物業(yè)管理與服務(wù)關(guān)系的探討

　　一、物業(yè)管理公司的角色定位

　　在討論管理與服務(wù)的關(guān)系問題時，首先必須明確物業(yè)管理公司所處的地位和擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。所謂物業(yè)管理，是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)，管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括對物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)效益。

　　在物業(yè)管理的經(jīng)營活動中存在兩個主體，即物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會。物業(yè)管理公司在雙方簽訂委托合同以后，才能實行行使物業(yè)管理職能。這種委托和被委托的關(guān)系，就使物業(yè)管理公司處于雙重要的地位。

　　一重角色：物業(yè)管理公司是一個獨(dú)立的法人，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體，并獲取一定的利潤，這就決定了其管理和服務(wù)必須是有償?shù)慕?jīng)濟(jì)行為。

　　另一重角色：物業(yè)管理公司又是被委托方，處于被委托者的地位，受制于委托者--業(yè)主委員會，它同業(yè)主委員會之間被委托的契約關(guān)系，其行使的是合同范圍中的管理權(quán)力，因而，是一種有限管理權(quán)，而不是無限管理權(quán)。但應(yīng)當(dāng)明確的是，一旦合同生效，便具有法律效力。物業(yè)管理公司在合同范圍內(nèi)按管理標(biāo)準(zhǔn)從事管理工作，應(yīng)當(dāng)理直氣壯地進(jìn)行嚴(yán)格管理，而不受其他非市場因素的干擾。

　　物業(yè)管理公司所處的這種雙重角色地位，正是其業(yè)務(wù)活動中引起種種矛盾的根源。

　　要明確物業(yè)管理公司的角色定位，必須樹立三個基本觀點：

　　一是，物業(yè)管理公司要代表群體利益，即小區(qū)范圍內(nèi)全體業(yè)主的利益，而不僅僅是業(yè)主的個人利益。

　　二是，物業(yè)管理公司要代表業(yè)主的根本利益，兼顧當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益，經(jīng)濟(jì)效益，社會效益和環(huán)境效益，正確地把它們結(jié)合起來，不能只顧眼前利益和局部利益，而損害小區(qū)和業(yè)主的利益和根本利益。

　　三是，物業(yè)管理公司理所當(dāng)然地維護(hù)自身的合法權(quán)益，尋求合理利潤。作為物業(yè)的經(jīng)營者投資于物業(yè)管理行業(yè)，也要獲得投資于其他行業(yè)一樣的平均利潤，這是合理合法的，否則，就沒有人愿意從事這一行業(yè)。

　　明確了物業(yè)管理公司的角色定位，管理服務(wù)工作也才能真正到位。

　　二、物業(yè)管理公司管理與服務(wù)的聯(lián)系和區(qū)別

　　從表面上看，物業(yè)管理中的管理與服務(wù)是有區(qū)別的，物業(yè)管理的對象是物業(yè)，管理的內(nèi)容，就住宅小區(qū)而言，主要是對住宅小區(qū)的維護(hù)管理，治安管理，綠化管理，清潔衛(wèi)生管理，相關(guān)場地的管理和車輛交通管理等。管理的目的是使物業(yè)保值增值，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境。

　　物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，即物業(yè)的所有人和使用人。服務(wù)的內(nèi)容是多方面的，包括一般服務(wù)，如為業(yè)主的物業(yè)維護(hù)和修繕，住宅共用部位，公共設(shè)備維護(hù)更新，相關(guān)場地的維護(hù)等，專項服務(wù)的，即為改善和提高住用人的工作，生活條件而提供的各項服務(wù)工作，生活條件而提供的各項服務(wù)工作，如治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化，交通車輛停放等服務(wù)；特色服務(wù)，主要指接受業(yè)主委托而提供的各種服務(wù)，如代收各種公共事業(yè)費(fèi)，代購車船票和各種商品，代理出租以及托兒所、幼兒園等教育服務(wù)和文化服務(wù)等。服務(wù)的宗旨，是為物業(yè)所有人和使用人提供一個方便，安全、舒適、全面發(fā)展的居住和工作環(huán)境。

　　上述區(qū)別說明，管理雖然是服務(wù)的構(gòu)成部分，但服務(wù)的范圍和內(nèi)容要寬廣的多。管理具有規(guī)范性和一定的強(qiáng)制性，而服務(wù)則完全是自覺自愿進(jìn)行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服務(wù)好，是物業(yè)管理的天職。

　　但是，從物業(yè)管理中管理的與服務(wù)的實質(zhì)來看，二者又是互相聯(lián)系的，統(tǒng)一的，融為一體的。

　　一是，管理之中包含服務(wù)。

　　因為管理的對象是物業(yè)，而物業(yè)是為業(yè)主所有的，物的背后是人：管理的內(nèi)容都是與物業(yè)的完好性，保值增值相關(guān)的。物業(yè)管理好，就是對業(yè)主最好的服務(wù)。例如，維修管理保持物業(yè)的完好性，符合業(yè)主的利益，也就是為業(yè)主服務(wù)。所以，物業(yè)管理是寓管理，經(jīng)營于服務(wù)之中，管理本身就是服務(wù)。

　　二是，服務(wù)之中包含管理。

　　良好的服務(wù)不能沒有管理：要對業(yè)主服務(wù)好，就必須管理好服務(wù)的對象是人，即業(yè)主，而房屋是業(yè)主的財產(chǎn)和居住，服務(wù)的重中之重，就是把物業(yè)管好。例如，維修服務(wù)本身就是管理的一方面內(nèi)容：再如，安全服務(wù)也是通過良好的治安管理實現(xiàn)的。所以，服務(wù)又是寓于管理之中，服務(wù)本身也離不開良好的管理。

　　三是，管理是手段，服務(wù)是目的。

　　物業(yè)管理中的管理離開了服務(wù)，就丟失了目的；而服務(wù)離開了管理這個手段，也達(dá)不到服務(wù)的目的。所以，管理和服務(wù)不是對立的，而是統(tǒng)一的，二者是融為一體的。

　　三、正確處理管理與服務(wù)關(guān)系的原則

　　在物業(yè)管理公司實施管理與服務(wù)的過程中，常常遇到這樣那樣的矛盾和問題，甚至引起法律糾紛。由于物業(yè)管理及其相關(guān)法律法規(guī)糾紛。由于物業(yè)管理及其相關(guān)法律法規(guī)不健全，或規(guī)定的不夠具體，往往給實際問題的處理帶來較大的難度。因此，應(yīng)當(dāng)有一些正確處理的原則。這些原則，初步設(shè)想有以下幾條。

　?。ㄒ唬┯邢挢?zé)任原則

　　物業(yè)管理公司管理的范圍和職責(zé)應(yīng)當(dāng)是合同（契約）規(guī)定的職責(zé)范圍。一個小區(qū)等于一個小社會，小區(qū)內(nèi)的事情很多，面很廣。而物業(yè)管理公司是一個經(jīng)濟(jì)組織。按合同規(guī)定，主要承擔(dān)的是經(jīng)濟(jì)性的物業(yè)管理職責(zé)，如住宅本身及其相關(guān)的公共部位，公共設(shè)施以及綠化、保潔等等，基本上是合同范圍內(nèi)的職責(zé)。這些職責(zé)是有限的，而不是無限的。不能把小區(qū)的一切責(zé)任都?xì)w之于物業(yè)管理公司。至于小區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，文化教育、民事糾紛處理等社會事務(wù)，應(yīng)當(dāng)由市政部門、文化教育部門、公安部門、政法部門、地區(qū)組織和居委會等去管理。如物業(yè)管理公司再三關(guān)照業(yè)主，出門或晚上就寢時把門窗關(guān)好，如因業(yè)主未做到而發(fā)生失竊，則應(yīng)由業(yè)主負(fù)責(zé)；如果小區(qū)保安設(shè)施疏漏、保安人員失職，則物業(yè)管理公司應(yīng)負(fù)一部分責(zé)任。所以，明確物業(yè)管理公司管理的職責(zé)范圍是重要的關(guān)鍵。

　　（二）自學(xué)管理與強(qiáng)制相結(jié)合的原則。

　　合同和業(yè)主合約規(guī)定的一些條款，物業(yè)管理公司、業(yè)主委員會和業(yè)主都應(yīng)當(dāng)共同遵守，自覺管理。任何管理都帶來有一定的強(qiáng)制性。對那些強(qiáng)辭奪理、違規(guī)違法的人，更應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)制性管理。如違章搭建不少小區(qū)內(nèi)蔓延，如果不強(qiáng)制拆除，還何談管理呢！為防患于未然，物業(yè)管理公司進(jìn)行廣泛的宣傳教育，提高接受管理的自覺性是很重要的；但必要的管理規(guī)則的約束，強(qiáng)制性管理也是必不可少的。

　　（三）簽約雙方責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會是平等的兩個主體，在合同中，應(yīng)明確規(guī)定雙方的責(zé)、權(quán)、利。而且，業(yè)主委員會的責(zé)、權(quán)、利和物業(yè)管理公司的責(zé)、權(quán)、利要用條文的形式做出具體規(guī)定，具有很強(qiáng)的可操作性，以便于檢查，并要規(guī)定任何一方違約的責(zé)任。實踐中產(chǎn)生的許多糾紛，往往由于合同的規(guī)定過于原則，甚至模棱兩可，難以具體執(zhí)行和檢查。如果為簡便起見，合同文本不宜太長，那么，建議訂一個實施細(xì)則，作為雙方的合同的補(bǔ)充。確權(quán)是管理的基礎(chǔ)，主體的權(quán)力明確了，才能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。明確各自的責(zé)、權(quán)、利，才能真正做到各得其所，各行其權(quán)、各盡義務(wù)，各享其利。這就是人們通常所說的“雙贏”。

　　（四）服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)相對應(yīng)的原則

　　常常出現(xiàn)兩種情況：一種情況是，業(yè)主要求服務(wù)項目越多越好，服務(wù)質(zhì)量越高越好，而收費(fèi)越少越好，甚至還有以此為借口而拒交物業(yè)管理費(fèi)的。另一種情況，物業(yè)管理公司管理人員埋怨收費(fèi)那么少，調(diào)動不起積極性，怎么能管理和服務(wù)好呢！這兩種絕然相反的看法，構(gòu)成了一對矛盾。處理好這個矛盾，就是要按市場經(jīng)濟(jì)原則辦事。貢獻(xiàn)和報酬相對稱是市場經(jīng)濟(jì)的普通原則。同樣，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費(fèi)也要相對應(yīng)。

　　所以，我們主張要把物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量分若干個檔次，相應(yīng)收費(fèi)也劃分幾個檔次，達(dá)到哪一級物業(yè)管理費(fèi)用，使二者能相對應(yīng)，否則，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難統(tǒng)一達(dá)標(biāo)。目前，一個小區(qū)內(nèi)有多種物業(yè)，如商品房又有高低不同檔次，收取的物業(yè)管理費(fèi)也相差懸殊，而物業(yè)管理服務(wù)卻要以一個標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)，這實在是難以做到的事。只有管理服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)，才能做到雙方都滿意，充分體現(xiàn)公平，公正的原則。

篇2：房地產(chǎn)與物業(yè)管理的重要關(guān)系與影響

　　房地產(chǎn)與物業(yè)管理的重要關(guān)系與影響

　　一、房地產(chǎn)經(jīng)營與物業(yè)管理的關(guān)系

　　物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。作為房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)，物業(yè)管理實質(zhì)上是 房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務(wù)方式。

　　房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重在物業(yè)的開發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則主要從事物業(yè)的維護(hù)、 保養(yǎng)以及對環(huán)境的綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。房地產(chǎn)經(jīng)營的工作性質(zhì)是開發(fā)物業(yè)，物業(yè)管理的主要任務(wù)則是售后服務(wù)。因此，物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。我 國的物業(yè)管理也就是gg開放以來房地產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的派生結(jié)果。

　　經(jīng)濟(jì)體制改革的展開，特別是城市土地有償使用和住宅商品化改革的實施，使我國的房 地產(chǎn)業(yè)從長期的福利性的萎縮狀態(tài)中得以復(fù)蘇，并迅速崛起。然而，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理體制已經(jīng)不適合房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要，房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呼喚著房地產(chǎn)管理體制的變革，這從以下 四點可以得到說明:

　　第一，隨著住房商品化的逐步實施，各類住宅售出后所形成的多元產(chǎn)權(quán)關(guān)系，使傳統(tǒng)的 按產(chǎn)權(quán)、按部門以及按計劃包干的維修管理辦法再也不適應(yīng)房地產(chǎn)的發(fā)展需要，而必須從體制上制訂出一套新的管理辦法。

　　第二，隨著住宅私有化和酒店大廈等物業(yè)私有化程度的提高，人們對物業(yè)的維修、養(yǎng)護(hù) 以及安全防范等要求越來越高，越來越要求專業(yè)化的管理與服務(wù)。

　　第三，住宅小區(qū)建設(shè)發(fā)展如雨后春筍，如何發(fā)揮住宅小區(qū)整體功能，創(chuàng)造一個舒適、優(yōu) 美、和諧、安全的居住環(huán)境，原有的房產(chǎn)管理體制和管理機(jī)構(gòu)已無法適應(yīng)這種需要，它要求有一個統(tǒng)一綜合管理的機(jī)構(gòu)。

　　第四，隨著外商投資房地產(chǎn)的日益增多，傳統(tǒng)落后的房地產(chǎn)維修管理模式已不適應(yīng)現(xiàn)代 化樓宇維修管理的需要。外商由于擔(dān)心投資房地產(chǎn)后很可能面臨房產(chǎn)提前殘舊的負(fù)面效果，從而失去信心，制約了房地產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　一言以蔽之，房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展呼喚著與之相適應(yīng)的新的管理方式。而社會化和專業(yè) 化的物業(yè)管理已在國際上運(yùn)行了一個多世紀(jì)。這種集管理、經(jīng)營和服務(wù)于一體的物業(yè)管理方式，以其無限的生機(jī)和活力伴隨中國房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展而蓬勃地發(fā)展起來了。

　　二、物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響

　　物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的派生和延續(xù)，其管理與服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接影響房 地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的前景。物業(yè)管理對房地產(chǎn)經(jīng)營的影響主要有以下幾點:

　　第一，有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。隨著人們生活水平的提高，人們對工作環(huán)境和居住環(huán) 境越來越關(guān)注。良好的物業(yè)管理服務(wù)能給人們帶來舒適、優(yōu)美、安全的工作和居住環(huán)境;反之，則讓人感到不舒服，甚至覺得“買房等于買氣受”。目前，廣州市房地產(chǎn)投訴案例七成 以上是關(guān)于物業(yè)管理方面的。物業(yè)管理好的樓盤一直好銷，而物業(yè)管理遭到投訴的樓盤，有的甚至已經(jīng)“死火”。這說明物業(yè)管理對房地產(chǎn)的銷售有著非常直接的影響。

　　第二，有利于物業(yè)保值升值。從財富積累的角度來看，良好的物業(yè)管理可延長物業(yè)的使 用壽命，充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值。缺乏良好的物業(yè)管理常導(dǎo)致物業(yè)內(nèi)部設(shè)施運(yùn)行不良，加速物業(yè)物理損耗的速度，使物業(yè)使用價值超前消耗，造成財富的巨大浪費(fèi)。

　　第三，有利于房地產(chǎn)市場的發(fā)展完善。物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化的良性發(fā)展，是和房 地產(chǎn)綜合開發(fā)的經(jīng)濟(jì)體制改革相適應(yīng)的，它使房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，具有繁榮和完善房地產(chǎn)市場的作用。

　　第四，有利于提高房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽(yù)。物業(yè)管理是房地產(chǎn)廣泛意義的售后服務(wù) 。良好的物業(yè)管理能充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進(jìn)人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身即可免除業(yè)主和租用戶的后顧之憂，增強(qiáng)他 們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，建立房地產(chǎn)綜合開發(fā)企業(yè)在公眾中的良好形象，這本身也是企業(yè)最形象最實惠的廣告，具有提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聲譽(yù)的作用。

　　第五，有利于推動外向型房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。物業(yè)管理是加快我國房地產(chǎn)發(fā)展同國際接 軌的必由之路，是改善中國大陸投資條件和投資環(huán)境的必要措施，具有推動外向型房地產(chǎn)和 涉外經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。

篇3：處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

　　處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

　　處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟(jì)利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強(qiáng)的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認(rèn)了雙方是兩個獨(dú)立平等的民事主體；在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個合同當(dāng)事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點上有差異，但目標(biāo)是一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟(jì)原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟(jì)意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠(yuǎn)的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。

　　一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務(wù)上，而放在實現(xiàn)“共同利益”目標(biāo)上的精力與財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認(rèn)識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。

　　二、建立互信機(jī)制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。

　　作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點，認(rèn)真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進(jìn)行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認(rèn)同的基礎(chǔ)上，忠實地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認(rèn)同和信任。

　　作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責(zé)。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認(rèn)識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當(dāng)正確運(yùn)用監(jiān)督機(jī)制，而不應(yīng)簡單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認(rèn)識到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進(jìn)行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。

　　成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑濟(jì)”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達(dá)成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強(qiáng)烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護(hù)良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認(rèn)可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強(qiáng)彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還是短，正處在成長和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細(xì)化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的一些問題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴(yán)格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會建設(shè)，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。

　　作為業(yè)主大會執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對稱性，必須建立一個業(yè)主委員會成員的培訓(xùn)體系，對業(yè)主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達(dá)到一個平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)肩負(fù)此項重任。

　　總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當(dāng)事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。

　?。ū疚淖髡邽閺B門市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）