客服工作的自我修養(yǎng)

　　很多人覺得客服是一份簡(jiǎn)單的工作，但是想要做好卻很難。無論是政府、企事業(yè)單位還是社團(tuán)組織，無論是提供的有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，服務(wù)都已經(jīng)成為了贏得顧客好感和獲取競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一。

　　作為客服，我們每天重復(fù)單調(diào)的接線工作，會(huì)遇到情況各異的用戶，避免不了因各種背景差異、立場(chǎng)所帶來的不愉快，可能負(fù)能量滿滿，讓你覺得壓抑、難過，情緒得不到疏解;可能無法正常排休讓你生活備受影響。我也有過被用戶氣得抹眼淚甩手走人的時(shí)候，時(shí)至今日我已記不清通話內(nèi)容，但在我的桌子上至今還有一面小鏡子，每當(dāng)我控制不住自己情緒或耐心快耗盡時(shí)都會(huì)看看鏡中的自己，給自己一個(gè)微笑。

　　客服服務(wù)工作的目的在于恰當(dāng)?shù)臐M足客戶的訴求，使用戶滿意，提升用戶的忠誠(chéng)度。客戶很多時(shí)候只是期待問題得到解決或者得到一些傾聽和心理安慰，用戶往往通過很短的溝通來反映問題獲取服務(wù)，我們帶給用戶的感受很可能會(huì)被用戶擴(kuò)大為對(duì)企業(yè)及品牌的感受。踏入職場(chǎng)，我們都不再是個(gè)人，我們的行為也不再是單純意義上的個(gè)人行為，也代表著企業(yè)行為。

　　在與用戶的溝通過程中要以禮相待，使用禮貌用語，多用敬語、謙語，讓用戶覺得自己的問題得到重視，讓用戶感到愉悅，為溝通創(chuàng)造和諧的氛圍。我們真正的理順主客關(guān)系，從思想上認(rèn)識(shí)到用戶是我們的衣食父母，換位思考，想想自己作為顧客或用戶享受其他客服人員服務(wù)時(shí)的場(chǎng)景，從心里找到平衡，調(diào)整好心態(tài)，積極主動(dòng)為用戶解決問題，不推脫用戶的服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)然，對(duì)于我們確實(shí)做不到的無理要求，切忌不要用拒絕性的語言，轉(zhuǎn)化為建議用戶更容易接受。

　　古話說：水能載舟亦能覆舟。企業(yè)重視用戶是為用戶提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，我們是服務(wù)的執(zhí)行者，我們的責(zé)任是盡心盡力解決用戶問題。用戶經(jīng)常帶著急躁的心理尋求服務(wù)，這時(shí)客服人員要保持冷靜，不要因?yàn)橛脩舻呢?zé)問而生氣，客服人員耐心解釋、關(guān)切的詢問原因是平息用戶憤怒最好的辦法，無論用戶態(tài)度如何，客服人員都不要失去耐心從而影響服務(wù)質(zhì)量。和用戶溝通中要細(xì)致入微的了解每一個(gè)細(xì)節(jié)，從細(xì)微處給用戶帶來好的服務(wù)體驗(yàn)，掌握用戶的情緒變化，學(xué)會(huì)照顧用戶的情緒。

　　我們?cè)诜?wù)崗位上，應(yīng)該把個(gè)人情緒置于腦后，專心于工作。從自身做起，從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起，用微笑與真誠(chéng)對(duì)迎接每位用戶，在一線的工作崗位上為企業(yè)建設(shè)盡一份自己的綿薄之力。

篇2：家政服務(wù)顧客服務(wù)協(xié)議書樣本

　　家政服務(wù)與顧客服務(wù)協(xié)議書樣本

　　甲方：家政服務(wù)實(shí)體乙方：顧客

　　地址：___________身份證號(hào)碼：_______

　　地址：________　　電話：_______電話：_______

　　甲、乙雙方根據(jù)平等自愿的原則，經(jīng)協(xié)商簽訂如下協(xié)議．愿意共同遵守。

　　甲方根據(jù)乙方要求，自____年____月____日起．為乙方提供家政服務(wù),月用工為_____小時(shí)，工資為______元-

　　乙方對(duì)甲方派出的服務(wù)員不滿意,可與甲方聯(lián)系，由甲方予以調(diào)換。

　　乙方因甲方派出的服務(wù)員在工作中。侵害乙方利益，乙方可向甲方投訴，協(xié)商解決，協(xié)商不成．可交勞動(dòng)保障爭(zhēng)議仲裁部門按現(xiàn)行勞動(dòng)保障爭(zhēng)議仲裁規(guī)定和程序處理。

　　乙方同意將服務(wù)員工資每月5日前匯入甲方帳戶，由甲方負(fù)責(zé)發(fā)放，不得交與服務(wù)員.

　　乙方如侵害甲方派出的服務(wù)員的合法利益和人身權(quán)利，或指派沒有安全保障的工作，造成服務(wù)員發(fā)生意外事故，甲方可以以自己的名義或代表服務(wù)員向乙方追究責(zé)任，并有權(quán)向具有管轄權(quán)的法院提出訴訟，通過司法程序解決。

　　乙方在簽訂本協(xié)議時(shí)，己向甲方交付_______元定金，定金從第一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用中扣還

　　給乙方。

　　乙方不得轉(zhuǎn)讓服務(wù)員為他人服務(wù)，或帶往外省市服務(wù)。

　　八、本協(xié)議期限自_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。

　　九、本協(xié)議一式二份．甲、乙雙方各執(zhí)一份。雙方簽字后生效。

　　十、本協(xié)議未盡事宜，雙方共同協(xié)商。

　　甲方：乙方：

　　日期：年月日日期：年月日

篇3：物業(yè)客服部基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)心得

　　物業(yè)客戶服務(wù)部基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)心得

　　剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉(zhuǎn)變，是從單純的校園生活到社會(huì)生活的轉(zhuǎn)變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性。有企業(yè)文化的重要性，客戶服務(wù)和投訴處理等內(nèi)容，對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。

　　**省E物業(yè)物業(yè)管理有限公司成立于20**年10月9日，屬國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，企業(yè)注冊(cè)資金350萬。兩年來，E物業(yè)始終堅(jiān)守“精細(xì)、專業(yè)、誠(chéng)信、和諧”的治企之道，本著從客戶的角度思考問題、從世界的趨勢(shì)定位戰(zhàn)略、用微觀創(chuàng)新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、把員工創(chuàng)造引向服務(wù)。E物業(yè)人發(fā)揚(yáng)拼搏進(jìn)取精神。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)領(lǐng)域在自己的發(fā)展中，在長(zhǎng)期生產(chǎn)建設(shè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐步形成的，占主導(dǎo)地位的，并為全體員工認(rèn)同和恪守的共同價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。他反映一個(gè)企業(yè)特有的，為社會(huì)所公認(rèn)的品格、素養(yǎng)、精神作風(fēng)，以及公眾形象等文化積淀，對(duì)于企業(yè)在社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生一定的影響和作用。E物業(yè)的企業(yè)文化是崇尚規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)文化，精髓是“精細(xì)、專業(yè)、誠(chéng)信、和諧”。

　　E物業(yè)發(fā)展愿景：成為世界一流的物業(yè)一體化服務(wù)商

　　E物業(yè)核心價(jià)值觀：追求企業(yè)和員工的共同成長(zhǎng) 實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的和諧共榮

　　E物業(yè)服務(wù)理念：精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活

　　E物業(yè)品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志

　　E物業(yè)企業(yè)精神：嚴(yán)格苛求、自覺貢獻(xiàn)

　　E物業(yè)文化精髓：精細(xì)、專業(yè)、誠(chéng)信、和諧

　　E物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念：共贏合作、共同發(fā)展

　　E物業(yè)質(zhì)量方針：為客戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境

　　E物業(yè)管理方針：守法誠(chéng)信、關(guān)愛身心；綠色環(huán)保、安全溫馨；追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新。

　　的確，一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財(cái)富，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。E物業(yè)的企業(yè)文化以其深厚的底蘊(yùn)提供給我們這個(gè)集體強(qiáng)大的凝聚力和前進(jìn)的發(fā)展力。

　　客戶服務(wù)部的主要工作包括：客戶管理（接待工作、以及業(yè)戶資料的收集、整理等）、客戶投訴的處理以及注意職業(yè)禮儀等方面。

　　客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通中物業(yè)管理人員要與顧客保持適度距離；對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人員所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的方法。

　　客戶溝通技巧是一門大學(xué)問，現(xiàn)在提倡個(gè)性化服務(wù)，而我們需要做的是能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，相信這樣會(huì)更增進(jìn)與客戶的溝通，我們對(duì)溝通表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，可以在整個(gè)與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

　　客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。在處理客戶投訴這個(gè)層面上，我們?nèi)匀蛔龅貌粔蚝茫皇遣粔驅(qū)I(yè)，而是不夠有效。硬件的投資并不能夠保證客戶服務(wù)質(zhì)量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務(wù)人員的心態(tài)和技巧上進(jìn)行投資，方可提供一流的服務(wù)，游刃有余的處理來自任何時(shí)刻任何客戶的任何投訴。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點(diǎn)的不同，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的需求不同。同時(shí)，由于顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性，導(dǎo)致不同的顧客對(duì)同樣的服務(wù)的評(píng)價(jià)各不相同，甚至大相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，物業(yè)管理服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受業(yè)主的投訴。物業(yè)公司投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯；詳細(xì)記錄、 確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；及時(shí)處理。

　　“業(yè)主至上，服務(wù)第一”是E物業(yè)的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。用戶投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社會(huì)文化知識(shí)、公關(guān)技巧于一體，并能體現(xiàn)我們服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì)，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項(xiàng)工作。

　　與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有（從頭開始、著裝、行為、姿勢(shì)調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等），對(duì)于客戶服務(wù)人員來說，一般包括服務(wù)設(shè)施的要求、服務(wù)行為、整體形象、規(guī)范的前臺(tái)服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物，塑造良好形象，贏得社會(huì)尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘Ｉ钪校矐?yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給業(yè)主留下美好的印象，有助于增進(jìn)物業(yè)公司和業(yè)主的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。

　　通過這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們物業(yè)公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在E物業(yè)這個(gè)“年輕而精銳

的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅(jiān)力量。期待和渴望著更多的培訓(xùn)和更多的磨練。