有效溝通--高校學生公寓物業管理

　　在高校學生公寓物業服務與管理過程中，物業服務人員能否運用有效的溝通方式和學生進行交流，及時了解和掌握學生們動態的潛在需求，化解學生的不滿情緒，已逐漸成為關系到物業服務全過程的關鍵所在。物業員工如果不具備良好的溝通能力和技巧，就往往會直接導致學生對物業服務工作和物業管理人員的認同感和親密存在一些偏差。而如何提高物業服務人員的溝通能力，進而建立一套物業公司與學生之間行之有效的溝通機制，就成為日常成功處理與學生矛盾的前提和基礎。

　　從學生公寓物業管理的經驗中，我總結了如下突破溝通障礙的技巧：

　　一、 學會傾聽

　　聽是獲得信息的重要途徑，可以使我們了解學生的需求，從而成為其解決問題的基礎。一個不會傾聽學生訴說的服務人員，是不可能為學生真正解決問題，從而使建立一座有效的溝通橋梁成為一句空話。要想了解學生真正的需求和想法，我們應該做的就是仔細聆聽，聽學生講什么，他們的需求是什么，他們的困難在哪里，從而營造出一個良好的溝通氛圍。

　　二、 把“正確”留給學生

　　學生大多是在遇到困難和問題的時候，才會向物業管理人員尋求幫助，此時學生的情緒往往處于低潮，容易導致情緒失控，作為物業服務人員不應受情緒的影響，無論學生說些什么，要用平和的語氣將你的觀點表達出來，不要過多評論學生言語，更不要與學生爭議導致對立。

　　三、 及時反饋

　　及時反饋是突破溝通障礙的重要保障。通過及時的反饋可以讓學生真切地體會到物業服務人員想學生所想，急學生所急，讓學生更加有歸屬感。不管學生的要求是什么，困難在那里，都要把今天學生所有要求的事情分清責任逐一解決，并將解決的結果及時通報給學生，對于不能立刻解決的問題，也要向學生說明原因及可能解決的時間。

　　四、 規范用語

　　受理學生強烈的投訴時，服務不遇忌用“我不知道，我不清楚，我需要找上司”等為由作推脫之辭;在受理學生一般的需求時，忌以“我不會，沒時間”等為由氣絕服務;面對學生咨詢求助時忌以“這是公司規定”為由對學生置之不理。

　　五、 保持微笑

　　微笑能拉近人與人之間的距離，促進人與人之間的溝通。當物業服務人員面尋學生微笑時，就是向學生表示出善意、尊重和友好，這樣能夠讓學生降低陌生感和心理差距，從而與學生建立起良好的溝通渠道。

　　總之，物業公司要想不斷提升服務質量，贏得廣大學生的認同，必須不斷提高物業員工的自身素質和能力，重視與學生的有效溝通，將溝通融入至物業管理的全過程，從而增加與學生的相互信任，做好學生的貼心人。

篇2：《物業管理溝通藝術》讀后感

　　《物業管理溝通藝術》讀后感

　　進入21 世紀，物業管理行業的矛盾集中爆發， 引來了社會各界的關注，也使其自身的處境頗為尷尬。

　　物業管理本身就是關于業主日常生活的服務行業，是很瑣碎的事情，沒有太多的驚天動地，也沒有太多的大事大非，其實只需要物業管理有一定的溝通技藝，小區的小矛盾就可以迎刃而解，溝通，生動地展現著人性的美好。

　　溝通在人們眼中看來是多么簡單的事，可在實際操作中又是一門及其復雜的事情。比如：微笑，“在這個世界上，除了陽光、空氣、水和笑容，我們還需要什么嗎？擁有笑容，是人生最大的財富，每個人均應毫不吝嗇地把這種財富拿出來與身邊的人分享。學會在陌生的環境中微笑，是一種自尊、自信、自愛的表示。在物業管理這個行業里笑容是人與人之間溝通的最短的“距離”也是溝通時最有效的方式，無論怎么別扭的人，只要再見面時“笑臉相迎“，勢必能減少許多以往的過節和不快。

　　投訴在物業管理中是每個物業人員每天都在遇見和處理的事情，它能體現出管理人員的道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，物業公司重視業主的投訴，才能使業主繼續保持著對物業公司的信任，如果一家物業公司不能有效、及時的處理業主的投訴問題，他們就不可能把投訴所帶來的不良性影響降到最低，反而會擴大影響。因此，有效的處理投訴問題，能更好的贏得業主的口碑和擴大公司的信譽度，從中樹立公司在社會上的良好形象。

篇3：物業管理溝通工作心得體會

　　物業管理溝通工作心得體會

　　一、溝通是什么

　　對我而言溝通不僅是嘴、肢體，更重要的還有內部的心。心是思想，腦子是思考，我認為溝通最重要的是靠內涵，個人通過以往的歷練所具備的內涵。我以前是搞酒店工作的，后來轉為物業管理的，我們這一行最重要的就是溝通。

　　二、溝通方有哪些？溝通的重要性？

　　我們的溝通方，內部除了跟下屬的溝通，還有和公司各相關職能部門之間的溝通；溝通如果有效，那么支持力度會更大一些，如果溝通方帶有抵觸情緒的話，效果就會很差，為了工作表面上支持你，但是一定會拖拉敷衍，這一點上我是有體會的。另外是跟上級的溝通，是重中之重，我們要虛心。還有最重要的是和業主之間的溝通，和相關方的溝通。溝通得好，什么事情都好辦。

　　三、物業溝通中的特點

　　物業行業中，領導是以結果為導向的，過程并不重要，最終的目標是要靠我們的團隊來達成的，這就需要我們的有效溝通。溝通需要技巧和內涵，還要因人而異。我們是溝通方也可能是被溝通方，提建議的溝通和與我們交流的溝通，性質都不一樣。舉個例子，如果是來投訴的，我們站立的姿態和態度都要表示出耐心傾聽狀；和上門來談業務的人，就可能有完全不同的表現：姿態可能先是仰坐在椅子上，要求對方在桌子對面坐下，待其遞上名片后，再根據我們小區的具體情況衡量是否需要；和那些素養比較高的供貨方溝通，我馬上就會坐得很直，向前傾一點，并且會給他提供很多方案，讓供貨方感覺到物業方的經驗很豐富，幫他出謀劃策，進而幫助對方達到他的目的；對待素養很差的供貨方，我會繼續仰躺在椅子上，眼神斜視，讓人感覺很藐視他，那他可能一分鐘就感覺無趣然后主動離開了。這是運用了肢體語言的溝通案例。

　　四、溝通的技巧和需要具備的素質

　　我做酒店的經驗告訴我，溝通的時候，要在最短的時間里面了解對方的個性，最好能夠做到了解到對方的喜好，這樣比較好找談話的切入點。語言的技巧也是十分重要的。有一次我在酒店的餐廳用完餐后經過商品部，幾個山東人剛好也用完餐，正好在商品部看蘇州的絲綢，他們跟營業員在交流，營業員的表達能力很差，無法說清楚絲綢的優點。我正好是山東人就走上前用山東話和他們交流，并加以介紹，他們十分滿意。這一點也說明，如果碰到不同地方的人，用他們熟悉的方言和他們溝通，會達到良好的溝通效果，也能快速地拉近和他們之間的距離。

　　我認為，干我們物業行業，如果豐富了自己的知識和內涵，那么面對各種各樣的客戶（業主），針對他們不同的喜好，都可以說出比較內行的知識，那么溝通將會變得更加容易。