莆田市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)《城市地下室、地下車(chē)庫(kù)等設(shè)施防御暴雨洪水及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的通知

　　莆建物〔20**〕10號(hào)

　　各縣區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　為指導(dǎo)和規(guī)范我市城市地下室、地下車(chē)庫(kù)等設(shè)施防御暴雨洪水等災(zāi)害和其他突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，最大程度地預(yù)防和減少自然災(zāi)害及突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。根據(jù)市政府有關(guān)搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定了《城市地下室、地下車(chē)庫(kù)等設(shè)施防御暴雨洪水及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、各縣區(qū)住建局、各物業(yè)服務(wù)公司要加強(qiáng)對(duì)《城市地下室、地下車(chē)庫(kù)等設(shè)施防御暴雨洪水及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)文件的精神，及時(shí)結(jié)合本單位的實(shí)際情況制定各物業(yè)服務(wù)小區(qū)的應(yīng)急預(yù)案，切實(shí)提高預(yù)防災(zāi)害及突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。

　　二、遇到災(zāi)害和突發(fā)事件時(shí)，各縣區(qū)住建局、各物業(yè)服務(wù)公司要根據(jù)預(yù)案及時(shí)做好工作，工作不力的，我局將依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及時(shí)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，有關(guān)部門(mén)將依法追究其刑事責(zé)任。

　　三、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要及時(shí)通知業(yè)主切實(shí)做好停水、停電和防臺(tái)風(fēng)洪澇等災(zāi)害的工作，使業(yè)主提前做好準(zhǔn)備，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)水平。

　　附件：城市地下室、地下車(chē)庫(kù)等設(shè)施防御暴雨洪水及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

　　莆田市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

　　20**年3月17日

　　附件

　　城市地下室、地下車(chē)庫(kù)等

　　設(shè)施防御暴雨洪水及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

　　一、總則

　　(一)目的。指導(dǎo)和規(guī)范我市城市地下室、地下車(chē)庫(kù)等設(shè)施防御暴雨洪水及突發(fā)事件應(yīng)急處置工作，保證預(yù)防災(zāi)害及突發(fā)事件應(yīng)急處置工作職責(zé)明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、反應(yīng)迅速、處置有力，最大程度地預(yù)防和減少自然災(zāi)害及突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)小區(qū)社會(huì)穩(wěn)定。

　　(二)依據(jù)。依據(jù)《建設(shè)部安全事故與自然災(zāi)害預(yù)防、接報(bào)與應(yīng)急處置工作程序》、《福建省防臺(tái)風(fēng)工作預(yù)案》、《福建省防洪工作預(yù)案》、《莆田市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《莆田市建設(shè)系統(tǒng)預(yù)防災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及規(guī)定，制定本預(yù)案。

　　(三)適用范圍。本預(yù)案適用于莆田市物業(yè)管理區(qū)域。

　　(四)工作原則

　　1.以人為本，減少危害。把保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全作為應(yīng)急處置工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大限度地預(yù)防和減少自然災(zāi)害及突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。

　　2.居安思危，預(yù)防為主。堅(jiān)持常抓不懈，預(yù)防在先的思想，增強(qiáng)憂患意識(shí)，堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害及突發(fā)事件的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　3.加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)教育工作，提高自防自救和應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害及突發(fā)事件的綜合素質(zhì)。

　　二、組織指揮體系及職責(zé)

　　(一)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)須在所管理小區(qū)設(shè)立預(yù)防災(zāi)害及突發(fā)事件指揮小組，由各物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人任指揮小組組長(zhǎng)，各物業(yè)管理小區(qū)管理處負(fù)責(zé)人擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員由其他物業(yè)管理處人員組成。

　　(二)主要職責(zé)。負(fù)責(zé)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自然災(zāi)害及突發(fā)事件應(yīng)急處置的協(xié)調(diào)、指揮，對(duì)自然災(zāi)害及突發(fā)事件應(yīng)急處置和部署做出重大決策;根據(jù)自然災(zāi)害及突發(fā)事件應(yīng)急處置的需要，緊急調(diào)集搶險(xiǎn)人員，調(diào)用物資、交通工具和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備;負(fù)責(zé)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、應(yīng)急預(yù)案演練，組織開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)宣傳教育等。

　　三、預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

　　(一)汛期前(準(zhǔn)備期)的各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備措施

　　1.每年在臺(tái)風(fēng)暴雨汛期前組織防臺(tái)防汛專項(xiàng)檢查。檢查的重點(diǎn)是出入口的檻槽和擋板，疏通排水溝;采光窗、豎井、通風(fēng)孔等外露口的各項(xiàng)防汛措施(如砌高或安裝防水檔板等)、集水池的清理垃圾、檢查水泵、電源配電箱、管道、閥門(mén)、浮球和水位開(kāi)關(guān)和配置必要的物資(沙袋等)及設(shè)備(拖線盤(pán)、潛水泵等)。應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況配置應(yīng)急潛水泵。

　　2.對(duì)大型的地下商場(chǎng)和地下車(chē)庫(kù)，應(yīng)該考慮二路電源對(duì)排水系統(tǒng)供電，萬(wàn)一臺(tái)風(fēng)引起電網(wǎng)發(fā)生大面積斷電的重大事故時(shí)，應(yīng)有自備發(fā)電機(jī)組快速啟動(dòng)排水系統(tǒng)(請(qǐng)注意啟動(dòng)的響應(yīng)時(shí)間和有效負(fù)荷)。

　　3.通風(fēng)良好的地下室也可考慮備用汽油機(jī)抽水泵來(lái)應(yīng)付停電時(shí)的應(yīng)急排水。

　　4.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)有關(guān)人員簽字，限期及時(shí)進(jìn)行整改，單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指導(dǎo)、督促整改工作，確保件件有落實(shí)。

　　5.在汛期前應(yīng)當(dāng)將應(yīng)急救援的各種器材設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng)。使之處于完好待命狀態(tài)。對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真檢查以保持良好狀態(tài)，并且記錄在案。

　　6.在汛期前本單位的防汛領(lǐng)導(dǎo)小組和防汛搶險(xiǎn)小組應(yīng)進(jìn)行學(xué)習(xí)和操練，落實(shí)防汛崗位責(zé)任和本單位的防汛搶險(xiǎn)工作技術(shù)練兵，才會(huì)在緊急狀態(tài)是臨危不亂。

　　(二)應(yīng)急響應(yīng)

　　1.防汛期間，注意氣象預(yù)報(bào)的警報(bào)，凡遇較大雨量或接到上級(jí)的通知，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

　　2.信息來(lái)源：上級(jí)通報(bào);電視臺(tái)等公共信息。通訊工具使用公共有線、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。

　　3.在臺(tái)風(fēng)暴雨到來(lái)之前，搶險(xiǎn)人員24小時(shí)值班，特別是夜間值班，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)處理，防止事故方發(fā)生。

　　4.搶險(xiǎn)人員手機(jī)應(yīng)全天開(kāi)啟，各種搶險(xiǎn)工具器材裝備處于備用狀態(tài)。

　　5.密切關(guān)注雨情、水情和災(zāi)情，當(dāng)發(fā)現(xiàn)積水已達(dá)到預(yù)警線，搶險(xiǎn)人員應(yīng)以最快速度到位，進(jìn)行搶險(xiǎn)。現(xiàn)場(chǎng)災(zāi)情處置中，隨時(shí)和上級(jí)保持聯(lián)系。重大災(zāi)情在處置過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，隨時(shí)報(bào)告。

　　四、應(yīng)急搶險(xiǎn)的應(yīng)急措施

　　(一)要打開(kāi)疏通道和事故照明，做好緊急疏散的準(zhǔn)備。

　　(二)車(chē)庫(kù)管理人員要通知業(yè)主，及時(shí)將車(chē)開(kāi)到地面上。緊急時(shí)，請(qǐng)牽引車(chē)將泊車(chē)牽引到地面。

　　(三)暴雨積水水位抬高時(shí)，首先采用堵的方法，用檔水板和沙袋來(lái)堵。

　　(四)災(zāi)情再擴(kuò)大，基電源被水淹沒(méi)或者區(qū)域電網(wǎng)斷電時(shí)，緊急啟動(dòng)自備發(fā)電機(jī)組進(jìn)行排水，或者緊急啟動(dòng)備用汽油機(jī)抽水泵來(lái)應(yīng)急排水。

　　(五)災(zāi)害嚴(yán)重，靠自己的排水能力還不能降低水位時(shí)，請(qǐng)求上級(jí)增援，派消防車(chē)來(lái)協(xié)助抽水。

　　(六)防汛期間，按照要求值班，當(dāng)發(fā)布緊急警報(bào)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)到位，搶修人員攜搶修工具待命，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)急救援，直至解除警報(bào)。

　　五、應(yīng)急救援器材

　　序號(hào)

　　物資名稱

　　數(shù)量

　　規(guī)格

　　存放地點(diǎn)

　　1

　　潛水泵及水管

　　2

　　電源拖線肋

　　3

　　發(fā)電機(jī)組

　　4

　　沙袋

　　5

　　擋水板

　　6

　　五金工具

　　7

　　照明器材

　　8

　　雨衣

　　9

　　雨靴

　　10

　　對(duì)講機(jī)

　　六、應(yīng)急救援人員

　　防汛防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組、防汛防強(qiáng)搶險(xiǎn)小組的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)通訊;

　　值班電話：搶險(xiǎn)小組電話：

　　搶險(xiǎn)小組設(shè)在：

　　姓名

　　職務(wù)

　　分工

　　聯(lián)系電話

　　組長(zhǎng)

　　副組長(zhǎng)

　　組員

　　聯(lián)絡(luò)員

　　七、宣傳、培訓(xùn)和演練

　　(一)宣傳教育。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要廣泛開(kāi)展自然災(zāi)害及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救、防災(zāi)、減災(zāi)等基本知識(shí)和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育，提高從業(yè)人員的防災(zāi)救災(zāi)意識(shí)和能力;各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要掌握新聞報(bào)道的信息情況，做好輿論引導(dǎo)工作，及時(shí)減少負(fù)面消息的影響，維護(hù)小區(qū)安定穩(wěn)定。

　　(二)培訓(xùn)。采取分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全對(duì)付自然災(zāi)害及突發(fā)事件應(yīng)急法律法規(guī)和應(yīng)急管理知識(shí)培訓(xùn)制度，每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)負(fù)有應(yīng)急處置職責(zé)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn);同時(shí)督促管理處加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急救援人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和應(yīng)急常規(guī)性培訓(xùn)，提高應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

　　(三)演練。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)本單位應(yīng)急工作預(yù)案，定期組織演練或訓(xùn)練，使應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)、人員明確崗位職責(zé)，增強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的配合和協(xié)調(diào)，提高整體應(yīng)急反應(yīng)能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)案和程序的缺陷，并根據(jù)演練情況和實(shí)際需要進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案。

　　八、獎(jiǎng)勵(lì)與責(zé)任追究

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)在應(yīng)急工作中做出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)玩忽職守、不聽(tīng)從指揮、不認(rèn)真負(fù)責(zé)或者臨陣脫逃、擅離職守并造成嚴(yán)重后果的責(zé)任者，追究當(dāng)事人的責(zé)任，并予以處罰。構(gòu)成犯罪的，依法追究其刑事責(zé)任。

　　九、應(yīng)急結(jié)束

　　自然災(zāi)害及突發(fā)事件的影響得到初步控制并確認(rèn)無(wú)危害和風(fēng)險(xiǎn)，在明確危害警報(bào)解除信息后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)方可結(jié)束應(yīng)急處置工作。

　　十、恢復(fù)與重建

　　應(yīng)急處置工作結(jié)束后，受災(zāi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)迅速轉(zhuǎn)移工作重點(diǎn)，制定災(zāi)后恢復(fù)重建方案并評(píng)估受災(zāi)受損情況及時(shí)向所在地人民政府和相關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，主動(dòng)配合所在地人民政府和相關(guān)行政管理部門(mén)，組織力量搶修受損的設(shè)施，恢復(fù)房屋建筑的正常使用、生產(chǎn)及運(yùn)營(yíng)。

篇2：物業(yè)客服應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的三個(gè)絕招

　　物業(yè)客服應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的三個(gè)絕招

　　1真誠(chéng)面對(duì)，禮讓三先

　　人有不同性格和愿望，這是人的本能。有些人希望通過(guò)不斷向我們提出這樣、那樣的服務(wù)訴求，達(dá)到自己被重視、被關(guān)注的愿望;有些人喜歡好大喜功，處處標(biāo)榜自己，以顯示個(gè)人的權(quán)威;有些人在遇到涉及自身利益問(wèn)題時(shí)，總想借助自己的“權(quán)勢(shì)”，動(dòng)用記者、律師等威脅、嚇唬我們，試圖讓我們向他們“屈服”等等。類似的情況，其最終的目的，都是要達(dá)到自我設(shè)定希望的實(shí)現(xiàn)。

　　對(duì)待不同的客戶，我們應(yīng)該具備的基本心態(tài)就是真誠(chéng)，即站在對(duì)方的角度來(lái)考慮，與他們達(dá)到心心相印，只有做到“換位思考”，才能消除彼此間的抗拒心理。其次，要特別注意的是，自始至終禮儀禮節(jié)一定要做好，主動(dòng)問(wèn)候、請(qǐng)坐、備茶、用心聽(tīng)記、寬慰調(diào)解等等，保持微笑的表情，始終不卑不亢，尊重對(duì)方，這些都會(huì)為我們有效控制事態(tài)，以及對(duì)方的情緒，產(chǎn)生非常大的影響。俗話說(shuō)：巴掌不打笑面人。其實(shí)說(shuō)的就是這個(gè)道理。

　　2多聽(tīng)少說(shuō)，以退求進(jìn)

　　一般來(lái)說(shuō)，能親自跑到我們服務(wù)前臺(tái)來(lái)投訴、反映的客戶，大部分都是無(wú)法理解或無(wú)法忍受某件事，或者某件事已經(jīng)嚴(yán)重傷害了自己和家人，此刻他們的心情一定是氣憤和怨恨的，稍有不慎，很可能由此引發(fā)更嚴(yán)重的事件發(fā)生。因此，我們?cè)谔幚淼倪^(guò)程中，一定要用心傾聽(tīng)，盡量多用同情、開(kāi)導(dǎo)、勸解的語(yǔ)氣或語(yǔ)調(diào)，快速化解他們的積怨，少做直接明辨是非的解釋工作，即便是自己受理或曾經(jīng)遇到過(guò)類似問(wèn)題，也不要自作主張，防止因話不投機(jī)產(chǎn)生誤會(huì)，引發(fā)更大的誤解和糾紛。大家知道，不冷靜狀態(tài)下，人往往是失去理性的，一味強(qiáng)調(diào)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)只能導(dǎo)致矛盾升級(jí)。

　　以退求進(jìn)，是要求我們先詳細(xì)傾聽(tīng)客戶的投訴、抱怨后，認(rèn)真記錄清楚，為了使這樣的問(wèn)題在以后更長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)少出現(xiàn)或不出現(xiàn)，而采取的一種緩兵之策。對(duì)問(wèn)題調(diào)查的越清楚，事實(shí)的真相越明郎，處理起來(lái)才更加得心應(yīng)手，更有成效。因此，我們千萬(wàn)不能草率的下結(jié)論，簡(jiǎn)單的給出結(jié)果。

　　3及時(shí)反饋，跟進(jìn)回訪

　　對(duì)客戶反映的問(wèn)題、投訴的事項(xiàng)，受理的客服人員要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)主管，原則上是逐級(jí)匯報(bào)，特殊情況可以越級(jí)匯報(bào)，公司的突發(fā)、應(yīng)急事件處理小組應(yīng)該在接到匯報(bào)后一天內(nèi)給出處理的結(jié)果，由受理人答復(fù)客戶并記錄客戶的反應(yīng)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“首問(wèn)責(zé)任制”，誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)到底的原則。如果客戶反映的問(wèn)題比較嚴(yán)重，或者對(duì)企業(yè)的形象、聲譽(yù)造成比較嚴(yán)重的影響，那就需要部門(mén)經(jīng)理或分管行政工作的副總經(jīng)理出面，親自約見(jiàn)客戶做出解釋、道歉工作。其目的，主要在于讓客戶時(shí)刻感受到被尊重、被重視的印象，以便于問(wèn)題的解決、矛盾的化解。

　　跟蹤回訪，是處理客戶投訴和應(yīng)急處理非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，必須由受理人專門(mén)負(fù)責(zé)，通過(guò)電話、家訪等多種形式，征求客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)、建議，以及滿意程度，以便于總結(jié)得失、揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷改進(jìn)工作。

　　當(dāng)然，在突發(fā)事件來(lái)臨前，我們還必須做好日常潛在問(wèn)題、矛盾的分析和判斷，并及時(shí)采取措施整改完善，盡最大限度將各種隱形的事故苗頭設(shè)法控制在萌芽狀態(tài)，而且要針對(duì)不同的事件擬定完整的應(yīng)急預(yù)案，真正把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。同時(shí)，處理過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)都要準(zhǔn)確把握，時(shí)刻要保持鎮(zhèn)定、冷靜，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

篇3：停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案

　　停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案

　　1、目的：

　　停車(chē)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，安管員能夠掌握突發(fā)事件正確的處理程序及相關(guān)救護(hù)步驟和方法，保護(hù)顧客生命財(cái)產(chǎn)安全及自身的合法權(quán)益。

　　2、范圍：適用于z物業(yè)小區(qū)停車(chē)管理。

　　3、職責(zé)：

　　3.1安管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)案的策劃、培訓(xùn)和組織。

　　3.2安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)預(yù)案的具體組織和落實(shí)。

　　3.3安管員負(fù)責(zé)預(yù)案的具體實(shí)施。

　　3.4監(jiān)控中心負(fù)責(zé)預(yù)案實(shí)施過(guò)程中信息的收集和傳遞，必要時(shí)做出正確引導(dǎo)。

　　4、方法和過(guò)程控制：

　　4.1車(chē)輛損傷事故（指無(wú)人受傷）處理：

　　4.1.1車(chē)場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)動(dòng)安管員控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位采取必要措施，當(dāng)班班長(zhǎng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，防止肇事車(chē)輛及人員逃逸，并將現(xiàn)場(chǎng)情況向監(jiān)控中心匯報(bào)，監(jiān)控中心第一時(shí)間通知安全負(fù)責(zé)人 ，必要時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

　　4.1.2處理人員到現(xiàn)場(chǎng)后，要求肇事當(dāng)事人如實(shí)反映事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行拍照，做好相應(yīng)的事件發(fā)生經(jīng)過(guò)客觀記錄，并迅速聯(lián)系被撞車(chē)主到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。

　　4.1.3根據(jù)當(dāng)事雙方的意見(jiàn)，需自行解決的，處理人員僅作事實(shí)見(jiàn)證人。需交管部門(mén)解決的，處理人員應(yīng)主動(dòng)通知中心與交管部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)雙方等待執(zhí)法人員的到來(lái)。因車(chē)輛事故堵塞交通時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安管員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，并指引警務(wù)和保險(xiǎn)公司車(chē)輛和人員到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4.1.4處理撞車(chē)事件的人員應(yīng)注意控制雙方車(chē)主的情緒，以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

　　4.1.5如因安管員管理疏忽等原因造成車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛損傷而引起的賠償，追究安管工作責(zé)任。

　　4.1.6如因車(chē)主原因造成車(chē)場(chǎng)公共設(shè)施損壞需照價(jià)賠償。如因車(chē)主原因造成車(chē)主本人車(chē)輛損壞的，當(dāng)值安管員除禮貌地和車(chē)主明確責(zé)任外，可視情況配合車(chē)主聯(lián)系保險(xiǎn)公司 ，用“雙贏”方式進(jìn)行處理。

　　4.1.7在無(wú)法確定肇事車(chē)輛和人員時(shí)，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　4、2車(chē)輛沖崗處理：

　　4.2.1車(chē)場(chǎng)崗發(fā)現(xiàn)車(chē)輛欲沖崗時(shí)，首先采取應(yīng)急措施，設(shè)法阻止，同時(shí)聯(lián)系監(jiān)控中心呼叫聲援。監(jiān)控中心應(yīng)立即調(diào)出現(xiàn)場(chǎng)鏡頭進(jìn)行監(jiān)控、錄像，并立即通知安管負(fù)責(zé)人和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)前往處理，同時(shí)向部門(mén)經(jīng)理確定是否需報(bào)警。

　　4.2.2在阻止車(chē)輛沖崗時(shí)，崗位安管員應(yīng)采取必要的自我保護(hù)措施。無(wú)法阻止時(shí)，當(dāng)值人員須記下其車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、顏色、駕駛?cè)说幕咎卣鳌㈦x去時(shí)間、駛離方向，將信息立即向監(jiān)控中心匯報(bào)，并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

　　4.2.3中心應(yīng)立即與車(chē)主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)保存電話記錄或請(qǐng)其家人到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)并妥善保管好沖崗錄像。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意不得播放或轉(zhuǎn)借。

　　4、3車(chē)輛丟失處理：

　　4.3.1當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接到車(chē)輛丟失的信息后，應(yīng)首先向監(jiān)控中心匯報(bào)，由監(jiān)控中心第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理。

　　4.3.2監(jiān)控中心應(yīng)立即通知各崗位安管員加強(qiáng)出入口的控制，同時(shí)檢查該車(chē)相關(guān)記錄，查明進(jìn)出時(shí)間，與車(chē)主聯(lián)系并請(qǐng)車(chē)主出示在本停車(chē)場(chǎng)的出入憑證及智能卡，確認(rèn)事情經(jīng)過(guò)。

　　4.3.3確認(rèn)車(chē)輛丟失后由部門(mén)經(jīng)理向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定是否報(bào)警或采取補(bǔ)救措施，同時(shí)將車(chē)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的所有資料封存，以便協(xié)助調(diào)查。

　　4、4車(chē)場(chǎng)傷亡事故處理：

　　4.4.1車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生傷亡性交通事故，目擊者首先報(bào)告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心根據(jù)人員傷亡情況，第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理。

　　4.4.2現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班班長(zhǎng)應(yīng)于接到通知后的第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并立即聯(lián)系監(jiān)控中心通知受傷者家屬?，F(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)對(duì)需急救的傷者應(yīng)立即設(shè)法救護(hù)，并視情況撥打120急救和送醫(yī)院，同時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況及事件經(jīng)過(guò)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照記錄。

　　4.4.3核實(shí)情況（時(shí)間、地點(diǎn)、事件概況），通知監(jiān)控中心向公安部門(mén)報(bào)警。

　　4.4.4劃定保護(hù)區(qū)范圍，布置警戒；疏導(dǎo)車(chē)場(chǎng)交通。

　　4.4.5注意火險(xiǎn)，車(chē)輛漏油后要及時(shí)采取相關(guān)措施處理。

　　4.4.6收集在場(chǎng)人員對(duì)車(chē)輛事故的反映，并對(duì)在場(chǎng)證人進(jìn)行登記，以便協(xié)助公安部門(mén)處理。

　　4、5交通事故初步救護(hù)：

　　4.5.1車(chē)輛相撞引起出血休克的急救：解開(kāi)衣服、領(lǐng)帶、皮帶等物品，使傷者舒展躺下，姿勢(shì)保持水平或抬高下半身。

　　4.5.2頭部有外傷時(shí)，不要使頭部低于身體，用衣服或被子將頭裹起保溫。

　　4.5.3嘔吐時(shí)將臉側(cè)向一邊，避免嘔吐物進(jìn)入鼻子或嗆入氣管，嘔吐完后幫助傷者用清水漱口。

　　4、6大出血處理：

　　4.6.1首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

　　4.6.2靜脈及毛細(xì)血管出血時(shí)，應(yīng)采用加壓包扎止血法，用干凈的紗布、毛巾、布?jí)K折成比傷口稍大的墊，蓋住傷口，再用繃帶或布帶扎緊。

　　4.6.3四肢靜脈出、動(dòng)脈的短時(shí)間臨時(shí)性出血，應(yīng)采用指壓止血法。根據(jù)血的走向，用拇指壓住出血的血管上方（近心端），使血管被壓閉住，中斷血液。

　　4.6.4四肢較大的動(dòng)、靜脈出血時(shí)，還可采用止血帶止血法，用動(dòng)脈止血帶（黑色）、靜脈止血帶（黃色）上肢結(jié)扎于上臂上三分之一處。下肢結(jié)扎于大腿的中部。結(jié)扎時(shí)應(yīng)先將傷肢抬高，書(shū)部墊上敷料或毛巾等軟織物，將止血帶適當(dāng)拉長(zhǎng)，繞肢體兩周，在外側(cè)打結(jié)固定。要標(biāo)明扎止血帶時(shí)間，每四十分鐘放松一次。放松期間可改用指壓臨時(shí)止血。

　　4.6.5注意事項(xiàng)如傷處有骨折時(shí)，須另加夾板固定。傷口內(nèi)有碎骨或異物存在時(shí)，不得應(yīng)用加壓包扎止血法。用止血帶止血，一定要扎緊，如果扎得不緊，深部動(dòng)脈仍有血液流出。

　　4.6.6若對(duì)內(nèi)出血或可疑內(nèi)出血傷者，不要去嘗試止血，應(yīng)使傷者絕對(duì)安靜不動(dòng)，墊高下肢，迅速將傷者送往最近醫(yī)院進(jìn)行救治。

　　4.6.7車(chē)輛相撞引起頸骨受傷的處理：不要扭動(dòng)脖子，絕對(duì)禁止在事故發(fā)生后扭動(dòng)傷者脖子或肩膀；不要勉強(qiáng)支撐身體；傷者不能走動(dòng)時(shí)應(yīng)以固定方式用擔(dān)架或救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院處理。

　　4.7車(chē)輛堵塞車(chē)道的處理：

　　4.7.1如在停車(chē)場(chǎng)出入口出現(xiàn)車(chē)輛滯留的現(xiàn)象，安全崗位應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),如屬于車(chē)主故意開(kāi)車(chē)堵塞通道，安全崗位要保持冷靜，不得與車(chē)主發(fā)生沖突，并及時(shí)通知上級(jí)及客服人員進(jìn)行處理。

　　4.7.2當(dāng)車(chē)輛發(fā)生堵塞時(shí)，當(dāng)值班長(zhǎng)要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，安排崗位指引其他車(chē)輛走應(yīng)急通道，并做好其他車(chē)主的解釋工作。

　　4.7.3當(dāng)班機(jī)動(dòng)崗疏散圍觀人群，并在做好車(chē)輛警戒的前提下，盡量協(xié)調(diào)顧客在洽談室等影響較小的區(qū)域進(jìn)行洽談。

　　4.7.4監(jiān)控中心人員應(yīng)將車(chē)輛堵塞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行攝像取證，并安排班長(zhǎng)進(jìn)行拍照。

　　4.7.5上級(jí)及客服人員到場(chǎng)后，首先對(duì)事情進(jìn)行了解，且在原則范圍內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào).如不能解決的，應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理的同意，可聯(lián)系轄區(qū)警務(wù)室及公安交通部門(mén)前來(lái)協(xié)助處理。

　　4.7.6如警務(wù)部門(mén)不能解決或堵塞車(chē)影響較大，向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并根據(jù)指示跟進(jìn)處理。

　　4.7.7事情處理后，要及時(shí)召集所有安全崗位針對(duì)此事件進(jìn)行分析和總結(jié)，并納

　　入安全管理案例題庫(kù)。

　　4.8停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》。