如何升級(jí)政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)

　　目前，上海物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到非常充分的狀態(tài)。物業(yè)管理細(xì)分市場(chǎng)之一的政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)同樣如此，隨著政府機(jī)構(gòu)改革不斷深入和推進(jìn)，這個(gè)市場(chǎng)發(fā)生著高速和深刻的變化，需求無(wú)論從廣度還是到深度，不斷發(fā)展;供給也達(dá)到高度競(jìng)爭(zhēng)，差異性日漸縮小，甚至出現(xiàn)了大量的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，把整體市場(chǎng)趨勢(shì)引向中低端，出現(xiàn)了惡性循環(huán)的趨勢(shì)。

　　除了對(duì)于政府采購(gòu)、以及廣大政府機(jī)關(guān)的呼吁、溝通和引導(dǎo)之外，根本上來(lái)說(shuō)，為政府機(jī)關(guān)提供物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)更應(yīng)該考慮的問(wèn)題是服務(wù)必須升級(jí)和提高，以適應(yīng)新時(shí)代、新階段的政府機(jī)構(gòu)改革的要求。

　　對(duì)服務(wù)的本質(zhì)要有更為精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)

　　隨著政府改革的深入，政府后勤機(jī)構(gòu)對(duì)于整個(gè)政府機(jī)構(gòu)的重要性愈發(fā)實(shí)現(xiàn)，他們要服務(wù)全體機(jī)構(gòu)和所有機(jī)關(guān)干部，要保障政府機(jī)構(gòu)的運(yùn)行目標(biāo)的充分實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在后勤部門(mén)服務(wù)面之廣泛、基礎(chǔ)地位之重要是不可想象的，任何服務(wù)的不到位，都會(huì)成為保障部門(mén)的失職。而物業(yè)管理服務(wù)，只是后勤保障其中的一塊，其本質(zhì)是以提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)相關(guān)服務(wù)為形式(依托)的一種后勤保障服務(wù)。而物業(yè)的“保值”“增值”在這里，只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所必然產(chǎn)生的一個(gè)“副產(chǎn)品”。

　　只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才會(huì)明白，政府機(jī)關(guān)的物業(yè)管理，其對(duì)象不僅僅是“后勤保障部門(mén)”，而是所有部門(mén)，全體機(jī)關(guān)干部。廣義對(duì)象甚至包括所有機(jī)關(guān)部門(mén)的服務(wù)對(duì)象--物業(yè)管理協(xié)助和保障所有業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)現(xiàn)政府部門(mén)職能，也要服務(wù)好他們的服務(wù)對(duì)象。其中，服務(wù)過(guò)程的是通過(guò)核心服務(wù)對(duì)象“后勤保障部門(mén)”的總體調(diào)度和指揮，服務(wù)手段是我們的本職和專(zhuān)業(yè)--“常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)”。

　　政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理的工作，一定會(huì)有超出常規(guī)物業(yè)管理那么“一小段”，這一段的工作就是--必須確保我們的服務(wù)達(dá)到“保障目標(biāo)的最后一環(huán)”。任何超出“所謂物業(yè)管理范圍的服務(wù)”，而確保達(dá)到保障目的工作都是值得的，甚至是關(guān)鍵的。這樣的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變，甚至可以避免合同中的斤斤計(jì)較，也可以避免物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)之中由“大量額外工作”而產(chǎn)生的消極情緒。

　　充分認(rèn)識(shí)到安全工作的極端重要性

　　近年來(lái)作為政府級(jí)機(jī)關(guān)，安全工作“一票否決”“一把手負(fù)責(zé)制”，安全工作愈發(fā)成為政府機(jī)關(guān)的關(guān)鍵工作，貫穿終始。

　　政府機(jī)關(guān)安全工作方面眾多，同物業(yè)管理服務(wù)息息相關(guān)。政府機(jī)關(guān)的安全工作有其獨(dú)有的特點(diǎn)，涉及眾多方面：除了常規(guī)的安全生產(chǎn)，還有維穩(wěn)安全、機(jī)關(guān)安全、保密安全、人員管控安全、辦事群眾(或當(dāng)事人)安全、消防安全、重大接待安全、特殊政治節(jié)點(diǎn)安全、節(jié)假日安全、突發(fā)事件處置等。如此眾多的安全工作，方面很多，要求很高，可以說(shuō)全部與物業(yè)管理相關(guān)。

　　政府機(jī)關(guān)安全管控，涉及到物業(yè)管理中安全管控接口，情況多樣。以上所述各項(xiàng)安全工作，可以說(shuō)每一項(xiàng)都同存在同物業(yè)管理服務(wù)的接口，或者有的就是物業(yè)管理服務(wù)提供的保障，情況多樣而復(fù)雜，管理高度專(zhuān)業(yè)化。

　　物業(yè)管理服務(wù)中，安全工作必須貫穿終始。物業(yè)管理服務(wù)是日常服務(wù)，機(jī)關(guān)各項(xiàng)特殊任務(wù)、臨時(shí)也涉及到物業(yè)服務(wù)方面的保障，因此物業(yè)管理服務(wù)中，各方面的安全管理必須是貫穿全年的、貫穿所有工作的，也是所有工作貫穿終始的。

　　物業(yè)管理服務(wù)中，保密安全必須周密可靠。政府機(jī)關(guān)安全工作的特點(diǎn)就是保密安全。政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理，不可避免地涉及業(yè)主內(nèi)部信息、業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)的行程、業(yè)主業(yè)務(wù)相關(guān)保密信息、行政機(jī)密等，保密工作必須周密可靠。不但要確保管理處人員的政治素質(zhì)，還要注重從業(yè)人員行為規(guī)范、道德操守教育，甚至在外來(lái)人員管控、施工人員管理和教育、特殊部位的管控范圍、突發(fā)事件的處置口徑等。

　　物業(yè)管理服務(wù)中，安全工作必須全員動(dòng)員。涉及如此廣泛的安全管理，物業(yè)管理服務(wù)中的安全管理，除了管理方案全管控，人員培訓(xùn)全到位，還要做到突發(fā)事件預(yù)案全管控，以及對(duì)于偶發(fā)事件的及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處置，很顯然，如此全覆蓋的安全管理要求，僅靠制度和高度的專(zhuān)業(yè)化還不能解決問(wèn)題，必須全員動(dòng)員，提高安全意識(shí)，落實(shí)到執(zhí)行層面的每個(gè)人，使其能夠發(fā)現(xiàn)隱患，發(fā)現(xiàn)管理薄弱環(huán)節(jié)，提供管理改進(jìn)的建議。非全員動(dòng)員，不能真正做好安全工作。

　　有效的安全管理，是政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)最為重要的“入門(mén)牌”，同樣，這也是決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)出局與否的“生死牌”。

　　有完成各項(xiàng)任務(wù)的高度策劃能力

　　在當(dāng)前的政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)中，必須具備高度的完成各項(xiàng)任務(wù)的策劃能力：

　　政府機(jī)關(guān)物業(yè)的本質(zhì)要求物業(yè)管理服務(wù)必須具備高度的策劃能力。政府機(jī)關(guān)物業(yè)的本質(zhì)決定了物業(yè)管理服務(wù)除了基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)之外，還有大量的其他物業(yè)管理相關(guān)保障任務(wù)，服務(wù)對(duì)象也是機(jī)關(guān)各部門(mén)及全體干部群眾，甚至還有廣泛的機(jī)關(guān)外相關(guān)服務(wù)對(duì)象。在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)管理必須擺脫“撥、動(dòng)”的基礎(chǔ)形態(tài)的服務(wù)模式，任何服務(wù)任務(wù)從整體角度，替后勤保障部門(mén)策劃好，確保完成后勤保障任務(wù)，甚至還要替相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)參謀或策劃好某些任務(wù)中的物業(yè)管理相關(guān)的環(huán)節(jié)，確保業(yè)務(wù)部門(mén)高質(zhì)量地完成任務(wù)。

　　政府機(jī)關(guān)物業(yè)分管部門(mén)的現(xiàn)狀要求物業(yè)管理服務(wù)必須具備高度的策劃能力。政府機(jī)關(guān)后勤部門(mén)，服務(wù)工作工作量大、內(nèi)容繁瑣、勞動(dòng)重復(fù)、方面眾多，而專(zhuān)業(yè)性又很強(qiáng)。當(dāng)前高速發(fā)展的政府機(jī)構(gòu)改革進(jìn)程中，后勤部門(mén)經(jīng)常存在“人少事多，責(zé)任不夠明確，人員業(yè)務(wù)不對(duì)口”等普遍性問(wèn)題。

　　在這樣的背景下，作為后勤保障工作一部分的物業(yè)管理相關(guān)工作，必須具備高度的策劃能力，在接到相關(guān)任務(wù)后，必須要從后勤保障的角度了解任務(wù)目的，策劃好如何確保保障服務(wù)的落實(shí)到位，確保保障服務(wù)的質(zhì)量，要有整體性的方案。絕對(duì)不能停留在“撥、動(dòng)”的基礎(chǔ)形態(tài)的服務(wù)模式，以及僅完成物業(yè)“四保”的本職服務(wù)。

　　高度的策劃能力是政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理品質(zhì)的重要一環(huán)。政府機(jī)關(guān)執(zhí)行年度的預(yù)算，具有高度的計(jì)劃性，機(jī)關(guān)后勤工作也同樣，相當(dāng)一部分的工作是計(jì)劃性很強(qiáng)的。機(jī)關(guān)物業(yè)通過(guò)無(wú)微不至的物業(yè)管理服務(wù)，掌握著大量的后勤服務(wù)數(shù)據(jù)和現(xiàn)狀情況。這些數(shù)據(jù)和情況，僅作為單獨(dú)的物業(yè)管理素材是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也不能使物業(yè)服務(wù)具備差異性。但是，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的運(yùn)用，定期向后勤保障部門(mén)提出改造的建議、預(yù)算的建議、服務(wù)提高的策劃、管理建議，將是至關(guān)重要的策劃性服務(wù)。而這些項(xiàng)目的策劃和建議，對(duì)于“人少事多，事務(wù)繁雜”的后勤保障部門(mén)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的“高品質(zhì)服務(wù)”，是組成整體高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的重要一環(huán)。

　　物業(yè)管理的附加值要求物業(yè)管理服務(wù)必須具備高度的策劃能力。物業(yè)管理附加價(jià)值的核心--附加價(jià)值--來(lái)源于高度智力化的管理，越智力化的服務(wù)，越軟性的服務(wù)越具有附加值。各項(xiàng)物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)，對(duì)于物業(yè)的各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，無(wú)論那個(gè)方面的基礎(chǔ)服務(wù)，對(duì)于各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，技術(shù)性都能達(dá)到，品質(zhì)也相差無(wú)幾，競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)移到成本方面。最后，高度的策劃能力，可以使原本經(jīng)常處于被動(dòng)性的物業(yè)管理服務(wù)，在各項(xiàng)工作中占據(jù)主動(dòng)，工作精準(zhǔn)高效，減少無(wú)謂資源消耗，甚至能積極調(diào)動(dòng)甲方資源，更為出色地完成保障任務(wù)。

　　管理服務(wù)需要具備高效率高品質(zhì)

　　近年來(lái)，隨著改革的深入和發(fā)展，機(jī)關(guān)后勤對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的需求也發(fā)生了深刻的變化。

　　高效率已經(jīng)成為政府機(jī)關(guān)后勤的一個(gè)最突出需求。政府機(jī)關(guān)的深化改革的最終成效，除了上層策劃專(zhuān)業(yè)落實(shí)，其實(shí)最終形成的質(zhì)量、效率、形象，甚至運(yùn)行成效，很大程度上都取決于機(jī)關(guān)后勤的服務(wù)水平，取決于機(jī)關(guān)物業(yè)管理的運(yùn)行效率。這方面的需求，越來(lái)越突出，在今后的發(fā)展中，這個(gè)特點(diǎn)還會(huì)不斷增強(qiáng)。

　　“高品質(zhì)”已經(jīng)成為政府機(jī)關(guān)后勤的一個(gè)基本需求。隨著機(jī)構(gòu)改革的深入，政府機(jī)構(gòu)及機(jī)構(gòu)公務(wù)(辦事人員)需求已經(jīng)大幅提高，除了多元化、個(gè)性化，服務(wù)需求呈現(xiàn)顯著的高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高度標(biāo)準(zhǔn)化，而且由于政府機(jī)構(gòu)運(yùn)行質(zhì)量、對(duì)外形象、對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的要求，非常突出的一點(diǎn)就是--這些高品質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)成為政府機(jī)關(guān)后勤的一個(gè)基本需求。

　　當(dāng)前降低政府成本的發(fā)展要求，同服務(wù)需求的升級(jí)之間的矛盾，要求政府機(jī)關(guān)的物業(yè)管理，必須在有限的人力資源基礎(chǔ)上，高效率、高品質(zhì)地完成保障服務(wù)。

　　智能化管理的融入和助推

　　已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢(shì)

　　《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》明確提出了，“深化電子政務(wù)，推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化”的要求，對(duì)政府信息化水平提出了新的要求。推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化，推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)工作水平，全國(guó)的政府機(jī)關(guān)已經(jīng)開(kāi)始順應(yīng)當(dāng)前信息化發(fā)展的大趨勢(shì)，同時(shí)積極推動(dòng)智慧后勤的建設(shè)，為機(jī)關(guān)事務(wù)工作轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大的助力。

　　政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)在時(shí)代的背景下，一方面智能化管理是后勤保障必然要求，當(dāng)前正進(jìn)入一個(gè)加速期;另一方面，隨著科技和信息化的加速發(fā)展，智能化管理也成為服務(wù)高效率、高品質(zhì)所必須的助推動(dòng)力，直至發(fā)展成為必備基礎(chǔ)。

　　物業(yè)管理智能化水平完全具備融入政府機(jī)關(guān)后勤管理的條件。高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，使傳統(tǒng)物業(yè)管理的“藩籬”不復(fù)存在，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)對(duì)于傳統(tǒng)物業(yè)管理的滲透已經(jīng)無(wú)處不在，打破了物業(yè)管理長(zhǎng)期以來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念、管理模式和服務(wù)方式。大量物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)將數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化應(yīng)用到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目管理、資金運(yùn)作和日常服務(wù)的全過(guò)程之中。

　　門(mén)禁技術(shù)、監(jiān)控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、智能停車(chē)、互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)等等的廣泛運(yùn)用，使當(dāng)前的物業(yè)管理完全具備融入新時(shí)代機(jī)關(guān)后勤管理的條件。

　　智能化、信息化政務(wù)要求智能化物業(yè)管理提供有效的上傳接口。目前智能化、信息化后勤保障已經(jīng)初具規(guī)模，出現(xiàn)了OA辦公系統(tǒng)、報(bào)修服務(wù)系統(tǒng)、公共機(jī)構(gòu)節(jié)能監(jiān)督平臺(tái)系統(tǒng)、后勤服務(wù)管理系統(tǒng)、機(jī)關(guān)資產(chǎn)管理系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，以及機(jī)構(gòu)節(jié)能管理系統(tǒng)等等。這些系統(tǒng)都需要大量精準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，予以上傳和匯總。政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)，脫離了智能化的發(fā)展，將無(wú)法具備現(xiàn)代化后勤保障服務(wù)能力。

　　物業(yè)管理工作的末端性，決定了在設(shè)備設(shè)施日常維保中可以取得大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，而后勤保障的管理服務(wù)中可以積累大量的需求情況，在這個(gè)基礎(chǔ)上，提供給信息化后勤實(shí)施管理，并給后勤工作的持續(xù)改進(jìn)提供有效的數(shù)據(jù)。

　　政府機(jī)關(guān)對(duì)于高效率高品質(zhì)服務(wù)的需求，也離不開(kāi)智能化管理的融入。智能化、信息化本身就是突破物業(yè)管理服務(wù)效率瓶頸的重要手段，在人力資源有限、成本有限的前提下，提高物業(yè)管理服務(wù)工作的信息化應(yīng)用，可以有效提高工作效率，管理效率，節(jié)約管理成本，提高工作效率。

　　可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)于政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理本質(zhì)的精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)是升級(jí)管理的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，全面嚴(yán)密的安全管理是需要貫穿管理終始的保障，在確保高效率高品質(zhì)管理的基礎(chǔ)上，更要有策劃能力的突破，融入更多的“智力管理”，最后需要融入智能化后勤的大趨勢(shì)，讓智能化成為突破管理效率瓶頸的助推器!

　　作者系上海新世紀(jì)房產(chǎn)服務(wù)有限公司、上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司黨總支書(shū)記、副總經(jīng)理

篇2：世茂物業(yè)服務(wù)升級(jí):推出Shimao Care+服務(wù)計(jì)劃

　　世茂物業(yè)服務(wù)升級(jí)--推出"Shimao Care+服務(wù)計(jì)劃"

　　伴隨著世茂股份的全國(guó)性布局及品牌價(jià)值的升級(jí)探索，20**年，世茂股份全面升級(jí)服務(wù)價(jià)值，推出“Shimao Care+服務(wù)計(jì)劃”，從居住品質(zhì)、物業(yè)服務(wù)、文化增值三大方面著手，以全新的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，以期整體提升客戶生活品質(zhì)，創(chuàng)領(lǐng)城市更美好的未來(lái)。

　　作為“Shimao Care+服務(wù)計(jì)劃”的重點(diǎn)組成部分，物業(yè)服務(wù)一直是世茂股份的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，始終以安全、方便、舒適、快捷的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、延伸服務(wù)，和以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)性招商管理理念，真正做到用心服務(wù)于業(yè)主、商戶和客戶，持續(xù)提升著世茂物業(yè)的資產(chǎn)價(jià)值。

　　“目前世茂物業(yè)在全國(guó)已接管各類(lèi)物業(yè)管理項(xiàng)目逾20余個(gè)，涉及城市綜合體、商業(yè)中心、精品街區(qū)、品牌寫(xiě)字樓、高檔住宅及城市核心社區(qū)等。雖然背后有著世茂股份強(qiáng)大的商業(yè)地產(chǎn)實(shí)力及布局能力，但世茂物業(yè)堅(jiān)守長(zhǎng)期以來(lái)具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象及客戶口碑，在業(yè)務(wù)的擴(kuò)張上仍十分謹(jǐn)慎，以每年200萬(wàn)平米的數(shù)字穩(wěn)定增長(zhǎng)，腳踏實(shí)地地將現(xiàn)階段的服務(wù)做好做強(qiáng)，向業(yè)主呈獻(xiàn)深具匠心的品質(zhì)服務(wù)。”世茂物業(yè)總經(jīng)理趙強(qiáng)向記者介紹道，“目前，除傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)外，世茂物業(yè)還參與前期物業(yè)管理規(guī)劃和租售服務(wù)，提出‘物業(yè)服務(wù)集成商’的城市集合性物業(yè)管理模式，有效拓展整體商業(yè)地產(chǎn)和住宅類(lèi)項(xiàng)目的增值服務(wù)，全面提升世茂物業(yè)的品牌及全體業(yè)主的物業(yè)持有價(jià)值。

　　“私人定制”，提供領(lǐng)主式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　世茂股份相信，極致高端的物業(yè)服務(wù)來(lái)自于專(zhuān)屬的私人定制，取決于業(yè)主是否能感受到如同領(lǐng)主般的地位和權(quán)力。“世茂物業(yè)始終依照業(yè)主的意愿、以超越傳統(tǒng)物業(yè)界限的商居綜合服務(wù)，為業(yè)主提供‘尊享型’的物業(yè)服務(wù)典范。如按樓甚至按戶設(shè)置‘專(zhuān)屬金牌管家’，客戶無(wú)需預(yù)約即可享受專(zhuān)屬尊貴服務(wù)；再如提供超三十種特約服務(wù)、十一項(xiàng)節(jié)慶活動(dòng)，客戶可依照自己的意愿來(lái)享受主動(dòng)定制的有償物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，享受信息時(shí)代的全主動(dòng)生活服務(wù)模式。”趙強(qiáng)表示。

　　“首問(wèn)責(zé)制”與“三級(jí)回訪制”，確保高效執(zhí)行

　　物業(yè)管理行業(yè)不乏優(yōu)秀的企業(yè)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，體制和制度已不再神秘，唯一不同的在于企業(yè)的服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)。世茂物業(yè)早已不單單局限于為業(yè)主提供環(huán)保整潔、安全秩序及公共設(shè)施的維護(hù)服務(wù)，其核心價(jià)值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安心、舒心的生活環(huán)境。

　　在談到世茂物業(yè)的高執(zhí)行力時(shí)，趙強(qiáng)介紹道，為做到及時(shí)、高效地為業(yè)主提供幫助、解決問(wèn)題，在具體工作執(zhí)行中，世茂物業(yè)特別設(shè)置了“首問(wèn)責(zé)任制”和“三級(jí)回訪制”，即如果業(yè)主臨時(shí)有問(wèn)題反映給物業(yè)中的任意一位工作人員，那么該被咨詢的員工承擔(dān)了“首問(wèn)責(zé)任”要負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)到底，直到事情得以圓滿解決；“三級(jí)回訪制”則有效保證了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，總部的品質(zhì)部將定期在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行三次回訪，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題逐一排查，以確保問(wèn)題切實(shí)地解決到位。

　　管理層內(nèi)部選拔制度，確保長(zhǎng)期穩(wěn)定服務(wù)業(yè)主

　　世茂物業(yè)倡導(dǎo)從自己的團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)管理層，趙強(qiáng)堅(jiān)信“不曾與客戶面對(duì)面，怎能設(shè)身處地地了解客戶需求”。世茂物業(yè)期望員工能更長(zhǎng)期穩(wěn)定地來(lái)為業(yè)主服務(wù)，提供更人性化的服務(wù)模式，通過(guò)完善的服務(wù)來(lái)增進(jìn)業(yè)主的理解，從而贏得業(yè)主的信任。“將‘團(tuán)隊(duì)’和‘服務(wù)’二者內(nèi)外兼修、相輔相成，客戶的利益方能達(dá)到最大化。”趙強(qiáng)表示。

　　一個(gè)企業(yè)、一顆真心、一種堅(jiān)持，根基于“品質(zhì)生活，安定之托”的服務(wù)理念，世茂物業(yè)秉持對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的信念，確保每一個(gè)世茂作品都成為業(yè)主滿意的和諧宜居之所。

　　延伸閱讀：

　　世茂物業(yè)管理有限公司是世茂股份（600823.SH）的全資子公司，是成立于20**年并獲全國(guó)一級(jí)物業(yè)資質(zhì)的管理公司，為世茂股份旗下的所有物業(yè)提供全程的服務(wù)與管理。公司積累了一套成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，并匯聚了一流的商業(yè)管理優(yōu)秀人才，以持續(xù)不斷的創(chuàng)新和卓越的追求、貼心的服務(wù)，為世茂物業(yè)的業(yè)主和商戶、客戶提供投資、經(jīng)營(yíng)、尊享服務(wù)等體驗(yàn)。

篇3：創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)動(dòng)力

　　創(chuàng)新是物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的動(dòng)力

　　國(guó)家科技部發(fā)布的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展十二五專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》提出：“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。

　　如何才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)?這是業(yè)內(nèi)同行共同思考的一個(gè)問(wèn)題。推動(dòng)物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)方法較多，但我認(rèn)為：“創(chuàng)新是人類(lèi)活力的源泉”，創(chuàng)新是社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力，創(chuàng)新也是物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的動(dòng)力。因此，筆者認(rèn)為應(yīng)抓好以下幾個(gè)方面的“創(chuàng)新”。

　　一、服務(wù)理念要?jiǎng)?chuàng)新

　　中國(guó)的物業(yè)管理經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展已取得了舉世矚目的成就，已發(fā)展為擁有71000家企業(yè)、有612萬(wàn)從業(yè)人員、年經(jīng)營(yíng)收入突破3000億元的關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的重要行業(yè)。以株洲市為例，該市物業(yè)管理起步于1997年，十六年來(lái)全行業(yè)在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)及省、市主管部門(mén)指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)株洲物業(yè)人的共同努力，全行業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展。全市現(xiàn)有物業(yè)企業(yè)279家，4萬(wàn)從業(yè)人員中有63.6%是安置的下崗、軍隊(duì)退伍、社會(huì)待業(yè)人員和大中專(zhuān)畢業(yè)生等。686個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目涵蓋了住宅小區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)、機(jī)關(guān)大院、城市道路、車(chē)站馬頭、體育場(chǎng)館、休閑公園和工業(yè)園區(qū)等多種物業(yè)，覆蓋率為73%。20**年株洲市房協(xié)物業(yè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(市物業(yè)管理協(xié)會(huì)前身)榮獲“全國(guó)優(yōu)秀地方物業(yè)協(xié)會(huì)”獎(jiǎng)牌。20**年9和10月，株洲市先后創(chuàng)立了全省第一個(gè)市物業(yè)協(xié)會(huì)講師團(tuán)和全省首家物業(yè)行業(yè)調(diào)解委員會(huì)，20**年6月至7月，在全省率先組織舉辦了株洲市物業(yè)行業(yè)“幸福社區(qū)幸福家”攝影比賽，評(píng)選的優(yōu)秀作品參加了第二屆中國(guó)物業(yè)管理攝影比賽并獲獎(jiǎng)，舉辦了“我是物業(yè)人，我自豪”的演講比賽。20**年，株洲市物業(yè)管理協(xié)會(huì)先后舉辦了“物業(yè)在你身邊藍(lán)天杯攝影比賽”，“太平洋保險(xiǎn)杯趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”，活躍了物業(yè)行業(yè)氣氛，增強(qiáng)了物業(yè)行業(yè)凝聚力。全行業(yè)在為廣大業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，積極響應(yīng)市委市政府號(hào)召，踴躍參與“創(chuàng)衛(wèi)”“創(chuàng)文”等活動(dòng)，為優(yōu)化人居環(huán)境，提升城市管理水平，提供就業(yè)崗位，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，建設(shè)文明市與和諧社會(huì)發(fā)揮了積極作用。

　　然而，隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)不斷深入和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)已從過(guò)去簡(jiǎn)單的“保安、保潔、維修、綠化”，逐步過(guò)渡、提升為：物業(yè)價(jià)值的提升者，“兩型”環(huán)境的創(chuàng)造者，業(yè)主高品質(zhì)生活方式的引領(lǐng)者，城市形象的包裝者。物業(yè)行業(yè)與老百姓的生活息息相關(guān)，與建設(shè)和諧社會(huì)密不可分。況且，廣大業(yè)主對(duì)傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)已感到不適應(yīng)了，他們現(xiàn)在追求的是幸福指數(shù)不斷提升的高品質(zhì)生活，傳統(tǒng)物業(yè)管理的理念和技能已不能適應(yīng)時(shí)代快速發(fā)展的需要。因此，物業(yè)從業(yè)人員必須創(chuàng)新服務(wù)理念，要樹(shù)立“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，全心全意為業(yè)主，真情服務(wù)每一天”全新服務(wù)理念，愛(ài)崗敬業(yè)，大膽創(chuàng)新，苦練內(nèi)功，勤奮攀登，努力提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為建設(shè)幸福社區(qū)、幸福株洲，實(shí)現(xiàn)株洲夢(mèng)、湖南夢(mèng)、中國(guó)夢(mèng)做出積極貢獻(xiàn)。

　　二、商業(yè)模式要?jiǎng)?chuàng)新

　　隨著物業(yè)從業(yè)人員工資逐年上調(diào)、物價(jià)不斷上漲等因素，物業(yè)服務(wù)成本迅速增加，企業(yè)靠單一的物業(yè)管理創(chuàng)收是很難生存的。如：某市的最低工資標(biāo)準(zhǔn)從20**年的550元/月一路上調(diào)至20**年的1160元/月，8年中已經(jīng)上漲110%，而20**年的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)在執(zhí)行的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以三級(jí)服務(wù)為例上調(diào)僅30%。靠物業(yè)費(fèi)收入是很難維持生計(jì)的。

　　為了扭虧為盈，使企業(yè)立于不敗之地，企業(yè)必須要想方設(shè)法轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，開(kāi)源節(jié)流，盡力增強(qiáng)企業(yè)的造血功能和盈利能力。近幾年來(lái)，我市物業(yè)行業(yè)在探索自救的過(guò)程中找到了一種新的商業(yè)模式：企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，依托社區(qū)、依托資產(chǎn)，根據(jù)業(yè)主的需求和市場(chǎng)的需要開(kāi)展延伸服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)，即“物業(yè)管理+多種經(jīng)營(yíng)”新的商業(yè)模式。如：株洲創(chuàng)通物業(yè)公司在做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上，開(kāi)辟了餐飲、家政、電訊、幼教、房屋租賃等多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)。既方便了廣大業(yè)主，又為企業(yè)創(chuàng)造了收入，提升了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。又如：株洲宏達(dá)物業(yè)公司依托管理株洲天元區(qū)粟雨湖公園，開(kāi)辟了湖上游船業(yè)務(wù)，同時(shí)在湖畔投資經(jīng)營(yíng)了“粟雨軒”酒店，受到廣大業(yè)主和市民親睞。株洲家和物業(yè)公司在做好物業(yè)項(xiàng)目的同時(shí)，投資了神龍養(yǎng)生堂休閑產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務(wù)常用材料經(jīng)營(yíng)部，增加企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。株洲惠潔物業(yè)公司，在創(chuàng)立了保潔用品、器材經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司后，今年又投資創(chuàng)立了機(jī)電設(shè)備管理服務(wù)公司，開(kāi)拓了電梯維保業(yè)務(wù)，不斷把企業(yè)做大做強(qiáng)。上述幾家企業(yè)在商業(yè)模式創(chuàng)新方面做出的有益探索，是值得推廣的。

　　三、服務(wù)手段要?jiǎng)?chuàng)新

　　科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。服務(wù)手段的創(chuàng)新離不開(kāi)技術(shù)創(chuàng)新，我們要充分地利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，傳遞信息，發(fā)布服務(wù)廣告，收集業(yè)主意見(jiàn)，快速便捷地為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　在城市道路環(huán)衛(wèi)工作操作方面，盡量采用機(jī)械化清掃，既高效率高質(zhì)量又能確保環(huán)衛(wèi)工人安全。在安全防范方面，人防、物防固然重要、但高科技的技防，既可節(jié)省人力資源，又能使安全防范更加到位，還可保留影像資料，對(duì)小區(qū)管理十分重要。在綠化養(yǎng)護(hù)方

面，機(jī)械化的修剪和農(nóng)藥噴灑，都是提高效率和質(zhì)量的保證。

　　國(guó)家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部及中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)倡導(dǎo)的構(gòu)建“智慧社區(qū)”的設(shè)想，就是實(shí)現(xiàn)“管理現(xiàn)代化、服務(wù)精細(xì)化、運(yùn)行社會(huì)化、信息網(wǎng)絡(luò)化、工作規(guī)范化”的有益探索，就是要實(shí)現(xiàn)科技改變生活、科技創(chuàng)造效益的目的。20**年9月上旬，在江蘇省楊州市舉辦的《中國(guó)物業(yè)管理》雜志協(xié)辦年會(huì)暨中國(guó)物業(yè)管理論壇現(xiàn)場(chǎng)，深圳彩生活物業(yè)、萬(wàn)科物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)、碧桂園物業(yè)等企業(yè)介紹的建設(shè)智慧社區(qū)的成果及經(jīng)驗(yàn)，足以說(shuō)明物業(yè)服務(wù)手段及方式的創(chuàng)新是可行的且十分必要的。

　　總之，管理服務(wù)手段的創(chuàng)新，要依托科技創(chuàng)新，努力提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)、技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的同步增長(zhǎng)。

　　四、用人觀念要?jiǎng)?chuàng)新

　　打鐵需要自身硬。先要有優(yōu)秀的人才，才會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才素質(zhì)的高低決定一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)行業(yè)的成敗與興衰。物業(yè)行業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，關(guān)鍵是物業(yè)從業(yè)人員要轉(zhuǎn)型，要通過(guò)參觀學(xué)習(xí)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、技能比武、人才引進(jìn)等方法，逐步提升行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人才轉(zhuǎn)型。有了高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)和從業(yè)隊(duì)伍，物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)才能真正實(shí)現(xiàn)。如果管理團(tuán)隊(duì)缺乏進(jìn)取精神和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，就會(huì)缺乏朝氣與活力，就不會(huì)有推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的思路與決策。如果物業(yè)從業(yè)隊(duì)伍中多數(shù)人是不懂業(yè)務(wù)或老幼病殘，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)也只能成為空談。為了解決物業(yè)行業(yè)招人難，20**年9月至20**年9月，株洲市房產(chǎn)局和市總工會(huì)、市勞動(dòng)局、市綜治辦四個(gè)部門(mén)開(kāi)辦了物業(yè)專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)，政府安排60萬(wàn)元專(zhuān)項(xiàng)資金免費(fèi)為應(yīng)聘的物管從業(yè)人員進(jìn)行了兩個(gè)班的技能培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可進(jìn)入崗位上班，既保證了用人的數(shù)量，更保證了用人的質(zhì)量。政府四部門(mén)的這一做法受到物業(yè)行業(yè)乃至廣大市民的一致贊揚(yáng)，也是用人觀念創(chuàng)新的一個(gè)范例。近期，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)委托深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院開(kāi)展項(xiàng)目經(jīng)理人崗位技能培訓(xùn)，更是一個(gè)培養(yǎng)物業(yè)管理人才的重要舉措。尤其值得一提的是20**年至20**年9月，在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，株洲市物業(yè)管理協(xié)會(huì)與深圳房地產(chǎn)物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院聯(lián)合舉辦了兩期項(xiàng)目經(jīng)理班，使200多名項(xiàng)目經(jīng)理素質(zhì)得到大幅度提升。

　　總之，用人觀念務(wù)必創(chuàng)新，不創(chuàng)新是招不到人的，不創(chuàng)新是招不到人才的，不創(chuàng)新是留不住人和人才的。因?yàn)槿耸巧a(chǎn)力要素中最活躍的因素，用好“人”，留住“人”，調(diào)動(dòng)“人”的積極性，對(duì)于物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)是至關(guān)重要的。

　　五、政策制度要?jiǎng)?chuàng)新

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，需要服務(wù)理念的創(chuàng)新，商業(yè)模式的創(chuàng)新，服務(wù)手服的創(chuàng)新，用人觀念的創(chuàng)新，同時(shí)也需要政策制度的創(chuàng)新，即根據(jù)行業(yè)發(fā)展的實(shí)際，各級(jí)政府出臺(tái)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的政策和制度，是物業(yè)行業(yè)實(shí)行轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。

　　近幾年來(lái)，浙江省、江蘇省及鄭州市、成都市、合肥市、楊州市、臺(tái)州市等省、市先后出臺(tái)了一系列政策法規(guī)，對(duì)優(yōu)化物業(yè)行業(yè)的發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，加快物業(yè)行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)均起到了積極的推動(dòng)作用。

　　20**年2月25日，株洲市人民政府出臺(tái)了《關(guān)于促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展的若干意見(jiàn)》，進(jìn)一步理順了物業(yè)管理工作體制、明確規(guī)定房管、建設(shè)、城管、規(guī)劃、公安、消防、工商、園林、環(huán)保九個(gè)行政部門(mén)各司其職，加大對(duì)物業(yè)住宅小區(qū)的執(zhí)法力度，幫助物業(yè)企業(yè)解決管理服務(wù)難題，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。本《意見(jiàn)》首次提出了給予物業(yè)企業(yè)勞動(dòng)用工優(yōu)惠政策，“對(duì)招用下崗失業(yè)4050人員，簽定勞動(dòng)合同一年以上，并按規(guī)定交納社會(huì)保險(xiǎn)，給予公益性崗位補(bǔ)貼和社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼”。水電部門(mén)委托物業(yè)企業(yè)代收有關(guān)費(fèi)用的，除承擔(dān)損耗外，支付物業(yè)企業(yè)不低于3%的代辦費(fèi)用。建議省稅務(wù)部門(mén)給予物業(yè)企業(yè)稅費(fèi)優(yōu)惠政策，參照公共服務(wù)行業(yè)稅費(fèi)優(yōu)惠，將物業(yè)企業(yè)營(yíng)業(yè)稅稅率由5.5%降為3%。《意見(jiàn)》實(shí)施以來(lái)，除降低稅率仍在協(xié)調(diào)外，其他各項(xiàng)均已落實(shí)到位，進(jìn)一步理順了各部門(mén)各單位在物業(yè)管理活動(dòng)中的職責(zé)，規(guī)范了全市物業(yè)管理市場(chǎng)，規(guī)范了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為。國(guó)家發(fā)改委973號(hào)文下發(fā)后，20**年以來(lái)全國(guó)已在推行將住宅小區(qū)內(nèi)直接為業(yè)主服務(wù)的電梯運(yùn)行用電、消防及監(jiān)控設(shè)備用電、庭院及樓道照明用電比照居用電標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，這一政策出臺(tái)減輕了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)，為促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展、推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)創(chuàng)造了良好環(huán)境。

　　總之，創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)行業(yè)向前發(fā)展的動(dòng)力，是物業(yè)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的真正動(dòng)力。我們堅(jiān)信：長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)號(hào)召下，在各級(jí)政府的關(guān)懷、各級(jí)主管部門(mén)指導(dǎo)和全社會(huì)大力支持下，全行業(yè)物業(yè)人一定會(huì)心往一處想，勁往一處使，團(tuán)結(jié)拼搏，勇克難關(guān)，大膽創(chuàng)新，共謀發(fā)展，不斷探索，轉(zhuǎn)變行業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，

努力推動(dòng)物業(yè)服務(wù)業(yè)向“新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式”的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，為建設(shè)小康社會(huì)、實(shí)現(xiàn)*主席提出的“國(guó)家富強(qiáng)、民族振興、人民幸福的中國(guó)夢(mèng)”做出積極貢獻(xiàn)。

　　作者簡(jiǎn)介：馬文新，國(guó)家首批物業(yè)管理師，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員，湖南省物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)委副主任，株洲市物業(yè)管理協(xié)會(huì)法人代表兼執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)，全國(guó)物業(yè)企業(yè)資深經(jīng)理人，湖南省住建廳聘任物業(yè)管理專(zhuān)家。