試述物業(yè)管理服務(wù)

2024-06-19 6054

　　試述物業(yè)管理與服務(wù)

　　當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的需求也隨之提高，房屋質(zhì)量和小區(qū)居住環(huán)境就是其中非常重要的指標(biāo)。隨著商品房的“批量生產(chǎn)”，大批的小區(qū)如雨后春筍般的矗立在人們的視野中，作為小區(qū)管家角色的物業(yè)公司也隨之出現(xiàn)。在中國大地上，這個(gè)“企業(yè)中的新生兒”也已走過二十余載光陰。

　　物業(yè)管理服務(wù)的市場建設(shè)，曾經(jīng)寄托著很多人的夢想——房管部門希望借著住房制度的改革和商品房建設(shè)的步伐，房產(chǎn)管理可以從公房直管、單位自管走向市場化的物業(yè)管理，走出行政管理的桎梏；勞動(dòng)部門希望借著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展而擴(kuò)大就業(yè)機(jī)會(huì)；公安部門希望隨著各個(gè)新建住宅小區(qū)物業(yè)管理的到位，能夠解決城市規(guī)模日益擴(kuò)大與警力不足的矛盾；而各類居民則希望從此以后，別墅不再是荒郊野外的農(nóng)村住宅、公寓不再是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠；每一個(gè)市民都希望自己花費(fèi)巨資買下的是一個(gè)鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。

　　由于物業(yè)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)尚未完善，使現(xiàn)今許多物業(yè)從業(yè)人員處于“管理”與“服務(wù)”兩個(gè)概念的矛盾之中，其工作當(dāng)中難以準(zhǔn)確定位，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施難度很大，總有一種“摸著石頭過河”的感覺。

　　筆者愿將自己根據(jù)對物業(yè)行業(yè)的了解試作闡述，以與廣大同行業(yè)者切磋。

　　一、物業(yè)管理是什么？

　　國際房產(chǎn)教育公司的創(chuàng)始人、美國的羅伯特.C.凱爾認(rèn)為：作為專業(yè)的物業(yè)管理者，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)；作為經(jīng)濟(jì)學(xué)家的管理者，為業(yè)主制定物業(yè)保值增值的目標(biāo)和措施；作為業(yè)主的代理，為業(yè)主實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供服務(wù)。從根本意義上說，物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。

　　中國《物業(yè)管理?xiàng)l例》不少條款就把物業(yè)管理稱為物業(yè)服務(wù)。如第十六條第二款把“物業(yè)管理合同”稱為“物業(yè)服務(wù)合同”；第四十四條把“物業(yè)管理收費(fèi)”稱為“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)”。在討論《物業(yè)管理?xiàng)l例》時(shí)，曾有專家建議“既然《物業(yè)管理?xiàng)l例》核心是服務(wù)，那么就應(yīng)該將《物業(yè)管理?xiàng)l例》改成《物業(yè)服務(wù)條例》”。考慮到物業(yè)管理是我國大多數(shù)人認(rèn)可的習(xí)慣叫法，所以最終還是將其稱為“管理?xiàng)l例”。但“管理?xiàng)l例”其實(shí)就是“物業(yè)服務(wù)條例”。

　　一物業(yè)公司服務(wù)的性質(zhì)：

　　就物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)而言，可以分成兩個(gè)層次。第一層次：通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動(dòng)，滿足了個(gè)體業(yè)主的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)別業(yè)主的利益。第二層次：通過物業(yè)公司的服務(wù)人員的勞動(dòng)，滿足了全體業(yè)主的需求，實(shí)現(xiàn)全體業(yè)主的共同利益。第二層次服務(wù)與第一層次的服務(wù)區(qū)別就在于，服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，不僅考慮了個(gè)體業(yè)主的利益，還兼顧了業(yè)主的整體利益；不僅考慮了業(yè)主的眼前利益，也兼顧了業(yè)主的將來利益。全體業(yè)主的利益常常是通過對每個(gè)業(yè)主的有效服務(wù)去實(shí)現(xiàn)的。

　　二物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系：

　　雖然在法律關(guān)系上，雙方是平等的主體，但由于業(yè)主是付費(fèi)方，物業(yè)公司是提供服務(wù)的一方，因此，就其物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內(nèi)涵而言卻是不平等的。按照合同，一方付費(fèi)，另一方兌現(xiàn)服務(wù)承諾，這是一種買賣關(guān)系。業(yè)主出錢買的是物業(yè)管理公司的服務(wù)，只不過與有形商品不同，服務(wù)是無形商品。在這對關(guān)系（矛盾）中，業(yè)主天然的是主人，物業(yè)公司天然的是“保姆”，而服務(wù)是保姆的天職。

　　三物業(yè)管理服務(wù)的形態(tài)及其定位：

　　物業(yè)管理服務(wù)就其形態(tài)及其定位而言有兩種：一種是“硬服務(wù)”，即通過服務(wù)人員對個(gè)體業(yè)主的有效勞動(dòng)來兌現(xiàn)承諾，滿足需求，實(shí)現(xiàn)廣大業(yè)主的共同利益；另一種是“軟服務(wù)”，即為業(yè)主提供各類物業(yè)管理的信息，包括物業(yè)的各類指導(dǎo)、法律法規(guī)的宣傳以及幫助業(yè)主調(diào)解物業(yè)管理矛盾。物業(yè)服務(wù)并不簡單，要搞好必須具備三個(gè)條件：一是要有一個(gè)正確的服務(wù)理念；二是要有一支過得硬的專業(yè)人才隊(duì)伍；三是要有精良的技術(shù)。

　　二、前期物業(yè)管理服務(wù)

　　一開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)公司意識的誤區(qū)：

　　市場經(jīng)濟(jì)，在發(fā)展人們的生活水平的同時(shí)，也使很大一部分人形成了一種“占有”和“唯利是圖”的思想。事實(shí)上，無論是開發(fā)商、業(yè)主還是物業(yè)公司，只要還用“占有”的觀念去看待他們所開發(fā)、管理和服務(wù)的社區(qū)，那么就永遠(yuǎn)逃脫不了“委托——代理”關(guān)系和道德風(fēng)險(xiǎn)這一對怪圈，開發(fā)商會(huì)以他的利潤指標(biāo)有意無意地犯下所有的錯(cuò)誤；問題業(yè)主會(huì)以他的產(chǎn)權(quán)不斷地對物業(yè)公司施加壓力、頤指氣使，通過打壓物業(yè)管理這個(gè)社區(qū)中碩果僅存的平衡力量而去自相殘殺；隨著“占有”觀念所派生出來的私利行為廣泛蔓延，而每個(gè)參與者對“社區(qū)”這一共同價(jià)值不抱奢望。那么，物業(yè)管理演變?yōu)榉?wù)之后就更成為一種裝飾品，這種虛榮對社區(qū)而言將沒有實(shí)際意義，卻恰好印證了薩特的哲學(xué)“他人就是我的地獄”。當(dāng)今物業(yè)管理的悲劇并不是物業(yè)本身的早衰，而是部分社區(qū)中人性的異化。假若開發(fā)商占有了一塊土地，他們究竟是謀求無以復(fù)加的利益還是應(yīng)當(dāng)建立一種道德，并鞠躬而蹈之？假若業(yè)主占有了一份物業(yè)，他們究竟是藉財(cái)產(chǎn)權(quán)將自己的權(quán)力擴(kuò)大到無限，還是切實(shí)履行起作為一種業(yè)主的責(zé)任和義務(wù)，為社區(qū)總體利益作出貢獻(xiàn)？事實(shí)上除了前兩者，“占有”式的思維觀念最終嚴(yán)重地反映在物

業(yè)管理行業(yè)自身，多米諾骨牌式的“兩張皮”隨處可及:建設(shè)主管部門的創(chuàng)優(yōu)考評、或者資質(zhì)審批，跟物業(yè)公司的管理實(shí)績開始漸行漸遠(yuǎn)；作為一家物業(yè)公司的質(zhì)量體系的認(rèn)證，或者CI的創(chuàng)設(shè)，放到一線的管理處又遠(yuǎn)不是那么一回事；最后，即使是一線管理處進(jìn)行著像模像樣的保安、清潔、維修工作，但真正的領(lǐng)導(dǎo)作用、顧客關(guān)系又都沒有得到基本的闡明，沒有社區(qū)發(fā)展目標(biāo)，沒有方針和策略，沒有合作和資源，這樣的物業(yè)管理又如何令人信賴？作為鮮明好看的旗子式的“洋管家”、“洋顧問”，部分企業(yè)惟管理規(guī)模是圖的擴(kuò)張目標(biāo)，則使很多物業(yè)管理項(xiàng)目從一開始就打上了“占有”的烙印。建設(shè)主管部門有個(gè)著名的提法，叫做“建管分開”，認(rèn)為開發(fā)商必須和物業(yè)公司分開。其實(shí)這個(gè)命題可以從正反兩個(gè)方向看，社區(qū)問題的焦點(diǎn)恰恰是建設(shè)單位與物業(yè)管理分得太開，以致到立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、營銷代理的全過程都從來沒有考慮過物業(yè)管理亦即業(yè)主的公共利益要求，在房地產(chǎn)的全程喧囂中物業(yè)公司常常是失語的，只是到交房時(shí)才去“臨時(shí)抱佛腳”，即使如此，花大錢請了物業(yè)管理顧問提的意見也常常得不到重視，像天臺、地面停車場這些公共部分被作為附加產(chǎn)品進(jìn)行二次出賣，開發(fā)商“保留”著大量公共部分的產(chǎn)權(quán)，卻不交一分錢管理費(fèi)。更典型地持有“占有”觀念的物業(yè)管理，就是一邊占用著社區(qū)的大量資源謀取私利，一邊是低效的服務(wù)。

　　二“占有式”與“生存式”物業(yè)管理的區(qū)別：

　　“占有”式的物業(yè)管理一邊帳面虧損，一邊透支著社區(qū)的公共資源，卻不能給予產(chǎn)權(quán)人以一個(gè)負(fù)責(zé)任的答案；而“生存”式（即通過維護(hù)整個(gè)小區(qū)業(yè)主利益而帶來物業(yè)公司自身長遠(yuǎn)利益的方式）的物業(yè)管理則保證社區(qū)服務(wù)“經(jīng)濟(jì)”和“適用”的同時(shí)，可以拿出過硬的收支公布。“占有”式的物業(yè)管理保持著一線員工的低工資和高流動(dòng)率，并且從不珍視員工的勞動(dòng)價(jià)值;而“生存”式的物業(yè)管理則注重團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)與發(fā)展，不能夠接受員工的無端受辱，通過一個(gè)良好的服務(wù)觀念帶給員工激情與信心。“占有”式的物業(yè)管理習(xí)慣于說開發(fā)商如何如何，業(yè)主怎樣怎樣;“生存”式的物業(yè)管理則不去抱怨任何人，他們提出解決辦法并嘗試實(shí)踐。“占有”式的物業(yè)管理頗具嘲諷意味地“維持”著社區(qū)，仍將利潤目標(biāo)和物質(zhì)利益放在首位，他們離開項(xiàng)目之時(shí)可能已滿目瘡痍;而“生存”式的物業(yè)管理則提倡奉獻(xiàn)、快樂，樂意為他人犧牲，重視責(zé)任與榮譽(yù)，本著“長遠(yuǎn)承擔(dān)”的目的去堅(jiān)持一個(gè)樓宇應(yīng)得到最底限的關(guān)注，以及一連串的“補(bǔ)漏”和“整改”過程。“占有”式的物業(yè)管理能夠?qū)⑺墓芾硪?guī)模引以為傲，而“生存”式的物業(yè)管理則將能夠在每一個(gè)物管項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行縱深發(fā)展。

　　三怎樣做好物業(yè)的前期管理：將返修作為重點(diǎn)

　　針對一個(gè)項(xiàng)目的前期管理，根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)：應(yīng)將返修作為前期的工作重點(diǎn)，尤其是精裝商品房，把“補(bǔ)漏”和“整改”作為一個(gè)重點(diǎn)工作來作，可以組織一支專業(yè)隊(duì)伍，對遺留問題（包括戶內(nèi)返修和公共區(qū)域、設(shè)備系統(tǒng)缺陷等存在的問題）進(jìn)行專業(yè)“補(bǔ)漏”和“整改”。這方面工作耗用的工、料要求開發(fā)商來支付或從工程尾款中扣除。這樣即可以減少物業(yè)公司協(xié)調(diào)開發(fā)商、施工方返修的難度，又可以減少物業(yè)公司在前期管理中由于遺留問題造成的投訴以及滯交、拒交物業(yè)管理費(fèi)和水電費(fèi)等費(fèi)用的問題出現(xiàn)，給業(yè)主一種負(fù)責(zé)任、不推諉、全心全意為業(yè)主服務(wù)的良好印象，利于營造一種互相尊重、和諧的、雙贏的社區(qū)氛圍。因?yàn)榧热晃飿I(yè)公司在前期物業(yè)管理中的角色只是協(xié)調(diào)者，不是施工方的管理者，很難對施工單位進(jìn)行有效約束，造成返修進(jìn)度緩慢，影響業(yè)主的正常生活，業(yè)主意見較突出，由此產(chǎn)生對物業(yè)公司的工作力度的懷疑甚至反感，而且由于觀念上的差異，業(yè)主往往將不屬于物業(yè)公司管理范疇的物業(yè)矛盾，歸結(jié)到物業(yè)公司身上。

　　三、怎樣營造和諧的社區(qū)氛圍：項(xiàng)目經(jīng)理的工作任務(wù)。

　　一項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有的“領(lǐng)導(dǎo)作用”：

　　基于行業(yè)所處的背景和傳統(tǒng)將不可能在短時(shí)間內(nèi)改變，最后必須提及作為一名物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理在社區(qū)當(dāng)中的“領(lǐng)導(dǎo)作用”，借用房地產(chǎn)行業(yè)一個(gè)機(jī)構(gòu)的文化口號“成人之美，全力以赴”，只要輸入足夠的心血與專注程度，那么“生存”式的物業(yè)管理即使處境艱難，也必將能夠綻放異彩。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中起著非常重要的作用，他是一個(gè)項(xiàng)目全面管理的核心和焦點(diǎn)。隨著行業(yè)競爭的加強(qiáng)和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增長，對項(xiàng)目經(jīng)理的要求也越來越高。只有那些注重選拔、培養(yǎng)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理的公司才可能在競爭中立于不敗之地。傳統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理通常只是一個(gè)技術(shù)方面的專家和任務(wù)執(zhí)行者，而現(xiàn)代項(xiàng)目經(jīng)理不僅要有運(yùn)用各種管理工具來進(jìn)行計(jì)劃和控制的專業(yè)技術(shù)能力，還要有經(jīng)營管理等其他多方面能力，對項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)以及與客戶的策略保持一致的能力。項(xiàng)目經(jīng)理必須通過人的因素來熟練運(yùn)用技術(shù)因素，以達(dá)到其項(xiàng)目目標(biāo)。也就是說，他必須使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)配合默契、具有積極性和責(zé)任性的高效率群體。項(xiàng)目經(jīng)理屬于交際型職業(yè)，他們集中精力指導(dǎo)、幫助和帶領(lǐng)他人去實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，不喜歡非常有序的工作環(huán)境。他們通常是隨和、友善、機(jī)智、善解人意和樂于助人的。自信、奮進(jìn)、精力充沛和善于溝通是一個(gè)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)有的品質(zhì)。

　　二項(xiàng)目經(jīng)理對管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)方法

　　優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理可以通過制定管理目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制和激勵(lì)措施，約束并刺激下屬員工通過自己的辛勤勞動(dòng)，滿足業(yè)主的需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)主的愿望。這時(shí)業(yè)主不僅心悅誠服的交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，而且會(huì)從心底里感激物業(yè)公司。此刻物業(yè)公司的從業(yè)人員的服務(wù)得到了業(yè)主的認(rèn)可、尊重、信服，所獲得的是一種深層次的平等，這種平等會(huì)感召服務(wù)人員更好的服務(wù)。

　　我們的從業(yè)人員要有“打破

常規(guī)的超越意識”，有了這種意識，就會(huì)出現(xiàn)許多“意想不到”但很受業(yè)主歡迎的服務(wù)。如為了方便業(yè)主，設(shè)置服務(wù)熱線，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的分離；為業(yè)主提供全天候（24小時(shí)）服務(wù)；管理處實(shí)行每日13小時(shí)工作制，如8：30——21：30（基于業(yè)主作息時(shí)間而作出適當(dāng)調(diào)整）；保安實(shí)行24小時(shí)（站）巡崗等。為了方便業(yè)主，采取形式多樣的“便民措施”。如為業(yè)主提供便民工具箱（雨傘、打氣筒、針線包）、搬運(yùn)家具、應(yīng)急醫(yī)療箱、物業(yè)管理的專業(yè)咨詢、還有為業(yè)主的婚喪嫁娶提供專業(yè)服務(wù)等。總之，盡自己所能，千方百計(jì)為業(yè)主提供服務(wù)，自然大受業(yè)主的歡迎。這種做法，表面上看增加了服務(wù)成本，實(shí)際上業(yè)主卻感受到了物業(yè)公司對他們的高度尊重，對這樣的物業(yè)公司他們找不出理由滯交或拒交服務(wù)費(fèi)，這樣一來，物業(yè)公司同樣得到了業(yè)主的尊重，經(jīng)濟(jì)效益也隨之提高。同時(shí)，隨著法律的逐漸配套健全、一線實(shí)戰(zhàn)的成熟、業(yè)主的觀念轉(zhuǎn)變，、互聯(lián)網(wǎng)的革命更為廣泛的觀念變化帶來了契機(jī)，新的一代人更傾向于自由、開放而不是在封閉的官僚圈子里生存，這在互聯(lián)網(wǎng)里面很容易說明問題，在虛擬社區(qū)中（BBS）中沒有人說這個(gè)地方是我的，其他人不準(zhǔn)來，不準(zhǔn)提反對意見，只要遵守BBS社區(qū)規(guī)則，管理員也無權(quán)刪帖，大家都在為這個(gè)網(wǎng)站作出自己的貢獻(xiàn)，從而也讓所有的人各取所需。這種開放、自發(fā)自覺的游戲規(guī)則必將“復(fù)制”到現(xiàn)實(shí)的社區(qū)準(zhǔn)則之中。這里并不是說業(yè)主們放棄了主權(quán)，也不是說物業(yè)管理公司放棄利潤而盲目地提供服務(wù)，物質(zhì)財(cái)富仍然是重要的，并且要足夠的良性循環(huán)，而是價(jià)值尺度的變化導(dǎo)致社區(qū)參與者的動(dòng)機(jī)立足于充分的個(gè)性發(fā)展與自我實(shí)現(xiàn)，且社區(qū)文化的引導(dǎo)能夠使大家意識到一個(gè)安全、清潔、健康、誠信的社區(qū)是可貴的，主體的覺醒將使社區(qū)具有前所未有的生機(jī)與活力。

　　綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)就是為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供服務(wù)，以提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，營造一個(gè)良好的生活和工作環(huán)境。物業(yè)公司的產(chǎn)品是一種服務(wù)，更是一種理念，這是因?yàn)椤捌髽I(yè)理念的交流與傳播將成為衡量企業(yè)成功的決定性尺度”。物業(yè)公司需要通過良好的服務(wù)水平來贏得自己的客戶認(rèn)同，以使自身利益得到實(shí)現(xiàn)。

　　參考書目

　　1.《中國物業(yè)管理》《中國物業(yè)管理》雜志社出版

　　2.《中國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)指定教材》之《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理法律法規(guī)》中國物價(jià)出版社出版

　　3.《物業(yè)管理實(shí)操經(jīng)典》天津大學(xué)出版社出版

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　第一聯(lián)：收費(fèi)單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過z 市代收代付實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過電腦系統(tǒng)自動(dòng)從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)款項(xiàng)，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時(shí)，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時(shí)重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動(dòng)作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時(shí)，若為個(gè)人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現(xiàn)疑問，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實(shí)填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

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篇3：物業(yè)管理知識培訓(xùn)：保安服務(wù)知識

　　物業(yè)管理知識培訓(xùn)：保安服務(wù)知識

　　001治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建保安隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計(jì)劃生育規(guī)定；具備一定的軍訓(xùn)基本功；有深圳戶口的成年人擔(dān)保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。

　　006保安人員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:公司簡介；物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)；企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)管理制度:員工守則，工作紀(jì)律等；安全防火教育；ISO9002質(zhì)量體系有關(guān)安保方面文件的學(xué)習(xí)；普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。

　　007保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安保操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

　　008保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。

　　011保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議)，采取各種有效措施，對指定的人、財(cái)物、場所地以及其他對象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看，對一個(gè)住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

　　012保安守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。

　　013在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

　　014巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

　　018守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　019發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。

　　020遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

　　021遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

　　023保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以?a href=http://www.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽

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試述物業(yè)管理服務(wù)