試述物業管理服務

2024-06-19 6054

　　試述物業管理與服務

　　當前市場經濟蓬勃發展，人們對生活質量的需求也隨之提高，房屋質量和小區居住環境就是其中非常重要的指標。隨著商品房的“批量生產”，大批的小區如雨后春筍般的矗立在人們的視野中，作為小區管家角色的物業公司也隨之出現。在中國大地上，這個“企業中的新生兒”也已走過二十余載光陰。

　　物業管理服務的市場建設，曾經寄托著很多人的夢想——房管部門希望借著住房制度的改革和商品房建設的步伐，房產管理可以從公房直管、單位自管走向市場化的物業管理，走出行政管理的桎梏；勞動部門希望借著物業行業的發展而擴大就業機會；公安部門希望隨著各個新建住宅小區物業管理的到位，能夠解決城市規模日益擴大與警力不足的矛盾；而各類居民則希望從此以后，別墅不再是荒郊野外的農村住宅、公寓不再是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠；每一個市民都希望自己花費巨資買下的是一個鄰里和睦、安居樂業的幸福家園。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。

　　由于物業行業的相關法律法規尚未完善，使現今許多物業從業人員處于“管理”與“服務”兩個概念的矛盾之中，其工作當中難以準確定位，服務標準的實施難度很大，總有一種“摸著石頭過河”的感覺。

　　筆者愿將自己根據對物業行業的了解試作闡述，以與廣大同行業者切磋。

　　一、物業管理是什么？

　　國際房產教育公司的創始人、美國的羅伯特.C.凱爾認為：作為專業的物業管理者，為業主提供物業服務；作為經濟學家的管理者，為業主制定物業保值增值的目標和措施；作為業主的代理，為業主實現目標提供服務。從根本意義上說，物業管理就是根據合同為業主提供服務。

　　中國《物業管理條例》不少條款就把物業管理稱為物業服務。如第十六條第二款把“物業管理合同”稱為“物業服務合同”；第四十四條把“物業管理收費”稱為“物業服務收費”。在討論《物業管理條例》時，曾有專家建議“既然《物業管理條例》核心是服務，那么就應該將《物業管理條例》改成《物業服務條例》”。考慮到物業管理是我國大多數人認可的習慣叫法，所以最終還是將其稱為“管理條例”。但“管理條例”其實就是“物業服務條例”。

　　一物業公司服務的性質：

　　就物業服務的性質而言，可以分成兩個層次。第一層次：通過物業公司的服務人員的勞動，滿足了個體業主的需求，實現個別業主的利益。第二層次：通過物業公司的服務人員的勞動，滿足了全體業主的需求，實現全體業主的共同利益。第二層次服務與第一層次的服務區別就在于，服務人員在提供服務時，不僅考慮了個體業主的利益，還兼顧了業主的整體利益；不僅考慮了業主的眼前利益，也兼顧了業主的將來利益。全體業主的利益常常是通過對每個業主的有效服務去實現的。

　　二物業公司和業主的關系：

　　雖然在法律關系上，雙方是平等的主體，但由于業主是付費方，物業公司是提供服務的一方，因此，就其物業管理者和業主關系的內涵而言卻是不平等的。按照合同，一方付費，另一方兌現服務承諾，這是一種買賣關系。業主出錢買的是物業管理公司的服務，只不過與有形商品不同，服務是無形商品。在這對關系（矛盾）中，業主天然的是主人，物業公司天然的是“保姆”，而服務是保姆的天職。

　　三物業管理服務的形態及其定位：

　　物業管理服務就其形態及其定位而言有兩種：一種是“硬服務”，即通過服務人員對個體業主的有效勞動來兌現承諾，滿足需求，實現廣大業主的共同利益；另一種是“軟服務”，即為業主提供各類物業管理的信息，包括物業的各類指導、法律法規的宣傳以及幫助業主調解物業管理矛盾。物業服務并不簡單，要搞好必須具備三個條件：一是要有一個正確的服務理念；二是要有一支過得硬的專業人才隊伍；三是要有精良的技術。

　　二、前期物業管理服務

　　一開發商、業主、物業公司意識的誤區：

　　市場經濟，在發展人們的生活水平的同時，也使很大一部分人形成了一種“占有”和“唯利是圖”的思想。事實上，無論是開發商、業主還是物業公司，只要還用“占有”的觀念去看待他們所開發、管理和服務的社區，那么就永遠逃脫不了“委托——代理”關系和道德風險這一對怪圈，開發商會以他的利潤指標有意無意地犯下所有的錯誤；問題業主會以他的產權不斷地對物業公司施加壓力、頤指氣使，通過打壓物業管理這個社區中碩果僅存的平衡力量而去自相殘殺；隨著“占有”觀念所派生出來的私利行為廣泛蔓延，而每個參與者對“社區”這一共同價值不抱奢望。那么，物業管理演變為服務之后就更成為一種裝飾品，這種虛榮對社區而言將沒有實際意義，卻恰好印證了薩特的哲學“他人就是我的地獄”。當今物業管理的悲劇并不是物業本身的早衰，而是部分社區中人性的異化。假若開發商占有了一塊土地，他們究竟是謀求無以復加的利益還是應當建立一種道德，并鞠躬而蹈之？假若業主占有了一份物業，他們究竟是藉財產權將自己的權力擴大到無限，還是切實履行起作為一種業主的責任和義務，為社區總體利益作出貢獻？事實上除了前兩者，“占有”式的思維觀念最終嚴重地反映在物

業管理行業自身，多米諾骨牌式的“兩張皮”隨處可及:建設主管部門的創優考評、或者資質審批，跟物業公司的管理實績開始漸行漸遠；作為一家物業公司的質量體系的認證，或者CI的創設，放到一線的管理處又遠不是那么一回事；最后，即使是一線管理處進行著像模像樣的保安、清潔、維修工作，但真正的領導作用、顧客關系又都沒有得到基本的闡明，沒有社區發展目標，沒有方針和策略，沒有合作和資源，這樣的物業管理又如何令人信賴？作為鮮明好看的旗子式的“洋管家”、“洋顧問”，部分企業惟管理規模是圖的擴張目標，則使很多物業管理項目從一開始就打上了“占有”的烙印。建設主管部門有個著名的提法，叫做“建管分開”，認為開發商必須和物業公司分開。其實這個命題可以從正反兩個方向看，社區問題的焦點恰恰是建設單位與物業管理分得太開，以致到立項、規劃設計、建設施工、營銷代理的全過程都從來沒有考慮過物業管理亦即業主的公共利益要求，在房地產的全程喧囂中物業公司常常是失語的，只是到交房時才去“臨時抱佛腳”，即使如此，花大錢請了物業管理顧問提的意見也常常得不到重視，像天臺、地面停車場這些公共部分被作為附加產品進行二次出賣，開發商“保留”著大量公共部分的產權，卻不交一分錢管理費。更典型地持有“占有”觀念的物業管理，就是一邊占用著社區的大量資源謀取私利，一邊是低效的服務。

　　二“占有式”與“生存式”物業管理的區別：

　　“占有”式的物業管理一邊帳面虧損，一邊透支著社區的公共資源，卻不能給予產權人以一個負責任的答案；而“生存”式（即通過維護整個小區業主利益而帶來物業公司自身長遠利益的方式）的物業管理則保證社區服務“經濟”和“適用”的同時，可以拿出過硬的收支公布。“占有”式的物業管理保持著一線員工的低工資和高流動率，并且從不珍視員工的勞動價值;而“生存”式的物業管理則注重團隊的團結與發展，不能夠接受員工的無端受辱，通過一個良好的服務觀念帶給員工激情與信心。“占有”式的物業管理習慣于說開發商如何如何，業主怎樣怎樣;“生存”式的物業管理則不去抱怨任何人，他們提出解決辦法并嘗試實踐。“占有”式的物業管理頗具嘲諷意味地“維持”著社區，仍將利潤目標和物質利益放在首位，他們離開項目之時可能已滿目瘡痍;而“生存”式的物業管理則提倡奉獻、快樂，樂意為他人犧牲，重視責任與榮譽，本著“長遠承擔”的目的去堅持一個樓宇應得到最底限的關注，以及一連串的“補漏”和“整改”過程。“占有”式的物業管理能夠將他的管理規模引以為傲，而“生存”式的物業管理則將能夠在每一個物管項目內部進行縱深發展。

　　三怎樣做好物業的前期管理：將返修作為重點

　　針對一個項目的前期管理，根據筆者經驗：應將返修作為前期的工作重點，尤其是精裝商品房，把“補漏”和“整改”作為一個重點工作來作，可以組織一支專業隊伍，對遺留問題（包括戶內返修和公共區域、設備系統缺陷等存在的問題）進行專業“補漏”和“整改”。這方面工作耗用的工、料要求開發商來支付或從工程尾款中扣除。這樣即可以減少物業公司協調開發商、施工方返修的難度，又可以減少物業公司在前期管理中由于遺留問題造成的投訴以及滯交、拒交物業管理費和水電費等費用的問題出現，給業主一種負責任、不推諉、全心全意為業主服務的良好印象，利于營造一種互相尊重、和諧的、雙贏的社區氛圍。因為既然物業公司在前期物業管理中的角色只是協調者，不是施工方的管理者，很難對施工單位進行有效約束，造成返修進度緩慢，影響業主的正常生活，業主意見較突出，由此產生對物業公司的工作力度的懷疑甚至反感，而且由于觀念上的差異，業主往往將不屬于物業公司管理范疇的物業矛盾，歸結到物業公司身上。

　　三、怎樣營造和諧的社區氛圍：項目經理的工作任務。

　　一項目經理應具有的“領導作用”：

　　基于行業所處的背景和傳統將不可能在短時間內改變，最后必須提及作為一名物業管理項目經理在社區當中的“領導作用”，借用房地產行業一個機構的文化口號“成人之美，全力以赴”，只要輸入足夠的心血與專注程度，那么“生存”式的物業管理即使處境艱難，也必將能夠綻放異彩。項目經理在項目管理中起著非常重要的作用，他是一個項目全面管理的核心和焦點。隨著行業競爭的加強和客戶發展戰略性合作需求的增長，對項目經理的要求也越來越高。只有那些注重選拔、培養優秀項目經理的公司才可能在競爭中立于不敗之地。傳統的項目經理通常只是一個技術方面的專家和任務執行者，而現代項目經理不僅要有運用各種管理工具來進行計劃和控制的專業技術能力，還要有經營管理等其他多方面能力，對項目團隊成員的激勵以及與客戶的策略保持一致的能力。項目經理必須通過人的因素來熟練運用技術因素，以達到其項目目標。也就是說，他必須使項目團隊成為一個配合默契、具有積極性和責任性的高效率群體。項目經理屬于交際型職業，他們集中精力指導、幫助和帶領他人去實現項目目標，不喜歡非常有序的工作環境。他們通常是隨和、友善、機智、善解人意和樂于助人的。自信、奮進、精力充沛和善于溝通是一個優秀的項目經理應有的品質。

　　二項目經理對管理目標的實現方法

　　優秀的項目經理可以通過制定管理目標、服務標準、監督機制和激勵措施，約束并刺激下屬員工通過自己的辛勤勞動，滿足業主的需求，實現業主的愿望。這時業主不僅心悅誠服的交納物業服務費，而且會從心底里感激物業公司。此刻物業公司的從業人員的服務得到了業主的認可、尊重、信服，所獲得的是一種深層次的平等，這種平等會感召服務人員更好的服務。

　　我們的從業人員要有“打破

常規的超越意識”，有了這種意識，就會出現許多“意想不到”但很受業主歡迎的服務。如為了方便業主，設置服務熱線，創建物業服務平臺，實現管理和服務的分離；為業主提供全天候（24小時）服務；管理處實行每日13小時工作制，如8：30——21：30（基于業主作息時間而作出適當調整）；保安實行24小時（站）巡崗等。為了方便業主，采取形式多樣的“便民措施”。如為業主提供便民工具箱（雨傘、打氣筒、針線包）、搬運家具、應急醫療箱、物業管理的專業咨詢、還有為業主的婚喪嫁娶提供專業服務等。總之，盡自己所能，千方百計為業主提供服務，自然大受業主的歡迎。這種做法，表面上看增加了服務成本，實際上業主卻感受到了物業公司對他們的高度尊重，對這樣的物業公司他們找不出理由滯交或拒交服務費，這樣一來，物業公司同樣得到了業主的尊重，經濟效益也隨之提高。同時，隨著法律的逐漸配套健全、一線實戰的成熟、業主的觀念轉變，、互聯網的革命更為廣泛的觀念變化帶來了契機，新的一代人更傾向于自由、開放而不是在封閉的官僚圈子里生存，這在互聯網里面很容易說明問題，在虛擬社區中（BBS）中沒有人說這個地方是我的，其他人不準來，不準提反對意見，只要遵守BBS社區規則，管理員也無權刪帖，大家都在為這個網站作出自己的貢獻，從而也讓所有的人各取所需。這種開放、自發自覺的游戲規則必將“復制”到現實的社區準則之中。這里并不是說業主們放棄了主權，也不是說物業管理公司放棄利潤而盲目地提供服務，物質財富仍然是重要的，并且要足夠的良性循環，而是價值尺度的變化導致社區參與者的動機立足于充分的個性發展與自我實現，且社區文化的引導能夠使大家意識到一個安全、清潔、健康、誠信的社區是可貴的，主體的覺醒將使社區具有前所未有的生機與活力。

　　綜上所述，物業管理企業就是為物業的產權人和使用人提供服務，以提高物業的使用價值和經濟價值，營造一個良好的生活和工作環境。物業公司的產品是一種服務，更是一種理念，這是因為“企業理念的交流與傳播將成為衡量企業成功的決定性尺度”。物業公司需要通過良好的服務水平來贏得自己的客戶認同，以使自身利益得到實現。

　　參考書目

　　1.《中國物業管理》《中國物業管理》雜志社出版

　　2.《中國物業管理從業人員崗位培訓指定教材》之《物業管理概論》、《物業管理法律法規》中國物價出版社出版

　　3.《物業管理實操經典》天津大學出版社出版

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱付款人身份證號

　　繳費編號聯系電話

　　開戶銀行付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年月日

篇3：物業管理知識培訓：保安服務知識

　　物業管理知識培訓：保安服務知識

　　001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計劃生育規定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。

　　006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介；物業管理法規學習；企業內部的有關管理制度:員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業道德教育；軍訓。

　　007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

　　008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

　　011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

　　012保安守護工作主要有:保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

　　013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

　　014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

　　018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

　　019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

　　020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

　　021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

　　023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以?a href=http://www.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽

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試述物業管理服務