客戶關(guān)系部主要職責(zé)
9.1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)和處理，收集、分析、反饋客戶信息為公司的客戶關(guān)系管理提供參考性的建議和意見。
9.2按照公司相關(guān)制度下發(fā)<投訴(建議/咨詢)處理任務(wù)書>,監(jiān)督并跟進(jìn)相關(guān)部門及時處理客戶的咨詢、投訴、建議，視情況決定是否回訪，保存相關(guān)質(zhì)量記錄。
9.3以快報的形式及時發(fā)布重要或具有代表性的投訴，以投訴日報的形式及時發(fā)布當(dāng)日各類投訴。
9.4定期分析和總結(jié)客戶投訴、建議、咨詢處理情況,至少每半年對客戶投訴進(jìn)行全面的分析與評定。
9.5統(tǒng)籌管理萬科信息網(wǎng)站及服務(wù)熱線各類投訴、建議、咨詢的處理、協(xié)調(diào)和回復(fù)工作，重大投訴應(yīng)及時知會相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，提出處理意見，及時跟進(jìn)處理。
9.6負(fù)責(zé)公司大型社區(qū)文化活動的策劃和組織實施，積極配合公司有關(guān)部門組織開展的與客戶服務(wù)相關(guān)的活動。
9.7協(xié)助人力資源部開展客戶服務(wù)知識的專題培訓(xùn),不斷提高公司企員的客戶服務(wù)意識和水平。
9.8負(fù)責(zé)與國土部門、銀行、公證處、律師事務(wù)所等業(yè)務(wù)往來部門的關(guān)系處理與協(xié)調(diào)工作。
9.9負(fù)責(zé)各項目業(yè)主房地產(chǎn)證的辦理工作。
9.10負(fù)責(zé)各項目客戶文檔、客戶投訴文檔及與客戶服務(wù)相關(guān)的文檔管理工作。
9.11協(xié)助客戶中心內(nèi)其他小組的工作。
篇2：房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部組織架構(gòu)相關(guān)職責(zé)
房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé)
1.主要職位及行政架構(gòu)
客戶關(guān)系部工作開展過程中直接涉及到的人員：以銷售經(jīng)理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務(wù)人員等為應(yīng)用對象。使他們通過應(yīng)用CRM系統(tǒng)，快速高效地共享客戶信息，提高銷售能力和工作效率。
注：此處直管事宜只限因客戶關(guān)系推廣與維護(hù)所發(fā)生之事，不含其本人所負(fù)房開公司、物業(yè)公司、銷售公司安排的崗位職責(zé)與正常事務(wù)。
2.各有崗位相關(guān)職責(zé)
A、客戶關(guān)系部經(jīng)理
①主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實施，以達(dá)到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。
②客戶經(jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：
*成為客戶在公司中的支持者；
*了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；
*成為客戶關(guān)系推廣方案的提供者和問題的解決者；
③客戶經(jīng)理對公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：
*制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關(guān)系的潛力；
*提交費用預(yù)算與經(jīng)費的使用并監(jiān)督執(zhí)行；
*制定、維護(hù)和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；
*指導(dǎo)建議書、計劃書、工作函的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。
*在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意；
*協(xié)調(diào)各團(tuán)隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。
*有效監(jiān)督公司各部門特別是服務(wù)性部門的服務(wù)情況與不足，敦促整改與建議獎罰。
*作好客戶關(guān)系部成員的培訓(xùn)工作。
B、項目銷售經(jīng)理或主管
主要負(fù)責(zé)的工作：
*直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；
*確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點客戶的工作；
*平衡客戶與銷售團(tuán)隊之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；
*管理客戶部門及銷售部門的行政監(jiān)督工作，包括考核、評估、薪酬建議等；
*促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；
*確保客戶關(guān)系部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開展工作的技能；
*制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。
C、客戶關(guān)系部其它成員主要職責(zé)
*在客戶關(guān)系部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客戶關(guān)系部的信息統(tǒng)計與分析、公共關(guān)系活動，客戶關(guān)系推廣計劃實施與客戶關(guān)系平臺建立的各項具體工作。
*負(fù)責(zé)配合營銷中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，并創(chuàng)造性地開展工作。
*收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息，充分了解市場概況；
*主要負(fù)責(zé)與客戶關(guān)系推廣計劃實施過程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事務(wù)；
*負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任，并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。
篇3：房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部組織架構(gòu)相關(guān)職責(zé)
房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé)
1.主要職位及行政架構(gòu)
客戶關(guān)系部工作開展過程中直接涉及到的人員：以銷售經(jīng)理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務(wù)人員等為應(yīng)用對象。使他們通過應(yīng)用CRM系統(tǒng)，快速高效地共享客戶信息，提高銷售能力和工作效率。
注：此處直管事宜只限因客戶關(guān)系推廣與維護(hù)所發(fā)生之事，不含其本人所負(fù)房開公司、物業(yè)公司、銷售公司安排的崗位職責(zé)與正常事務(wù)。
2.各有崗位相關(guān)職責(zé)
A、客戶關(guān)系部經(jīng)理
①主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計劃的制訂和實施，以達(dá)到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。
②客戶經(jīng)理對客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：
*成為客戶在公司中的支持者；
*了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；
*成為客戶關(guān)系推廣方案的提供者和問題的解決者；
③客戶經(jīng)理對公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：
*制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關(guān)系的潛力；
*提交費用預(yù)算與經(jīng)費的使用并監(jiān)督執(zhí)行；
*制定、維護(hù)和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；
*指導(dǎo)建議書、計劃書、工作函的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。
*在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意；
*協(xié)調(diào)各團(tuán)隊之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。
*有效監(jiān)督公司各部門特別是服務(wù)性部門的服務(wù)情況與不足，敦促整改與建議獎罰。
*作好客戶關(guān)系部成員的培訓(xùn)工作。
B、項目銷售經(jīng)理或主管
主要負(fù)責(zé)的工作：
*直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作；
*確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點客戶的工作；
*平衡客戶與銷售團(tuán)隊之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；
*管理客戶部門及銷售部門的行政監(jiān)督工作，包括考核、評估、薪酬建議等；
*促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；
*確保客戶關(guān)系部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開展工作的技能；
*制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。
C、客戶關(guān)系部其它成員主要職責(zé)
*在客戶關(guān)系部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客戶關(guān)系部的信息統(tǒng)計與分析、公共關(guān)系活動，客戶關(guān)系推廣計劃實施與客戶關(guān)系平臺建立的各項具體工作。
*負(fù)責(zé)配合營銷中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，并創(chuàng)造性地開展工作。
*收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息，充分了解市場概況；
*主要負(fù)責(zé)與客戶關(guān)系推廣計劃實施過程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事務(wù)；
*負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任，并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。