談物業(yè)服務(wù)CRM客戶關(guān)系管理

　　企業(yè)的首要社會責(zé)任就是創(chuàng)造財富，為社會增值財富。一個不能創(chuàng)造利潤的企業(yè)是不合格的企業(yè)。經(jīng)濟(jì)學(xué)之父亞當(dāng).斯密在《國富論》中說:”我們不是因為屠夫。釀酒師。面包師的善心而享受到晚餐，恰恰相反，是因為他們每個人都只關(guān)心自己的利潤。“物業(yè)公司的發(fā)展有賴于客戶資源的擴(kuò)大，客戶是最重要的資源，是企業(yè)獲得利潤的惟一源泉。客戶是物業(yè)公司收入與利潤的載體。客戶資源擴(kuò)大的前提就是客戶利益的保證和提升。

　　CRM即客戶關(guān)系管理指企業(yè)在設(shè)計，生產(chǎn)和銷售的每一個環(huán)節(jié)，考慮到客戶的需求，通過提供適合客戶的產(chǎn)品，達(dá)到提高現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品服務(wù)滿意度和爭取潛在客戶的目的。每一個企業(yè)都必須找出最適合自己企業(yè)的客戶，為了了解客戶而投資。設(shè)計，解決方案，建立良好的客戶關(guān)系，這種做法在發(fā)展客戶關(guān)系的初期是凈投入，但以后會帶來大量的利潤，具體有7P原則:

　　1、客戶概況分析 Profiling

　　(層次 風(fēng)險 愛好 習(xí)慣 家庭人口規(guī)模 就業(yè)狀況 教育狀況 收入情況) 

　　2、客戶忠誠度分析 Persistenty

　　(忠實程度 持久性 變動情況)

　　3、客戶利潤分析 Profitability

　　(邊緣利潤 總利潤額 凈利潤)

　　4、 客戶性能分析 Performance

　　(產(chǎn)品或服務(wù)種類 地點 指標(biāo))

　　5、客戶未來分析 Prospecting

　　(客戶數(shù)量 類別 發(fā)展趨勢 爭取客戶的手段)

　　6、客戶產(chǎn)品分析 Product

　　(產(chǎn)品設(shè)計 關(guān)聯(lián)性 供應(yīng)鏈)

　　7、客戶促銷分析 Promotion

　　(廣告宣傳 傳單 標(biāo)志標(biāo)語 慶典 公益活動)

　　物業(yè)即房屋及設(shè)施設(shè)備是物業(yè)服務(wù)的重要構(gòu)成要件，也是物業(yè)服務(wù)活動的主體，客戶(業(yè)主)在購買房屋時通常有兩種需求需要得到滿足，一:消費利益，實際的占有，使用給客戶帶來物質(zhì)，精神方面的享受。二:投資利益即對客戶意味著房屋的升值潛力。事實上，房屋產(chǎn)品并不是客戶購買的最終目的，客戶購買的是它的各種使用價值及與之有關(guān)的服務(wù)，所以日后對物業(yè)的管理和對業(yè)主的服務(wù)中出現(xiàn)的問題并非技術(shù)上的問題，而是管理的盲點。這其中最突出是設(shè)想客戶與實際客戶價值期望的不協(xié)調(diào)，舉個例子來說:從數(shù)學(xué)角度來說，杯子是半滿的和杯子是半空的，沒有任何性質(zhì)區(qū)別，但是這兩句話的意義卻完全不同，造成的結(jié)果也不一樣，如果一般的認(rèn)識從看見杯子是半滿的改變?yōu)榭匆姳邮前肟盏模敲催@里就存在著重大的創(chuàng)新機遇。一個現(xiàn)代企業(yè)需要做到的是客戶導(dǎo)向，更準(zhǔn)確是講是目標(biāo)客戶導(dǎo)向。客戶尺度的核心是客戶資源價值。客戶資源價值=客戶資本+客戶消量。客戶資本包括客戶生命周期，有效客戶量，客戶群的平均利潤。從公司的角度看物業(yè)服務(wù)是個特殊的行業(yè)，當(dāng)物業(yè)公司通過積極的市場投標(biāo)取得一個小區(qū)的管理權(quán)之后，那么這個小區(qū)范圍內(nèi)的住戶即為公司的恒定客戶(直到物業(yè)權(quán)利的滅失或物業(yè)公司經(jīng)營不善被解聘為止)。這一期限也恰恰是客戶的生命周期，如果物業(yè)公司自身經(jīng)營有方，客戶的生命周期就可能無限大。物業(yè)公司的收費水平就是有效客戶量。物業(yè)公司的經(jīng)營方式以及成本控制決定著客戶群的平均利潤。客戶潛量即吸引和維持新客戶的能力。物業(yè)公司可以更好的為老

　　客戶服務(wù)，通過知名度的擴(kuò)張，擴(kuò)大對新客戶的影響，增加未來的客戶潛量，規(guī)模擴(kuò)張是目的，知名度擴(kuò)張是手段，管理面積是硬件，美譽度是軟件，硬件是條件，軟件是生命，只有在條件允許下，才可以保證生命。

　　并非所有的客戶都是上帝，不是每一元錢的收入都代表利潤。物業(yè)公司除提供正常的公共性服務(wù)這一基本業(yè)務(wù)外，對于延伸性服務(wù)絕對不可以將投入平均分?jǐn)偟矫恳晃豢蛻羯砩希灰曂适遣豢扇〉模獙蛻舴旨壴u估。

　　一、客戶金字塔，它能幫你更形象地理解，分析和提高客戶行為和客戶盈利率。對于會所服務(wù)，代辦性服務(wù)，特約性服務(wù)和其他經(jīng)營，列出來消費的客戶名單并記載他們在某一特定時期內(nèi)的消費收入，從高到低將客戶名單進(jìn)行排序，在此基礎(chǔ)上分為五個類別:頂端客戶，高端客戶，中端客戶，低端客戶，潛在客戶，其他一般人。從而根據(jù)實際情況制定投入成本及服務(wù)方案。

　　二、客戶分級方法:

　　1 現(xiàn)金流量客戶 這類客戶的最大價值在于，他們不僅能及時繳納物業(yè)費用，而且還會提前預(yù)付。

　　2 雞肋客戶 這類客戶基本按時繳納管理費用，但對于延伸性服務(wù)只是偶爾需求或需求較低。

　　3 宣傳價值客戶 這類客戶能為公司產(chǎn)生相當(dāng)多的正面媒體報道或傳聞，是活的廣告牌，如果能有這類客戶，對一家企業(yè)來說是非常幸運的，因為你的服務(wù)形象會因為你與這些植草新聞及宣傳價值客戶有關(guān)聯(lián)，而得到企業(yè)形象的提升。

　　4 終身客戶 大多數(shù)的終身價值客戶Life Time Value/LTV

　　根據(jù)客戶的分級，可以以其繳費及時性，金額等記錄給予會所優(yōu)惠卡，在節(jié)假日送祝福，送紀(jì)念品，或者采取積分制，積夠一定的分?jǐn)?shù)給予其一次免費的延伸性服務(wù)，一表彰其的支持和貢獻(xiàn)，培養(yǎng)其忠誠度，同時，也是一種鼓勵和帶動作用。當(dāng)然，這一切都是保證常規(guī)性服務(wù)按質(zhì)按合同完成后針對延伸性服務(wù)設(shè)計的，不能本末倒置。金字塔頂部(延伸性服務(wù))集中著大多書利潤，但底部(合同約定的常規(guī)性服務(wù))同樣不能忽視，它不但能阻礙競爭者的順利進(jìn)入，還可以保護(hù)頂部的豐厚利潤，就像道防火墻。

　　物業(yè)企業(yè)----整個公司就是一個大的客服中心。物業(yè)公司的客服在解決遺留問題時受指責(zé)的不是責(zé)任部門而是客服，一些開發(fā)商想解決但又不愿意對錯誤負(fù)責(zé)的問題使客服夾在中間。客戶不僅是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供服務(wù)。投訴客戶是信賴公司的人，他期待并相信公司能給他解決問題，如果處理得當(dāng)，投訴和不滿會成為機遇而不是威脅，沒有投訴的客戶缺乏體驗，只是滿意但不會忠誠，投訴過的客戶體驗公司的深切服務(wù)，會加大對公司的信任，根據(jù)萬科公司的調(diào)查，其新開發(fā)的產(chǎn)品中，老客戶介紹的新客戶占30%。其實，客戶服務(wù)成本角度來說，老客戶會隨著時間的增加而遞減，從對價格的理解上講，在面對賣方合理的價格調(diào)漲時，長期客戶不具價格敏感性。

　　客戶對服務(wù)產(chǎn)品的感受是動態(tài)的，下面還有一些更好的建議:

　　1 你應(yīng)該將客戶的投訴視為一個改進(jìn)的機會，通過客戶的觀點來檢視公司服務(wù)的得失，才能迎合客戶需求。

　　2 必須以最快的速度處理客戶的投訴，因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴，只有這樣，才能表達(dá)企業(yè)修復(fù)一個失敗服務(wù)的誠意。

　　3 先致謝再道歉，可同客戶建立更強有力的友好關(guān)系。

　　4 不要隨便承諾，承諾是一種服務(wù)工具，同時也是一種法律責(zé)任，也意味著把監(jiān)督權(quán)交給客戶。

　　5 客戶需要與人溝通，對于各種流程，服務(wù)宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹。客服人員的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗。

　　6 舉手之勞千萬不要錯過，通過對員工的信任，客戶才能取得對公司的信任，信任是任何交易的基礎(chǔ)。

　　7 當(dāng)為客戶介紹新的延伸性服務(wù)時，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應(yīng)讓他們感到完全是自己的自由意愿去作出的明智決定。

　　8 與客戶交談時要重復(fù)客戶說話內(nèi)容的要點，用”我們“加強參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。

　　9 將精力集中在關(guān)注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內(nèi)部行政事務(wù)，否則，就容易陷入?yún)f(xié)議，表格和程序之中。

　　10 遇到問題就直接解決而不是推給直接負(fù)責(zé)人。

　　通過CRM管理，讓客戶滿意，讓客戶感動，讓客戶忠誠，通過客戶對企業(yè)認(rèn)知度的遞增，以次來培養(yǎng)企業(yè)的市場美譽度，從而更有力的贏得市場。住宅物業(yè)的服務(wù)費用實行的是政府指導(dǎo)價，隨著即將頒布的物業(yè)服務(wù)成本監(jiān)申辦法，也會進(jìn)一步對服務(wù)價格實行控制，任何企業(yè)都不是孤立的，企業(yè)只有適應(yīng)環(huán)境才能生存。套用生產(chǎn)型企業(yè)的一句話-----價格與成本沒關(guān)系，價格來自于市場的承受能力。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須實行有效的CRM管理，并進(jìn)一步的控制成本，才能更好的實現(xiàn)企業(yè)的利潤。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是唯利是圖的賺錢工具和血汗工廠，而是像恒基的“實現(xiàn)利潤的現(xiàn)金收益為目標(biāo)”和中海的“實現(xiàn)陽光下的利潤最大化”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展不可背離建設(shè)和諧社會和建設(shè)小康社會的共同目標(biāo)，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅僅要實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，更重要的是實現(xiàn)社會效益，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會價值，也是物管人的社會價值。

　　參考文獻(xiàn):

　　葉劍平 編著 《房地產(chǎn)市場營銷》中華人民大學(xué)出版社 2000

　　李輝 郭輝 著 《房地產(chǎn)營銷策劃事務(wù)》深圳海天出版社 1999 (美) 威廉 申克爾 《房地產(chǎn)營銷》中信出版社 20**

　　(美)巴納姆 《利潤》機械工業(yè)出版社 20**

篇2：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系主管崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關(guān)系；做好向客戶對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

　　d)每半年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計、分析、報告調(diào)查結(jié)果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關(guān)系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關(guān)系。

　　g)負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識的管理。

　　h)負(fù)責(zé)向客戶宣傳相關(guān)法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護(hù)意識。

　　i)每月定期統(tǒng)計在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務(wù)收費情況。

　　j)負(fù)責(zé)做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　k)負(fù)責(zé)主辦客戶聯(lián)誼活動。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。

　　m)與相關(guān)部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關(guān)事宜。

　　n)負(fù)責(zé)前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。

　　p)對經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系員崗位職責(zé)

　　物管中心客戶服務(wù)部客戶關(guān)系員崗位職責(zé)

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好對客協(xié)調(diào)、服務(wù)、回訪工作。

　　c)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好客戶聯(lián)誼活動組織工作。

　　d)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好前臺管理工作。

　　e)協(xié)助客戶關(guān)系主管做好部門、前臺人員培訓(xùn)工作。

　　f)認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。