物業管理工作到底是重管理?還是重服務?很多從事物業管理工作的人一直在爭論的問題。筆者認為，其實管理工作、服務工作均是物業管理工作中重要的組成部分，兩者相輔相成，密不可分，不同的是，它們只是在物業管理階段性工作中所占比重不同而已。如果非要分開來講，我認為裝修管理工作才是物業管理中“管理”意味最重的活動，也是管理物業的第一步(因為這是業主真正意義開始使用物業)，它在物業管理階段性工作中扮演著一個舉足輕重、承上啟下的作用。但是，許多物業管理企業只把“交房工作” 作為一件重中之重的工作來抓，而把“裝修管理”工作作為一般性工作或某個部門的工作的來做，并且在管理裝修時，很多情況是見招拆招，隨意性很大，無預見性，今天不準封陽臺，明天又可能變成可以封;個別業主跑到物管辦公室大吵大鬧后，就同意了其占用公共區域……因物業管理企業在裝修管理這個時候的準備工作沒有做好而導致的矛盾可以說是數不勝數，并且這些潛伏下來的諸多矛盾，在業主入住后均會陸陸續續地呈現出來了，有不繳物管費的、有打架的、有投訴到相關職能部門的、有指責開發商的、業主之間吵架的，等等?？梢钥闯觯瑯I主在裝修過程產生的抱怨、不理解等想法最終均會通過各種途徑暴發出來，因此物業管理企業目前存在的大多數矛盾追其根源的話，均可追溯到裝修管理這個階段。換而言之，裝修管理工作一旦真的做好了，不僅可以為今后的日常管理工作打下堅實的基礎，還可以為物業管理企業節省大量的人力、物力、財力。下面就結合裝修管理工作的相關經驗，談一談裝修管理工作的重點和難點：
一、裝修管理工作的重點
1.領導作用和全員參與
在ISO9001：2000的八項原則中，第二、三原則就是領導作用和全員參與。在交房工作，很多企業就做到了“領導作用和全員參與”為了做好交房工作，他們制定預案、設定流程、開展各種動員會等，但是在裝修管理工作中，有些企業僅僅是對各職能部門進行了一個簡單的分工，還有一些企業只是簡單辦理一個手續，告知一些注意事項而已，更有甚者純粹是把裝修管理作為一次賺錢的大好機會。其實一個裝修管理活動是否成功有效，它與領導對裝修管理知識的認識，對物業管理專業水平的深度是有直接關系的。例如，在一般專業人士眼里而言，安裝防雨篷利大于弊，在專業人士眼里，則是弊大于利。不同的眼光決定了不同的制度、不同的檔次，不同的思想決定了不同的裝修制度，因此，領導作用將會對裝修管理工作是否能夠順利開展起到非常重要的作用，領導的思想觀念更是決定一個小區品質的重要因數。
領導重視了，領導有想法了，自然各種人員、資金等就會到位了，自然地全員就會介入到裝修管理中來，其實全員參與到裝修管理工作中的重要意義并不亞于交房工作(裝修管理是物業管理公司第二次亮相)，它除了能更好的做好“物業”管理外，同樣也是業主和物業管理公司之間從認識到熟悉、熟知的一個重要階段，它并不是某一個部門的事或某一個部門的責任，它是全體員工均要經歷的物業管理階段性工作之一的一項工作，各個員工、各個部門只是在這個工作中所扮演角色不一樣而已。所以裝修管理工作，不但領導要重視，并且全體員工都應參與進來。
2.制定標準
裝修管理到底應該管到什么程度、管理到什么模樣才算合格呢?這需要制定出一個標準。這個標準又依據什么樣的原則和準則來制定呢?在這里我要提出“一個準則、兩個需求”相結合的原則來制定標準，所謂一個準則是指物業管理制定的任何制度(標準)均需在法律、法規調整的范圍內，而兩個需求指廣大業主的公共裝修需求和單個業主的個人裝修需求，舉個例子，公共區域不能占有，剪力墻不能破壞，外墻不能損壞等就屬于業主公共性的裝修需求。空調安裝位置、抽油煙機孔高度問題、浴霸排氣問題，熱水器排煙問題，生活陽臺封閉問題等涉及業主戶內因很多原開發商預留的各種部位的位置或尺寸與實際使用情況不相符而導致的個人裝修需求。大多數物管企業往往只依據公共裝修需求來制定裝修標準，而忽略了個人裝修需求，這也恰恰是目前業主和物管企業之間因裝修問題導致重大矛盾的原因之一，因為作為業主思考裝修時他首要考慮的是自己花了幾十萬買來的私人空間的利用價值，其后才會考慮公共裝修怎么樣。因此，在制定裝修管理標準時，除了公共性裝修管理規定外，同時也要量體裁衣地針對業主物業使用的角度來制定室內部位使用的裝修管理規定(標準)。只有這樣，才能為今后具體的裝修管理工作的正常開展做到有章可循、有據可查，工作人員遇見矛盾時，才能做到不慌張，不盲從，有的放矢。
3.宣講
物業管理企業與業主就裝修管理發生糾紛時，業主們經常說的一句話就是：“你們為什么不把這些規定事先告訴我?如果你們說了，我們就不會這樣裝修了，現在又來告訴我不能這樣裝，我不管，反正我不會改。”而物管企業常回應道：“怎么沒有給你說?你辦裝修手續的時候在我們發給你的資料中明明寫得很清楚!”
誠然，物管企業是在業主辦理裝修手續的時候將裝修管理的各項規定以及注意事項發給了業主，那是不是就代表物管企業就已經做到了裝修宣講的責任了嗎?是不是就代表業主真的明白裝修管理活動中所有的游戲規則呢?通過大量的數據顯示，10個裝修糾紛矛盾，有9個都是因為業主沒有去看物管企業發給他們的裝修管理規定的內容而導致的。難道就因為這個原因我們就把違章裝修帶來的后果全部讓業主自己承諾嗎?作為服務性企業，我們為什么不找一下自己的原因呢?其實問題的關鍵在于宣傳的方式，大多數物管企業使用的宣傳方式是在業主交房時或辦理裝修手續時以發放資料的方式進行宣傳，事實證明，這種方式產生的效果就目前來看是沒有起到效果的，其主要原因還是大多數業主沒有建立起最基本的物業管理意識，他們跟本沒有意識到自己的房屋裝修和物業管理還有什么關系?即使有部分業主認識到了其思考裝修問題的角度還是停留在自私的一面思考問題。針對這種情況，只有變化宣傳方式才能解決這個矛盾，因此，將“宣傳”上升為“宣講”，即宣傳講解之意，不僅要發資料，還要將資料中的內容逐條進行講解，要讓業主徹底明白后，并逐條簽字認可才算把“宣講”工作做好了，在這個講解過程當中業主自然就把他的裝修意圖一一在對應了，如果有沖突，在辦理裝修手續的時候就會暴露出來。談明白了再接著辦理手續，沒有談好就接著談，一直到業主明白認可為止。這種方式還可以為今后業主違章時候的處理打下一個良好的基礎。當然要想將宣講工作做的還要到位的話，那就將可以將宣講的時間提前到業主購房后的這個時間就開始宣講，那產生的效果就更理想。
4.巡檢
巡檢的本意實際上是指控制和交流，所謂控制指對整個裝修過程派出專業人員去巡視業主在裝修時是否按照《裝修管理規定》的內容在進行，去檢查業主在過程中是否是按照《裝修管理規定》的內容在裝修;所謂交流、認識，指在長達一個月至二個月的裝修時間內，不僅是業主認識物業管理企業的過程，也是物業管理企業主動向業主推銷自己，介紹自己的大好時機。一般的企業往往在這個時候派一、二名工程人員不定時抽檢，大一點的企業則派一組人定時巡檢，前者就有可能為今后的管理埋下禍源，而后者不僅管理好了物業，而且還與業主建立起了一種比較信任的關系。一般的做法是組建一支由客戶、工程、安保人員構成的裝修巡檢小組，專人專項地從事巡檢工作(注：其它工作基本不做)，這樣不僅可以保證巡檢人員有充足的時間去巡檢(一般分開巡查，保證每個部門的人員每天每戶不低于二次的巡查)，而且還可以將裝修管理責任落實到每一個人的身上。在這個小組中，客戶中心人員主要職責是溝通關系、協調矛盾、推銷企業，工程人員主要職責是巡查是否按照規定內容在進行裝修，安保人員主要職責是對施工人員、消防事項進行控制，他們的次要職責也就是其它人員的主要職責，小組人員的工作相輔相成，自成一體，相互協作，互相幫助，共同來對業主的裝修活動進行巡檢。只有這樣，企業制定的裝修管理標準就能有效地得到實施，物業管理中“管理”物業的意義也才能得到真正的體現。
5.糾紛處理
無論多么好的管理，都會產生裝修糾紛，裝修糾紛是裝修管理中必不可少的事件。我們只有正視面對，找到規律，然后制定出處理程序和處理原則即可。
一般裝修糾紛可分為業主與物業管理企業的糾紛(明顯違反裝修管理規定，破壞承重墻、侵占公共區域)，業主與業主的糾紛(裝修中發現漏水等)，業主與開發企業糾紛(裝修中發現空鼓、起沙、幾何尺寸偏差大等)，業主與裝修單位的糾紛(上門收裝修款，而業主不給、私運業主的裝修物料等)共四類性質的糾紛。這四類糾紛中，無論哪一種，都有以下幾個共同點：1、從法律角度看，均是一般的民事糾紛 ;2、業主利益受到損害均會想方設法地要把責任向物業管理企業身上推;3、無論以上四種任何性質的糾紛，本質上都與物業管理企業無關，但每件事情的發生又與物業管理企業有所牽連。
依據這三個特點，很多物管企業在處理裝修糾紛時為了怕承擔責任，采取了少管、少說、推諉的處理原則，最后結果往往成了做了事情，但并沒有得到業主的認同。那用什么方式才能達到又不承擔責任，又能為業主排憂解難呢?同時，還可以通過處理各種糾紛讓業主認同我們、感謝我們呢?其實，通過以上三個共同點可以看出，無論發生什么樣的糾紛，本身物業管理企業就不會承擔任何主要的民事責任，換言之，我們用不著躲躲藏藏，而應該主動地去為業主處理發生的各種糾紛，控制事態發展、快速切斷糾紛帶來的損失、保護現場、取證、組織當事人談判、做出技術鑒定等主動的方式、步驟來處理。特別是做出技術鑒定和積極表態這一條，很多企業不愿做，也不敢做，因為做了就要承擔責任，這也恰恰是糾紛處理的關鍵點。其本質是，我們并非國家認可的鑒定單位，我們做出的技術鑒定也僅僅供當事人參考而已，并不能作為判定事物對錯的準則，又有什么不敢做呢?當然，物管企業相對業主、裝修單位而言，其技術鑒定能力還是比較強的。很多案例表明，物管企業及時的技術支持和表態，促使了很多糾紛、矛盾在沒有上升到法庭上時，就已經被化解了。因此，物管企業只要找到了在糾紛中扮演的角色和位置，并且在法律允許的范疇內，做好、做足我們應該做的事情，就能做到又保護了企業的利益，又能達到和業主建設良好關系的目的。
6.驗收
裝修驗收的實際意義，更多在于上門給業主多說一些贊揚的話，比如說一些裝修如何的漂亮，設計得如何巧妙等，當然同時也是履行設定好的驗收程序而已，如果在最后的驗收程序中還發現有重大違章裝修的行為，那只能說明在前面巡檢過程中，物管企業工作人員工作上有失職行為(對內講而言)，而且這種糾紛的處理難度非常的大，物管企業千萬不要讓這樣的事件發生。因此在驗收這個環節，更多的是多注意空調安裝和防水問題，同時還要多把贊美、祝福的語言送給業主。
二、裝修管理的難點
在以上整個裝修管理環節中，我認為最不好處理的是“糾紛處理”這個環節。從法律的角度看，國務院的《物業管理條例》、建設部的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、重慶市的《物業管理條例》等法規文件中，只說明了物管企業在裝修管理工作中更多的職責是“告知”行為，而沒有巡視檢查行為(在建設部110號文中也是自愿行為)，更沒有賦予物管企業在發現業主違章裝修時有權采取什么樣的方式來制止或督促其整改完成的權力，也只是要求物管企業做好記錄，向相關部門報告的責任。因此，很多企業就依照這個理由對裝修中的違章現象聽之任之，放任不管，理由就是：“沒法，我們沒有執法權，無權管”。對違章的業主來說他們高興了，對沒有違章的業主呢?他們的合法利益能得到保障嗎?我們物業管理存在的價值的意義又何在呢?管，沒權;不管，業主又不答應，怎么辦?在這種環境下，違章裝修的行為憑什么來糾正呢?我認為只有靠我們物管工作人員的專業精神、職業道德、職業素養來做，只有靠我們從事物業管理的這一顆心去做、去管就可以了。
交房難，裝修管理工作更難，今后隨著房地產開發市場的不斷規范，各項法律、法規的不斷健全，裝修管理期間的矛盾也將逐漸成為物業管理工作中的首要矛盾(和交房矛盾相比)，各種數據顯示裝修期間的投訴量在個別樓盤已經超過了交房期間的投訴量，而物業管理企業惟有不斷地加大裝修管理知識的學習，才能滿足業主在裝修這個階段的各種需求，才能順應今后物業管理行業矛盾轉換的變化，惟有管理好了物業，才能切實保障業主最大利益，才能真正意義上的體現出物業管理的真正內涵。
裝修管理，物業管理企業應迎難而上!
篇2：商業樓宇裝修管理難點
商業樓宇裝修管理難點
一直以來，商業樓宇的裝修管理被視為物業管理中的一大難點：裝修程度的復雜性、業主或承租人的不理解與不配合、施工隊伍不負責或素質低下，還有物業公司裝修巡視人員本身的專業限制，造成了裝修過程或裝修完后的諸多問題，始終困擾著物業公司。本文就裝修過程中可能出現的問題及相關應對措施試以論述。
一、改變房屋結構或用途。在裝修管理中這是較為容易把握的地方，因為這種變動一般在裝修方案中都會體現，對于涉及安全方面的內容除了按規范做與驗收外，有些還可以要求裝修方提供設計院的證明或更改方案;物業方除了在裝修方案的審核嚴格把關外，在裝修監管過程和驗收程序上也要堅持立場;當然，這個過程可能會遇到不少困難，但這也是用戶工作的一部份。像這樣的案例基本上有這么幾個方面。一是防水問題，比如移動或增加衛生間，增設廚房，宰賣肉類、生鮮區等;為防止出現滲水問題，防水層做完后進行24至48小時的閉水試驗是完全必要的，做完試驗后防水層須盡快鋪上保護層，以免又被破壞，另外給排水管道連接口，檢查口，閥門也需一并檢查，這主要為日后的管理與維修打基礎。二是承重問題，樓板開大孔，拆除承重墻，擴大承重墻上原有的門窗尺寸，重新砌立隔墻，在樓板上放置重荷物品等都會影響樓宇的安全使用。除了新砌墻體我們可以要求裝修方使用輕質材料外，其它原則上要求有具備相應資質等級的設計單位進行證明，或者給出加固處理方案方可給予進行施工。
二、消防設備設施管理。現代商業樓宇一般都配備有自動火災報警系統、防排煙系統、廣播系統、自動噴淋滅火系統與消防栓系統。裝修時為了美觀或出于功能上需求將消防栓、手動報警按鈕、防排煙閥等遮蓋住或封死，這給使用與維修帶來困難，更嚴重的是，萬一發生火災，不能發揮其應有的作用，從而帶來更大的損失;作為物業管理公司，對于此類問題應堅決阻止，在這等重要部位要求留出盡可能多的使用和維修空間。再有就是更改消防線路，比如加長煙感線，增添煙感，移動手報按鈕及警鈴廣播等，常常引起線路接觸不良(按規范導線連接必須采用焊接)、短路、斷線等故障，有時燒壞模塊;對這類問題，消防監控中心要及時報造主機的故障信號，以利問題排除，現場巡視人員要注意是否有未經批準的施工;另外要檢查施工現場煙感等探測器是否有加防塵罩，因為這關系到探測器的靈敏度、誤報率與被污染的問題;新增加的煙感要檢查是否能正常運行(很多租戶在裝修時新隔出來的房間不增加煙感，這是不符合規定的)，加做天花板后煙感是否移到大花板下。對于噴淋系統，要防止在天花板上噴涂時，將噴淋頭的玻璃管噴上一層油漆，從而影響噴淋頭的準確動作溫度;移動或增加噴淋頭完工后，要在管網上加上比平常多2KG左右的壓力，檢查連接部份接密閉性與可靠性。最后值得一提的是沒有消防安裝施工資格施工隊，沒通過消防審批的裝修方案是不允許動用、更改消防原設計的。
三、裝修安全管理。
首先，火災防范。裝修現場禁止吸煙是大家都知道的常識，裝修工人不少都是吸煙成癮，思想麻痹大意的，勤巡嚴管是防火第一要素;易燃裝修材料妥善放置，尤其是天那水、油漆等涂料，更要遠離火源;金屬切割，燒焊作業，除了人員具備作業資格外，做好相關的防護準備是必需的，如清理周圍的可燃物，保護好易燃易損的就近固定物，配置一定數量的滅火器等;臨時用電安全也是防火的關鍵之一，裝修現場經常會發現臨時電源線隨意甩放，接到插座上也沒有使用插頭而直接兩根電源線插在插座上，大功率的設備所使用的電源線徑偏小，這一系列問題都可能引起火災;電源線絕緣層破損，微短路現象，接觸不良，使用線徑偏小，都會使導線發熱升溫，即使是使用阻燃的導線，也可能使周邊其他材料著火燃燒，電氣出現問題還有可能造成越級跳閘，影響其它用戶的用電。
其次，防范水患。一是將大功率的燈泡安放在噴淋頭附近，引起噴淋頭爆破噴水;二是混合水泥沙漿時水到處流動，滲到樓下污染了已裝修的天花;三是給水PVC管道粘接不牢，無人在時突然脫開導致水患。
再次，注意人身安全。我想每個物業管理公司都不會想在自己管理的樓盤內出現人命相關的事情，所以裝修工人的不安全施工也在裝修管理監管范圍內;如室外高空作業時(安裝廣告，布線，做外墻等)必須系上安全帶，同時手中工具也要有防脫掉措施，以免傷及他人，上空放置物或安裝物要安全隱妥，避免突然落下傷人，安全用電，對電線駁接處及電源開關處有防觸電措施(保護面板，接地線，漏電開關等)，帶一定危險的工具，如電鋸類的，要注意裝修工人的精神狀態，如發現有不妥地方，禁止動用。最后是公共設施和物品材料的安全管理，一是防偷盜，包括裝修工人到處竄，偷取公共設施或者是其他裝修隊的工具材料，二是防破壞，一些心存不良的人破壞公共設施;這兩點就要在巡視時對裝修工人的隨意越區活動嚴加管制。
四、裝修環境管理?，F在商業樓宇的裝修都采用封閉式，盡可能減小對其它用戶的影響;對環境來講，還是有幾點需說的。一是裝修垃圾分類處理，生活垃圾與建筑垃圾分開裝袋，并在指定的時間內，按指定的路線，運至指定的地點;很多裝修隊為省事，經常將生活垃圾與建筑垃圾混裝，運送時倒處漏，嚴重影響環境，還有臨時堆放裝修垃圾(有時是裝修材料)長時間堵住消防通道，嚴重影響安全。二是噪音管理，要求施工隊伍在特定的時間進行特定的作業，盡可能把影響控制在最小范圍內。三是環境外觀，主要是進行門面的招牌廣告安裝，一則不能占用公共及其他和戶的地方，二則要與整體環境協調，以免降低樓宇的品質，三則要保證安全;還有一些用戶想額外加裝分體空調的，室外機及空調排水管的安置也是要進行考慮的;室外廣告牌的安裝不僅要取得政府相關部門的同意，還得考慮安全與大樓的形象問題。
五、其它方面管理。主要是從保證物業管理日后的維修方便與安全運行要求的角度出發，進行一些預防性的管理措施。首先是排水問題，一些不自覺的工人，將一些油漆或水泥沙子之類的東西往下水道里倒，造成下水管堵塞或微堵。其次是暗埋電線或天花上敷設的電線沒穿線管，或沒有采用阻燃導線，從而留下觸電、短路、火災等安全隱患，也為維修帶來極*煩。再次是實天花板上沒有預留檢修口，或者留了檢修口，但檢修口到達所要檢修設備的線路上沒有預做行走橋架，人無法到達那兒(此問題主要是針對大面積的實吊天花板)。最后說一點是裝修過程中必須封住空調的回風口，以免影響空調盤管機或柜機的性能，裝修全部完成后，不會有影響空調柜機公共回風口的裝飾物或設施。
總之，裝修管理涉及到方方面面，這里也無法一一列舉，許多細節還待我們去留心，去發現，去完善。作為物業人，惟有不斷發現工作中的不足，不斷地汲取經驗教訓，不斷地總結提高，方能突破極限，為物管行業增添異彩。