機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范范例
一、禮貌周到 服務(wù)公開
1、接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
2、耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。
3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
4、公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。
5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。
二、環(huán)境整潔 管理有序
1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。
2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。
3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。
4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。
5、實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
三、明碼標(biāo)價(jià) 收費(fèi)合理
1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。
2、確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。
3、維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。
4、維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
5、維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
四、信守合同 保證質(zhì)量
1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。
2、保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。
3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。
4、對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。
5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。
篇2：汽車維修企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范
汽車維修企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范
一、禮貌周到 服務(wù)公開
1、接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
2、耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。
3、為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
4、公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。
5、公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。
二、環(huán)境整潔管理有序
1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。
2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。
3、廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。
4、接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。
5、實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
三、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理
1、企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。
2、確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。
3、維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。
4、維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
5、維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
四、信守合同保證質(zhì)量
1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。
2、保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。
3、維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。
4、對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。
5、質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。
篇3：物業(yè)上門維修服務(wù)規(guī)范
維修人員上門服務(wù)規(guī)范
一、上門服務(wù)必備條件:
統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、維修用墊布。
二、上門服務(wù)規(guī)范用語:
1、進(jìn)門語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員。
進(jìn)門語(因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí)):您好,我是服務(wù)中心的維修人員,非常抱歉(說明原因),讓您久等了。
2、詢問語:請(qǐng)問您的****有什么問題,需要我們提供服務(wù)?
3、解釋語(維修范圍內(nèi)):按照規(guī)定這屬于****的責(zé)任,費(fèi)用應(yīng)由****負(fù)責(zé)。
4、解釋語:(超出維修范圍或收費(fèi)的):按照規(guī)定,您的****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費(fèi)維修。(出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))。
5、服務(wù)禁用語
非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。
非服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。
自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒辦法解決”。
用戶咨詢的問題自己無法確定時(shí),決不能說:“不清楚”,“不知道”。
三、上門服務(wù)工作規(guī)范
1、上門維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求著工作服,佩帶工牌,進(jìn)入用戶家時(shí)要主動(dòng)向用戶通報(bào)姓名。
2、語言規(guī)范:多運(yùn)用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴(yán)禁講臟話。
3、衣著、外表規(guī)范:衣著整潔、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。
4、上門服務(wù)流程:
(1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時(shí)間。
(2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門,如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門,一定要提前向用戶道歉并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶約定下一次服務(wù)時(shí)間。
(3)如按時(shí)登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預(yù)約下次上門時(shí)間。
(4)登門服務(wù)必須要精神飽滿,進(jìn)門前按一聲門鈴(或輕輕敲門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。
(5)進(jìn)門問候語:您好,我是服務(wù)中心的維修人員為您作維修服務(wù)。
(6)工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置,嚴(yán)禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。
(7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)維修作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行檢修。
(8)在用戶家中實(shí)施服務(wù)的過程中,嚴(yán)禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈(zèng)的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。
(9)在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時(shí),在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí),應(yīng)事先取得用戶的同意。
(10)對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對(duì)用戶提出的問題要耐心說明、主動(dòng)演示。
(11)完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)用戶回訪,詢問使用情況是否正常。
(12)禮貌地向用戶道別:如果今后您需要我們服務(wù),請(qǐng)電話與我們聯(lián)系,我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給您添麻煩了,再見!出門時(shí)要面向用戶輕輕退出,將門關(guān)閉。