萬象步行街服務(wù)管理制度
(一)顧客的購買心.
1、顧客的認(rèn)知會影響其購買行為。
2、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。
顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。
(二)服務(wù)的要素
1、物美價廉的感覺。
2、優(yōu)雅的禮貌。
3、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。
4、讓顧客得到滿足，方便。
5、提供售前及售后服務(wù)。
6、商品具有吸引力。
7、提供完整的選擇。
8、站在顧客的角度看問題。
9、全心處理個別顧客的問題。
10、顯示自我尊榮，受到重視。
11、前后一致的待客態(tài)度。
12、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。
(三)顧客服務(wù)守則
1、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念
1)讓顧客滿意。
2)幫助顧客解決-個問題。
3)顧客購買的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。
4)顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺;一種是為他解決實(shí)際問題。
5)“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。
6)所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。
7)顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。
8)一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。
9)幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。
10)顧客心中所期望的被滿足方式。
11)誠摯的友誼。
2、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則
1)凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客。
2)“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。
3)永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。
4)提供他喜愛的商品。
5)保持工作區(qū)域清潔。
6)笑臉相迎，熱誠地打招呼。
7)永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。
8)導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
9)從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。
3、顧客抱怨的處理原則
1)處理顧客抱怨的步驟。
(1)集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。
(2)重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。
(3)將顧客的意思重新組合整理。
(4)通過詢問的方式向顧客解釋。
(5)留住顧客：賠償，口頭道歉。
(6)追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。
2)、處理顧客抱怨時的10項(xiàng)注意事項(xiàng)
(1)克制自己的情緒。
(2)要有自己代表公司的感覺。
(3)以顧客為出發(fā)點(diǎn)。
(4)以第三者的角度保持冷靜。
(5)傾聽。
(6)迅速、第一。
(7)誠意。
(8)就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。
(9)必須恢復(fù)顧客的依賴感。
(10)絕對不要以顧客為敵。
(四)、接待顧客規(guī)范
1、等待顧客時的舉止規(guī)范
1)站立位置。
營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。
2)站立姿勢。
站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上;身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3)態(tài)度。
導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客。
2、接觸顧客的行為規(guī)范
1)選準(zhǔn)最佳時機(jī)。
(1)當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。
(2)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時候。
(3)當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。
(4)當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時候。
(5)當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。
(6)當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。
2)說好第一句話
要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。
(五)拿遞商品的動作規(guī)范
1、適時主動。
2、準(zhǔn)確敏捷。
3、禮貌得體。
(六)介紹商品的規(guī)范
1、針對不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。
2、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
3、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。
4、對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。
5、介紹滯銷商品時，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。
(七)特殊情況下的待客規(guī).
1、急于購買商品的顧客。
1)面帶笑容，點(diǎn)頭示意。
2)記清面容，以免接待時忘記。
3)做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。
4)快速結(jié)算，快速成交。
2、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。
1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。
應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去。
2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。
應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。
3)第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。
應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。
(八)、處理投訴程序、原則及七大步驟
1、程序：
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