客服部員工接聽電話工作規(guī)定

　　為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。

　　1、當(dāng)接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用：“您好!xx物業(yè)客戶服務(wù)中心，您請講(或請講)。”

　　2、當(dāng)外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他(她)”或“請稍候，我去叫他(她)”。

　　3、如來電者需找的人不在時，使用：“對不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或傳話(視情況可告訴手機(jī)號碼)”

　　4、如不認(rèn)識來電者需要找的人時，使用：“對不起!您能說出他(她)是哪個樓門的嗎?”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆?rdquo;

篇2：置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶成交規(guī)定

　　置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定

　　第一步接聽電話

　　要求：1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！**（項(xiàng)目）！”

　　2）在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄；

　　3）作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計；

　　4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

　　第二步電話回訪

　　要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；

　　2）明確電話回訪的主題；

　　3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；

　　第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場（售樓處）即視為客戶

　　要求：1）任何人都是客戶；

　　2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。

　　第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）服務(wù)即開始

　　3）客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場（售樓處）是我們服務(wù)的開始；

　　4）自此他（她）就是我們的終身客戶。

　　第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

　　要求：1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹

　　2）好、自我介紹必須使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房。我是***（介紹自己的名字）。

　　第六步介紹展板內(nèi)容

　　要求：1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；

　　2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；

　　3）使用文明用語；

　　4）在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

　　第七步帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）

　　要求：1）置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)（示范單位）；

　　2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；

　　5）走在客戶前邊，替客戶開門、操作電梯；

　　6）在示范單位把握重點(diǎn)，最大限度突出賣點(diǎn)；

　　7）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。

　　第八步請客戶就座，為客戶倒水（或請服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料

　　要求：1）必須使用規(guī)范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細(xì)介紹；

　　2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；

　　3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。

　　第九步幫助客戶設(shè)計、制定購房方案

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；

　　2）購房方案需制定合理可行，且不能出錯；

　　3）房號提供必須準(zhǔn)確；

　　4）計算房價必須準(zhǔn)確無誤。

　　第十步作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）

　　要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；

　　2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；

　　3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；

　　4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

　　第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

　　要求：1）面帶微笑，主動替客戶開門；

　　2）使用規(guī)范用語：再見，項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時（打電話）給我！

　　3）目送客戶離開。

　　第十二步收取臨訂（定金）開具收據(jù)

　　要求：1）收取定金之前，www.dewk.cn再一次落實(shí)、核查房號、并報項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員；

　　2）定金一定由財務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。

　　第十三步簽署認(rèn)購書

　　要求：1）認(rèn)購書一般由本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書；

　　2）認(rèn)購書不得簽錯；

　　3）簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員（同事之間）的審核；

　　4）即時銷控、封貼該房號，并做好客戶的成交檔案；

　　5）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須公證后）的代理人，交留客戶身份證復(fù)印件。

　　第十四步提醒客戶交首期款（房款）

　　要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據(jù)各項(xiàng)目的時間）；

　　2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

　　3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料；

　　4）提醒時注意方式和語氣；

　　5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項(xiàng)目經(jīng)理；

　　第十五步簽署商品房買賣合同

　　要求：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核；

　　2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備；

　　2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。

　　第十六步通知辦理按揭

　　要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時

間；

　　2）提前三天第二次提醒客戶；

　　3）提前一天第三次提醒客戶；

　　第十七步協(xié)助辦理入伙

　　要求：1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往物業(yè)管理處；

　　2）一定要向客戶表示祝賀。

　　第十八步隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息

　　要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況；

　　2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。

　　l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合

　　同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

　　關(guān)的各項(xiàng)工作。

篇3：物業(yè)管理(保安)員接聽電話規(guī)定

　　物業(yè)管理(保安)員接聽電話規(guī)定

　　1.在電話鈴聲二至三聲之內(nèi)須提筒接聽;

　　2.接聽后，首先要使用敬語："您好，這里是物業(yè)部辦公室或××卡口，我可以怎樣幫助您?"

　　3.聆聽對方講話要仔細(xì)，必要時記錄好要點(diǎn);

　　4.對自稱為公司領(lǐng)導(dǎo)的來電而接聽人員又無法判定時要主動的詢問清楚"請問您是哪位領(lǐng)導(dǎo)?"必要時請其留下電話號碼或問清楚其具體要求，并及時上報或轉(zhuǎn)告部門領(lǐng)導(dǎo);

　　5.對緊急突發(fā)事件的來電，要詳細(xì)的問清楚對方的姓名、身份、住址、聯(lián)系電話及事發(fā)的簡要情況;

　　6.通話結(jié)束時通常應(yīng)表示感激或客氣，如"謝謝您"、"不客氣"、"這是我們應(yīng)該做的"，待對方掛斷電話后方能再放下聽筒;

　　7.在有兩部電話同時響起時，要用接一待二的原則，并向?qū)Ψ奖硎厩敢?

　　8.接聽過程中，說話語氣要溫和、平靜，不隨意打斷對方問話，做到有禮有節(jié)和不卑不亢，充分展示良好的服務(wù)素養(yǎng)。