物業(yè)管理中小區(qū)業(yè)主的心理需求分析
物業(yè)管理資訊/20**0729
在物業(yè)管理中了解業(yè)主的心里需求是十分重要的，只有了解業(yè)主心里在想什么，才能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的和諧，下面為大家?guī)順I(yè)主的心理需求分析。
物業(yè)管理中業(yè)主的心理需求分析小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)一旦進入了麻木期，物業(yè)管理的滿意度就很難提升。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時期的不同心理狀態(tài)，采取有針對性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。物業(yè)管理朋友經(jīng)常說：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司，如果沒有意見和投訴了，那么業(yè)主就對物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進入了“麻木期”。對物業(yè)管理公司的笑臉日趨麻木的業(yè)主，極有可能因為一些偶發(fā)事件導致對物業(yè)管理公司的評價大幅降低，嚴重的甚至于會影響到物業(yè)服務(wù)合同是否續(xù)簽。
一、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度不高的分析究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿意程度?除了日常的四保一服務(wù)以外，還有沒有更加有效的新方法?
分析業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿，基本包括兩種類型：
1.因為入住后小區(qū)的整體環(huán)境與業(yè)主購房時的期望值差距太大，而存在失落心理，導致業(yè)主滿意程度無法進一步提高。業(yè)主對購置的物業(yè)項目和物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購房之初。業(yè)主對自身未來工作生活的幸福幻想與開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述基本吻合時，業(yè)主的購房沖動便會落實為購房行動。但如果業(yè)主入住之后的實際感受與其期望狀況相去甚遠，則業(yè)主仍會在物業(yè)管理公司沒有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。此類業(yè)主對物業(yè)管理公司的日常工作沒有明確不滿，不存在大量明確投訴，所以也最令物業(yè)管理公司難以把握工作改進和調(diào)整的方向。物業(yè)管理公司往往感覺自己的工作已經(jīng)非常努力，可是仍舊無法取得業(yè)主的歡心和積極回應(yīng)。
2.對物業(yè)管理公司日常工作有明確不滿事項。包括對保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備維修保或客服、財務(wù)收支等工作的具體事項的不滿，例如：認為保潔清掃有死角、財務(wù)收支不透明、設(shè)施設(shè)備運行不暢、會所管理混亂等等。此類不滿多見于磨合期、提升期，因為有明確的不滿事項甚至有明確投訴，物業(yè)管理公司在工作中可以作出明確的調(diào)整改進措施，往往能夠得到1較快解決。而進入業(yè)主滿意度的麻木期后，此類不滿或投訴明顯減少，物業(yè)管理公司如果仍舊將注意力集中于相關(guān)日常工作的調(diào)整改進上，則對于進一步提高和鞏固業(yè)主滿意度的效果并不明顯。因此，如何在原有工作基礎(chǔ)上進一步提升業(yè)主滿意度，就成為物業(yè)管理公司必須要面對和解決的重要課題。針對業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應(yīng)對方案通常是對各項服務(wù)工作進行檢討，擬訂各項改進措施。在實踐中，這些改進措施往往僅限于加強保安人員的管理、培訓和保潔人員的清掃或提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面，但對于進一步提升業(yè)主滿意程度往往收效甚微。
二、業(yè)主心理需求分析根據(jù)馬斯洛需求層次理論可把業(yè)主的心理需求劃為五個等級：
1、生理需求需求。
2、安全需求
3、歸屬與愛的需求
4、自尊的需求
5、我實現(xiàn)的這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。
1.理性期望心理是指所有業(yè)主共同期望得到并且受到法律明文保護的那些滿足基本工作生活需求的期望與要求。例如符合國家規(guī)范的建筑質(zhì)量、滿足正常需要的公共設(shè)施設(shè)備、盡心盡責的保安服務(wù)、清潔衛(wèi)生的保潔服務(wù)等等。當理性期望心理無法滿足時，業(yè)主滿意程序就會下降，出現(xiàn)投訴。無論是指向開發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。
2.非理性期望心理是指業(yè)主希望通過購買物業(yè)得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如社會地位的提高、身份的標示、財富的顯示、生活的休閑放松、音樂運動等個人愛好的滿足。
非理性期望心理來源于業(yè)主對自身未來工作生活的幸福幻想，因開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述而得到加強和固定。絕大多數(shù)業(yè)主都會帶著對物業(yè)項目的這種期望，必然會產(chǎn)生失落心理，進而將不滿轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開發(fā)商存在關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理公司。而且，由于這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會以明確的投訴事項表現(xiàn)出來。
三、滿足業(yè)主心理需求的對策
2綜上分析是因為業(yè)主的理性及非理性期望心理沒有得到滿足，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須認真研究業(yè)主的理性及非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿意程度：
1.建立鮮明的服務(wù)理念，以業(yè)主和住戶為中心。面對業(yè)主和住戶、管理處以服務(wù)為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，應(yīng)起到橋梁作用。在維護公司利益的同時，應(yīng)在雙方利益上找到一個平衡支撐點，也就是共同利益，真心實意的為業(yè)主解決開發(fā)商造成的質(zhì)量、設(shè)計、使用功能物業(yè)行業(yè)證書等方面的缺陷，積極主動地化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實現(xiàn)雙方滿意的局面。
2.確保高品質(zhì)服務(wù)，拓展人性化服務(wù)。
在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)水平，24小時服務(wù)受理，15分鐘內(nèi)急維修到場，3分鐘保安安全快速反應(yīng)等前提下，增加服務(wù)投入，講究服務(wù)提供的方式，如保潔服務(wù)、電梯維修服務(wù)、實施“無干擾服務(wù)”等等。
3.重視社區(qū)文明宣傳。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體(綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等)，以營造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進行法律知識、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識上對業(yè)主進行了引導。
4.多種形式關(guān)懷入住的業(yè)主。讓居住小區(qū)業(yè)主感受小區(qū)氛圍的和諧、溫馨，通過定期向業(yè)主發(fā)放溫馨卡、節(jié)日賀卡、生日卡、鮮花、社區(qū)活動邀請函等方式，讓業(yè)主及時了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活，感受到物業(yè)管理公司的關(guān)懷。增進業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的理解和交流，增強業(yè)主對小區(qū)的歸屬感，就能夠使業(yè)主減少“麻木”，滿意程度得到提升。
篇2：物業(yè)管理中小區(qū)業(yè)主的心理需求分析
物業(yè)管理中小區(qū)業(yè)主的心理需求分析
物業(yè)管理資訊/20**0729
在物業(yè)管理中了解業(yè)主的心里需求是十分重要的，只有了解業(yè)主心里在想什么，才能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)主與物業(yè)之間的和諧，下面為大家?guī)順I(yè)主的心理需求分析。
物業(yè)管理中業(yè)主的心理需求分析小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)一旦進入了麻木期，物業(yè)管理的滿意度就很難提升。必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時期的不同心理狀態(tài)，采取有針對性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。物業(yè)管理朋友經(jīng)常說：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司，如果沒有意見和投訴了，那么業(yè)主就對物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進入了“麻木期”。對物業(yè)管理公司的笑臉日趨麻木的業(yè)主，極有可能因為一些偶發(fā)事件導致對物業(yè)管理公司的評價大幅降低，嚴重的甚至于會影響到物業(yè)服務(wù)合同是否續(xù)簽。
一、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度不高的分析究竟要怎樣做，才能提高業(yè)主的滿意程度?除了日常的四保一服務(wù)以外，還有沒有更加有效的新方法?
分析業(yè)主對物業(yè)管理公司的不滿，基本包括兩種類型：
1.因為入住后小區(qū)的整體環(huán)境與業(yè)主購房時的期望值差距太大，而存在失落心理，導致業(yè)主滿意程度無法進一步提高。業(yè)主對購置的物業(yè)項目和物業(yè)管理的期望均產(chǎn)生于購房之初。業(yè)主對自身未來工作生活的幸福幻想與開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述基本吻合時，業(yè)主的購房沖動便會落實為購房行動。但如果業(yè)主入住之后的實際感受與其期望狀況相去甚遠，則業(yè)主仍會在物業(yè)管理公司沒有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。此類業(yè)主對物業(yè)管理公司的日常工作沒有明確不滿，不存在大量明確投訴，所以也最令物業(yè)管理公司難以把握工作改進和調(diào)整的方向。物業(yè)管理公司往往感覺自己的工作已經(jīng)非常努力，可是仍舊無法取得業(yè)主的歡心和積極回應(yīng)。
2.對物業(yè)管理公司日常工作有明確不滿事項。包括對保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備維修保或客服、財務(wù)收支等工作的具體事項的不滿，例如：認為保潔清掃有死角、財務(wù)收支不透明、設(shè)施設(shè)備運行不暢、會所管理混亂等等。此類不滿多見于磨合期、提升期，因為有明確的不滿事項甚至有明確投訴，物業(yè)管理公司在工作中可以作出明確的調(diào)整改進措施，往往能夠得到1較快解決。而進入業(yè)主滿意度的麻木期后，此類不滿或投訴明顯減少，物業(yè)管理公司如果仍舊將注意力集中于相關(guān)日常工作的調(diào)整改進上，則對于進一步提高和鞏固業(yè)主滿意度的效果并不明顯。因此，如何在原有工作基礎(chǔ)上進一步提升業(yè)主滿意度，就成為物業(yè)管理公司必須要面對和解決的重要課題。針對業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應(yīng)對方案通常是對各項服務(wù)工作進行檢討，擬訂各項改進措施。在實踐中，這些改進措施往往僅限于加強保安人員的管理、培訓和保潔人員的清掃或提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面，但對于進一步提升業(yè)主滿意程度往往收效甚微。
二、業(yè)主心理需求分析根據(jù)馬斯洛需求層次理論可把業(yè)主的心理需求劃為五個等級：
1、生理需求需求。
2、安全需求
3、歸屬與愛的需求
4、自尊的需求
5、我實現(xiàn)的這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。
1.理性期望心理是指所有業(yè)主共同期望得到并且受到法律明文保護的那些滿足基本工作生活需求的期望與要求。例如符合國家規(guī)范的建筑質(zhì)量、滿足正常需要的公共設(shè)施設(shè)備、盡心盡責的保安服務(wù)、清潔衛(wèi)生的保潔服務(wù)等等。當理性期望心理無法滿足時，業(yè)主滿意程序就會下降，出現(xiàn)投訴。無論是指向開發(fā)商還是物業(yè)管理公司，都是必須予以滿足的基本要求。
2.非理性期望心理是指業(yè)主希望通過購買物業(yè)得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如社會地位的提高、身份的標示、財富的顯示、生活的休閑放松、音樂運動等個人愛好的滿足。
非理性期望心理來源于業(yè)主對自身未來工作生活的幸福幻想，因開發(fā)商對物業(yè)項目的美好描述而得到加強和固定。絕大多數(shù)業(yè)主都會帶著對物業(yè)項目的這種期望，必然會產(chǎn)生失落心理，進而將不滿轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開發(fā)商存在關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理公司。而且，由于這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會以明確的投訴事項表現(xiàn)出來。
三、滿足業(yè)主心理需求的對策
2綜上分析是因為業(yè)主的理性及非理性期望心理沒有得到滿足，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須認真研究業(yè)主的理性及非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿意程度：
1.建立鮮明的服務(wù)理念，以業(yè)主和住戶為中心。面對業(yè)主和住戶、管理處以服務(wù)為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，應(yīng)起到橋梁作用。在維護公司利益的同時，應(yīng)在雙方利益上找到一個平衡支撐點，也就是共同利益，真心實意的為業(yè)主解決開發(fā)商造成的質(zhì)量、設(shè)計、使用功能物業(yè)行業(yè)證書等方面的缺陷，積極主動地化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實現(xiàn)雙方滿意的局面。
2.確保高品質(zhì)服務(wù)，拓展人性化服務(wù)。
在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)水平，24小時服務(wù)受理，15分鐘內(nèi)急維修到場，3分鐘保安安全快速反應(yīng)等前提下，增加服務(wù)投入，講究服務(wù)提供的方式，如保潔服務(wù)、電梯維修服務(wù)、實施“無干擾服務(wù)”等等。
3.重視社區(qū)文明宣傳。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體(綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等)，以營造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進行法律知識、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識上對業(yè)主進行了引導。
4.多種形式關(guān)懷入住的業(yè)主。讓居住小區(qū)業(yè)主感受小區(qū)氛圍的和諧、溫馨，通過定期向業(yè)主發(fā)放溫馨卡、節(jié)日賀卡、生日卡、鮮花、社區(qū)活動邀請函等方式，讓業(yè)主及時了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活，感受到物業(yè)管理公司的關(guān)懷。增進業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的理解和交流，增強業(yè)主對小區(qū)的歸屬感，就能夠使業(yè)主減少“麻木”，滿意程度得到提升。
篇3：江門市住宅小區(qū)（大廈）成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作指引(2007年)
江門市住宅小區(qū)（大廈）成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會的工作指引(20**)
第一條 為規(guī)范我市業(yè)主大會、業(yè)主委員會的活動，維護業(yè)主的合法權(quán)益，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《廣東省物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《業(yè)主大會規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定，制定本工作指引。
第二條 本市范圍內(nèi)業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立及其活動適用本工作指引。
第三條 本工作指引所稱的業(yè)主是指物業(yè)所有權(quán)人，即房地產(chǎn)權(quán)利證書記載的權(quán)利人。
物業(yè)的合法買受人尚未辦理產(chǎn)權(quán)登記，但已實際占有使用的，享有業(yè)主在物業(yè)管理活動中的權(quán)利，承擔相應(yīng)義務(wù)。
業(yè)主大會由同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。業(yè)主大會應(yīng)當代表物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主行使在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)利，依法履行相應(yīng)義務(wù)。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主大會依法選舉產(chǎn)生。
第四條 市（區(qū)）房產(chǎn)管理局是市物業(yè)管理行業(yè)的行政主管部門（以下簡稱行政主管部門），負責依法對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立（換屆選舉）進行業(yè)務(wù)指導，并對依法產(chǎn)生的業(yè)主委員會進行登記備案。
第五條 街道辦事處、居民委員會負責指導、協(xié)助本轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主召開業(yè)主大會及業(yè)主委員會的選舉（換屆選舉）工作，監(jiān)督、檢查業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常活動，并負責協(xié)調(diào)處理本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理與社區(qū)管理的相關(guān)事務(wù)，并對依法產(chǎn)生的業(yè)主委員會進行登記備案。
第六條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當依法履行職責，不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與本物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理無關(guān)的活動。
第七條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的行政主管部門或者街道辦事處，應(yīng)當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。
業(yè)主委員會有下列情形之一的，物業(yè)所在地的行政主管部門應(yīng)當責令其即時解散，由所在地的居民委員會依法協(xié)助業(yè)主組織召開業(yè)主大會，重新選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會：
（1）業(yè)主委員會有越權(quán)、不履行職責、違反法律法規(guī)規(guī)定等行為，侵害多數(shù)業(yè)主合法權(quán)益，情節(jié)嚴重的；
（2）業(yè)主委員會的行為嚴重影響社區(qū)安定和社會穩(wěn)定的。
第八條 業(yè)主大會的組成和職責
（一）業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，自首次業(yè)主大會會議召開之日起成立。
一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。
只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。
（二）業(yè)主大會的主要職責如下：
（1）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；
（2）制定和修改管理規(guī)約；
（3）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；
（4）選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；
（5）籌集和使用專項維修資金；
（6）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；
（7）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。
第九條 首次業(yè)主大會會議的籌備
（一）業(yè)主擬籌備成立業(yè)主大會的，應(yīng)當在物業(yè)所在地的行政主管部門和街道辦事處的指導下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位（包括公有住房出售單位）組成業(yè)主大會籌備組（以下簡稱籌備組），負責業(yè)主大會籌備工作。
（二）籌備組成員名單確定后，應(yīng)當書面告知物業(yè)所在地的行政主管部門和街道辦事處，并且以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。物業(yè)所在地的行政主管部門、街道辦事處應(yīng)在收到書面告知后15日內(nèi)，指導、協(xié)助業(yè)主成立首次業(yè)主大會籌備組。
籌備組一般由5～17名成員組成，其中建設(shè)單位代表或社區(qū)居民委員會工作人員1名、業(yè)主代表2～15名。籌備組的組長由業(yè)主擔任。籌備組中的業(yè)主代表可由業(yè)主自薦、推薦或社區(qū)居民委員會推薦產(chǎn)生。
籌備組主要負責業(yè)主大會籌備工作。物業(yè)所在地的行政主管部門、街道辦事處應(yīng)當指導、協(xié)助籌備組開展工作，廣大業(yè)主應(yīng)配合籌備組開展工作。
（三）籌備組的主要職責如下：
（1）自成立之日起，擬定《管理規(guī)約》（草案）、《業(yè)主大會議事規(guī)則》（草案）；
（2）確定業(yè)主委員會委員的人數(shù)；
（3）確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內(nèi)容，做好會務(wù)準備工作；
（
4）確認業(yè)主的身份及其在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)數(shù)；（5）根據(jù)該物業(yè)管理區(qū)域的實際情況，制定業(yè)主委員會的選舉辦法，并在業(yè)主中推選票的發(fā)放人、唱票人、計票人和監(jiān)票人各若干名。
（四）業(yè)主委員會應(yīng)由5至17人的單數(shù)組成，具體人數(shù)由籌備組根據(jù)該物業(yè)管理區(qū)域的實際情況確定。
（五）業(yè)主委員會選舉采取差額選舉的方式，差額比例不得低于20%。
（六） 籌備組應(yīng)當依法確認業(yè)主身份，并發(fā)放業(yè)主委員會選舉證。選舉證應(yīng)當寫明業(yè)主姓名、性別、住址、有效的聯(lián)系方式及擁有的投票權(quán)數(shù)等基本內(nèi)容。
選舉證用于業(yè)主大會事務(wù)中核實業(yè)主身份。
（七） 業(yè)主大會投票權(quán)數(shù)按物業(yè)的建筑面積計算。以每1平方米為一個投票權(quán)，不足1平方米的，按四舍五入計算。
（八） 業(yè)主委員會委員候選人由籌備組推薦，10名以上業(yè)主也可以推薦一名候選人。籌備組應(yīng)該審查候選人的資格并確定候選人名單。
業(yè)主聯(lián)名推薦的，應(yīng)在籌www.dewk.cn備組規(guī)定的時間內(nèi)完成，逾期推薦的無效。
（九） 籌備組應(yīng)當將下列事項在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示，公示時間為7日：
（1）《管理規(guī)約》（草案）、《業(yè)主大會議事規(guī)則》（草案）；
（2）業(yè)主委員會委員候選人簡歷、會議的表決票樣、業(yè)主委員會選票票樣、業(yè)主大會會議議程。
業(yè)主對上述公示事項有異議的，應(yīng)當在公示期內(nèi)以書面形式并署實名向籌備組提出。籌備組應(yīng)當在5日內(nèi)予以答復。
（十） 籌備組應(yīng)當于業(yè)主大會會議召開15日前將會議通知以下列方式送達全體業(yè)主：
（1）當面遞交書面通知，業(yè)主簽名確認；
（2）掛號信郵寄或通過媒體公告。
此外，會議通知還應(yīng)當在小區(qū)公告欄公告。
通知應(yīng)寫明會議的時間、地點、內(nèi)容、形式、業(yè)主委員會委員候選人名單、總投票權(quán)數(shù)、投票人的權(quán)利和義務(wù)等。
第十條 首次業(yè)主大會會議的召開
（一）首次業(yè)主大會會議的內(nèi)容包括：
（1）表決通過《管理規(guī)約》、《業(yè)主大會議事規(guī)則》；
（2）選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會；
（3）其他需要業(yè)主大會會議表決通過的事項。
（二） 業(yè)主為法人的，由其法定代表人行使投票權(quán)。業(yè)主為無完全民事行為能力的，由其法定代理人或監(jiān)護人行使投票權(quán)。
業(yè)主可以自行投票，也可以書面委托他人投票。書面委托書應(yīng)載明委托事項和投票權(quán)數(shù)。
業(yè)主投票時應(yīng)出示選舉證，代理人除應(yīng)出具業(yè)主的選舉證外，還應(yīng)出示委托書、身份證復印件。
（三）單個物業(yè)登記有兩個或兩個以上的所有權(quán)人的，應(yīng)自行確定一名投票人。
（四）業(yè)主委員會委員候選人以得票多少排序，按預定委員人數(shù)得票多者，且必須經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意，依次當選為首屆業(yè)主委員會委員，產(chǎn)生業(yè)主委員會。
（五） 采用書面形式召開業(yè)主大會會議的，籌備組應(yīng)當在公示期滿7日內(nèi)組織人員根據(jù)規(guī)定的時間、地點和方式發(fā)放與回收表決票和選票，并做好簽收與登記工作。
（六）回收時限屆滿后，如收到業(yè)主或其委托人的表決票或選票的總票權(quán)數(shù)未達到業(yè)主大會總票權(quán)數(shù)法定比例的，由籌備組告知全體業(yè)主延長投票時間，組織人員催收表決票、選票，直至與會業(yè)主總票權(quán)數(shù)達到業(yè)主大會總票權(quán)數(shù)法定比例。
前款“與會業(yè)主總票權(quán)數(shù)”指與會的業(yè)主所持票權(quán)數(shù)的累計之和。
（七）籌備組負責組織開箱驗票、統(tǒng)計工作，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布選舉結(jié)果。
（八） 籌備組應(yīng)當自業(yè)主委員會選舉產(chǎn)生之日起3日內(nèi)組織召開首次業(yè)主委員會會議，由業(yè)主委員會委員推選產(chǎn)生業(yè)主委員會主任一名、副主任一至兩名。
首次業(yè)主委員會會議結(jié)束后，籌備組自行解散。
第十一條 《業(yè)主大會議事規(guī)則》應(yīng)當就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會的組成和委員任期、業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費籌集、管理、使用等事項依法作出約定。
第十二條 《管理規(guī)約》應(yīng)當對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當履行的義務(wù)，違反規(guī)約應(yīng)當承擔的責任等事項依法作出約定。
第十三條 業(yè)主大會定期會議和臨時會議
（一）業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。
（二） 業(yè)主大會定期會議由業(yè)主委員會按照《業(yè)主大會議事規(guī)則》和《管理規(guī)約》的規(guī)定召集，并每年至少應(yīng)召開一次。
經(jīng)業(yè)主提議，且提議業(yè)主達到物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)20%以上的，業(yè)主委員會應(yīng)當依法召集業(yè)主大會臨時會議。
提議應(yīng)附上提議業(yè)主本人的簽名、聯(lián)系電話、物業(yè)名稱、投票權(quán)數(shù)、會議內(nèi)容等。
業(yè)主委員會有權(quán)核實提議業(yè)主的業(yè)主身份，無法核實業(yè)主身份的業(yè)主的提議無效。
（三）業(yè)主委員會逾期不召開業(yè)主大會會議的，行主管部門應(yīng)當責令業(yè)主委員會限期召集；仍不召開的，由提議業(yè)主提請該物業(yè)管理區(qū)域所在地社區(qū)居民委員會協(xié)助組織召開。
（四）業(yè)主大會定期會議和臨時會議應(yīng)當按照《業(yè)主大會議事規(guī)則》的規(guī)定由業(yè)主委員會組織召開，可以邀請物業(yè)所在地的街道辦事處、社區(qū)居民委員會參加。
（五）因客觀原因未能選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會或業(yè)主委員會集體辭職的，業(yè)主大會仍應(yīng)依法履行職責，其定期會議和臨時會議由所在地社區(qū)居民委員會組織召集。
（六）有下列情況之一的，業(yè)主委員會應(yīng)當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議：
（1）20％以上業(yè)主提議的；
（2）發(fā)生重大事故或者緊急事件需要及時處理的；
（3）業(yè)主大會議事規(guī)則或者業(yè)主公約規(guī)定的其他情況。
發(fā)生應(yīng)當召開業(yè)主大會臨時會議的情況，業(yè)主委員會不履行組織召開會議職責的，物業(yè)所在地的行政主管部門應(yīng)當責令業(yè)主委員會限期召開。
（七） 除業(yè)主委員會和社區(qū)居民委員會外，任何單位和個人不得非法召集業(yè)主大會定期會議和臨時會議。
第十四條 業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，履行下列職責：
（一）召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；
（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
（三）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；
（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實施；
（五）業(yè)主大會賦予的其他職責。
第十五條 業(yè)主委員會應(yīng)當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的行政主管部門或街道辦事處備案。備案時應(yīng)提交以下材料：
（1）業(yè)主委員會備案登記申請表；
（2）《管理規(guī)約》；
（3）《業(yè)主大會議事規(guī)則》；
（4）選舉和表決結(jié)果統(tǒng)計表；
（5）業(yè)主委員會組成人員基本情況及委員分工情況。
行政主管部門應(yīng)當在收到上述材料后15日內(nèi)將有關(guān)情況書面通報物業(yè)所在地的街道辦事處、社區(qū)居民委員會、派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第十六條 業(yè)主委員會的有關(guān)事項發(fā)生變更的，業(yè)主委員會應(yīng)當自變更之日起30日內(nèi)將依照前款規(guī)定重新備案。
行政主管部門應(yīng)當在收到上述材料后15日內(nèi)將有關(guān)情況書面通報所在地街道辦事處、社區(qū)居民委員會、派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第十七條 業(yè)主委員會委員應(yīng)當是本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，并符合下列條件：
（1）具有完全民事行為能力；
（2）遵紀守法；
（3）模范履行業(yè)主義務(wù)，未欠交物業(yè)服務(wù)費、專項維修基（資）金等；
（4）熱心公益事業(yè)，責任心強，具有社會公信力；
（5）具有必要的工作時間和一定組織能力，并在本小區(qū)居住的時間不少于十個月；
（6）未在本物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其上級或下屬企業(yè)內(nèi)任職。
第十八條 業(yè)主委員會委員應(yīng)履行下列職責：
（一）模范遵守管理規(guī)約、履行業(yè)主義務(wù)，按時交納物業(yè)管理服務(wù)費、專項維修基（資）金；
（二）定期與業(yè)主溝通，了解業(yè)主在物業(yè)管理方面的意見和建議；
（三）向業(yè)主委員會報告業(yè)主的意見和建議。
第十九條 業(yè)主委員會委員應(yīng)參加由行政主管部門或街道辦事處組織的業(yè)務(wù)培訓，參加行政主管部門或街道辦事處召集的會議。
第二十條 業(yè)主委員會應(yīng)當建立業(yè)主委員會活動檔案，并指定專人保管，也可以委托所在地社區(qū)居民委員會管理。檔案一般包括以下內(nèi)容：
（1）各類會議記錄、紀要；
（2）業(yè)主委員會、業(yè)主大會決議、決定等書面材料；
（3）各屆業(yè)主委員會選舉產(chǎn)生、備案的材料；
（4）業(yè)主名冊；
（5）物業(yè)服務(wù)合同；
（6）有關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)往來文件；
（7）業(yè)主和使用人的書面意見、建議書；
（8）維修資金收支情況；
（9）其他書面和實物資料。
第二十一條 業(yè)主委員會會議一般由主任或副主任召集和主持。
經(jīng)三分之一以上委員提議，應(yīng)當及時召開業(yè)主委員會會議。
業(yè)主委員會會議應(yīng)當有過半數(shù)委員出席，作出決定時應(yīng)當經(jīng)全體委員半數(shù)以上同意。每名委員擁有一票表決權(quán)。
業(yè)主委員會委員不得委托他人出席業(yè)主委員會的會議。
業(yè)主委員會召開會議時，可邀請物業(yè)所在地街道辦事處和社區(qū)居民委員會派員列席會議。
第二十二條 業(yè)主委員會可以聘請一名執(zhí)行秘書，負責處理業(yè)主委員會的日常事務(wù)。執(zhí)行秘書的津貼數(shù)額由業(yè)主大會確定。
第二十三條 業(yè)主委員會的任期為2年或3年。業(yè)主委員會任期屆滿2個月前，業(yè)主委員會應(yīng)當書面報告物業(yè)所在地的行政主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。
業(yè)主委員會委員的津貼數(shù)額由業(yè)主大會確定。
第二十四條 業(yè)主委員會在規(guī)定時間內(nèi)不組織換屆選舉工作的，物業(yè)所在地的行政主管部門責令該業(yè)主委員會組織換屆選舉工作；業(yè)主委員會逾期仍不組織的，由所在地社區(qū)居民委員會協(xié)助業(yè)主組織換屆選舉工作。
因參加業(yè)主大會會議的業(yè)主未能達到法定人數(shù)等客觀原因未能如期換屆改選的，業(yè)主委員會仍應(yīng)繼續(xù)履行職責，直至新一屆業(yè)主委員會產(chǎn)生為止。
第二十五條 新一屆業(yè)主委員會產(chǎn)生后15日內(nèi)，原業(yè)主委員會應(yīng)當將印章、檔案資料以及財物等移交給新一屆業(yè)主委員會。
第二十六條 業(yè)主委員會委員缺員超過40%的，應(yīng)當召開業(yè)主大會增補。業(yè)主委員會不組織增補工作的，行政主管部門應(yīng)當責令業(yè)主委員會限期組織，逾期仍不組織的，由所在地社區(qū)居民委員會協(xié)助業(yè)主組織增補工作。
第二十七條 分期開發(fā)的物業(yè)經(jīng)已入住的過半數(shù)投票權(quán)的業(yè)主申請，在分期開發(fā)期間成立臨時業(yè)主委員會。新一期物業(yè)的業(yè)主入住后，應(yīng)當增補業(yè)主委員會委員。
增補的候選人從新一期物業(yè)的業(yè)主中推www.dewk.cn舉，差額比例不得少于20%.
增補委員的數(shù)量根據(jù)新增投票權(quán)數(shù)占已有投票權(quán)數(shù)的比例計算，但增補后的業(yè)主委員會委員總?cè)藬?shù)不宜超過17人。
增補工作完成后，原臨時業(yè)主委員會經(jīng)報經(jīng)物業(yè)所在地的行政主管部門或街道辦事處備案后，自動轉(zhuǎn)為正式業(yè)主委員會。
第二十八條 業(yè)主委員會委員有下列情況之一的，由主任提議或經(jīng)物業(yè)所在地的行政主管部門或街道辦事建議，并經(jīng)業(yè)主委員會會議通過，其委員資格終止，并予以公告：
（1）不再是本物業(yè)區(qū)域業(yè)主的；
（2）因違法犯罪等原因不能履行委員義務(wù)的；
（3）拒不履行業(yè)主義務(wù)的；
（4）連續(xù)三次缺席業(yè)主委員會會議的；
（5）因疾病或其他原因喪失工作能力的；
（6）以書面形式向業(yè)主大會提出辭呈的；
（7）在物業(yè)管理項目所聘請的物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的。
其中出現(xiàn)（1）、（2）項情況的委員資格自動終止，其他情況須報下次業(yè)主大會備案。
業(yè)主委員會委員資格終止的，應(yīng)當自終止之日起3日內(nèi)將所保管的檔案資料、印章及其他屬于業(yè)主大會所有的財物移交給業(yè)主委員會。拒不移交的，業(yè)主委員會、社區(qū)居民委員會可以請求該區(qū)域的轄區(qū)派出所協(xié)助移交。
第二十九條 業(yè)主委員會會議應(yīng)當制作書面記錄，由出席會議的委員簽字并加蓋印章后存檔。
業(yè)主委員會的決定應(yīng)當以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時公告，有下列情況之一的應(yīng)當送達每一位業(yè)主：
（1）關(guān)于專項基（資）金的使用的建議；
（2）關(guān)于調(diào)整物業(yè)服務(wù)費并提交業(yè)主大會表決的建議；
（3）根據(jù)業(yè)主大會的表決及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，采取何種方式（招標或協(xié)議方式）選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決議；
（4）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂的年度管理服務(wù)計劃初審并提交業(yè)主大會表決的建議；
（5）關(guān)于決定召開臨時業(yè)主大會會議的決議；
（6）關(guān)于罷免委員的建議；
（7）其他涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部分或全體業(yè)主利益的重大決議。
第三十條 業(yè)主委員會超越職權(quán)作出的決定給業(yè)主造成損失的，由簽字同意該決定的業(yè)主委員會委員承擔賠償責任。
第三十一條 業(yè)主委員會應(yīng)依法制定印章刻制使用、管理規(guī)定，并遵照執(zhí)行。違反印章使用規(guī)定，造成經(jīng)濟損失或者不良影響的，由www.dewk.cn責任人承擔相應(yīng)的法律責任。
第三十二條 以業(yè)主委員會的名義發(fā)布信息，必須經(jīng)業(yè)主委員會作出決定，加蓋業(yè)主委員會印章方可對外公布。
有下列情況之一的，還須經(jīng)全體委員過半數(shù)以上簽字：
（1）關(guān)于專項基（資）金的使用的建議；
（2）關(guān)于調(diào)整物業(yè)服務(wù)費并提交業(yè)主大會表決的建議；
（3）根據(jù)業(yè)主大會的表決及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，采取何種方式（招標或協(xié)議方式）選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決議；
（4）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)制訂的年度物業(yè)服務(wù)計劃初審并提交業(yè)主大會表決的建議；
（5）關(guān)于決定召開臨時業(yè)主大會會議的決議；
（6）關(guān)于罷免委員的建議；
（7）向行政主管部門投訴、申請行政復議、訴訟、仲裁的決議；
（8）其他涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部分或全體業(yè)主利益的重大決議。
第三十三條 因物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生變更等原因?qū)е聵I(yè)主大會解散的，在解散前，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當在行政主管部門和街道辦事處的指導監(jiān)督下，做好業(yè)主共同財產(chǎn)清算工作。
第三十四條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當配合公安機關(guān)，與居民委員會相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關(guān)工作。
在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當積極配合相關(guān)居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監(jiān)督。
住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當告知相關(guān)的居民委員會，并認真聽取居民委員會的建議。
第三十五條 業(yè)主委員會的名稱須與物業(yè)的名稱保持一致。
第三十六條 本工作指引自發(fā)布之日起施行。
江門市房產(chǎn)管理局
二○○七年十二月二十七日