物業(yè)管理發(fā)展時(shí)代特點(diǎn)與全面提高企業(yè)競爭力

2024-06-17 7566

　　在國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡稱《條例》)頒布實(shí)施以來，我國物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展，無論是從其內(nèi)涵還是走向，都在發(fā)生著根本的變化，呈現(xiàn)了與《條例》頒布前完全不同的形勢。作為物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)者，要想發(fā)展自己的事業(yè)，就必須及時(shí)認(rèn)清行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展形勢，了解和掌握形勢的特點(diǎn)，提出應(yīng)對(duì)這種形勢的具體措施與方法，全面提升企業(yè)在市場中的生存能力。

　　一、如何看待當(dāng)前物業(yè)管理發(fā)生的根本性變化

　　中國物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展到今天，道路不是平坦和順暢的。過去，我們常強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理法律不健全，政策不到位，無法可依，影響著物業(yè)管理的發(fā)展。現(xiàn)在，國務(wù)院《條例》頒布實(shí)施了；建設(shè)部與其相配套的法規(guī)相繼出臺(tái)；全國人大也在作著將物業(yè)管理法制建設(shè)由條例級(jí)提升至法律級(jí)的工作。近日，全國人大正在進(jìn)行修改《民法通則》的工作，其中一個(gè)重要內(nèi)容，就是要通過《物權(quán)法》將物權(quán)得到確認(rèn)和依法進(jìn)行保護(hù)。物權(quán)問題解決了，一方面是物業(yè)管理中很多共用部位共用設(shè)施設(shè)備問題的解決就有了法律依據(jù)；另一方面，《物權(quán)法》將確立業(yè)主會(huì)的法律地位，使得業(yè)主會(huì)可以代表業(yè)主依法維權(quán)。這兩個(gè)問題都是困擾物業(yè)管理多年的問題。但是，這種變化首先帶來的就是行業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)的問題，這里存在著一個(gè)再學(xué)習(xí)、再認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)換、更新觀念的問題。

　　自國務(wù)院《條例》頒布實(shí)施以來，物業(yè)管理市場發(fā)生了巨變，具體表現(xiàn)在物業(yè)管理由企業(yè)時(shí)代向業(yè)主時(shí)代的變遷。即過去的“企業(yè)說了算”的物管時(shí)代結(jié)束了，現(xiàn)在進(jìn)入了“業(yè)主說了算”的物管時(shí)代。這是當(dāng)前物業(yè)管理最大也是最根本的變化，我們的觀念一定要隨之轉(zhuǎn)變過來。

　　當(dāng)前，從“企業(yè)時(shí)代”到“業(yè)主時(shí)代”轉(zhuǎn)化的主要特征，具體表現(xiàn)為:

　　(-)社會(huì)各界對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注程度超過了以往任何一個(gè)時(shí)期

　　從眾多媒體、社會(huì)各階層、各種社會(huì)團(tuán)體、政府各職能部門乃至廣大老百姓等社會(huì)各個(gè)方面來看，都在關(guān)注著物業(yè)和物業(yè)管理。這是因?yàn)樯鐣?huì)中各個(gè)角落的群體，都因生活或工作而與物業(yè)有著密不可分的關(guān)系，又由于我國城市管理體制改革的不斷深化，與物業(yè)管理打交道的群體越來越多，物業(yè)管理與人們的生活及工作的關(guān)系越來越密切。所以，對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注程度迅速提高是理所當(dāng)然的。我國的物業(yè)管理是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，當(dāng)前物業(yè)管理時(shí)代特征的轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)出的市場特征，就是由過去的賣方市場轉(zhuǎn)向今天的買方市場。作為物業(yè)管理市場中需求主體的業(yè)主(包括使用人和物業(yè)建設(shè)單位)，在買方市場中必定要最大限度地維護(hù)自己的權(quán)益，則必然會(huì)對(duì)物業(yè)管理給予高度的關(guān)注。

　　老百姓對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注度大幅提高，也說明了全社會(huì)對(duì)物業(yè)管理重視程度的提高。但是，關(guān)注物業(yè)管理的聚焦點(diǎn)在那里?即物業(yè)管理的基本目的是什么?從過去眾多媒體的宣傳，甚至我們行業(yè)、企業(yè)自身的宣傳，多是講物業(yè)管理在解決國計(jì)民生和老百姓生活安定、安居樂業(yè)。而從本質(zhì)上講，物業(yè)管理的基本目的是使物業(yè)保值增值。這是業(yè)主的根本利益所在，但在很長時(shí)間內(nèi)卻被人們忽略了。所以，宣傳和推行物業(yè)管理不能背離社會(huì)主義市場機(jī)制，要講物業(yè)管理的根本目的即業(yè)主的根本利益所在。這個(gè)觀念在我們這里的宣傳長期不到位，業(yè)主這方面的意識(shí)也較為淡漠。在當(dāng)前業(yè)主普遍缺乏通過物業(yè)管理使自己的財(cái)產(chǎn)保值增值意識(shí)的情況下，我們物管企業(yè)大力加強(qiáng)物業(yè)管理這個(gè)基本目的的宣傳是十分必要的。業(yè)主有了財(cái)產(chǎn)保值增值意識(shí)，必然會(huì)對(duì)物業(yè)管理給予更多的理解和支持，從而改變那種認(rèn)為“物業(yè)管理是物管企業(yè)的事，管的好與壞與我無關(guān)”的錯(cuò)誤看法。對(duì)物業(yè)管理基本目的模糊認(rèn)識(shí)，正在極大阻礙著物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。從這個(gè)意義上講，老百姓與社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的關(guān)注度越高，越有利于物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。

　　(二)物業(yè)管理企業(yè)面臨的壓力與風(fēng)險(xiǎn)在增大

　　國務(wù)院《條例》出臺(tái)后，極大地推動(dòng)了物業(yè)管理市場化的進(jìn)程，當(dāng)前企業(yè)從事的物業(yè)管理已不再是“鐵飯碗”、“干的好壞也得由我管”了。現(xiàn)在是由業(yè)主選聘物管企業(yè)，干不好，業(yè)主可以炒掉你。所以說，物管企業(yè)面臨的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和壓力都大大增加了。面對(duì)這種局面，如果你的企業(yè)和員工從管理服務(wù)理念、意識(shí)及具體的服務(wù)技能方面都不能適應(yīng)業(yè)主的需要，那么企業(yè)的生存環(huán)境就會(huì)危機(jī)重重。目前，天津市已有60余個(gè)小區(qū)項(xiàng)目中從事物業(yè)管理的企業(yè)退出，有的是被業(yè)主辭聘，有的是企業(yè)主動(dòng)退出。雖然這些退出物業(yè)管理的項(xiàng)目在全市1700多個(gè)物管項(xiàng)目中所占比例不大，但物管企業(yè)退出后，項(xiàng)目物業(yè)管理成為空白，垃圾清運(yùn)、環(huán)境保潔、秩序維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、安全防范等諸多方面的問題，會(huì)逐一顯現(xiàn)出來，這必然會(huì)造成業(yè)主生活及工作的不安定和物業(yè)的失管失修。應(yīng)該說，這類事件也向物管企業(yè)敲響了警鐘。雖說市場機(jī)制下供需雙方有平等選擇對(duì)方的權(quán)利，但對(duì)從物業(yè)管理項(xiàng)目退出的企業(yè)來說，這畢竟是一次對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理和抗御風(fēng)險(xiǎn)能力的考驗(yàn)。所以，在當(dāng)前形勢下，企業(yè)應(yīng)首先通過改善經(jīng)營管理及服務(wù)，迅速提升企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力，盡量減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

　　(三)企業(yè)從業(yè)入員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能面臨空前的挑戰(zhàn)

　　面對(duì)著當(dāng)前物業(yè)管理環(huán)境的巨大變化和由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和壓力，物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的廣大從業(yè)人員能否在觀念、意識(shí)和技能上適應(yīng)這種變化，是十分關(guān)鍵和重要的。面對(duì)業(yè)主時(shí)代，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品是否合格，是每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)不能回避的問題。當(dāng)前，有些企業(yè)認(rèn)為，把項(xiàng)目的保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護(hù)都做好了，我提供的物業(yè)管理產(chǎn)品就算合格了。其實(shí)，這只是合格物業(yè)管理產(chǎn)品的底線，產(chǎn)品真正的附加值是體現(xiàn)在為業(yè)主提供的廣泛服務(wù)上。在市場環(huán)境下與人打交道，就要體現(xiàn)在服務(wù)的能力與水平上。而作為長期與業(yè)主日常生活或工作打交道的物業(yè)管理企業(yè)來說，向人提供的服務(wù)，除了要滿足其物質(zhì)生活的基本需求外，還要滿足其精神生活的需求，這才是合格和完美的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的全部。要搞好服務(wù)，就要研究業(yè)主群體的物質(zhì)與精神生活需求把服務(wù)領(lǐng)域由簡單的物質(zhì)生活需求逐步拓展到寬廣的精神生活需求中。這就要求企業(yè)管理者首先能夠明晰管理與服務(wù)的區(qū)別，以及如何有機(jī)地把管理融于服務(wù)之中。

　　進(jìn)一步，企業(yè)管理層、勞務(wù)層的每一個(gè)員工，除了必須要掌握相應(yīng)的管理服務(wù)技能外，關(guān)鍵是他們是否具備與企業(yè)相一致的服務(wù)理念、意識(shí)，進(jìn)而能否將其體現(xiàn)在每一個(gè)管理服務(wù)環(huán)節(jié)中。這是企業(yè)提供合格物業(yè)管理產(chǎn)品的基礎(chǔ)。以往那種簡單的、缺乏人性化的、以自我(公司、管理處、員工個(gè)人)為主的物業(yè)管理行為，很難取得業(yè)主的認(rèn)同和理解，支持也就無從談起了。所以說，隨著《條例》的頒布實(shí)施，隨著物業(yè)管理環(huán)境的大變遷，企業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)適應(yīng)與否，是從公司的細(xì)胞崗位上，從管理服務(wù)一線具體體現(xiàn)出來的。因此，公司的管理服務(wù)理念決不是只停留在公司的職能部門和項(xiàng)目管理處中，只停留在掛在墻上的口號(hào)里，而是要在公司管理服務(wù)的每個(gè)具體環(huán)節(jié)的每個(gè)崗位工作中，都能清楚、正確地體現(xiàn)出來。只有這樣，公司的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才有了基礎(chǔ)和保障。

　　(四)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)上的不足與欠缺，影響著物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展

　　由于物業(yè)管理在我國全面推廣以來，只不過短短的十多年時(shí)間，從政府主管部門、從業(yè)者、理論界、各階層及媒體宣傳對(duì)它的認(rèn)識(shí)和理解，到采取的操作模式與方法，都有一個(gè)逐漸發(fā)展和成熟的過程。在這種狀況下，業(yè)主群體對(duì)物業(yè)管理的隔膜和誤解也是在所難免的，這就使得物業(yè)管理長期以來處于公眾不理解、不信任的討論之中。很典型且普遍的一類事例就是業(yè)主將開發(fā)商建造的商品房質(zhì)量問題遷怒于物業(yè)管理者，并以此作為不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的正當(dāng)理由。在最近中央電視臺(tái)的節(jié)目中，就報(bào)道了某個(gè)名人以同樣的理由拒交物業(yè)費(fèi)，欠款額達(dá)14萬元之多，且振振有詞，給業(yè)內(nèi)人士的感覺是“拿著不是當(dāng)理說”。一段時(shí)間以來，眾多媒體的欄目中經(jīng)常報(bào)道和談?wù)撐飿I(yè)管理，但一些觀點(diǎn)讓業(yè)界人士很難接受，大家一方面存有運(yùn)作環(huán)境艱難之感；另一方面在辛勞運(yùn)作之后，頗有“委曲”的感受。

　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種局面?拋開社會(huì)因素不談，若從行業(yè)自身尋找原因，關(guān)鍵還在于我們沒有積極的去適應(yīng)《條例》及相關(guān)法規(guī)頒布實(shí)施后物業(yè)管理環(huán)境發(fā)生的變化，這也是造成業(yè)主不理解和不信任的因素之一。業(yè)主群體對(duì)新出臺(tái)的《條例》和相關(guān)法規(guī)的正確認(rèn)識(shí)和全面理解，也需要一個(gè)時(shí)間過程。在這個(gè)過程中的一些不夠成熟的認(rèn)識(shí)與做法，與過去長時(shí)間的隔膜、誤解交織在一起，也是當(dāng)前物業(yè)管理環(huán)境變化中的一個(gè)突出特點(diǎn)，也是需要通過不斷學(xué)習(xí)來提高的。但是，物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員可以通過企業(yè)的內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)來提高認(rèn)識(shí)，而誰去組織業(yè)主在這方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解呢?

　　物業(yè)管理企業(yè)有行政主管部門通過資質(zhì)審驗(yàn)、檢查、考核、評(píng)比等多方面工作來進(jìn)行規(guī)范，而業(yè)主的物業(yè)管理意識(shí)和行為誰來規(guī)范?《條例》提到物業(yè)管理的含義時(shí)，明確表達(dá)了對(duì)物業(yè)的管理是物業(yè)所有人即業(yè)主自己的事情，在業(yè)主管不了的情況下，才去委托物業(yè)管理企業(yè)來做。這是一種通過合同約定的市場行為，主體雙方的權(quán)利義務(wù)是平等的。在業(yè)主還沒有完全清楚自身權(quán)利和義務(wù)的情況下，產(chǎn)生矛盾就去責(zé)難物業(yè)管理企業(yè)，必然會(huì)形成當(dāng)前這種局面。如何提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和認(rèn)識(shí)，政府和媒體當(dāng)然責(zé)無旁貸，但作為天天與業(yè)主打交道的物業(yè)管理企業(yè)，為了創(chuàng)造更加良好的物業(yè)管理環(huán)境，出于社會(huì)責(zé)任和企業(yè)自身利益，也必須加強(qiáng)向業(yè)主宣傳、講解物業(yè)管理的工作。與此同時(shí)，企業(yè)也必須盡快使自身的物業(yè)管理能力過硬、本領(lǐng)過強(qiáng)，只有這樣，你才具備應(yīng)付個(gè)別業(yè)主非分責(zé)難的能力與辦法。

　　綜上所述，面對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理形勢的變化，物業(yè)管理企業(yè)的廣大從業(yè)人員必須迅速轉(zhuǎn)換觀念，從根本上改變過去那種“企業(yè)說了算”、“企業(yè)干什么，業(yè)主就得接受什么”的背離服務(wù)性產(chǎn)業(yè)基本原則的觀念和做法。這樣，物管企業(yè)才能在物業(yè)管理新時(shí)代中站穩(wěn)腳跟，不斷提高競爭力，使得企業(yè)迅速發(fā)展壯大。

　　二、盡快提高企業(yè)的市場競爭能力以適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢

　　物管企業(yè)市場競爭力的高低和強(qiáng)弱，是從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)出來的:

　　(-)企業(yè)規(guī)模的競爭力

　　面對(duì)當(dāng)前的物業(yè)管理形勢，物管企業(yè)一方面的工作是如何盡快提高自身適應(yīng)形勢的能力；另一方面則是如何盡快提高市場競爭能力，把企業(yè)做大做強(qiáng)。這個(gè)問題是廣大物管企業(yè)面臨的共同問題。當(dāng)前，眾多物管企業(yè)無論是規(guī)模，還是效益，都與快速發(fā)展的物業(yè)管理市場不相適應(yīng)。天津市作為全國四個(gè)直轄市之一，僅有6家國家一級(jí)物管企業(yè)，20**年以前占全國當(dāng)時(shí)有國家一級(jí)企業(yè)的7個(gè)省市共82家的13.7%。在20**年中，有國家一級(jí)企業(yè)的省、市、自治區(qū)及一級(jí)企業(yè)總數(shù)都有了大幅增加，北京、上海等地都超過了10家，而天津仍是原來的6家。企業(yè)的等級(jí)是企業(yè)的身份，象征著企業(yè)的規(guī)模、實(shí)力和發(fā)展后勁，也反映著占領(lǐng)市場的本領(lǐng)和能力。從去年建設(shè)部頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中可以看到，規(guī)定的各等級(jí)物管企業(yè)注冊資金數(shù)額都有了大幅提高。

　　這樣做的目的，就是使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與管理項(xiàng)目的規(guī)模相匹配。實(shí)質(zhì)上，就是業(yè)主將價(jià)值幾億或十幾億的資產(chǎn)交給注冊資金500萬元或300萬元的企業(yè)管理才能放心；否則，交給一個(gè)注冊資金只有50萬元的企業(yè)，一旦因你的管理不善造成損失，即使企業(yè)用自己的全部資產(chǎn)進(jìn)行賠償，也無法承擔(dān)全部賠償責(zé)任。天津市就曾發(fā)生過這樣的案例:一個(gè)大廈建成后由其自有的房管轉(zhuǎn)制隊(duì)伍進(jìn)行管理，由于員工未經(jīng)過專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，保潔員對(duì)意大利進(jìn)口石材鋪成的地面仍沿用傳統(tǒng)的煤油墩布擦拭方法保潔，結(jié)果造成地面光潔度受損。后雖雖經(jīng)多方設(shè)法，采用多種化學(xué)試劑進(jìn)行溶解、置換，也無法恢復(fù)原有光潔度，經(jīng)濟(jì)損失近百萬元。由于是大廈業(yè)主自身的轉(zhuǎn)制隊(duì)伍，而無法追究其賠償責(zé)任；若是業(yè)主通過市場機(jī)制選聘的物管公司出現(xiàn)此類事故而責(zé)令其賠償，注冊資金僅有50萬元的小企業(yè)如何能承擔(dān)這樣的巨額賠償。

　　所以，企業(yè)的競爭力很大程度上源于實(shí)力，有了實(shí)力，就能接大項(xiàng)目、接好項(xiàng)目；有了實(shí)力，就能招的來、留的住人才，企業(yè)的素質(zhì)就能提高，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)實(shí)力的進(jìn)一步提升。目前，多數(shù)企業(yè)的各類專門、專業(yè)人才奇缺，且已有人才流動(dòng)很頻繁。當(dāng)然，正常的人才流動(dòng)是必不可少的，但過于頻繁的流動(dòng)則是不正常的。現(xiàn)在一些企業(yè)經(jīng)理相遇時(shí)經(jīng)常提到的一個(gè)話題，是能不能相互協(xié)助解決急需的、確有能力的項(xiàng)目經(jīng)理缺乏的問題。大家都缺項(xiàng)目經(jīng)理，但人才不是天上掉下來的，而更多的是要靠企業(yè)自己培養(yǎng)。也就是說，企業(yè)既是生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)，也是培養(yǎng)自身所需人才的學(xué)校。這與某些企業(yè)上了項(xiàng)目后再去尋找項(xiàng)目經(jīng)理的“現(xiàn)上轎，現(xiàn)扎耳朵眼”的做法，形成了鮮明的對(duì)比。由此可見，企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力的競爭，是具體反映在企業(yè)的營業(yè)收入、管業(yè)總量、總資產(chǎn)、利潤率等方面的競爭上。這些重要指標(biāo)的高低，反映了企業(yè)市場競爭力的強(qiáng)弱，而市場競爭力的強(qiáng)弱決定著企業(yè)的市場份額乃至生存環(huán)境。

　　(二)企業(yè)服務(wù)的競爭力。

　　服務(wù)是由三個(gè)環(huán)節(jié)組成的，即服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量。服務(wù)水平的高低，決定著企業(yè)競爭力的大小。而好的服務(wù)產(chǎn)品，是要通過服務(wù)來提高產(chǎn)品的附加值，以其體現(xiàn)產(chǎn)品的全部價(jià)值。例如現(xiàn)在的空調(diào)銷售，生產(chǎn)廠家在賣空調(diào)時(shí)為客戶上門安裝，保證客戶買到空調(diào)后就能使用，這就是產(chǎn)品的附加服務(wù)，提高了客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，從而促進(jìn)了產(chǎn)品的銷售。在物業(yè)管理服務(wù)中，保安、保潔、綠化、設(shè)備設(shè)施維護(hù)維修等等只是法定提供的基本服務(wù)，而就此范圍拓展的內(nèi)容更多、質(zhì)量更好和機(jī)制更加完善的服務(wù)，則是物業(yè)管理服務(wù)附加值的具體體現(xiàn)，也是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度判斷的重要依據(jù)；對(duì)一個(gè)物管企業(yè)來說，則反映出服務(wù)能力的高低。它直接影響著業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，且突出地表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的高低上，也直接反映到企業(yè)的效益上。從社會(huì)角度講，業(yè)主對(duì)一個(gè)物管企業(yè)的能力強(qiáng)弱最主要、最直觀的判斷，就是通過對(duì)管理服務(wù)的親身感受得出結(jié)論并反映到社會(huì)中。而服務(wù)水平和能力低的企業(yè)，是不會(huì)被社會(huì)和市場認(rèn)同的，其參與市場競爭的能力必然低下。

　　所以，企業(yè)在積極拓展各類有償服務(wù)的同時(shí)，重要的還是要在基本服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量上下大力氣，扎扎實(shí)實(shí)的提高基本服務(wù)產(chǎn)品的附加值，捉高服務(wù)的競爭力。

　　提高企業(yè)服務(wù)能力的另一重要方面，就是要大力提高企業(yè)從業(yè)人員依法進(jìn)行管理服務(wù)的能力。物業(yè)管理服務(wù)全過程會(huì)涉及到諸多方面的法律法規(guī)，表現(xiàn)出來的法律關(guān)系也是十分復(fù)雜的，要想搞好物業(yè)管理服務(wù)，全面提高企業(yè)從業(yè)人員的法律意識(shí)是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。學(xué)好國家與地方的《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其配套的各項(xiàng)法規(guī)是必須和十分必要的，但這只是規(guī)范行業(yè)和企業(yè)自身的基本內(nèi)容。而諸如《民法》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等多方面與相關(guān)的法律法規(guī)，都是物業(yè)管理從業(yè)人員必須學(xué)習(xí)、了解和掌握的。在物業(yè)管理服務(wù)過程中的法律糾紛涉及較多的是民事侵權(quán)問題，那么，企業(yè)管理服務(wù)過程中的哪些行為會(huì)構(gòu)成民事侵權(quán)?哪些行為屬違約而造成侵權(quán)，要承擔(dān)何種法律責(zé)任?這些都需要員工去學(xué)習(xí)和了解。例如小區(qū)發(fā)生業(yè)主財(cái)產(chǎn)或人身受到傷害事件時(shí)，雖然管理者不承擔(dān)刑事責(zé)任，但還要看看你是否因管理不作為而需承擔(dān)民事或行政責(zé)任。

　　20**年發(fā)生在某地高檔住宅小區(qū)的一個(gè)業(yè)主被害案例中，該小區(qū)雖有先進(jìn)、嚴(yán)密的保安監(jiān)控設(shè)施、嚴(yán)格的管理制度和保安員在每棟樓一樓大廳24小時(shí)值班，且樓棟大門由只有業(yè)主和保安員掌握的三天更換一次的電子密碼控制出入。但案發(fā)當(dāng)日深夜一女大學(xué)生外出家教返家時(shí)，樓棟大門因值班保安員外出接電話而未關(guān)，案犯尾隨女大學(xué)生進(jìn)入電梯將其殺害。破案后案犯伏法，但業(yè)主追償物管公司經(jīng)濟(jì)賠償，這是因?yàn)槲锕芄竟芾淼牟蛔鳛樵斐砂讣陌l(fā)生。所以，物管公司管理的作為與不作為，是判斷發(fā)生法律糾紛時(shí)是否承擔(dān)法律責(zé)任的一個(gè)重要依據(jù)。在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，管理者“有制度，有管理”或“有制度，疏管理”或“無制度，無管理”的不同行為，在法律糾紛中面臨的法律后果是完全不同的。

　　本市某區(qū)一個(gè)住宅小區(qū)物管公司管理的停車場曾發(fā)生一起業(yè)主丟車案，公安部門查案時(shí)，發(fā)現(xiàn)停車場并未懸掛管理制度，而查看公司管理制度時(shí)卻發(fā)現(xiàn)其中寫有“保證業(yè)主車輛絕對(duì)安全”的條款。所謂保證車輛“絕對(duì)安全”，就是車輛不損壞、不丟失，而車輛在由你管理時(shí)丟失了，為此要承擔(dān)管理不作為責(zé)任。保險(xiǎn)公司在賠償車主丟車損失后，向物管公司代位追償了賠償金。這個(gè)案例在反映物管公司因管理不作為而必須承擔(dān)賠償責(zé)任這個(gè)法律后果的同時(shí)，也提示我們應(yīng)從另外兩個(gè)方面去思考問題。一是從國家及地方法律法規(guī)上賦予物業(yè)管理中安全防范的權(quán)責(zé)，能否“絕對(duì)”保證車輛的不丟失和不損壞，很顯然是做不到的；二是該項(xiàng)目管理服務(wù)合同中并沒有約定物管公司有保證業(yè)主車輛“絕對(duì)安全”的義務(wù)。對(duì)于這種法律沒有賦予權(quán)利和合同沒有約定的義務(wù)，為什么物管公司要主動(dòng)承擔(dān)本不屬于你的責(zé)任和義務(wù)。這充分反映了某些物管公司法律意識(shí)的淡薄。

　　《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布，使物業(yè)管理有法可依。若站在法律的高度來認(rèn)識(shí)，違背《條例》及其相關(guān)各項(xiàng)法規(guī)的行為則屬違法行為。這是每個(gè)物業(yè)管理從業(yè)者必須具備的、基本的法律意識(shí)。所以，物管企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理服務(wù)行為，必須是依據(jù)《條例》及其相關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合企業(yè)及項(xiàng)目管理實(shí)際來具體制定和實(shí)施的。這是企業(yè)管理服務(wù)能力的基礎(chǔ)。

　　管理者在嚴(yán)格的管理制度下實(shí)施嚴(yán)密管理的同時(shí)，還應(yīng)有準(zhǔn)確、詳實(shí)的工作過程記錄與制度相呼應(yīng)，特別是關(guān)鍵事件的原始記錄，都應(yīng)在嚴(yán)格的檔案管理制度下長期保存。在遇有法律糾紛時(shí)，這些內(nèi)容都將作為法律舉證的重要材料，使你在法律上處于有利的地位。

　　從這個(gè)意義上講，依法實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)能力的高低，也是企業(yè)管理服務(wù)能力的重要方面。

　　(三)企業(yè)品牌的競爭力

　　在市場經(jīng)濟(jì)中，品牌對(duì)市場的影響力是不言自明的，物管企業(yè)也不例外。大量的公開招投標(biāo)、協(xié)議招標(biāo)和定向議標(biāo)的事實(shí)，都已經(jīng)證明了那些品牌企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢地位，應(yīng)該說，品牌建設(shè)在物管企業(yè)的發(fā)展中具有十分重要的作用。品牌建設(shè)包括品牌的設(shè)計(jì)、包裝、經(jīng)營、維護(hù)等方面工作，而構(gòu)成品牌的基本內(nèi)容有三個(gè)方面:一是企業(yè)的誠信。俗話說:“人無信不立，業(yè)無信不興”。企業(yè)要興旺發(fā)達(dá)，就要看你在社會(huì)上的信譽(yù)度，也就是你對(duì)社會(huì)承諾的兌現(xiàn)度。企業(yè)的信譽(yù)度高，才能取得社會(huì)的廣泛認(rèn)同，市場中才會(huì)有你的生存發(fā)展的空間。

　　二是企業(yè)的形象設(shè)計(jì)。

　　這是指企業(yè)要提供給社會(huì)或業(yè)主一個(gè)什么樣的形象，它不僅僅是員工著裝或企業(yè)包裝等等外部形象，重要的是企業(yè)內(nèi)在的、反映給社會(huì)的一個(gè)整體印象。對(duì)于物管公司，在業(yè)主印象中是一個(gè)信得過的企業(yè)，還是半信半疑或疑慮重重或根本不信任的企業(yè)，就是你在業(yè)主心中的形象。個(gè)別小區(qū)物業(yè)管理就存在著管理服務(wù)人員平日里幾乎見不到而收費(fèi)時(shí)就會(huì)出現(xiàn)的狀況，對(duì)于這種不到位的管理服務(wù)，業(yè)主怎能認(rèn)真交費(fèi)?有的項(xiàng)目保安站崗時(shí)衣?a href=http://www.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽

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物業(yè)管理發(fā)展時(shí)代特點(diǎn)與全面提高企業(yè)競爭力