寫字樓管理要遵循原則

2024-06-19 1505

　　寫字樓管理，是物業管理中的一大類別。在北京的物業管理中占了不小的比例。從經濟效益的角度來說，僅次于酒店管理占據了行業第二的位置。

　　對"管理"的理解，仁者見仁，智者見智。我理解其涵義應該是：負責某項工作；保管和料理；照管并約束等。

　　一、寫字樓管理是gg開放后出現的一個新的行業，其形式及內容都與計劃經濟時代的辦公樓管理有著本質的不同。

　　從負責某項工作的角度來說，管理的目的是統一的，即通過管理者開展的活動使該項工作得以順利進行。物業管理屬于服務性行業，物業管理活動提供的產品是"服務"，物業管理企業為其開展的物業管理活動收取物業管理費。寫字樓的管理必須遵循以下幾個原則：

　　1）有償的原則

　　為使寫字樓的運行順利進行，物業管理企業必須對人、財、物；軟、硬件實行綜合性的管理。為管理活動的開展所發生的成本、稅費、利潤等是必須的，"服務"的享受者應該為其付費。從服務的內容來說，常規性的公共服務的對應費用是物業管理費，而針對性的專項服務及委托性的特約服務是需要另外付費的。

　　2）客戶至上的原則

　　客戶是物業管理者的"衣食父母"，沒有了客戶也就沒有了物業管理者的生存條件。寫字樓客戶在物業中的活動以工作為主，生活其次。物業管理者必須從客戶需求出發制定服務的內容及標準。除違法、違規的之外，盡可能的滿足客戶的需求是對客服務的標準。寫字樓管理講 "以人為本"，這個"人"就是客戶。以人為本應該是以客戶為本，不是以管理者為本。

　　3）依法管理的原則

　　市場經濟必須依法管理，物業管理也必須依法管理。這其中首先要依據現有的法律、法規來管理。憲法、民法、消法、合同法、公司法、價格法、保險法及治安管理處罰條例等都是物業管理中必須遵循的。其次，要依靠政府的行政管理，如：國土房管局的小區辦、物業處；市物價局、公安局、消防局等等。

　　二、寫字樓的開發企業及買、租、用的客戶都希望物業能夠保值增值。

　　管理者的主要作用是使寫字樓在其壽命期限內保值，或者說，是實現它的使用價值，這其實就是對物業的保管和料理。

　　首先，物業的設施設備（硬件）是需要維護與保養的，這是物業管理的基礎工作。硬件的維保不善，會造成設施設備的提前損壞，壽命縮短，甚至提前報廢，物業的保值無法實現。

　　其次，寫字樓的設施設備的運行費用是很高的，其中尤其是能源費占很大的比例。物業管理者必須針對實際情況，精心設計設施設備的運行方式；能源的使用分配方案；節能措施及人力配置等。唯有此，才能降低運行成本，節約能耗，最大程度的實現物業的使用價值。

　　再次，軟件的管理也是非常www.dewk.cn重要的。寫字樓使用價值的實現（或者說保值甚至增值）與它的軟性環境是密切相關的，有時是決定性的。工作環境的安全程度；客戶群體的層次定位；服務內容的設計設置；物業內外的人文氛圍；所處環境的環保品質等都是需要管理者密切關注的。

　　三、寫字樓的管理必須實行規范化，必須進行質量控制，這就是照管并約束。

　　1）寫字樓管理中主要是從事日復一日重復性的工作，要做好看似簡單的工作，只有靠法制（即規范管理），靠"人制"不行，隨意性太強，管理質量無法控制。

　　組織管理上，要實行下級服從上級，誰主管誰負責的原則；

　　規范管理上，要制定一套管理規范。規章制度、管理標準、任務指標、操作程序、管理職責、儀容儀表、禮儀禮貌、行為規范、獎懲條例、考核辦法等。

　　干部管理上，要推行任人唯賢、獎懲分明，能上能下，末位淘汰；

　　素質管理上，要通過培訓，提高全體員工的服務意識。

　　2）過程控制

　　管理工作的關鍵是控制，"抓而不緊，等于不抓！"

　　計劃、執行、檢查、改進四個環節缺一不可，虎頭蛇尾、有頭沒尾是不行的。

　　管理工作諸多要素中，人是最活躍的要素。約束是管理人的最有效的手段。

　　規范管理實行過程中，檢查、考核、評議、評審工作必須抓緊。對檢查結果要實行獎優罰劣，要好壞分明，對落后者的姑息是對先進者的最大傷害。

　　總之，只有在管理工作中實行全程的過程控制，才能達到理想的目標。

篇2：物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以下幾個方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。

　　這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。

　　二、商務中心的服務與管理

　　大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務中心的設備配置

　　商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

　　商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

　　2.商務中心的工作要求和工作程序

　　商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質量的評價是以服務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養知識。

　　(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬。《商務中心費用收據單》一式三份，一聯交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。

　　商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序;

　　寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。

　　3.商務中心的服務項目

　　寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括:

　　(1)翻譯服務，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統自動化服務;

　　(4)整套辦公設備和人員配備服務;

　　(5)臨時辦公室租用服務;

　　(6)長話、傳真、電信服務;

　　(7)商務會談、會議安排服務;

　　(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;

　　(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;

　　(12)報刊、雜志訂閱服務;

　　(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;

　　(14)文件、名片等印制服務;

　　(15)成批發放商業信函服務;

　　(16)報刊剪報服務;

　　(17)秘書培訓服務等。

　　三、前臺服務

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，主要包括:

　　(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;

　　(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;

　　(3)個人行李搬運、寄存服務;

　　(4)出租汽車預約服務;

　　(5)提供旅游活動安排服務;

　　(6)航空機票訂購、確認;

　　(7)全國及世界各地酒店預定服務;

　　(8)餐飲、文化體育節目票務安排;

　　(9)文娛活動安排及組織服務;

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務;

　　(12)洗衣、送衣服務;

　　(13)代購清潔物品服務;

　　(14)提供公司“阿姨”服務;

　　(15)其他各種委托代辦服務。

　　有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。

　　四、設施設備管理

　　寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:

　　1.設備管理

　　(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。

　　(2)完善工程部架構。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。

　　(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設備的保養和維修制度。

　　(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。

　　2.維修與保養

　　(1)報修與維修程序。

　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

　　B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為:

　　(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度:日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。

　　(3)設備的維修。

　　對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。

　　一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。

　　(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機構。

　　(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。

　　(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導思想是:以防為主，宣傳先行，防消結合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統主要有:①干式消防系統:自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統:自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動機構:消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統:自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有:消防工作的原則，消防法規，消防須知。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人:管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。

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