酒店突發(fā)事件處理程序(六)
目的
為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益，特制定本程序。
一、突然死亡處理預(yù)案
?。ㄒ唬┍Ｗo(hù)現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)報(bào)告
1、遇有突然死亡事故，自殺或他殺時(shí)，要在第一時(shí)間保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告保安部、客房部經(jīng)理、飯店領(lǐng)導(dǎo)；
2、根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)指令，報(bào)告公安局和旅游局；
3、對(duì)因突然發(fā)病死亡人員，先確認(rèn)是否可救，如未死亡，應(yīng)盡快通知就近醫(yī)院或急救中心進(jìn)行搶救；如確定已經(jīng)死亡，通知客房部經(jīng)理、保安部前往現(xiàn)場(chǎng)，并同時(shí)請(qǐng)醫(yī)院專業(yè)人員查驗(yàn)死亡原因，待清楚死亡原因后，飯店組織有關(guān)人員做好善后工作；
4、對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無(wú)關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者遺書(shū)等證據(jù)材料；
5、對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，觀察周圍有無(wú)可疑人員，不許無(wú)關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)情況和提供有關(guān)線索。
（二）做好善后工作
當(dāng)公安、保衛(wèi)人員查清死者的死亡原因后，由客房部經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者移至醫(yī)院，待做好善后工作后，再做處理。
二、客人財(cái)物丟失處理預(yù)案
?。ㄒ唬┑弥腿藖G失財(cái)物，應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報(bào)案，由客房部經(jīng)理通知保安部。
?。ǘ┍０膊拷拥酵ㄖ螅杆俚竭_(dá)客房部經(jīng)理處
1、攜帶訪問(wèn)記錄紙、照相機(jī)、手電、手套等用具；
2、認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征；
3、通知有關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員；
4、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)“110”報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大的，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；
5、在公安人員未到達(dá)前現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品，發(fā)生在公共場(chǎng)所的，要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。
?。ㄈ┦е鞑灰獔?bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)不出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主和客房部經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)
1、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照；
2、認(rèn)真注意聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述和失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)嫌疑人員遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子等；
3、如發(fā)現(xiàn)有，要戴好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋以備技術(shù)鑒定用；
4、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。
?。ㄋ模┳龊迷L問(wèn)筆錄
1、首先查驗(yàn)失主身份證件是否一致，如境外客人，應(yīng)核對(duì)所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)等是否相符；
2、詳細(xì)記錄以下情況：
A、失主姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)，來(lái)店、離店日期具體時(shí)間，離店后去向等；
B、丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間；
C、丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；
D、丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)投保保險(xiǎn)等；
E、丟失前是否有人來(lái)過(guò)房間。親朋探望、打掃房間、工程維修，洗、送衣物等情況。失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等；
F、失主有何要求。例如開(kāi)具丟失證明或要求飯店賠償?shù)取?/P>
?。ㄎ澹?duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查
1、床上床下；衣柜、床頭柜、酒柜、電視柜里外；沙發(fā)、窗簾、冰箱、浴室、浴室頂棚等都要查到；
2、委婉征得客人同意后，檢查其箱、包、行李；
3、樓道里的垃圾桶、服務(wù)車、工作室、安全梯等有關(guān)部位也要檢查。
?。┻M(jìn)行調(diào)查和處理
1、對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，了解其案發(fā)時(shí)的情況，摸排出重點(diǎn)人：
A、接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序，所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況；
B、同時(shí)接觸現(xiàn)場(chǎng)的人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況；
2、對(duì)丟失時(shí)當(dāng)班服務(wù)員逐一談話，如下班，立即將其從家中找回；涉及二人以上的要分別隔離談話并注意保密，以防串供或訂立攻守同盟；
3、對(duì)排查出的重點(diǎn)人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤；
4、調(diào)查處理要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)；
5、搞清問(wèn)題處理時(shí)要將情況向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹，共同研究后向飯店領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可處理。
三、斗毆案件處理預(yù)案
（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。
（2）如雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門(mén)人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。
?。?）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。
?。?）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。
?。?）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。
四、食物中毒事件處理預(yù)案
（1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：
A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。
B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐
物等）。
C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。
D、將中毒者之私人物品登記交與警方。
E、防止閑雜人員圍觀。
F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。
J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。
發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：
?。?）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：
A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽(tīng)清來(lái)電者的每一個(gè)字、噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來(lái)電者的位置。
B、假裝聽(tīng)不清電話、拖延來(lái)電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。
C、如來(lái)電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。
D、如果來(lái)電說(shuō)完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。
?。?）接到電話后處理辦法：
A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。
B、總經(jīng)理、總值班員接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組...
篇2：酒店質(zhì)量管理程序文件:突發(fā)事件處置程序
酒店質(zhì)量管理程序文件：突發(fā)事件處置程序
1.0目的
為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)**酒店合法權(quán)益，特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本**酒店各部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的控制。
3.0職責(zé)
安全部負(fù)責(zé)**酒店各部門(mén)突發(fā)事件處置的歸口管理。
**酒店各部門(mén)對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。
4.0工作程序
突發(fā)事件的處置信息
(1)安全部接受突發(fā)事件的信息。
(2)突發(fā)事件的影響程度信息。
(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。
安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫(xiě)《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。
突發(fā)事件處置結(jié)果
(1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。
(2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。
(3)突發(fā)事件對(duì)**酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。
(4)突發(fā)事件有效處置記錄。
安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。
突發(fā)事件處置過(guò)程控制
(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況
①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情；
②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。
(2)交通意外事故處置
?、僭簝?nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。
?、诩皶r(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。
(4)賓客打架、吵架處置
①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開(kāi)。
?、谌缡聭B(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。
(5)可疑物品處置
店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。
(6)賓客違法處置
?、儋e客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知"110"。
?、诰唧w執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。
(7)賓客死亡、意外受傷處置
?、儋e客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
?、谕鈬?guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。
?、圪e客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。
(8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置
賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(9)火災(zāi)處置
?、侔踩拷拥交鹁盘?hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。
②火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。
?、郯l(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。
(10)賓客食物中毒處理
①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。
?、诒匾獣r(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。
資源要求
(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。
(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)適用的法律法規(guī)。
(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。
5.0支持性文件
《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》
《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》
《火警信號(hào)記錄》
《火災(zāi)事故報(bào)告》
篇3：酒店突發(fā)事件處理方法
酒店突發(fā)事件處理方法
一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？
遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：
1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門(mén)。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。
停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。
3、尋求解決方法。
平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門(mén)搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過(guò)35℃），無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。
遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問(wèn)供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。
二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？
1、遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下
遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。
2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。
3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。
4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門(mén)。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門(mén)，事后將事件經(jīng)過(guò)書(shū)面上報(bào)。
三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？
遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：
1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。
2、及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。
3、主動(dòng)了解殆工原因。
4、尋求解決辦法。
5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。
四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？
遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：
1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)。
2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買(mǎi)單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買(mǎi)單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。
3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。
4、向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。
五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門(mén)來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？
遇到衛(wèi)生、消防部門(mén)來(lái)突然檢查，處理步驟如下：
1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。
2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。
3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門(mén)抽樣檢查，盡量將餐具用開(kāi)水燙過(guò)后交其檢查。
4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。
六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？
1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。
2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人碰頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開(kāi)餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。②、此大訂單的出品會(huì)造成正常開(kāi)餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見(jiàn)，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開(kāi)餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開(kāi)單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。
3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對(duì)方來(lái)取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。
4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。
5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。
七、開(kāi)餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？
1、店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對(duì)方的預(yù)定。
2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。
3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長(zhǎng)是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開(kāi)餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。
4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。
5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開(kāi)展，并提出相應(yīng)的要求。
6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。
八、開(kāi)餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？
1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出
最好的包廂。
2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來(lái)用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。
3、組織廚師長(zhǎng)開(kāi)菜單，同時(shí)征詢客人的意見(jiàn)及建議。
4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤(pán)要求。
5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。
6、在就餐過(guò)程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)及建議。
7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。
九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？
1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。
2、要顧客出示醫(yī)www.dewk.cn院診斷書(shū)，店負(fù)責(zé)人親自過(guò)目診斷書(shū)的內(nèi)容。
3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見(jiàn)，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答復(fù)。
4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書(shū)拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。
5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。
十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？
1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。
2、同時(shí)請(qǐng)防疫站部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。
3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。
4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。
5、在事件處理過(guò)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。
6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無(wú)中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。
十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？
1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。
2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無(wú)虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。
3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及建議做出最積極的解決辦法。
4、專程登門(mén)拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持本企業(yè)的發(fā)展、請(qǐng)媒介能站在企業(yè)的角度看待問(wèn)題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。
店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來(lái)就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。