物業(yè)管理企業(yè)如何贏得顧客

2024-06-17 5516

　　良好的開端

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個興起的朝陽產(chǎn)業(yè)，提供的是一種特殊服務(wù)，這種服務(wù)不但可以使業(yè)主和用戶在商品房的消費中享受到更多的便利和效用，同時也可以實現(xiàn)房產(chǎn)的保值和增值。保值，則是要實現(xiàn)“顧客滿意”；增值，就是不但要達到“從顧客滿意到顧客驚喜”，而且要拉動住戶的公共規(guī)則意識和群體素質(zhì)。

　　麗江物業(yè)在不斷的向顧客提供盡善盡美服務(wù)的同時，顧客的需求也在發(fā)生著質(zhì)的變化，他們已從眼前的利益投身于長遠的利益，為此麗江物業(yè)旨在推銷一種新的生活方式，從滿足現(xiàn)代人追求舒適、便利、完善的生活出發(fā)，抱著永不落后，不但要追趕顧客的需求，而且要想到顧客之所想，做到顧客之所急的信念不斷前行。

　　生活模式

　　創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，是企業(yè)發(fā)展的原動力，是企業(yè)超越自我的必然選擇，是提升企業(yè)競爭力的重要手段。麗江物業(yè)公司讓業(yè)主自由選擇自己的生活方式，不以條例來強制、約束業(yè)主。例如：

　　1、當(dāng)其它業(yè)主投訴門前擺放神位的業(yè)主時，我物業(yè)管理公司不是以公約、條例去制止，而是運用調(diào)查的形式，讓業(yè)主用他們的看法來為自己所選擇的生活方式投票。這樣不但處理了投訴，還讓擺放神位的業(yè)主意識到自己思想的片面與狹隘。此前20**年底統(tǒng)計小區(qū)放有神位的住戶有：38戶，現(xiàn)統(tǒng)計共有：9戶。在住戶不斷增多的情況下，抑止了神位的增加。

　　2、在車輛停放上也同樣實行了比較人性化的管理。在我們小區(qū)里一般業(yè)主都會買或是租用車位(現(xiàn)售出車位255個，租車位：454個)，對于車輛的管理則是順其自然的達到了目的。然而，對于那些訪客而言，無法很明確的規(guī)范他們的車輛(據(jù)統(tǒng)計每天的訪客幾乎超過100個)。為此我們用卡片調(diào)查形式征求得到大多數(shù)業(yè)主為此做出車輛擺放及車輛管理的正確看法。通過這樣一種方法讓業(yè)主自己去選擇、去判斷正確的觀點，讓業(yè)主懂得怎樣維護自己的權(quán)益。對于我們的工作是一種進步，對于物業(yè)管理則是一種突破。

　　怎樣令物業(yè)升值

　　房子是人們一生的財富，是人們必不可少的資源，而購買房子則是人們的必經(jīng)階段。正所謂民以居為安，安居方能樂業(yè)。買房實現(xiàn)安居，然而伴隨人們一生的是物業(yè)管理。

　　麗江物業(yè)樹立了“細心、真心、愛心”的思想及“創(chuàng)意、滿意”的理念，將發(fā)揮極致由“客戶滿意”到“客戶驚喜”。從第一戶業(yè)主入住，麗江物業(yè)公司送電視機開始；到每一戶業(yè)主結(jié)婚，麗江物業(yè)公司送鮮花；直至現(xiàn)在近八百戶業(yè)主入住，每一個業(yè)主過生日，麗江物業(yè)公司會提前準備生日卡派送到業(yè)主的手上，以表祝賀。這個驚喜給讓業(yè)主得到了滿足感，讓業(yè)主對物業(yè)潛在的升值價值毋庸質(zhì)疑。同時為了讓業(yè)主的滿意多一分。

　　在今年5月份物業(yè)公司多方尋找反復(fù)考查，最終在小區(qū)購買并安裝了防蚊閘，成為東莞市第一個配有防蚊閘的高尚住宅小區(qū)。通過我們的服務(wù)令到業(yè)主認為：與他們所享受的物業(yè)服務(wù)以及物業(yè)公司為物業(yè)升值所做的努力相比較，是物超所值的。所以業(yè)主在交納管理費的態(tài)度上是積極、主動的，麗江物業(yè)公司歷年來的收繳率均超過97%。正是這種持續(xù)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)推動了物業(yè)升值。只在04年，麗江豪園的洋房就增值了10.3%，別墅增值了10%。由于較高的市場美譽度，業(yè)主樂意為小區(qū)口碑相傳，麗江豪園78%的新業(yè)主是由老業(yè)主介紹而來!小區(qū)內(nèi)的環(huán)境更好了，大家的行為更文明了，從而為物業(yè)升值提供了根本動力。

　　提高整體素質(zhì) 摘“芒果”指數(shù)

　　麗江小區(qū)綠地面積為39.6萬平方米，綠化率達到了61%。小區(qū)的芒果樹的數(shù)量為162棵。到了夏季，兩旁的芒果樹上碩果累累形成了一條美麗、動人的風(fēng)景線，讓人留戀忘返。做為全體業(yè)主的財產(chǎn)，麗江物業(yè)公司用心呵護、用愛灌溉。然而不出一個星期，那豐收的景象，那成功的喜悅就已煙消云散，那些果實去哪里了?經(jīng)過調(diào)查，說明一個道理，小區(qū)業(yè)主素質(zhì)還有待提升。為此麗江物業(yè)公司通過“親情樹的認養(yǎng)”的活動，以“攜手共建美麗家園”“關(guān)愛健康，美化家園”為主題達到宣傳與引導(dǎo)的作用。通過物業(yè)公司的引導(dǎo)，現(xiàn)在麗江的碩果又一次顯現(xiàn)出它迷人的風(fēng)姿。

　　“減速帶”指數(shù)

　　社區(qū)里的減速帶實在令人生厭，我們也都知道減速帶在一個小區(qū)越少或者沒有它意味著什么!其實原本它可以沒有，我們也不用為生產(chǎn)這些設(shè)施的廠家打工，可是在一個開車的人從不看限速20碼的標識的社區(qū)，沒有萬萬不可!減速帶可以拆掉嗎?為此麗江物業(yè)針對小區(qū)35條減速帶能否拆除在小區(qū)里進行了一次全面的、系統(tǒng)的調(diào)查。在調(diào)查中讓我們驚訝的發(fā)現(xiàn)業(yè)主的自律性、自覺性在無形之中提升。屆此，我們決定拆除29條減速帶，這一舉動被業(yè)主傳為佳話。方便了業(yè)主的基礎(chǔ)上也讓麗江小區(qū)提升了一個檔次。同時這讓訪客及其它來訪小區(qū)的臨時車輛也產(chǎn)生了共鳴。

　　“環(huán)保”指數(shù)

　　在小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生方面，麗江物業(yè)在一年前就實施了‘以小帶大’、‘以獎代罰’的方法。即：以“做一個文明的麗江人”為主題；以“衛(wèi)生家園，從我做起，環(huán)保意識，從孩子抓起”為口號，得到廣大員工及業(yè)主的廣泛響應(yīng)。在此之前，公司組建了一個“環(huán)保小衛(wèi)士”班只有2個人，事隔兩年已增加至36個人并有45個候選人，現(xiàn)在的麗江小區(qū)已不是僅僅依賴清潔工來維護，而是全體業(yè)主共同創(chuàng)造出來的這片潔凈的天空。

　　在一開始小區(qū)公共區(qū)域垃圾桶的擺設(shè)為：128個，現(xiàn)在則減少為108個。樓道垃圾桶的數(shù)量也由123降至107個。讓我們值得稱贊的是垃圾桶少了，亂丟垃圾的現(xiàn)象也隨之減少了，這種正比的產(chǎn)生是我們小區(qū)業(yè)主共同維護得來的。同時小區(qū)在清潔成本的投入上也由原來的4萬左右降至3.3萬元，節(jié)省了17%。這是麗江物業(yè)在日趨成熟與完善，是麗江住戶的素質(zhì)在不斷的提升。

　　“雪糕筒”指數(shù)

　　一個擺放了眼花繚亂的雪糕筒的社區(qū)，管理者顯然無可奈何，我們則認為居住者的群體素質(zhì)是有待提升。麗江物業(yè)共有雪糕筒60個，我們把它定位于維修提示的功能，而不是專門提供為業(yè)主占領(lǐng)車位的服務(wù)。這種做法和舉動顯然是低級的，也是無為的。因為在我們小區(qū)里，凡是買車位或租車位業(yè)主的車位上都會掛上業(yè)主的車牌號碼又或是一些業(yè)主限定如：房號、姓名等的提示。業(yè)主會很自覺的停放車輛，同時訪客進入小區(qū)也有臨時停車位可以提供停放車輛。雪糕筒這種象征性的物品在麗江小區(qū)幾乎被遺棄。我們需要的是小區(qū)的整潔，更看重的是小區(qū)住戶素質(zhì)的提升。

　　在我們的社區(qū)里讓業(yè)主深刻體會到管理費的多元化--不只是買服務(wù)，更多的是對物的投資、對人的投資。對物：麗江豪園初來買房的顧客并不富有，用他們有限的資金來投資物業(yè)。而現(xiàn)如今，物業(yè)的保值、增值帶給他們資金提升。對人：每一名社區(qū)成員都是主角，拉動社區(qū)成員的公共規(guī)則意識和群體素質(zhì)，令到他們自身素質(zhì)得以提升，這是一種無形的升值。

篇2：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　導(dǎo)言

　　隨著社會環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費者對本身權(quán)益的醒覺及屋

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