寫字樓管理概論

2024-06-17 2851

　　寫字樓管理概論

　　從業(yè)飯店經(jīng)營(yíng)管理，是我比較熟悉的行業(yè)，因?yàn)樘みM(jìn)工作之門是從飯店開始的，飯店里多個(gè)崗位的練手致使許多方面深植于心，尤以服務(wù)意識(shí)最甚。近兩年步入物業(yè)管理行業(yè)，說(shuō)生又熟，彼此間有很多相通相近之處，同屬服務(wù)業(yè)一族；說(shuō)熟又生，經(jīng)營(yíng)管理上各有各的道，又有許多不同的地方。介入寫字樓物業(yè)管理，對(duì)我本人來(lái)說(shuō)是一個(gè)新課題。2000年中途入行，從理工科技大廈到新洲商務(wù)大廈，管理的同為寫字樓，但樓宇內(nèi)外新舊有別，同工有異曲。近二年的"觸電"物業(yè)管理，認(rèn)識(shí)不深體會(huì)尚淺，但愿與同仁交流。

　　一、商務(wù)寫字樓基本功能

　　寫字樓物業(yè)是伴隨著我國(guó)gg開放而出現(xiàn)的一個(gè)新型產(chǎn)業(yè)，管理之初，基本上是引用了酒店業(yè)的管理模式。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和寫字樓市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，尤其是一幢幢綜合性、智能化商務(wù)寫字樓投放于市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)管理上也逐步形成了自己的物業(yè)特色。

　　以北京為例，gg開放以來(lái)，寫字樓的發(fā)展，總體上經(jīng)歷了三個(gè)階段。其一，是50年代的國(guó)家部委辦公用樓改作的寫字樓，主要集中在西部，現(xiàn)在這些辦公樓看上去比較陳舊，但空間大，地理位置好。其二，以國(guó)貿(mào)、京廣、京城商務(wù)型大廈為代表的，主要集中在東部國(guó)際商務(wù)中心區(qū)，也是外資最早介入中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的寫字樓，這些現(xiàn)代化的寫字樓把科技信息處理和舒適的辦公環(huán)境結(jié)合起來(lái)，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服務(wù)，這是辦公樓和商務(wù)中心所缺乏的。其三，是寫字樓功能的綜合性發(fā)展，像萬(wàn)通世界、恒基大廈、中關(guān)村地區(qū)的海龍大廈、太平洋大廈、硅谷電腦城等市場(chǎng)業(yè)務(wù)與寫字樓客戶間的鏈接，或集酒店、寫字樓、公寓于一體的綜合樓，其功能更為寬泛。當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，北京將形成以CBD商務(wù)中心區(qū)、中關(guān)村地區(qū)、金融街和中央政務(wù)區(qū)四大最具代表性的寫字樓板塊。

　　商務(wù)寫字樓物業(yè)，主要是為商業(yè)類型的公司、商社、財(cái)團(tuán)、企業(yè)、辦事處、聯(lián)絡(luò)處等所提供的，用于商務(wù)、辦公的樓宇及配套的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地，是以出租、出售、自用為目的的單元性房地產(chǎn)。商務(wù)寫字樓一般分為三種類型，即普通型、綜合型和智能型。商務(wù)寫字樓具有三個(gè)方面的特點(diǎn)：一是充分有效地利用空間，建筑結(jié)構(gòu)上大多為高層樓宇；二是要符合交通易達(dá)性。商務(wù)寫字樓大都建于科技、信息、金融、貿(mào)易、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、行政機(jī)構(gòu)配套的區(qū)位，地點(diǎn)優(yōu)越、交通便利，便于商務(wù)往來(lái)。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，商業(yè)越繁榮，社會(huì)越進(jìn)步，都市越開放，越是需要眾多的商務(wù)寫字樓；反過(guò)來(lái)商務(wù)寫字樓越多，越能推動(dòng)都市的經(jīng)濟(jì)繁榮。三是商務(wù)寫字樓功能的綜合性。商務(wù)寫字樓內(nèi)客戶眾多，人口密度大；空間配套，形成獨(dú)立的工作、交流、生活單元；設(shè)備復(fù)雜、管理難度大；機(jī)電設(shè)備多，專業(yè)化程度高；集多功能、綜合性為一體。

　　二、商務(wù)寫字樓管理模式

　　在商務(wù)寫字樓物業(yè)管理過(guò)程中，要充分體現(xiàn)出：以服務(wù)為基礎(chǔ)，以客戶為中心，經(jīng)營(yíng)與管理相結(jié)合的指導(dǎo)方針。即搞好服務(wù)是第一位的，物業(yè)管理的職責(zé)是"一切圍繞客戶轉(zhuǎn)"，任何時(shí)候都不能擺錯(cuò)位置；其次，要不斷地提高客戶滿意度是衡量物業(yè)管理的最高標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)始終不渝的追求目標(biāo)，客戶失去了，物業(yè)管理也就不存在了；再則，要通過(guò)創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的管理也是不容忽視的，物業(yè)沒(méi)有一定的經(jīng)濟(jì)支撐，管理會(huì)缺乏力度，服務(wù)也難以做好。應(yīng)該說(shuō)，服務(wù)到位、客戶滿意、管理經(jīng)營(yíng)是三位一體，彼此間構(gòu)成了相互依托，互為補(bǔ)充的關(guān)系，理順的好，相輔相成，相得益彰。

　　在商務(wù)寫字樓物業(yè)的管理與服務(wù)中，軟件與硬件的結(jié)合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基礎(chǔ)，不斷地完善商務(wù)寫字樓的服務(wù)功能，逐步形成"十個(gè)中心"。即：

　　1、服務(wù)中心。服務(wù)是一種精細(xì)的文化，商務(wù)寫字樓的服務(wù)，是通過(guò)服務(wù)指南、服務(wù)運(yùn)行圖、服務(wù)品質(zhì)控制及全體人員的服務(wù)熱忱向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、委托服務(wù)、綜合服務(wù)。

　　2、信息中心。通過(guò)樓宇智能化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連?quot；信息高速公路"，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞與交換。

　　3、商務(wù)中心。通過(guò)為客戶提供打字服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、傳真服務(wù)、電傳服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、IDD、DDD服務(wù)、文秘服務(wù)、翻譯等服務(wù)內(nèi)容，使商務(wù)寫字樓成為客戶的商務(wù)中心。

　　4、會(huì)議中心。通過(guò)出租會(huì)議廳、報(bào)告廳、談判廳、多功能廳可承接各種形式的新聞發(fā)布會(huì)、洽談會(huì)、展銷會(huì)等活動(dòng)。

　　5、培訓(xùn)中心。利用現(xiàn)代化的視聽設(shè)備和場(chǎng)地設(shè)施，可承接各種培訓(xùn)活動(dòng)，如業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)及各種講座。

　　6、金融中心。通過(guò)引入金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐商務(wù)寫字樓，為客戶提供外匯、信貸、結(jié)算、融資等業(yè)務(wù)，使商務(wù)寫字樓成為金融中心。

　　7、美食中心。商務(wù)寫字樓除為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)員工餐外，充分發(fā)揮樓宇備設(shè)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳功能，以滿足客戶的美食需要。

　　8、康樂(lè)中心。通過(guò)為客戶提供健身、康樂(lè)等項(xiàng)目，使商務(wù)寫字樓成為健體康樂(lè)中心。

　　9、社交中心。商務(wù)寫字樓集各類公司、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、商社為一體，融不同國(guó)籍、不同民族、不同職業(yè)、不同年齡、不同性別的人為一個(gè)典型的商務(wù)社交中心。

　　10、綜合中心。商務(wù)寫字樓功能齊全，除了為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)外，還可提供洗衣、美容美發(fā)、入室保潔、裝飾裝修、停車泊位等特約及委托服務(wù)。

　　三、商務(wù)寫字樓管理重點(diǎn)

　　在獨(dú)立操盤新洲商務(wù)大廈的管理過(guò)程中，針對(duì)業(yè)務(wù)范圍不同，工作上也有輕重緩急之分，對(duì)新接商務(wù)寫字樓盤的物業(yè)管理，應(yīng)重點(diǎn)抓好以下三個(gè)方面：

　　1、做好基本保障。

　　所謂基本保障，就是把樓物業(yè)管理中的最基本業(yè)務(wù)，如保安、保潔、設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)、綠化美化、對(duì)客服務(wù)等做到位，為客戶營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、舒適、優(yōu)美、便捷的辦公與商務(wù)環(huán)境。海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粽f(shuō)得好："什么叫做不簡(jiǎn)單?能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單。什么叫做不容易?大家公認(rèn)的非常容易的事情，非常認(rèn)真地做好它，就是不容易。

　　新投入運(yùn)營(yíng)的商務(wù)寫字樓，在物業(yè)管理上有兩個(gè)方面尤為引起重視，應(yīng)當(dāng)做為前期管理的頭等大事來(lái)抓。一個(gè)是工程管理，一個(gè)是基礎(chǔ)工作。設(shè)備管理是商務(wù)寫字樓的心臟，能否保證樓宇各個(gè)系統(tǒng)安全、正常運(yùn)行十分重要，說(shuō)的白一點(diǎn)，“心里有底沒(méi)底全依仗著它了”。所以說(shuō)，工程管理是新接手商務(wù)寫字樓物業(yè)管理能否成功的關(guān)鍵之一。在對(duì)新洲商務(wù)大廈前期的工程管理上，重點(diǎn)把握了以下幾個(gè)原則：

　　①貫徹經(jīng)理負(fù)責(zé)制的原則。即形成以工程部經(jīng)理為核心的設(shè)備設(shè)施管理組織機(jī)構(gòu)，給予充分的責(zé)權(quán)保證，使其政令暢通，貫穿到位。

　　②實(shí)施精兵簡(jiǎn)政的原則。工程管理具有綜合性和隨機(jī)性的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，在技術(shù)力量配備方面，不宜樣樣俱全，而要求技術(shù)人員精干熟練，善于解決實(shí)際問(wèn)題，達(dá)到用人少而精、工作效率高的目標(biāo)即可；經(jīng)理要深入一線指揮，主管、領(lǐng)班必須堅(jiān)持在第一線工作，越貼近實(shí)際工作就越能到位。

　　③實(shí)行管理、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)三位一體的原則。即對(duì)設(shè)備維修、成本控制、材料購(gòu)置等進(jìn)行綜合性的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，突出以降低成本為中心。

　　④切合樓宇實(shí)際的原則。新洲商務(wù)大廈的設(shè)備配置與管理特點(diǎn)是，樓宇建設(shè)周期長(zhǎng)，設(shè)備擱置了五、六年，磨合與普修工作量大；設(shè)備總體配置質(zhì)量不錯(cuò)，但在設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上有許多考慮欠妥的地方，從經(jīng)營(yíng)和管理的角度，需要不斷地進(jìn)行改造和完善。

　　⑤落實(shí)“預(yù)防為主”的設(shè)備檢修原則。根據(jù)季節(jié)性變化和運(yùn)行規(guī)律，加強(qiáng)維修計(jì)劃管理，注重維修工作質(zhì)量，做到急者先行，緩者放后，主次有別，有條不紊。接手大廈物業(yè)半年來(lái)，在保證設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行的情況下，在對(duì)設(shè)備的改造與完善方面下了一些功夫，花了不少力氣，從實(shí)際效果看還是不錯(cuò)的，受到了業(yè)主的認(rèn)可與好評(píng)。

　　打牢基礎(chǔ)，是新接物業(yè)樓盤的又一重中之重。"九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下。"入駐之初，我們就確定了"打牢基礎(chǔ)，站穩(wěn)腳跟，為公司創(chuàng)造新亮點(diǎn)"基本方針。在理清思路、做好規(guī)劃、確定計(jì)劃的前提下，首先是調(diào)動(dòng)所有力量進(jìn)行保障“開荒”，盡快改變工地面貌，讓新?lián)缕饋?lái)；其次是立好規(guī)矩，盡快實(shí)現(xiàn)管理的有形有序，象個(gè)"過(guò)日子"的樣子；第三是摳細(xì)做細(xì)，服務(wù)、程序、培訓(xùn)練到位，讓業(yè)主和客戶進(jìn)到樓里，時(shí)事處處感覺(jué)到"物業(yè)就在身邊"。物業(yè)管理運(yùn)行半年，在業(yè)主的大力支持下，在公司的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全體人員的共同努力，基本上渡過(guò)了前一階段的困難時(shí)期，新洲商務(wù)大廈已初顯模樣，開始在京西地區(qū)展露風(fēng)彩。

　　2、節(jié)流開源并舉。

　　新項(xiàng)目剛起步，前期開辦費(fèi)不足，"手上無(wú)錢心里著慌"，需要的是緊日子緊過(guò)。前半年，新洲商務(wù)大廈物業(yè)管理面對(duì)的是客戶少、入住率低的局面，商務(wù)寫字樓出租率達(dá)不到50%，收支不平衡，根本談不上盈利點(diǎn)。控制成本則是最好的經(jīng)營(yíng)，這一點(diǎn)我們的頭腦是十分清醒的。實(shí)踐中，一方面嚴(yán)格控制運(yùn)行成本，壓縮人力實(shí)際員額，適當(dāng)降低待遇標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)配飽滿的工作狀態(tài)。另一方面本著多出力，少投入的原則，能自己干的不請(qǐng)人，能省錢的就不投入，盡量通過(guò)開動(dòng)腦筋來(lái)解決問(wèn)題，把"辦法總比困難多"做為全體人員的座右銘。工程部自己動(dòng)腦動(dòng)手調(diào)整改造了地下停車場(chǎng)照明系統(tǒng)和樓宇外立面夜間泛光燈控制系統(tǒng)，初算下來(lái)一年可節(jié)約電費(fèi)支出109912.9 元人民幣。購(gòu)物購(gòu)料上采取多番詢價(jià)討價(jià)，花錢上也是摳了又摳。半年下來(lái)，雖然由于客觀因素造成了項(xiàng)目管理上的收支不平衡現(xiàn)實(shí)，但總體上的性價(jià)比還是符合行業(yè)規(guī)律，是經(jīng)濟(jì)合理的。單一的“節(jié)流”不是根本辦法，"開源"創(chuàng)收始終掛在心頭，有設(shè)想、有計(jì)劃，也有積極運(yùn)作，只待客戶"東風(fēng)"到，成效也就在其中了。

　　3、需要不斷創(chuàng)新。

　　物業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)"三要"：

　　A、要實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值；

　　B、要不斷地滿足客戶的市場(chǎng)需求；

　　C、要追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

　　實(shí)現(xiàn)上述三個(gè)目標(biāo)，管理上靠單一滿足物業(yè)的基本保障恐怕不靈，還需要不斷地進(jìn)行管理創(chuàng)新。對(duì)商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理，更需不間斷地上臺(tái)階、上檔次、上水平，尤其注重在提高形象和層次上動(dòng)腦筋、想辦法“讓寫字樓鮮活起來(lái)"，打造品牌是首要的。其次，要研究客戶，要適應(yīng)市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，需求的多樣性、個(gè)性化就越突出。現(xiàn)今人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，一往在寫字樓中"早9晚5"的上下班模式，逐漸被商務(wù)寫字樓里的"白領(lǐng)"們淡忘了，提早帶晚變成了正常現(xiàn)象，雙休日、節(jié)假日進(jìn)樓加班也屢見不鮮了。

　　物業(yè)管理如果對(duì)這些變化漠視不然，仍然堅(jiān)持按部就班的"日8周5"式工作制度，顯然跟不上客戶工作節(jié)奏，就更談不上服務(wù)創(chuàng)新了。商務(wù)寫字樓的服務(wù)創(chuàng)新，需要形成一種"物業(yè)圍繞客戶轉(zhuǎn)，二線圍繞一線轉(zhuǎn)"的服務(wù)理念和工作氛圍。眾多工作在寫字樓的白領(lǐng)更希望自己有一個(gè)人性化的辦公空間?”工作累了能煮杯咖啡，望望遠(yuǎn)處能調(diào)節(jié)一下情緒，加班時(shí)能有個(gè)地方躺躺。"許多職員描述他向往的辦公環(huán)境是，"不需要多豪華，但能提供放松的地方。“總之，商務(wù)寫字樓應(yīng)該成為經(jīng)營(yíng)管理者全方位服務(wù)理念的產(chǎn)物。因此，創(chuàng)造需求和適應(yīng)市場(chǎng)，是商務(wù)寫字樓物業(yè)管理與服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容之一，忽略了會(huì)落伍。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　物業(yè)知識(shí)教材：寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面:

　　一、營(yíng)銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語(yǔ)聽說(shuō)讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書工作知識(shí); ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

　　(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

　　寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括:

　　(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);

　　(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù);

　　(6)長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù);

　　(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);

　　(8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);

　　(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);

　　(13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　(14)文件、名片等印制服務(wù);

　　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);

　　(17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、前臺(tái) 服務(wù)

　　小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多，主要包括:

　　(1)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　(4)出租汽車預(yù)約服務(wù);

　　(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);

　　(6)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn);

　　(7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù);

　　(12)洗衣、送衣服務(wù);

　　(13)代購(gòu)清潔物品服務(wù);

　　(14)提供公司“阿姨”服務(wù);

　　(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作:

　　1.設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。

　　寫字樓管理中物料采購(gòu)、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為:

　　A.采購(gòu)程序:

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　2.維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修與維修程序。

　　A.兩類報(bào)修:自檢報(bào)修、客戶報(bào)修。

　　B.寫字樓管理中公共設(shè)備、設(shè)施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報(bào)修及維修程序?yàn)?

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有:①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

　　(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。

　　(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導(dǎo)思想是:以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，BTM氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng) 機(jī)構(gòu):消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人:管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)。 ③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務(wù)消防隊(duì);建立專職消防隊(duì);抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。

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寫字樓管理概論