：此類人員一般通過面試、考核擇優(yōu)錄用。他們求職欲望較高，一旦上崗對工作有上好的表現(xiàn)，能遵守企業(yè)的各項制度，其技能較為可取，因為有基礎(chǔ)上崗后能勝任本工種工作。不利的是一般對他們的具體情況不夠了解。有些人工作的地方較多，社會經(jīng)驗較豐富，善于觀察情況，容易見異思遷，把個人得失看得較重。

　　由此看來，人員的招聘工作是個復(fù)雜的過程，作為經(jīng)營者為了選好人才，應(yīng)三思而行。根據(jù)以上的幾種情況，結(jié)合自己的實際，要選好各個部門的員工不

是容易之事。

篇2：飯店（餐館）酒水部經(jīng)理工作職責(zé)

　　飯店(餐館)酒水部經(jīng)理工作職責(zé)

　　酒水部經(jīng)理對餐館經(jīng)理或餐飲部助理經(jīng)理負責(zé)，對酒廊和酒吧進行有效的和營利性經(jīng)營管理，最大限度地為餐館和飯店的餐廳賺取利潤。

　　具體職責(zé)：

　　負責(zé)的工作有：

　　1.在與所有的顧客接觸過程中保持熱情友好的關(guān)系。

　　2.實現(xiàn)或提前實現(xiàn)酒廊和酒吧的營業(yè)收入、成本和利潤的預(yù)算目標。

　　3.制定準確和富有挑戰(zhàn)性的長、短期的酒精飲料銷售財務(wù)目標。

　　4.在預(yù)算的指導(dǎo)下進行經(jīng)營管理。

　　5.促進高質(zhì)量的酒水服務(wù)和其他與餐館經(jīng)營相關(guān)的高質(zhì)量的服務(wù)。

　　6.保持酒廊和酒吧內(nèi)務(wù)管理和衛(wèi)生標準。

　　7.實施公司的銷售推廣計劃，并制定和實施酒廊和酒吧在當在居民中的銷售推廣計劃。

　　8.了解競爭狀況并適應(yīng)當前行業(yè)發(fā)展趨勢。

　　9.保持對酒水部的有效控制。

　　10.執(zhí)行并支持公司的政策和規(guī)程。

　　11.保持自身和下屬員工高素質(zhì)的職業(yè)外觀、行為規(guī)范、首先規(guī)范和形象。

　　12.對自身和下屬員工實施職業(yè)發(fā)展計劃。

　　13.在所轄職責(zé)范圍內(nèi)保持各部門與公司職員之間的有效溝通。

　　14.開展經(jīng)營管理活動時要遵守所有的地方、州和聯(lián)邦法津及政府法規(guī)。

　　15.依據(jù)公司政策和現(xiàn)行法律，保證部門內(nèi)部實施公平的工資和薪金制度。

　　16.評估和檢查下屬員工的工作表現(xiàn)，保存人事政策手冊中規(guī)定的所屬員工的人事資料。

　　17.組織并參加部門例會。

　　18.指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全部所屬人員的活動，履行部門的工作職責(zé)。

　　19.招聘、錄用、入職、培訓(xùn)和監(jiān)督所屬員工，使其履行部門的工作職責(zé)。

　　20.在互助的氛圍中保持積極的員工關(guān)系。

　　21.本部門與企業(yè)其他部門相互配合，以保證和諧的工作關(guān)系。

　　22.保證員工良好的工作安全條件和顧客的全部財產(chǎn)安全，協(xié)助實施適當?shù)木o急措施和安全規(guī)程。

　　23.根據(jù)需要完成特別的工作項目。

篇3：餐館零點服務(wù)程序

　　餐館零點服務(wù)程序

　　一、餐前準備

　　1、按本餐廳的要求著裝,按時到崗.

　　2、按中餐廳零點擺臺的規(guī)格擺臺.

　　3、按餐廳衛(wèi)生要求進行清潔工作.

　　4、備好調(diào)味、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。

　　5、備好各種服務(wù)用具，如點菜單、筆、托盤、口布等。

　　6、領(lǐng)班、主管要仔細的檢查各項準備工作，并在班前會上檢查服務(wù)員個人儀容儀表，強調(diào)注意事項，進行分工，使員工在思想上進入營業(yè)狀態(tài)。

　　二、迎賓

　　1、迎賓員準備好菜單，在開餐前5分鐘站在咨客臺后，恭候賓客到來。站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)。

　　2、賓客進入餐廳時，迎賓員要面帶微笑主動問候，了解起是否有預(yù)定：如果有預(yù)定，問清以什么姓名訂的；如沒有則詢問一共有幾位，并引領(lǐng)至合適的餐位。

　　3、值臺服務(wù)員上前微笑問候，表示歡迎，幫助迎賓員拉椅讓座，拉椅時將椅子正對餐位，并招呼賓客入座，如有小孩巡速遞上兒童椅。

　　4、賓客就座后，迎賓員將菜單和酒單送到賓客手上。

　　5、若賓客需脫外套，則為賓客掛好衣服。

　　三、餐前服務(wù)

　　1、迎賓員為賓客遞上菜單之后，值臺服務(wù)員應(yīng)及時遞上熱毛巾，并使用敬語“請用毛巾”。

　　2、問飲料：征詢賓客喝什么茶或喝什么酒水，并主動介紹茶葉和酒水的品種。

　　3、松口布、去筷套：在問飲料時按規(guī)范給賓客松開口布花，使用敬語；去筷套時應(yīng)將筷子拿起取下筷套，再將筷子放到筷架上。這些動作一般在賓客右邊進行。

　　4、服務(wù)飲料：在賓客右邊進行茶水或酒水服務(wù)，使用敬語。

　　5、服務(wù)調(diào)料：從主賓開始為賓客倒入醬油或醋，在賓客右邊倒入調(diào)味品，以1/3為宜。

　　6、視就餐人數(shù)進行撤位或加位，操作時均要求使用托盤，并將餐具擺放在托盤上。在不違反操做規(guī)范的前提下，盡量將幾件餐具一起收起或擺放，以節(jié)約時間和少打擾賓客。

　　7、上述工作就緒后，準備好筆和點菜單，站在適當?shù)奈恢茫S時準備為賓客點菜。

　　四、點菜服務(wù)

　　賓客看完菜單，服務(wù)員應(yīng)按規(guī)范接受點菜。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、進行良好的推銷，服務(wù)員應(yīng)了解賓客的需求，熟悉菜單，主動提供信息和幫助，并按規(guī)范安排菜單。

　　1、接受點菜：服務(wù)員走上前去使用敬語“請問可以為您點菜了嗎？”

　　2、提供建議：介紹當天的特選菜，注意觀察、了解賓客需求，多用描述性語言介紹菜點，語氣要出于對賓客的關(guān)心，而不能強行推銷，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。

　　3、記錄內(nèi)容：接受賓客點菜時應(yīng)保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜品名。

　　4、復(fù)述確認：為了確保點菜正確，點菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點的菜品，讓賓客確認。

　　5、禮貌致謝：復(fù)述完畢，服務(wù)員應(yīng)收回菜單，并向賓客表示感謝：“非常感謝，請稍等”。

　　五、發(fā)送點菜單

　　1、服務(wù)員點菜后，立即將第一聯(lián)點菜單交收銀處，第二、三聯(lián)交傳菜部。

　　2、傳菜部將第二聯(lián)點菜單夾在菜肴道數(shù)相同的臺號夾（臺號夾的餐桌號與點菜單的桌號應(yīng)相同），并遞交廚房個分點做好準備；將第三聯(lián)貼在白板以備劃單和控制出菜用。

　　3、廚房根據(jù)上菜程序先上冷菜、再出熱菜。傳菜部負責(zé)掌握出菜節(jié)奏，根據(jù)出菜夾的號碼，在白板上相應(yīng)臺號的點菜單上將已出的菜在點菜單上準確劃掉，同時檢查菜肴的質(zhì)量和數(shù)量等。

　　4、傳菜員迅速將菜傳交餐廳服務(wù)員，由餐廳服務(wù)員上桌。

　　5、第三聯(lián)點菜單劃單結(jié)束后妥善保管，以備財務(wù)部審核。

　　六、上菜服務(wù)

　　1、掌握上菜節(jié)奏，冷菜吃了1/2時上熱菜；大桌菜肴道數(shù)較多，要求熱菜在30分鐘左右上完，烹制時間較長的菜肴應(yīng)告知賓客；如賓客有特殊要求應(yīng)盡量滿足。

　　2、當傳菜員將菜肴送至餐臺旁，服務(wù)員應(yīng)快步上前上菜。

　　3、上菜時雙手將菜奉上餐桌并報菜名，有調(diào)配料或洗手盅時，應(yīng)先上配料或洗手盅，并告知賓客后上菜。

　　4、嚴格按照上菜順序上菜。

　　5、隨時撤走空盤，忌盤子疊盤子。

　　6、每盤菜跟配勺以方便賓客取菜，同時保持衛(wèi)生。

　　7、菜上齊后，告知賓客，征求賓客有無其他要求并主動向賓客介紹甜品、水果。

　　七、巡臺服務(wù)

　　注意賓客進餐情況，勤巡視每桌賓客臺面，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的工作做在賓客之前。

　　1、煙缸里有煙蒂或雜物應(yīng)馬上撤換。

　　2、隨時添加酒水、推銷飲料。

　　3、撤去空盤、空飲料瓶。及時整理臺面，保持臺面清潔美觀。

　　4、替賓客點香煙。

　　5、賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。

　　6、賓客停筷后，主動詢問是否需要水果、甜品，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。

　　八、甜品、水果服務(wù)

　　1、撤走菜盤和吃咸味菜的餐具，只留下牙簽和酒水的杯子。

　　2、擺上吃甜品或水果的用具后，上甜品和水果。

　　3、上茶。

　　九、結(jié)帳

　　1、賓客示意結(jié)帳后，上毛巾，并按規(guī)范進行結(jié)帳服務(wù)。

　　2、賓客起身離座，上前拉椅，幫助賓客穿外套，提醒賓客帶上隨身物品或打包食品，向賓客致謝、道再見。

　　十、結(jié)束工作

　　1、賓客走后，再次檢查是否有遺留物品；立即交還給賓客或交餐廳經(jīng)理處理。

　　2、整理餐椅，收拾所有餐具送至工作臺或洗碗間。

　　3、換上干凈臺布，重新擺臺，等候迎接下一批賓客或繼續(xù)服務(wù)其他賓客。