物業人員服務禮儀、儀容儀表培訓方案

　　01　培訓目標

　　1. 提高物業服務人員的禮儀意識，增強禮儀素養。

　　2. 使物業服務人員掌握基本的儀容儀表規范。

　　3. 提升物業服務人員的服務水平，樹立良好的企業形象。

　　02　培訓內容

　　(一)儀容儀表培訓

　　1. 頭發

　　(1)保持頭發整潔，無頭皮屑，無異味。

　　(2)經常清洗頭發，保持頭發光滑、柔順。

　　(3)發型應簡潔大方，避免夸張、怪異的發型。

　　2. 面部

　　(1)保持面部清潔，無異味。

　　(2)男員工應每天刮胡子，保持面部干凈。

　　(3)女員工應適當化妝，保持妝容清淡、自然。

　　3. 口腔

　　(1)保持口腔清潔，無異味。

　　(2)定期刷牙，避免牙齦炎、牙周病等口腔問題。

　　(3)避免在職場中進食味道濃烈的食物。

　　4. 手部

　　(1)保持手部清潔，定期修剪指甲。

　　(2)指甲應修剪整齊，避免過長或過短。

　　(3)女員工可涂抹無色指甲油，避免涂抹顏色鮮艷的指甲油。

　　5. 穿著

　　(1)按照公司規定穿著統一的工作服。

　　(2)保持工作服干凈整潔，無污漬、破損。

　　(3)工作服應合身，避免過于寬松或緊身。

　　(二)禮儀培訓

　　1. 微笑服務

　　(1)保持微笑，對待業主和訪客要熱情、友好。

　　(2)微笑可以使人感到親切、舒適，有助于提高服務水平。

　　2. 禮貌用語

　　(1)使用文明禮貌用語，避免說臟話、粗話。

　　(2)學會使用尊稱，如“先生”、“女士”等。

　　(3)語言要簡潔明了，避免啰嗦、反復。

　　3. 形體舉止

　　(1)站姿要端正，不彎腰駝背。

　　(2)坐姿要優雅，不翹二郎腿，不抖動雙腿。

　　(3)行走要平穩，不奔跑、跳躍。

　　4. 會話技巧

　　(1)學會傾聽，不要隨意打斷業主或訪客的談話。

　　(2)使用委婉的語氣提出建議，避免直接批評、指責。

　　(3)注意交談時的音量、語速，保持適中。

　　5. 服務態度

　　(1)對待業主和訪客要熱情、主動，盡量避免冷漠、不耐煩的態度。

　　(2)積極協助業主和訪客解決問題，提供滿意的服務。

　　(3)對待業主和訪客的要求，要盡快予以回應，避免拖延。

　　03　培訓方式

　　1. 理論講解：由培訓師講解儀容儀表和禮儀相關的理論知識。

　　2. 現場演示：培訓師親自示范儀容儀表和禮儀規范的細節。

　　3. 實操演練：學員分組進行實操演練，培訓師給予指導和反饋。

　　4. 案例分析：通過實際案例分析，加深學員對儀容儀表和禮儀規范的理解。

　　5. 考核測評：通過筆試、實操考核等方式評估學員的培訓效果。

　　04　培訓時間與地點

　　1. 培訓時間：另行通知。

　　2. 培訓地點：公司培訓室。

　　05　培訓師

　　1. 培訓師：由具有豐富經驗的物業服務培訓師擔任。

　　2. 輔助人員：行政部相關人員協助培訓師組織培訓工作。

　　06　培訓效果評估

　　1. 通過考核測評了解學員對培訓內容的掌握程度。

　　2. 通過學員的反饋意見了解培訓效果，以便及時調整培訓內容和方法。

　　3. 通過觀察學員在實際工作中的表現，評估培訓對實際工作的影響。

篇2：服務儀容儀表培訓

　　服務儀容儀表培訓

　　儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

　　衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色；

　　保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲；

　　工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；

　　衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；

　　衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；

　　口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。

　　不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等；

　　口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品

　　穿西服十忌：

　　系扣不得法；口袋里多裝東西；領帶過長過短；領帶夾亂放；襯衣袖短于外裝；鞋襪不配套；袖口商標不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領內衣；穿西服不打領帶，（除非襯衣扣的第一個扣打開）

篇3：會所服務員儀容儀表培訓

　　會所服務員儀容儀表培訓

　　1、服務員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；

　　態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

　　打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1頭發梳理整潔，?a href=http://www.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽諉跡蟛還臁Ｄ蟹裨輩壞昧赭藿?、弘；篷员染岕长发＆用万G謊椒⒖o淹販⑴唐穡徊僚ㄎ斗⒂停⑿兔攔鄞蠓劍?/p>

　　2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；

　　2.3不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4男服務員堅持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

　　4、個人衛生：

　　4.1做“o;四”o;，即勤洗手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并“o;您”o;“o;您”o;等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，“o;請進餐廳”o;用曲臂式“o;指點方向”o;用直臂式。在服務中表“o;”o;用橫擺式“o;請客人入”o;用斜式.

　　9、服務員應做“o;三輕：

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

　　11、服務員為客服務時應做“o;五”o;“o;五不”o;：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　12、服務中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　9.禮貌用語注意事項

　　9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙“o;對不起，打擾一”o;經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。