客戶關系部主要職責
9.1負責客戶服務相關事務的協調和處理，收集、分析、反饋客戶信息為公司的客戶關系管理提供參考性的建議和意見。
9.2按照公司相關制度下發<投訴(建議/咨詢)處理任務書>,監督并跟進相關部門及時處理客戶的咨詢、投訴、建議，視情況決定是否回訪，保存相關質量記錄。
9.3以快報的形式及時發布重要或具有代表性的投訴，以投訴日報的形式及時發布當日各類投訴。
9.4定期分析和總結客戶投訴、建議、咨詢處理情況,至少每半年對客戶投訴進行全面的分析與評定。
9.5統籌管理萬科信息網站及服務熱線各類投訴、建議、咨詢的處理、協調和回復工作，重大投訴應及時知會相關部門和領導，提出處理意見，及時跟進處理。
9.6負責公司大型社區文化活動的策劃和組織實施，積極配合公司有關部門組織開展的與客戶服務相關的活動。
9.7協助人力資源部開展客戶服務知識的專題培訓,不斷提高公司企員的客戶服務意識和水平。
9.8負責與國土部門、銀行、公證處、律師事務所等業務往來部門的關系處理與協調工作。
9.9負責各項目業主房地產證的辦理工作。
9.10負責各項目客戶文檔、客戶投訴文檔及與客戶服務相關的文檔管理工作。
9.11協助客戶中心內其他小組的工作。
篇2：房地產公司客戶關系部組織架構相關職責
房地產公司客戶關系部的組織架構及相關職責
1.主要職位及行政架構
客戶關系部工作開展過程中直接涉及到的人員：以銷售經理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務人員等為應用對象。使他們通過應用CRM系統，快速高效地共享客戶信息，提高銷售能力和工作效率。
注：此處直管事宜只限因客戶關系推廣與維護所發生之事，不含其本人所負房開公司、物業公司、銷售公司安排的崗位職責與正常事務。
2.各有崗位相關職責
A、客戶關系部經理
①主要職責：負責具體計劃的制訂和實施，以達到公司在客戶工作方面的戰略遠景目標。
②客戶經理對客戶應負的責任包括：
*成為客戶在公司中的支持者；
*了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當的產品或服務介紹給客戶；
*成為客戶關系推廣方案的提供者和問題的解決者；
③客戶經理對公司應負的責任包括：
*制定客戶開發戰略，最大限度地挖掘企業與客戶建立關系的潛力；
*提交費用預算與經費的使用并監督執行；
*制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；
*指導建議書、計劃書、工作函的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。
*在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意；
*協調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致。
*有效監督公司各部門特別是服務性部門的服務情況與不足，敦促整改與建議獎罰。
*作好客戶關系部成員的培訓工作。
B、項目銷售經理或主管
主要負責的工作：
*直接負責客戶經理的管理工作；
*確保指派合適的人選負責重點客戶的工作；
*平衡客戶與銷售團隊之間的責、權、利關系；
*管理客戶部門及銷售部門的行政監督工作，包括考核、評估、薪酬建議等；
*促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；
*確保客戶關系部成員能夠得到適當的培訓并掌握開展工作的技能；
*制定客戶部門和銷售部門的人員工作業績評估標準，并監督其使用。
C、客戶關系部其它成員主要職責
*在客戶關系部經理的領導下，完成客戶關系部的信息統計與分析、公共關系活動，客戶關系推廣計劃實施與客戶關系平臺建立的各項具體工作。
*負責配合營銷中心完成和完善企業文化與社區文化建設的相關事務，并創造性地開展工作。
*收集、分析、保存和傳播有關的信息，充分了解市場概況；
*主要負責與客戶關系推廣計劃實施過程中的與外協單位的協調與合作事務；
*負有產品前期規劃定位的建議責任，并承擔售中與售后服務的協調處理工作。
篇3：房地產公司客戶關系部組織架構相關職責
房地產公司客戶關系部的組織架構及相關職責
1.主要職位及行政架構
客戶關系部工作開展過程中直接涉及到的人員：以銷售經理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務人員等為應用對象。使他們通過應用CRM系統，快速高效地共享客戶信息，提高銷售能力和工作效率。
注：此處直管事宜只限因客戶關系推廣與維護所發生之事，不含其本人所負房開公司、物業公司、銷售公司安排的崗位職責與正常事務。
2.各有崗位相關職責
A、客戶關系部經理
①主要職責：負責具體計劃的制訂和實施，以達到公司在客戶工作方面的戰略遠景目標。
②客戶經理對客戶應負的責任包括：
*成為客戶在公司中的支持者；
*了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當的產品或服務介紹給客戶；
*成為客戶關系推廣方案的提供者和問題的解決者；
③客戶經理對公司應負的責任包括：
*制定客戶開發戰略，最大限度地挖掘企業與客戶建立關系的潛力；
*提交費用預算與經費的使用并監督執行；
*制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；
*指導建議書、計劃書、工作函的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。
*在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意；
*協調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致。
*有效監督公司各部門特別是服務性部門的服務情況與不足，敦促整改與建議獎罰。
*作好客戶關系部成員的培訓工作。
B、項目銷售經理或主管
主要負責的工作：
*直接負責客戶經理的管理工作；
*確保指派合適的人選負責重點客戶的工作；
*平衡客戶與銷售團隊之間的責、權、利關系；
*管理客戶部門及銷售部門的行政監督工作，包括考核、評估、薪酬建議等；
*促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；
*確保客戶關系部成員能夠得到適當的培訓并掌握開展工作的技能；
*制定客戶部門和銷售部門的人員工作業績評估標準，并監督其使用。
C、客戶關系部其它成員主要職責
*在客戶關系部經理的領導下，完成客戶關系部的信息統計與分析、公共關系活動，客戶關系推廣計劃實施與客戶關系平臺建立的各項具體工作。
*負責配合營銷中心完成和完善企業文化與社區文化建設的相關事務，并創造性地開展工作。
*收集、分析、保存和傳播有關的信息，充分了解市場概況；
*主要負責與客戶關系推廣計劃實施過程中的與外協單位的協調與合作事務；
*負有產品前期規劃定位的建議責任，并承擔售中與售后服務的協調處理工作。