淺談傳統(tǒng)物業(yè)管理的變革與轉(zhuǎn)型

　　一個運(yùn)行良好的物業(yè)管理體制,不僅是房地產(chǎn)成熟發(fā)展的標(biāo)志,而且是房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展的保證。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)過程中的最后一個重要環(huán)節(jié),已經(jīng)成為許多人選擇物業(yè)時的一個很有份量的法碼。2000年寬帶接入服務(wù)商風(fēng)起云涌忙于圈地,智能化、信息化小區(qū)拔地而起,作為同小區(qū)的建設(shè)管理越來越不可分割的物業(yè)管理公司該如何積極應(yīng)對這一市場機(jī)會?

　　深圳市現(xiàn)有大小物業(yè)管理公司1100家,進(jìn)行注冊登記的就有600家。經(jīng)過近20年的發(fā)展,深圳物業(yè)管理不但形成了一個在城市管理中占有重要地位的新興行業(yè),而且在追求高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的事業(yè)目標(biāo)中不斷進(jìn)取,樹立了一個新興服務(wù)行業(yè)的良好形象。然而面對北京、上海物業(yè)管理咄咄逼人的發(fā)展態(tài)勢,深圳物業(yè)管理如何繼續(xù)保持旗艦地位,如何利用社區(qū)優(yōu)勢拓展公司的生存空間?這些也許將成為對物業(yè)管理公司而言并不輕松的話題。

　　一、網(wǎng)絡(luò)化管理日漸成為物業(yè)管理的主角

　　物業(yè)管理公司是小區(qū)專業(yè)管理的主體,全面負(fù)責(zé)公共設(shè)施維修、環(huán)衛(wèi)清掃、綠化養(yǎng)護(hù)、小區(qū)治安保衛(wèi)等服務(wù)性工作。通常情況下,住宅的管理是一個勞動密集型的行業(yè),然而它并非一般意義上的體力勞動。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)漸漸地超出了清潔、綠化和安全巡邏的概念。高科技手段和計算機(jī)技術(shù)已不容選擇地進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè),物業(yè)管理不再是傳統(tǒng)意義上全天候的人工管理。

　　(一)消費(fèi)群領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)化刺激了物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程

　　只要輕輕一點(diǎn),就可以搭乘網(wǎng)絡(luò)--這艘新世紀(jì)的諾亞方舟,獲取各種服務(wù)的誘惑的確讓不少人心動。一項(xiàng)調(diào)查表明,深圳有58.6%的人擁有個人上網(wǎng)電腦,調(diào)查還顯示,20**年家用電腦市場將再上一個臺階,14.7%的城市居民表示了強(qiáng)烈的購買意向。帶寬的不斷增加和上網(wǎng)費(fèi)用的大幅下調(diào),更進(jìn)一步使網(wǎng)絡(luò)家居為越來越多的人所接受。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計,到去年年底中國已有網(wǎng)民2230萬,任何一個積極尋求發(fā)展的物業(yè)管理公司都無法面對如此巨大的市場群體而無動于衷。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展將物業(yè)管理公司與業(yè)主們一起推向市場經(jīng)濟(jì)第一線。

　　千兆以太網(wǎng)和VODSL等寬帶通信技;噩術(shù)的應(yīng)用,利用現(xiàn)有電話線實(shí)現(xiàn)帶寬達(dá)1OMb/s的雙向傳輸,完全可以解決傳統(tǒng)ADSL技術(shù)中存在的用戶上行帶寬窄及用戶端接入設(shè)備昂貴的問題,ADSL終端設(shè)備大約要2700至3000元,而VODSL只要幾百元錢,用戶完全可以負(fù)擔(dān)得起,有條件的發(fā)展商也可以免費(fèi)提供。隨著一個個智能化小區(qū)紛紛崛起,強(qiáng)大的社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)體系逐漸形成。深圳有數(shù)百個社區(qū)住宅具備寬通信能力,這必將促進(jìn)全市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級并形成一個龐大的信息服務(wù)業(yè)。

　　(二)智能化配套設(shè)施的統(tǒng)一管理要求物業(yè)管理以網(wǎng)絡(luò)化與之相適應(yīng)

　　三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)、消防自動控制系統(tǒng)、自動巡邏系統(tǒng)、停車場IC卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等越來越多的智能化配套設(shè)施逐漸進(jìn)入社區(qū),不同的智能化設(shè)施可能關(guān)系到物業(yè)管理公司中不同的部門和人員的監(jiān)控管理工作,同時又與每一住戶日常生活息息相關(guān)。如何充分高效地利用這些設(shè)施為住戶服務(wù)?如何將社區(qū)中管理的需求與系列基礎(chǔ)設(shè)施的功能統(tǒng)一起來?這就要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化,以達(dá)到設(shè)備的應(yīng)用管理、人的管理和住戶的服務(wù)高效統(tǒng)一。

　　(三)日常生活服務(wù)將逐步納入物業(yè)管理的范疇,并最終實(shí)現(xiàn)與物業(yè)管理的良性互動

　　住宅建設(shè)飛速發(fā)展,人們對居住環(huán)境也有了更高的要求。居室不僅僅是一個居住的中心、教育的中心、交流的中心。這就要求物業(yè)管理公司把自動化的服務(wù)延伸到客戶一端,為客戶提供方便、迅捷的個性化服務(wù)和定制信息。目前深圳一些小區(qū)如天安數(shù)碼城、梅林一村等,已經(jīng)可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)用查詢,網(wǎng)上建議,上網(wǎng)投訴、報修等功能。

　　網(wǎng)絡(luò)給我們帶來了廣闊的生活空間和新鮮感受,常可以聽到身邊有人建議:隨著人們對網(wǎng)絡(luò)的種種便捷的習(xí)慣和逐漸依賴,日常服務(wù)需求將逐步納入物業(yè)管理的范疇,并最終實(shí)現(xiàn)與物業(yè)管理良性互動。

　　(四)網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程,使物業(yè)管理完全可以與外界配套取得聯(lián)系,甚至將周邊配套視為資源,以補(bǔ)充自身配套的不足

　　項(xiàng)目與商業(yè)中心區(qū)的距離是目前房價的支撐點(diǎn),然而隨著網(wǎng)絡(luò)化管理的推進(jìn),管理的等級程度將成為人們考慮的另一個焦點(diǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)化管理物業(yè)管理公司完全可以與外面的配套取得聯(lián)系,甚至將周邊的生活配套視為自己的資源,以補(bǔ)充自身配套的不足。而那些學(xué)校、醫(yī)院、裝修公司、家具公司、商場、超市進(jìn)駐小區(qū)、占有客戶,也正是他們今后的戰(zhàn)略目標(biāo)。有了系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化管理手段,物業(yè)管理公司甚至可以同其它傳統(tǒng)銷售業(yè)達(dá)成合作:業(yè)主剛?cè)胱【蜁玫礁浇泻蛫蕵穲鲳^的會員卡,附近某醫(yī)院還將為其建立醫(yī)療檔案,某著名學(xué)校還將接納其子女人學(xué),附近某家具城將提供折扣優(yōu)惠,其指定裝飾公司也會推出優(yōu)惠服務(wù),和某汽車救授公司聯(lián)系,為業(yè)主提供汽車救援卡等等。對物業(yè)公司而言,也可以利用自身優(yōu)勢獲取一定的中介利潤。

　　二、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)化在小區(qū)內(nèi)的實(shí)施

　　(一)網(wǎng)絡(luò)化管理,將社區(qū)中人的需求與系列基礎(chǔ)設(shè)施的功能統(tǒng)一起來

　　通過網(wǎng)絡(luò)化管理,實(shí)現(xiàn)對集成的智能.化設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)飛數(shù)據(jù)庫等進(jìn)行全面的管理和監(jiān)控。例如一旦出現(xiàn)事故報警,不僅控制中心、保安部門可以立即進(jìn)行處理,同時相關(guān)部門、高層管理人員以及住戶均可同時了解到事故的處理過程,以便于及時采取相應(yīng)的配合措施。

　　(二)小區(qū)物業(yè)管理的網(wǎng)絡(luò)化,促進(jìn)社區(qū)管理規(guī)范、高效運(yùn)營

　　在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中,大量日常工作是圍繞居住保障進(jìn)行的。它包括上水、下水、煤氣、交通、通訊線路的暢通,供電的穩(wěn)定,冬季的用暖供給,土建結(jié)構(gòu)的安全保障,外墻裝飾的破損補(bǔ)救,以及對突發(fā)事故的急修、搶修等。這一系列對物業(yè)各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新、改造等,相當(dāng)復(fù)雜繁重。網(wǎng)絡(luò)化管理,將其納入程序化管理,則能夠極大地降低勞動強(qiáng)度,使社區(qū)的服務(wù)管理規(guī)范有序,同時為企業(yè)持續(xù)發(fā)展和追求長期利潤最大化奠定基礎(chǔ)。

　　(三)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化管理,為物業(yè)管理公司帶來增值效益

　　如果說網(wǎng)絡(luò)化的管理給住戶帶來的是便捷飛高效的服務(wù),對管理公司則意味著勃勃商機(jī)。除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外,物業(yè)管理公司還可以通過網(wǎng)絡(luò)拓展服務(wù)的深度和廣度,開展各種在線的增值服務(wù),如VOD點(diǎn)播、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療,使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù),并從中獲取增值效益。

　　目前住宅大多已經(jīng)在教育、購物飛交能、娛樂、休閑等生活配套方面比較齊全,在小區(qū)保安人員24小時巡更下,小區(qū)住戶車出車入,與外界的交流依*著先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),連日常費(fèi)用的繳交也"出戶"且"遠(yuǎn)程"了。面對激烈的競爭,如何有效利用社區(qū)資源,將其轉(zhuǎn)化為真正為自己業(yè)主服務(wù)的生活配套,讓項(xiàng)目的業(yè)主能夠真.實(shí)地?fù)碛羞@些服務(wù),擔(dān)當(dāng)管理者角色的物業(yè)管理公司今后再不能"獨(dú)善其身"了。

　　三、網(wǎng)絡(luò)化管理在物業(yè)公司內(nèi)部管理中的應(yīng)用

　　在對物業(yè)管理的問題上,人們經(jīng)常談?wù)摰氖菍ι鐓^(qū)的物業(yè)管理。實(shí)際上,它還包括另一個重要層面,即對公司的內(nèi)部管理。網(wǎng)絡(luò)化管理首先解決的是實(shí)現(xiàn)了對分散的下屬物業(yè)管理處統(tǒng)一高效的管理。物業(yè)管理是規(guī)模出效益的行業(yè),但如果集團(tuán)下屬物業(yè)管理處個數(shù)眾多且分布分散,勢必造成資源的浪費(fèi)及管理的不便。網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理,能有效運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù),以經(jīng)濟(jì)手段對物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理,并為物業(yè)所有人、使用人提供高效、周到的服務(wù),使物業(yè)發(fā)揮出最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值。

　　(一)實(shí)現(xiàn)對分散的下屬物業(yè)管理處統(tǒng)一高效的管理

　　據(jù)深圳市住宅局公布的最新統(tǒng)計,深圳物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)軍全國大市場的管理面面積突破3000萬平方米大關(guān),成為我國物業(yè)管理一體化、市場化、規(guī)范化的"旗艦"。

　　發(fā)展速度快本來是一件好事,但同時也暴露出了一些問題,如開發(fā)單位多、物業(yè)項(xiàng)目小而零散,致使點(diǎn)多、片大、線長。遠(yuǎn)程統(tǒng)一化管理問題成了讓物業(yè)管理公司頭痛的難題。網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理有效地解決了遠(yuǎn)程化管理問題,將物業(yè)管理升級,利用網(wǎng)絡(luò)將有關(guān)聯(lián)的或同一發(fā)展商、物業(yè)管理公司旗下的項(xiàng)目聯(lián)結(jié)起來,達(dá)到資源共用、信息共享,以較少的資源投入發(fā)揮更大的功效;物業(yè)管理公司老板還可以安坐家里監(jiān)測整個企業(yè)在各地的進(jìn)度。

　　(二)減少中間環(huán)節(jié),有效降低成本

　　網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理最大限度地解決提高了服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾,有效的削減中間管理層,簡化了費(fèi)用核算、文件傳遞等中間環(huán)節(jié),大大降低了管理成本;并實(shí)現(xiàn)資源共享、信息、公用,從而有效降低經(jīng)營成本;

　　(三)統(tǒng)一的信息平臺實(shí)現(xiàn)了交互式管,理與個性化服務(wù),縮短了領(lǐng)導(dǎo)與員工的距自離,實(shí)現(xiàn)了公司內(nèi)部的交互式管理,營造出寬松的企業(yè)文化

　　物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的管理工作,隨著市場的變化,小船的抗風(fēng)險能力是有限的,大的集團(tuán)公司的出現(xiàn),可起到整合市場的功效,只有提早著手建立起遠(yuǎn)程統(tǒng)一化管理運(yùn)行機(jī)制,即時調(diào)整策略,才有可能走自在市場競爭的前列。

篇2：房地產(chǎn)開發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　房地產(chǎn)開發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　中國房地產(chǎn)在其二十多年的發(fā)展過程中，經(jīng)過了幾次轉(zhuǎn)折和變革，取得了脫胎換骨的進(jìn)步。再加上國外先進(jìn)理念的引進(jìn)以及營銷專業(yè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，又極大豐富和推進(jìn)了中國房地產(chǎn)市場，各種新理論、新思路應(yīng)運(yùn)而生并在實(shí)踐中廣泛運(yùn)用，中國房地產(chǎn)市場呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產(chǎn)業(yè)緊密相關(guān)的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展卻過于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導(dǎo)致諸多物管企業(yè)陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術(shù)困局

　　房地產(chǎn)開發(fā)目前已經(jīng)進(jìn)入大量使用新技術(shù)的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結(jié)構(gòu)、建筑外形以及大量運(yùn)用諸如環(huán)保低能耗的控溫技術(shù)、優(yōu)化設(shè)計的垂直及平面交通系統(tǒng)等高端技術(shù)，這要求日后的管理人員應(yīng)及時掌握其新技術(shù)的發(fā)展動向、趨勢，還要懂得對新技術(shù)設(shè)備的維護(hù)、管理。然而，現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)這樣的人才少之又少，絕大多數(shù)物管企業(yè)對高端技術(shù)人才的儲備嚴(yán)重不足，一旦遇到采用了新技術(shù)的項(xiàng)目，參與投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)大多手足無措，不敢競標(biāo)，寫字樓領(lǐng)域尤為如此。因而許多開發(fā)商面對如此局面，只得采取以開發(fā)建設(shè)時的工程部為班底自行組建物業(yè)管理公司的方式解決后續(xù)管理問題，由此使得專業(yè)物業(yè)管理公司的進(jìn)入障礙被無形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導(dǎo)下，國外眾多的城市、社區(qū)以及生活方式的研究理論被大量應(yīng)用到建筑規(guī)劃設(shè)計中去，新的建筑在給人們提供一個身處其中的空間時，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無形的方式引導(dǎo)為公開、半公開和私密的不同區(qū)域，社區(qū)被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發(fā)商和業(yè)主希望物業(yè)管理企業(yè)能夠幫助他們把社區(qū)的精神意義延續(xù)下去，而物業(yè)管理企業(yè)卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務(wù)完成得更好，被開發(fā)商和業(yè)主責(zé)難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會階層困局

　　社會的發(fā)展導(dǎo)致社會出現(xiàn)了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項(xiàng)目對物業(yè)管理的要求是絕不等同的，他們的區(qū)別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)多少，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)除了打出一個又一個令人眼花繚亂的旗號之外，實(shí)質(zhì)上仍在以“一套方案打天下”，不同物業(yè)管理項(xiàng)目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)不同，其它內(nèi)容大概沒有多少區(qū)別，想得到開發(fā)商和業(yè)主的好評自然很難。

　　四、新業(yè)務(wù)流程困局

　　項(xiàng)目策劃研究、區(qū)域規(guī)劃、建筑設(shè)計、景觀設(shè)計這些以往依次順序展開的開發(fā)工作流程正在出現(xiàn)“集合”的趨勢。越來越多的頂級建筑事務(wù)所開始提供“打包”服務(wù)，在項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，市場研究人員、規(guī)劃師、建筑師、景觀設(shè)計師開始共同工作。而大多數(shù)情況下，物業(yè)管理的所謂“前期介入”只不過是在銷售和入住階段為開發(fā)商和銷售商打打下手而已。被整合的業(yè)務(wù)流程所遺忘，使得物業(yè)管理的聲音愈加微弱，而當(dāng)熱鬧過去，卻只剩下物業(yè)管理企業(yè)獨(dú)自面對種種僅憑微薄的物業(yè)管理收費(fèi)根本就無法解決的缺憾和業(yè)主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務(wù)方式要求的物業(yè)管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產(chǎn)開發(fā)的巨大變革中適應(yīng)新的局面的專業(yè)物業(yè)管理人才。

　　諸多的困局環(huán)環(huán)相扣，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)身陷其中無力自拔，不幸成為了房地產(chǎn)行業(yè)里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對困局，物業(yè)管理企業(yè)需要注入新的理念以適應(yīng)變革。

　　一、新技術(shù)跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術(shù)的緊密追隨者，而近年來，住宅與新技術(shù)的結(jié)合也愈加緊密。北京的“鋒尚國際”和“MOMA” 兩個樓盤都采取了把新技術(shù)的應(yīng)用作為項(xiàng)目賣點(diǎn)的做法，銷售市場的反映極其熱烈。但是對于所有這些或多或少采用了新技術(shù)的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術(shù)設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理公司就成了能否使得這些技術(shù)正常發(fā)揮作用的關(guān)鍵，技術(shù)投入使用后的管理工作變得比以往任何時候都更加重要。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立新技術(shù)跟蹤研究和儲備機(jī)制，對新技術(shù)在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的應(yīng)用情況進(jìn)行跟蹤研究，并提出應(yīng)對新技術(shù)的管理預(yù)案，以備使用；同時加強(qiáng)對市場人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握新技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)知識，滿足開發(fā)商和業(yè)主的要求。

　　二、社區(qū)內(nèi)涵理念。

　　通常情況下，物業(yè)管理企業(yè)所認(rèn)為的社區(qū)建設(shè)就是把小區(qū)的綠化和治安搞好，再增加一些文體設(shè)施或者組織幾場業(yè)主聯(lián)誼活動。這些做法雖然沒錯，但這種觀點(diǎn)卻經(jīng)常成為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主思想和行動分歧的起點(diǎn)，并且導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的工作努力得不到業(yè)主的認(rèn)可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區(qū)--圍墻內(nèi)的建筑物，維系社區(qū)存在的最重要的因素是社區(qū)中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構(gòu)成了社區(qū)的三個支撐點(diǎn)，而被良好的社區(qū)所推動的房屋增值才是社區(qū)成員的最深層追求。因此，社區(qū)應(yīng)該是一個在具有可識別的清晰邊界內(nèi)的人群為了維護(hù)共同的房屋價值而結(jié)成的利益共同體。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須從本質(zhì)上認(rèn)識到業(yè)主對社區(qū)的期望，才能找到與業(yè)主溝通的鑰匙，其服務(wù)也才能得到業(yè)主最廣泛的理解和認(rèn)可。

　　三、差異服務(wù)理念。

　　許多物業(yè)管理企業(yè)為了應(yīng)對市場要求，提出了“精品服務(wù)”、“五星級服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”等等口號，但在實(shí)踐當(dāng)中，對于高、中、低檔項(xiàng)目實(shí)行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區(qū)別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)或者增加一些客戶服務(wù)人員編制，其它內(nèi)容并無區(qū)別。事實(shí)上，不同類別的項(xiàng)目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區(qū)的保安巡邏路線為例：別墅客戶因?yàn)槠浞课莸姆忾]性較差，且周圍半公開的灰度區(qū)域較大，所以別墅客戶對私密性的要求很高，保安方案中設(shè)定的巡邏路線就不能進(jìn)入別墅客戶的心理界線，但同時別墅客戶對安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日常活動區(qū)域的視野之內(nèi)，僅此一點(diǎn)，普通小區(qū)的保安方案就無法簡單套用。曾經(jīng)有建筑師戲言：沒有住過別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無非是指設(shè)計師應(yīng)當(dāng)充分了解自己的目標(biāo)客戶，同理，物業(yè)管理企業(yè)如果沒有對不同類型客戶心理和生活習(xí)慣的充分研究，就很難做到對各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務(wù)，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業(yè)管理企業(yè)都有過為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工期間遺留問題而頭疼的經(jīng)歷，究其原因，無非是項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工單位在開展工作時只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業(yè)管理人員盡早介入到開發(fā)流程中去，對規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無法真正做到從頭介入，也應(yīng)該努力向規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)施工人員宣傳物業(yè)管理理念，盡力避免給日后的管理運(yùn)營工作帶來先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發(fā)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)一直被認(rèn)為是低薪低能微利的服務(wù)行業(yè)，許多房地產(chǎn)公司精簡人員的去向都是下屬的物業(yè)管理公司。這種印象對于物業(yè)管理企業(yè)而言，在招聘人員時的負(fù)面作用是不言而喻的，而缺乏高素質(zhì)管理人才的現(xiàn)狀又進(jìn)一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環(huán)。的確，物業(yè)管理公司從利潤數(shù)額上是無法與開發(fā)公司相提并論的，但這只是由于企業(yè)財務(wù)計算標(biāo)準(zhǔn)的要求造成的，如果能夠把優(yōu)秀的物業(yè)管理對開發(fā)項(xiàng)目的促進(jìn)作用給予量化，人們會對開發(fā)和物業(yè)管理環(huán)節(jié)的利潤分布比例有新的認(rèn)識，事實(shí)上，任何一個開發(fā)項(xiàng)目的成功都離不開任何一個環(huán)節(jié)的努力。物業(yè)管理企業(yè)必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關(guān)鍵崗位高薪雇用高素質(zhì)的管理人才，帶動管理服務(wù)水平的全面提高，糾正社會的錯誤印象，進(jìn)而脫離收費(fèi)低、薪酬福利低、人員素質(zhì)低、收費(fèi)更低、薪酬福利更低、人員素質(zhì)更低的向下循環(huán)軌跡，努力轉(zhuǎn)向收費(fèi)高、薪酬福利高、人員素質(zhì)高的向上循環(huán)軌跡。

　　以上觀點(diǎn)對于物業(yè)管理企業(yè)的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問題的關(guān)鍵在于物業(yè)管理企業(yè)是否能夠意識到自己所處的房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了大變革的時代，不思進(jìn)取、無力順應(yīng)變革的企業(yè)必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對挑戰(zhàn)的企業(yè)才能夠在變革的大局中生存和發(fā)展。

　　文/趙晉蓉

篇3：變革的物業(yè)管理批判與改進(jìn)

　　變革的物業(yè)管理批判與改進(jìn)

　　今天的中國物業(yè)管理者面對著一個不斷變化的環(huán)境。當(dāng)深圳的優(yōu)秀物業(yè)管理公司組織著他們的精兵強(qiáng)將北上拓展的時候，當(dāng)來自于全世界物管精英的“洋管家”們在內(nèi)地進(jìn)行著物業(yè)管理顧問實(shí)戰(zhàn)的時候，當(dāng)成功的維權(quán)者登上社區(qū)管理舞臺并著手編織他們的“大同社會”夢想的時候，當(dāng)更多的中國城市開始社區(qū)產(chǎn)業(yè)化和物業(yè)管理行業(yè)的新興與普及過程的時候，以往可以單純地依靠成功經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識來獲取豐厚利潤的時代一去不復(fù)返了。正如達(dá)爾文所闡述的那個不變的真理，真正的市場中的強(qiáng)者來自于其適應(yīng)新環(huán)境和新要求的能力。福斯迪克說：“如果我們不改變，就不能拯救自己”。樹立愿景、實(shí)施變革將是每一家物業(yè)管理企業(yè)、每一個社區(qū)管理者為尋求生存與發(fā)展必須考慮的問題，本文試圖以探討作為單個物業(yè)管理項(xiàng)目的特殊戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)性風(fēng)險源入手，為物管項(xiàng)目變革管理的實(shí)施提供一種解決路徑。

　　在本文當(dāng)中，“風(fēng)險”意指著一切可能導(dǎo)致物業(yè)管理項(xiàng)目失敗的各類力量、行動或事物，而非狹義的與“保險”相對應(yīng)的意外事故或自然災(zāi)害等等，這兩者所不同的在于：后者是作為一家物業(yè)管理企業(yè)如何規(guī)避或免除責(zé)任，而前者則更大程度上要求物業(yè)管理企業(yè)主動承擔(dān)起責(zé)任，而不能對一些反復(fù)出現(xiàn)的問題視而不見。

　　比如說：某個城市的房地產(chǎn)發(fā)展過程當(dāng)中，因?yàn)榈胤秸畬χ醒胝?/a>的預(yù)期過于樂觀，盲目投資會引起一些爛尾樓、“政績工程”胎死腹中，但最終建成的那些生存下來的幸運(yùn)兒是不是真正都效益可觀呢?其實(shí)不然，由于房地產(chǎn)作為一種長時段、大縱深的經(jīng)濟(jì)行為，由于國家宏觀調(diào)控的力度、地方政府人員的更換、政府職能轉(zhuǎn)變的滯后、政策法規(guī)配套的缺失等種種原因，風(fēng)行一時的招商引資最終成為“請君入甕”的情況是非常普遍的，這時，問題并不會立即爆發(fā)出來，開發(fā)商會將這些問題及其帶來的后果向下一個環(huán)節(jié)傳遞，于是就有了虛假的廣告承諾，有了房屋的質(zhì)量瑕疵，有了違規(guī)放貸、五證不全、質(zhì)價不符、價格欺詐、延期交房、入住率低、保修不力......，最終，就是有了一批對房屋和物業(yè)管理滿腹怨言的業(yè)主。新的物業(yè)管理公司就在這個時候、這個背景下成立起來了，或者說，通過聘請“洋管家”或者專業(yè)顧問，一個物業(yè)管理項(xiàng)目就這樣開始了。正如希臘神話當(dāng)中那種不祥的預(yù)言一樣，物業(yè)管理從其誕生之日起，就是充滿著沖突、爭吵、屈辱和眼淚的宿命。

　　而在中國物業(yè)管理界，往往形成這樣的情況：一家物業(yè)管理公司失敗的可能性，與其堅持原則與規(guī)范的態(tài)度成正比，而不是成反比。馬克思說：“人們自己創(chuàng)造自己的歷史，但是他們并不是隨心所欲地創(chuàng)造，并不是在他們自己選定的條件下創(chuàng)造，而是在直接碰到的、既定的、從過去繼承下來的條件下創(chuàng)造。......”，因?yàn)槿魏挝飿I(yè)管理項(xiàng)目都根本不可能拋棄掉附著于物業(yè)本身作存在的遺留問題去開展工作，所以相當(dāng)一部分物業(yè)管理人都將精力耗費(fèi)在無止境的“補(bǔ)漏”過程中，當(dāng)然，如果一個項(xiàng)目自始自終都得到了系統(tǒng)的支持，物業(yè)管理公司也就可能一戰(zhàn)成名，但如果從委托方得到的更多的不是支持而是制肘，它就時時刻刻處于進(jìn)退兩難的境地。

　　同樣值得沉思的現(xiàn)象，存在于享受服務(wù)的業(yè)主和提供服務(wù)的員工的身上，正如一些行業(yè)人士所分析的那樣：“現(xiàn)在業(yè)主和物業(yè)公司之間有一定的矛盾，并且業(yè)主對物業(yè)公司有很深的成見。有的時候物業(yè)公司善意的舉措也會得到業(yè)主們負(fù)面的理解。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高低在提供服務(wù)和接受服務(wù)的雙方看來經(jīng)常不一致，這種主觀判斷永遠(yuǎn)也不能求得一致。”“業(yè)主們是過慣了傳統(tǒng)的自建自管，不需要交納物業(yè)管理費(fèi)的日子。對于他們來說不交錢的就是合理的，交錢的就是不合理的。”(摘自“物業(yè)管理信息網(wǎng)”)因?yàn)樗麄冸p方的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)的巨大差異，使“業(yè)主滿意度”和“員工滿意度”往往難以達(dá)到理想的要求，有時竟無法達(dá)成基本的共存。在任何其它的工作環(huán)境下，一名員工只要按照規(guī)范去工作，他就不會因此而受到責(zé)備。但在物業(yè)管理的員工當(dāng)中，他們自入行之初就必須要接受這樣的培訓(xùn)：

　　注意這樣一部分人，當(dāng)他們自行其事時，不要阻擋他們;當(dāng)他們?nèi)ミ`章時，不要去限制他們;當(dāng)他們來打罵時，你們要默然忍受。部分企業(yè)以無條件、無限制地滿足個別業(yè)主的個別特殊要求，以此獲得所謂良好的口碑、暫時的安寧和茍延殘喘的生存發(fā)展。

　　我們曾經(jīng)驚詫于軍人在服務(wù)原則上的極端表現(xiàn)：“服從是軍人的天職”，把苦難當(dāng)作磨煉，把不公平的待遇當(dāng)作救贖是任何一個宗教與道德說教家所宣揚(yáng)的法理。在美國好萊塢的《紅潮風(fēng)暴》和《好人廖廖》這樣的一些影片當(dāng)中，反映出來的是一些男性化意志與原則的沖突與內(nèi)心審視，其實(shí)，每一個真正的物業(yè)管理者內(nèi)心都充滿著同樣的矛盾，盡管是以非常瑣碎的小事來體現(xiàn)。--臺資企業(yè)“不得以任何理由同上級發(fā)生沖突”和現(xiàn)代物業(yè)管理公司“不得以任何原因與業(yè)主發(fā)生沖突”的這一類公司制度或“禁令”，使人喪失了堅持公平與正義的勇氣，或?yàn)檫@一類行為找到了理由，在目前國內(nèi)的很多物業(yè)服務(wù)公司當(dāng)中，公司的理念與員工的心態(tài)是完全脫節(jié)的，當(dāng)一名基層員工被問及：在被業(yè)主辱罵和侵犯的過程中，你能指望公司能為你做些什么嗎?多數(shù)情況下答案是：完全不指望。一個完全不指望公司的員工，除了以虛假的制度約束之外，很難想象他能夠真正忠誠于這家企業(yè)，真心善待他為之服務(wù)的業(yè)主。回過頭來我們應(yīng)該了解一下什么是真正的企業(yè)文化?企業(yè)文化其實(shí)就是全體員工的意識和行為的企業(yè)化，是就把全體員工的理解和認(rèn)識統(tǒng)一起來，作為一個整體、成為全體員工共同擁有的統(tǒng)一的價值觀體系。但是平心而論，絕大多數(shù)中國物業(yè)管理基層的保安、清潔、維修隊至今仍然屬于傳統(tǒng)性的組織，有時他們還無法納入正常的公司管理和薪酬體系，他們還依靠個人而不是依靠公司將下屬團(tuán)結(jié)在周圍進(jìn)行活動。

　　與員工的不滿相對應(yīng)的情況，就是很多業(yè)主在與物業(yè)管理企業(yè)打交道過程中嚴(yán)重的“不適宜感”，因?yàn)榍榫w經(jīng)常是發(fā)生著傳遞，任何一種細(xì)微的言行都具有一定的感染力和殺傷力。所以，最嚴(yán)重的生存悖論來自于物業(yè)管理一線實(shí)戰(zhàn)過程中對制度的堅持和委曲求全之間缺乏一種有效的選擇，而在當(dāng)前的發(fā)展條件下，部分地區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的集體崩潰，有時候?qū)⒉⒉皇俏Ｑ月柭牎＿@一切，我們可以稱之為“物業(yè)管理的生存悖論”。

　　上面的例子有一些屬于逆向選擇的課題，也有一些屬于gg開放的話題，而我們目前考慮的物業(yè)管理變革則要避免納入到社會政治的題材當(dāng)中，理解任何一個物業(yè)管理項(xiàng)目的復(fù)雜性與變化，我們需要先了解物業(yè)管理過程的實(shí)踐場所--社區(qū)當(dāng)中的利益相關(guān)人，它包含著六個組成部分：開發(fā)商、業(yè)主大會、物業(yè)管理人(管理者)、業(yè)主、服務(wù)公司的員工、社會，他們分別承擔(dān)了下列角色：

　　委托人：具有批準(zhǔn)、認(rèn)可項(xiàng)目權(quán)利的個人和團(tuán)體。在物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)踐中，委托人先是開發(fā)商，后面則是成立了業(yè)主委員會的業(yè)主大會。委托人負(fù)責(zé)提供變革所需要的資源。委托人有兩種類型：首倡型和維持型，分別與開發(fā)商和業(yè)主大會相對應(yīng)。當(dāng)然，在前期管理績效不佳的物業(yè)管理項(xiàng)目當(dāng)中，由業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會將可能成為新的首倡型委托人。

　　變革代理人：負(fù)責(zé)協(xié)助實(shí)施變革的個人或團(tuán)體。社區(qū)管理中的變革代理人可能是物業(yè)管理公司的項(xiàng)目管理班子，也有可能是業(yè)主委員會，或者一些地區(qū)的居委會組織，本文用物業(yè)管理人(管理者)予以概括物業(yè)管理項(xiàng)目中的實(shí)施與執(zhí)行角色。變革代理人負(fù)責(zé)診斷潛在的問題、確定解決問題的計劃和有效地對目標(biāo)人員進(jìn)行管理。

　　目標(biāo)人員(變革對象)：受到變革影響的個人或團(tuán)體。它也同時包含兩大類：一是我們的業(yè)主，二是社區(qū)中服務(wù)于業(yè)主的物業(yè)員工。正如諸多物管教材所反復(fù)宣稱的那樣：清潔、安全、文明保障不由物業(yè)公司一家來提供，優(yōu)良的物業(yè)環(huán)境要靠管理者和被管理者共同創(chuàng)造和扶植。一個物業(yè)管理項(xiàng)目的目標(biāo)人員必須要參與于物業(yè)管理變革管理的實(shí)施過程當(dāng)中，這是社區(qū)管理的關(guān)鍵。

　　擁護(hù)者：希望變革成功地實(shí)現(xiàn)，但缺乏直接實(shí)施權(quán)利的個人和團(tuán)體。我們稱“社會”為物業(yè)管理項(xiàng)目的擁護(hù)者，它包含各類政府部門、新聞監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其它對環(huán)境發(fā)生影響的利益團(tuán)體，他們會在變革的實(shí)現(xiàn)中獲得好處，盡管往往是不直接的好處。

　　雖然物業(yè)管理的名義上管理的是“物”，但是社區(qū)管理者活動的重點(diǎn)和核心卻始終是人。具有相對普遍的物業(yè)管理實(shí)踐與預(yù)期之間的差異我們稱之為“戰(zhàn)略性風(fēng)險”，而來自于個別項(xiàng)目中存在的特殊性抵制我們則稱之為“戰(zhàn)術(shù)性風(fēng)險”，“風(fēng)險源”的定義為“降低項(xiàng)目成功實(shí)施可能性的任何類型的行動或停滯不前”，通過識別它們，將有助于我們更加深入了解作為變革項(xiàng)目的物業(yè)管理：

　　一般說來，戰(zhàn)略型風(fēng)險源主要包含：

　　一、委托人的支持不力。

　　任何一個項(xiàng)目要實(shí)施得下去，讓委托人了解其意義是首要問題，開發(fā)商雖然是物業(yè)管理的首倡性委托人，但有時對是否承擔(dān)這一角色常常是含糊其辭的。委托人的支持不力，可能存在的方面有：缺乏實(shí)施變革項(xiàng)目的決心與關(guān)注，例如長期地與物業(yè)公司的人員缺乏溝通，放任其自行其事，對物業(yè)管理報告的進(jìn)展?fàn)顩r和急待解決的工作，束之高閣;拒絕提供必要的資源，在知識、時間和金錢等方面不能滿足要求;過多干預(yù)，例如因?yàn)樗饺岁P(guān)系，過多地要求物業(yè)公司放棄其經(jīng)營原則而滿足某些個別業(yè)主、包括開發(fā)商自身的特殊要約等。可能在作為變革管理的物業(yè)管理過程中，開發(fā)商作為委托人最重要的缺陷在于：無法洞察物業(yè)管理實(shí)施過程中的“痛苦”程度，從而對一些處于萌芽狀態(tài)的沖突有意的忽略，對擁護(hù)與阻礙變革的現(xiàn)象均不能進(jìn)行有效的應(yīng)對，最終導(dǎo)致事態(tài)的擴(kuò)大直至損失的擴(kuò)大。

　　二、目標(biāo)人員：單個業(yè)主的抵制。

　　成功的物業(yè)管理實(shí)施項(xiàng)目，有一個接觸-理解-采納-自覺化的目標(biāo)人員的轉(zhuǎn)變過程，在這一過程的每一個環(huán)節(jié)中，除了最后的結(jié)果，均有可能因?yàn)椤暗种啤倍乖撋鐓^(qū)的物業(yè)管理進(jìn)入了失敗狀態(tài)，一些中國社區(qū)的普通業(yè)主已經(jīng)進(jìn)入到這樣一個“三三制”的狀態(tài)：三分之一的人認(rèn)可或默認(rèn)物業(yè)管理，三分之一的人公開反對物業(yè)管理，另外三分之一的人依賴但不滿意物業(yè)管理(與“口服心不服”頗為類似)，事實(shí)上，當(dāng)前業(yè)主作為目標(biāo)人員的根本缺陷在于：由于物業(yè)管理的目標(biāo)系統(tǒng)與業(yè)主的溝通環(huán)節(jié)是如此薄弱，以至于大量的單個業(yè)主拒絕為社區(qū)作出貢獻(xiàn)或承擔(dān)責(zé)任，其中具體的表現(xiàn)在于：迷信“維權(quán)”、希圖捷徑或“免費(fèi)午餐”而拒繳費(fèi)用、以及與物業(yè)服務(wù)工作相對應(yīng)的破壞行為等等。

　　三、目標(biāo)人員：來自于物業(yè)員工的抵制。

　　物業(yè)員工的素質(zhì)仍然是今天物業(yè)服務(wù)公司飽受責(zé)詰的方面，其實(shí)相對于五年前，今天物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)層次已經(jīng)大大優(yōu)化了，也使真正意義上的物業(yè)管理質(zhì)量管理成為可能，物業(yè)員工的服務(wù)技能、舉手投足、只言片語，均容易讓物業(yè)公司的服務(wù)能力在業(yè)主心目中“定性”，畢竟糾正質(zhì)量問題的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于出現(xiàn)質(zhì)量問題的代價。但是，當(dāng)前物業(yè)員工進(jìn)行抵制的原因常常不來自于他們自身，而是外在的嚴(yán)重不公平狀況。諸如面對個別問題客戶的頤指氣使、惡語相加;管理人員對員工缺乏支持和關(guān)懷;諸如“開發(fā)商特批業(yè)主違章”一類現(xiàn)象的否定制度;以及社會上的歧視性待遇，情緒低落之余，使一線的物業(yè)服務(wù)者很難將自己歸類為社區(qū)中的一員，從而使利益取向發(fā)生了背離。

　　四、 來自于“擁護(hù)者”的反對。

　　在大部分的北方或內(nèi)地物業(yè)項(xiàng)目中，對管理者來說最不可思議也最令人煩擾的也許就是這種來自于社會的倒戈相向了，按理說來，隨著后勤社會化的推進(jìn)，政府部門和各類利益團(tuán)體逐步放下身價，把社會上的事情交給社會去辦，減輕了國家負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造了社會就業(yè)，搞活了區(qū)域經(jīng)濟(jì)，提高了生活質(zhì)量，物業(yè)管理行業(yè)在此方面居功至偉，但是，一些地方的政府部門、新聞監(jiān)督機(jī)構(gòu)、居委會等卻時時刻刻拿著有色眼鏡看待物業(yè)管理，和深圳報業(yè)與主管行業(yè)對物業(yè)管理的諸多正面宣傳和引導(dǎo)不同，他們習(xí)慣于用評判式的口吻認(rèn)定“物管不規(guī)范”、“物業(yè)公司要服務(wù)，不要管理”，這時的業(yè)主與物業(yè)管理者的關(guān)系，就象古之寓言當(dāng)中先是騎著驢最后被迫背著驢走的那對爺孫倆一樣，搞得無所適從。作為“擁護(hù)者”的社會機(jī)構(gòu)因?yàn)檎J(rèn)識上的盲區(qū)，還不能夠理解自身在物業(yè)管理項(xiàng)目變革中的角色，也會成為部分地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險。

　　故而，當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)最熱門的詞匯并不是“拓展”，也不是“創(chuàng)新”，而是“抵制”，來自于政府部門的抵制、開發(fā)商的抵制、個別業(yè)主的抵制和員工的抵制，當(dāng)?shù)种屏α恐鸩椒e累直至構(gòu)成了一個有效運(yùn)作的系統(tǒng)，很多地方的物業(yè)管理工作一開始其實(shí)就潛伏著危機(jī)。

　　而微觀社區(qū)管理實(shí)踐的成敗優(yōu)劣，將很大程度上歸責(zé)于作為一個變革代理人的項(xiàng)目經(jīng)理身上，這就是我們常常提到的：社區(qū)管理者的專業(yè)技能、他的綜合素質(zhì)，以及他自身的態(tài)度構(gòu)成了單一項(xiàng)目的戰(zhàn)術(shù)性風(fēng)險：

　　一、缺乏控制力。

　　第一個戰(zhàn)術(shù)性風(fēng)險在于物業(yè)管理者缺乏對規(guī)范、程序和流程的有效控制。從而導(dǎo)致“失控”，例如，在物業(yè)管理實(shí)踐中比較典型地體現(xiàn)在前期的工作重點(diǎn)：接管驗(yàn)收、入住控制、保修管理和裝修管理方面，如果在接管驗(yàn)收和保修管理方面不能有效地協(xié)調(diào)開發(fā)商和施工單位，在入住控制和裝修管理方面不能有效地約束和引導(dǎo)業(yè)主及物業(yè)使用人，未來的管理低劣是不言而喻的。很多物業(yè)企業(yè)還缺乏一種“兵貴勝不貴久”的執(zhí)行能力，時日遷延和久拖不決，物業(yè)服務(wù)就失去了基礎(chǔ)、前提和認(rèn)同感。至于缺乏控制力的原因，如果進(jìn)行深究的話，至少存在幾種可能：管理者未得到合法而有效的授權(quán);從未理順過社區(qū)內(nèi)各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系;缺乏人、財、物相關(guān)資源;整個利益相關(guān)者的集合體缺乏順應(yīng)力和自我改變的意識;在解決問題的過程中面臨利益糾紛的升級......。

　　二、缺乏必要的變革知識。

　　人之所以痛苦在于追求錯誤的東西。物業(yè)管理者的痛苦在于沒有一種基礎(chǔ)的人文和學(xué)術(shù)環(huán)境作為配套就去開展自身的工作，不論是管理工作還是服務(wù)工作，南轅北撤、緣木求魚、守株待兔、掩耳盜鈴......，幾乎所有的小學(xué)生成語故事都可以在物業(yè)管理實(shí)踐中找到所映射的現(xiàn)象，其原因無非在于：很少有人去深刻地理解物業(yè)管理、理解物業(yè)管理在中國當(dāng)前發(fā)生的變化，《條例》至少為社區(qū)運(yùn)作制定了一些寬泛的原則，但是實(shí)踐的時候往往變了味，這里需要提醒的是，物業(yè)管理的本質(zhì)在于變革管理，它是一個去粗存精、逐漸展開的過程，而不是一個“是或否”、“對或錯”的簡單事件，它是通過一些微觀改良的勝利，最后完成宏觀革命的效果，所以，無論是作為變革代理人的管理者，還是作為目標(biāo)人員的業(yè)主及物管員工，都需要在更大范圍內(nèi)完成知識上的準(zhǔn)備，--中國當(dāng)代的啟蒙運(yùn)動來源于社區(qū)。

　　三、文化沖突。

　　很多異地接管物業(yè)的專業(yè)人員也許至今尚未認(rèn)識到：如果一個變革項(xiàng)目所要求達(dá)成的文化特點(diǎn)與組織本身的文化特點(diǎn)相悖或者相差懸殊的話，這樣的變革項(xiàng)目一般都不會成功。知識容易補(bǔ)缺，但是文化氣質(zhì)將不可能在短時間內(nèi)改變，物業(yè)管理的文化定位是象餐飲行業(yè)那樣“遵從媽媽的味道”，還是入鄉(xiāng)隨俗隨波逐流，的確也難以作出選擇，內(nèi)地和沿海、南方和北方存在著觀念、行為和性格取向上的諸多差異，并且在中國人性格根源當(dāng)中，保守、不信任、從眾心理、抵制變革、易于全盤否定這一類的因素的確存在，對待這樣一些文化特征，有時物業(yè)管理是進(jìn)行著文化變革和移風(fēng)易俗的作用，而且，跨文化管理和本土化戰(zhàn)略也是一名管理者必須考慮的問題。

　　四、忠誠度與使用資源的能力。

　　任何一次成功的戰(zhàn)役，來源于對稀缺資源的最有效利用。其實(shí)，開辦費(fèi)可以視作開發(fā)商愿意為購房業(yè)主提供多少實(shí)實(shí)在在的物質(zhì)回饋，兩金(本體維修基金和公共維修基金)可以視作房屋的買受人是否為自身的財產(chǎn)建立了長期計劃，物業(yè)管理費(fèi)則意味著社區(qū)的每一個成員(住戶或商戶)向社區(qū)的日常運(yùn)營提供的貢獻(xiàn)和承擔(dān)的責(zé)任。對上述資源的控制與使用，則表征了一個物業(yè)管理者是否具備足夠的道德力和執(zhí)行力。盡管與整體社會風(fēng)氣相關(guān)，我們也可能從經(jīng)營收益的去向以及項(xiàng)目經(jīng)理的吃喝帳單上看到這一類戰(zhàn)術(shù)風(fēng)險的大小程度，由于任一項(xiàng)目的不可逆性，維權(quán)的業(yè)主和業(yè)主委員們常常是在失敗的變革項(xiàng)目上試圖卷土重來，他們所擁有和能夠集攏的資源就更為有限，遇到的抵制力也就有可能更大。所以，因?yàn)樯婕暗姆矫姹姸啵飿I(yè)管理在更大程度上應(yīng)當(dāng)追求一次性成功。

　　在上述的風(fēng)險識別之后，本文提出以下結(jié)論：

　　一、物業(yè)管理是一種變革行為，它需要將一系列毫不相干的人、事物和資源聯(lián)系成一個系統(tǒng)運(yùn)作的整體。同時物業(yè)管理的過程就是面向抵制力、戰(zhàn)勝風(fēng)險的過程，由于作為委托人的開發(fā)商支持方面的不確定性，以及來自于目標(biāo)人員(業(yè)主和員工)的不合作狀況和理應(yīng)擁護(hù)者的反對態(tài)度，加之文化沖突、資源缺乏、管理失控這些風(fēng)險的存在，任一物業(yè)管理項(xiàng)目的變革依然充滿危機(jī)，這就要求管理者有一個良好的心理準(zhǔn)備和全面的素質(zhì)能力。

　　二、在戰(zhàn)略型風(fēng)險的應(yīng)對克服方式，項(xiàng)目前期的物業(yè)管理者應(yīng)同資源的最大提供者--開發(fā)商建立暢通的溝通機(jī)制，就一些根本性的原則和目標(biāo)達(dá)成共識，以此獲得長期而有效的支持;而對目標(biāo)人員同時要體現(xiàn)出管理與服務(wù)，直至宣傳教育和利益捆綁，需要幫助建立和保持開發(fā)商、管理者、業(yè)主和物管員工的協(xié)同，這是保持重大變革持續(xù)發(fā)展的重要步驟，現(xiàn)代社區(qū)的管理者必須兼容雙重角色，既是公眾人物，又能運(yùn)籌帷幄，在具體的沖突個案上，要能夠利用媒體和社會組織的參與宣傳自身，擺脫不利形象，對任何單個物業(yè)管理項(xiàng)目而言，一線項(xiàng)目經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)能力都是具有決定性意義的內(nèi)容。基于行業(yè)與社會分工的發(fā)展，未來的物業(yè)管理將有可能是物業(yè)管理咨詢專家同強(qiáng)有力的、具有廣泛社區(qū)基礎(chǔ)的執(zhí)行者的黃金組合。

　　三、通過有效定位，管理者就有可能逐步完成社區(qū)當(dāng)中的角色分工，直至變革項(xiàng)目的成功實(shí)施，由此我們可以更顯明地看出前期物業(yè)管理與正常期物業(yè)管理的諸多不同：前期物業(yè)管理，開發(fā)商、業(yè)主、管理者、物業(yè)服務(wù)人員的關(guān)系是家長、幼兒、教師和保育員的關(guān)系，新業(yè)主在心理特征和知識準(zhǔn)備上雖然暫時不成熟，但是仍不失為有獨(dú)立意志的個體，面對“沖突”時“夸張的心理反映”是“幼兒”最顯明的特征;同時因?yàn)榍捌谖飿I(yè)管理的成本多為開發(fā)商所支付，家長色彩在開發(fā)商身上也頗顯濃厚，這時物業(yè)服務(wù)人員不是保姆，而是保育員，悉心照顧不等于包辦代替，而管理者在物業(yè)管理執(zhí)行的具體要求和指導(dǎo)方法上，第一年重于培養(yǎng)業(yè)主的主人翁意識和正確的物權(quán)觀念，要將每一次投訴、違章處理和回訪都變成一次展示物業(yè)服務(wù)理念的機(jī)會，而后則應(yīng)當(dāng)通過檢查、表揚(yáng)、批評在社區(qū)中形成道德判定，明確的反對和支持、容忍或在適當(dāng)時機(jī)施加壓力都是具體的管理行動的體現(xiàn)，到第三年，進(jìn)入到業(yè)主“靠自覺”狀態(tài)，正常期物業(yè)管理才有了實(shí)施的基礎(chǔ)。

　　四、進(jìn)入到正常期物業(yè)管理之后，這時的業(yè)主將獨(dú)立承擔(dān)起物業(yè)管理的職責(zé)，這時開發(fā)商、業(yè)主或業(yè)主大會、管理者、物業(yè)服務(wù)人員的關(guān)系才真正演變?yōu)榇蠊蓶|、股東或董事會、經(jīng)營管理班子、企業(yè)員工之間的關(guān)系，物業(yè)管理的實(shí)施，就是建立在社區(qū)當(dāng)中的法人治理結(jié)構(gòu)。

　　五、最后，在目前的社區(qū)發(fā)展條件下，單純的物業(yè)服務(wù)公司常常無法廣泛地取得目標(biāo)人員情感上的支持和道義上的認(rèn)同，隨著社會的發(fā)展和變革步伐的加快，物業(yè)公司可以逐步加強(qiáng)對人的關(guān)懷，以更有效的溝通和人們能夠接受的方式開展工作。而對地區(qū)的物業(yè)管理行業(yè)來說，建立區(qū)域性的物業(yè)管理員工聯(lián)盟將是一種“多贏”的選擇。當(dāng)前的高資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對長期以來一線物業(yè)服務(wù)人員的集體失語承擔(dān)責(zé)任，強(qiáng)制性的勞動是不情愿的勞動。“看起來在做著勞動的工作，實(shí)際上一點(diǎn)不使勁。”這樣的物業(yè)服務(wù)狀況必須要發(fā)生改變，改變的著手點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)是將員工納入社區(qū)的一員，同時逐步避免無原則地滿足任何業(yè)主要求的狀況，管理者應(yīng)當(dāng)理解讓所有的人同時認(rèn)同變革是不現(xiàn)實(shí)的，同時，代理人的努力程度不應(yīng)也不可能超過委托人，不管物業(yè)管理人如何忠心地全心全意地提供服務(wù)或者實(shí)施物業(yè)管理，如果開發(fā)商和業(yè)主不賣力氣，不給予支持，不領(lǐng)情或者根本上背道而馳，這樣的物業(yè)管理就沒有任何意義。

　　《現(xiàn)代物業(yè)》