物業管理追求服務品質的提升,品質不僅包括一個具體服務事件的品質特性，服務效率其實也是品質體現的一個重要因素。因此，提升品質，不能不研究品質條件下的效率,本文立足物業管理，以服務過程為研究對象，簡要分析物業管理的效率接觸點,以便讀者參考。
一、 管理效率接觸點
(一)、決策效率接觸點：物業管理的大小事情繁多，其中可能涉及小區設備設施的整改問題，維修問題;也會涉及較大綠化改造問題等重大決策事宜，按照管理的流程，許多決策都必須用《傳簽報批單》的方式向公司報批，其報批的過程，有時候比較快捷，但多數時候比較緩慢，個別傳簽單據一個流程下來，可能要3個月，一般流程也在10天或半個月。重大管理事件要執行公司報批流程，這是對的，也是必須的，但當用效率提升品質的觀點來看，我們就有必要思考怎樣提升決策的效率問題。決策效率直接影響著執行效率，相對于各級管理處，公司的決策在先，管理處的執行在后，物業公司只有建立健全公司快捷管理決策機制，才能夠提升重大事件的執行效率。這是物業管理最為重要的決策效率接觸點。
(二)、管理發現接觸點：用改進的觀點來看待我們的工作，管理的效率有時候體現在我們職業的敏感度和職業發現問題的能力與水平上。業主內心希望的服務效率，來自于兩個方面，其一，來自于投訴或服務訴求解決效率的切身體會;其二來自于管理處自我效率的提升感受。管理處面對每天的工作，除了積極解決業主提出的服務需求以外，能否積極而有效率的、提前發現存在于管理處的當前和將來工作，則是我們提升品質的第二個效率接觸點。管理處的業績、成就感不僅僅是積極解決好業主提出的問題，而更重要的是能夠積極的用職業的敏感發現并解決問題，處處讓業主感到“份外的驚喜”，讓品質與效率同時沁入業主的心扉。
管理發現可以涉及多個方面。從管理上，我們可以發現管理處的某個服務流程是否順暢，比如投訴接待流程、入戶維修流程、安全管理流程等;從工程上，我們可以發現某項工程是否需要及時的整改和維修;綠化園林工作是否需要從草本植物、灌木結構上、品種上進行調整和改進等;從清潔衛生上，我們可以發現當前清潔衛生存在的問題或難點，以及加強性控制點等。管理發現是不斷改進的過程，我們必須要克服“過去一直是這樣做”的習慣，用改進、提升、再提升的管理邏輯來看待我們的服務工作，那樣，我們就會覺得有許多事情要做，甚至一直都沒有做好。管理發現的水平和能力，不僅是提升服務品質的根本問題，也是我們提升潛在服務效率的根本問題。
(三)、一線管理效率接觸點：管理處內部管理效率是引導管理處所有服務效率的關鍵點。管理處的決策力和決策水平，直接影響著管理處服務的效率和品質問題。所以，要提升管理處的服務品質和服務效率，有必要首先提升一線管理處的內部管理效率接觸點。一線管理效率接觸點有許多方面，涉及一線管理處內部的決策問題、管理發現問題、管理流程問題、管理協調問題、處理投訴問題等，管理處有必要根據本管理處的管理特征，對一線管理點進行清晰的排查，或列出一線效率提升點清單，以便執行時參考和控制。
(四)部門支持效率接觸點：管理處的管理與服務實施，離不開物業公司各個部門的支持，這種支持的理念如果上升到效率接觸點的高度予以重視，物業公司的總體運行效率就會大大改進。部門支持效率接觸點，可以根據部門的職能職責進行梳理與分解。比如，從人力資源角度，我們可以對管理處人力資源進行統籌規劃，對管理處中高級人力資源進行培養、培訓和職業生涯規劃;也可以根據管理處的需要，為管理處制定積極的人才招聘計劃;對管理處提出的晉升、調級工作實施限時答復制度等。從品質管理角度，可以制定個性化或通用品質標準手冊，積極指導管理處的品質提升等;從社區文化角度，可以積極的協助管理處進行社區文化活動的策劃、方案的修訂改進等;從宣傳角度，積極報道管理處的服務、活動新聞等。總之，各個職能部門都可以根據部門的職能定位，結合管理處的需要，制定與管理處息息相關的效率接觸點，以便提升部門對管理處服務的支持效率。
二、服務效率接觸點
(一)、投訴處理效率：處理投訴是管理處與業主之間體現效率接觸點的重要方面。所以，管理處的服務效率，要積極的把處理業主投訴放在最能夠體現管理處辦事效率的高度來處理或應答。在處理業主投訴時，我們要立足于三點，其一，責任上要立足首問責任制的觀點，每一個管理處的員工，都有責任首先接待好業主的投訴問題，即使投訴的問題可能不涉及自己的工作范圍，也必須熱情的接待好業主的投訴，并及時的引導業主到相關職能人員處記錄或解答，以增強業主的投訴效率;其二，時間效率上要積極在一個限定的期限內給予業主清晰的答復。盡管在業主的投訴過程中，有些事情不能夠滿足業主的投訴要求，但也要在限定的時間內給業主一個說明，以表明管理處的服務立場，體現管理處對該項投訴的關注效率。其三，對于合理正確的投訴，管理處宜積極的在一定的時間范圍內加以解決，對于時間的界定，一定要立足于業主情感可接受的范圍內。
(二)、維修服務效率：小區入戶維修是管理處日常服務的重要要素之一，入戶維修不僅僅體現于維修質量上，更重要還要體現于維修的效率上，或維修及時率上。維修服務效率，有以下接觸點可以參考：其一，維修信息接受及時率。即分析我們在維修信息接受系統能不能及時的接收到維修訴求。如果這個環節不暢通，便會直接影響我們對維修工作的布置和執行;其二，維修服務應答及時率。維修服務的訴求，往往要求接受方盡快做出時間、人員安排的應答，但多數時候，接聽維修服務信息的是我們的客服前臺，但前臺不能對工程維修服務做出安排，所以必然在應答安排環節影響效率;其三，兌現時間、人員安排承諾。業主訴求入戶維修，必然因此而影響了家庭的正常工作和生活，所以，一旦決定了某維修工于某時上門維修，就一定要實現承諾以滿足業主的等待和期盼，而不宜改變計劃。
(三)、服務接待效率：服務接待是指管理處前臺或客服服務禮儀接待工作等。在客服接待工作中能體現效率的地方主要包括下列幾項：語言速度、形象氣質、記錄準備與記錄速度、禮儀客座準備與指引、報刊瀏覽提供、斟茶速度等。語言速度直接影響業主對客服能力水平的評價結果，一個客服人員說話吞吞吐吐，前言不接下語，讓業主感覺辦事不力或無效率;語言氣質如果不溫柔、委婉、貼切，讓業主感到不溫馨，也影響溝通效率;在接待溝通中，眼神不能夠傳接情感，讓業主感到接待心不在焉;接待的過程中，業主都認為自己反映的問題是重要的，希望引起接待人員的重視，所以，接待前應該做好記錄的準備并積極的記錄，你如果不記錄，業主就感覺你并沒有聽清楚她在說什么或即便聽清楚了也可能會忘記等，因此，我們在接待之前，應該先準備好記錄本，以免接待時措手不及;禮儀客座準備是指我們是否準備了接待沙發或座椅等，有了沙發、座椅，是否干凈整潔，茶幾上是否擺放了它物或存有殘茶痕跡等，這也影響接待質量與效率;當需要業主等待的時候，我們要斟一杯茶水，而不能夠讓業主等待了很久，既不給報刊瀏覽，也沒有斟茶，讓業主滋生受冷落的感覺。
效率接觸點的探討，其意義在于面對管理與服務的諸多方面，我們可以有目的的使用管理資源和服務資源，對其中的重要接觸點進行控制，實現服務效率的提升。本文重點列出了物業管理中常見的服務效率接觸點，但由于物業管理工作繁瑣而多節點，文中所列還遠遠不夠，作者希望這是一個提升服務效率的方法，為了提升服務效率，我們可以用這個方法，清晰的排查本單位的服務效率接觸點有多少、涉及哪些方面，然后用改進的方法逐步達到提升服務效率的目標。
篇2：物業管理的效率
物業管理的效率
效率！效率！效率！
組織最優化，提高人效
經營管理團隊的建立和優化是提升員工工作效率的前提，組織的優化包括職能優化和人員優化，而優化的目的是為了使團隊更加精明強干。在公司的職能優化上，要解析每一項職能的工作與技術度，以確定是統籌還是分離，由職能部門還是由管理處來承擔，由多少人員來承擔。如安全管理，在物業管理行業就有多種做法，有的成立職能部門統籌專業管理，有的分離放權由管理處管理，有的由管理處管理但成立了專業技術委員會或其它指導監督組織。因司制宣，各有利弊。
我們并不武斷地說哪一種方式就是正確的，哪一種方式就是對的，但我們應設立明確的判斷標準，是不是最能保證業主和物業的安全，是不是最能節約成本，是不是最能提高安全管理人員的素質，是不是最方便考核一個管理處的績效。因此，組織最優化是動態的，因時而變，因情而動，在公司小環境與市場大環境的變化中不斷地進行評估，審視，調整，達到組織即時最優化，提高人效目的。
程序直了化，提高時效
規范的工作程序指導著我們的每一個工作環節，每一個工作環節所確定的運行步驟和記錄都是物業公司約束和控制員工行為的有效方式，是物業公司保證管理服務質量的一致性和長期性的手段，也是業主按照合同考核物業公司的基礎文件，更是涉及管理責任時物業公司所能提供的最有力的避險依據。因而，建立完善規范完整的管理服務體系是每一個物業管理企業孜孜不倦的追求。
然而，我們要更多地注重程序的直了化，把為業主提供快捷滿意的服務需求作為程序建立的終極目的，盡量刪除繁雜的環節和重復的過程，即節約管理資源又提高了服務時效。另外就是要程序明了，首先是與物業管理合同的明了，細化合同服務的范圍，確定與價格相匹配的服務標準，更加明確管理責任。其次是服務程序的明了，有所為有所不為，為之則通過簡單實效的渠道而為，不為則有簡單明了的溝通管道以拒之。
服務集成化，提高功效
服務集成化就是物業管理企業作為一個組織定位，整合、優化、利用社會資源，給物業所有權人提供更加廣泛、更加專業的需求服務，并實施有效監控，對結果負責，提高效率。社會分工的細化，專業化，不允許物業公司成為一個大而全的商品生產者，這樣既會耗費大量的成本，又不能保證服務專業性。而包含政府資源、技術資源、專營資源等等的社會資源則取之不盡，滲入經營的內容，物業公司還可以使之成為一個利潤點。
因此將自己定位成一個服務組織者、中介人，從對社會資源的調查、篩選、評估、利用，到對服務項目的實施、監督、考核、評定，從而形成服務資源管理系統，實現服務集成化。服務集成化，能夠為物業公司為更多的物業個體所用，能夠共享互補，需要不斷刷新。物業公司實現由密集型、技術型向組織型的功能轉換，最終成就物業公司服務集成商的角色，拓展了服務范疇，增強了服務功能，提高了服務功效。
成本最小化，提高經效
隨著物業管理企業之間服務質量的差異性的縮小，成本競爭越來越成為未來物業管理市場競爭的主題。服務價格是物業所有權人最為關注的事項，他們在不斷追求以同樣的或更低的服務價格獲取更優質的服務。因而成本效率將成為物業管理企業的最為現實的競爭核心。以物業管理為品牌對房地產開發商也許有一定的營銷作用，但對于普通業主來說則顯得毫無意義。在物業管理的進程中，隨著全民素質的提高，公益心的增強，普通業主一定會真正實現當家作主人的愿望，成為物業的決策者、監控者。在保證管理服務質量的基礎上，只有成本最小化才能降低服務價格，才能得到業主的肯定，才能贏得市場。而組織人員的精強、程序環節的直了、管理服務的集成正是降低成本的有效途徑。另一方面，就是利用物業資源、業主資源、品牌資源開展多種經營，拓寬經營渠道，增加收入，沖減管理費。物業公司只有實現成本最小化，才能獲取更大的經濟效益，才會有更多的企業發展資金，才可能讓利于業主，提升市場競爭力。
考核一體化，提高績效
目前，物業管理合同的甲方對物業管理服務水平的考核還沒有形成良好的體系，更多憑的是日常管理服務接受過程中的好與差的積累，缺乏客觀全面的考核依據。而行業考核在一個點，很難代表業主的真正的、長期的心聲。管理水平的考核，檢驗的是一個物業公司是否完成與物業所有權人所簽訂的委托管理合同中的應盡義務，也是衡量一個物業公司效率高低、競爭力高低的依據。因而需要建立合同甲方考核物業公司最簡單、更客觀、易操作的考核體系。
我們認為服務價格、物業現值、業主滿意三個數據最能說明物業公司的管理服務水平，業主付出多少，回報多少，是最為實際的。服務價格的高低要與行業狀況、政府指導價、地區消費差異、服務范圍與標準結合起來，物業現值要與物業原值、市場行情、地域地段結合起來，業主滿意程度則需要公平公正的調查統計，三者的比值則體現了一家物業公司的管理服務績效，才能夠在不同的物業、不同的公司之間進行相對比較，實現考核的一體化。而提高這個管理服務績效，也就提高了企業的經營管理核心。
“五化”效率核心建立在未來物業管理的發展軌道當中，需要更多的實踐和嘗試。物業管理市場的競爭中，業主是最重要的主體，通過業主的合格考核，需要我們不斷地優化組織人員，明了服務程序，以一個服務集成商的身份，最大限度地降低成本，提高工作效率，這就是一個物業管理企業的核心競爭力！
文章來源：《住宅與房地產.物業管理》 文/ 章貢
篇3：信息化管理改善物業管理效率
信息化管理改善物業管理效率
物業服務水平和業主所繳納物業費用是否相匹配？物業服務的成本到底是多少？物業公司如果降低成本，提升服務質量？這是不少小區業主和物業在對物業費產生矛盾時，經常會遇到的問題。
據了解，北京物業管理行業協會日前通過對北京市城八區78個商品房項目抽取樣本，按照小區面積規模、服務、檔次等分為9大類，經過加權平均得出20**年一季度北京城區普通商品住宅的物業服務成本信息。這次公布的成本項目為五個大項15個小項，包括保安、保潔工資等物業服務過程中所涉及的人員費用；電梯等日常設備設施的運行、維護費；物業管理區域綠化養護費；物業管理區域清潔衛生費；物業管理區域秩序維護費等。其中，物業辦公費用、秩序維護費用等內容不包括在內。
從公布的成本信息中不難看出，保安、保潔、客服等人員的工資開支，在物業成本中占了大頭，此外電梯相關費用也不低。可見，物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出。隨著物業管理的市場化、規模化、集約化進程，使得物業管理公司的管理結構日益龐大。同時，物業管理工作涉及面廣、政策性強、技術應用復雜、日常管理工作量大，通過傳統人工管理方式，將大大增加管理成本。李先生和宋佳瑜的“不幸福”也源自于此。
更加規范、及時、有效地管理物業日常的工作是業主對物業服務的最基本要求，而通過信息化的手段不僅可以有效地節省了人力，同時，依靠信息化平臺的力量，提升物業管理資源的共享利用率，提高物業管理效率，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務。
目前中小型物業公司面臨的管理難題主要體現在內外兩部分的管理支持上。在公司內部的管理系統中，比較突出的是公司財務信息系統，以及OA辦公自動化系統、HR系統、檔案管理系統、樓宇數控系統、PDA無線系統等。對外管理主要體現在維修、投訴、家政服務等方面，目標是服務于業主、政府、各物業管理公司等。客戶服務中心包括呼叫中心、服務數據中心、資源配置中心和電子信息網絡。
信息服務平臺的功能主要體現在：業主通過呼叫中心、把需要服務內容的信息傳遞給相關專業服務隊伍及部門；居民通過網絡平臺查詢服務信息、服務標準、收費標準；通過網絡平臺填寫各類需要的服務表單等等事項；小區管理處通過客戶服務中心把關于事件的情況反饋給平臺，以便客戶服務中心進行回訪和服務信息的集中管理；政府相關部門可以通過信息中心向各小區及相關物業管理公司傳輸文件，便于對小區、行業進行規范管理。物業應實現對公司OA系統、財務系統、HR系統、樓宇數控系統、PDA無線系統、短信系統、門戶網站及數字化社區等有效整合，從而真正達到管理對人、財、物三者的真正有效管控。
除此之外，大型的物業公司在信息化管理的需求上更為復雜。除了中小型物業公司所面臨的單一社區管理問題，大型物業公司還面臨如何更好的將現有多級組織架構信息進行統一管理。舉例來講，這類公司的報表通常需要按總公司、區域公司和管理處進行分級匯總。組織機構和人員關系可能需要根據業務需求進行調整，重要的業務操作。
例如合同簽批、物資采購等可能需要跨部門進行流程化處理，這些都是單一物業管理模式無法解決的問題。因此，大型物業企業如果要使用一套能夠真正反映管理個性化的物業管理信息系統軟件，首先應該構建在一個包括良好的網絡、數據庫、程序語言和兼容操作系統的平臺上，這是物業管理公司成功運用管理信息系統的第一步。
物業公司要在市場上長穩立足，就必須站在市場的前沿，研究市場、適應市場、內強管理，外樹形象，一方面要不斷加強項目經理與業務技術人員的培訓工作，另一方面就是要引入科學的管理模式，加強物業管理的專業技術力量，完善物業管理的各項流程。
物業管理企業最大的支出在于人力支出與能耗支出，而通過信息化的手段有效地節省了人力，與此同時，依靠信息化平臺的力量，能在第一時間為客戶提供更好、更全面的服務，這對企業來說才是雙贏的。
物業管理行業發展的時間較短，物業管理企業的信息化發展較其他行業也相對較晚，但是其管理的高檔寫字樓的配套設備設施技術含量高，其必然要求企業的管理水平高，物業管理企業充分意識到了這些問題，在不斷擴大業務的同時，更是加大對于信息化方面的投入。一家小型物業管理公司負責人告訴記者，目前公司使用了一套功能相對簡單的管理軟件。這套軟件涵蓋了公司的基本業務管理項目。
房產管理，可以對樓宇和房間分別進行了設置，對于樓宇可定義樓宇編號、名稱、房屋結構、層高、房屋數量等信息，對房屋設置可定義門牌編號、戶型、單元號、所屬樓層、面積等信息。費用管理，包括基本物業費和儀表類物業費兩大類，各自又可定義多種不同的費項。
基本物業費主要是定義那些按戶或按房屋面積收取的費用，比如衛生費、治安費等，逾期交費可設置滯納金；而水費、電費等，可設置定額價和超額價，逾期交費可設置滯納金。對于儀表類物業費又可分為自用表和公攤表兩大類，并在此項設置中為每戶分配儀表編號，并為住戶分配要分攤的公攤表。這種設置在一定程度上減輕了工作人員的工作強度，同時也大大提高了工作效率。