一、目的
規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,確保員工具備滿足工作需要的知識技能。
二、適用范圍
適用于管理處所屬員工的培訓(xùn)工作。
三、職責(zé)
1、管理處主任負責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實施情況、驗證培訓(xùn)效果及對外聯(lián)系培訓(xùn)教師。
2、保潔部主管負責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃并組織實施和培訓(xùn)質(zhì)量檢查。
3、保潔部領(lǐng)班負責(zé)清潔操作的培訓(xùn)。
四、程序要點
1、年度培訓(xùn)計劃的制定
(1)服務(wù)處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,并上報公司審批。
(2)員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:
①符合國家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度;
②有具體的實施時間;
③有明確的培訓(xùn)范圍;
④有考核的標準;
⑤有培訓(xùn)費用預(yù)算。
2、新入職員工的培訓(xùn)
(1)新員工入職前需進行崗前培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗:
①::入職第一天由保潔部領(lǐng)班負責(zé)介紹部門工作性質(zhì)、基本動作程序、公司的基本情況,并帶領(lǐng)新員工熟悉工作環(huán)境;
②第二天由服務(wù)處保潔部主管負責(zé)組織學(xué)習(xí)公司和部門規(guī)章制度、獎懲條例、服務(wù)標準及部門的崗位職責(zé)等一系列的培訓(xùn);
③第三、四天由保潔部主管、領(lǐng)班進行基本清潔知識的培訓(xùn);
④第五天起由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓(xùn),由相關(guān)崗位的老員工負責(zé)培訓(xùn),每個崗位2~3天;
⑤實操培訓(xùn)結(jié)束后由保潔部主管組織進行相關(guān)內(nèi)容考試,考試不合格者應(yīng)予辭退,保潔部主管還應(yīng)根據(jù)新員工的工作情況進行評估,并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。
3、清潔知識技能的培訓(xùn)
(1)室內(nèi)公共區(qū)域清潔培訓(xùn):
①家居保潔的注意事項;
②大堂、會所大廳保潔方法;
③室內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率。
(2)室外公共區(qū)域清潔培訓(xùn):
①主干路段的清潔頻率;
②噴水池、人工湖的清潔方法;
③外委服務(wù)的質(zhì)量要求。
(3)清潔劑分辨、使用的培訓(xùn);
①清潔劑的顏色、氣味;
②清潔劑的性能;
③清潔劑的使用方法;
④清潔劑的注意事項。
(4)地毯清洗方法培訓(xùn);
①干洗操作;
②干泡清潔操作;
③抽洗操作。
(5)常用清潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn):
①吸塵機的使用與日常保養(yǎng);
②擦地機的使用與日常保養(yǎng);
③拋光機的使用及日常保養(yǎng);
④吸水機的使用及日常保養(yǎng);
⑤現(xiàn)場操作示范及其他相關(guān)配件的使用知識。
(6)地面清潔保養(yǎng)培訓(xùn):
①地面日常保養(yǎng)的注意事項;
②地面清
篇2：物業(yè)保潔綠化各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)
物業(yè)保潔綠化各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)
保潔
儀容儀表：
1.工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
工具：
1.保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。
2.在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛"此區(qū)域正在清潔中"的標識，以知會相關(guān)人員。
遇到客戶：
1.在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。
2.保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。
3.不大聲說話、聊天。
樣板房
儀容儀表：
1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3.工作期間精神飽滿，充滿熱情。
值班：
1.不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。
2.上班時間不聊天。
3.在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。
接待參觀客人：
1.熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。
2.時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。
3.注意加強對物品的臨控。
客人拍照：
1.有禮貌地告之對方不能拍照。
2.如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。
泳池管理員
儀容儀表：
1.工作時間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。
3.上班時間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。
泳池清潔：
1.及時對泳池進行水質(zhì)和吸塵處理。
2.對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。
3.及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為0.3~0.5。
當值：
1.上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。
2.遇到客戶，主動問好。
3.泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。
4.制止客人危險動作和不文明行為。
5.嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。
6.對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。
綠化管理員
儀容儀表工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。
服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。
澆灌水：
1.澆灌水時，擺放相關(guān)標識，以提醒顧客。
2.路上不能留有積水，以免影響顧客行走。
3.節(jié)約用水。
4.有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。
施肥、除蟲害：
1.灑藥時要擺放消殺標識。
2.不使用有強烈氣味或臭味的用料。
3.有客戶經(jīng)過，要停止工作。
4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。
5.噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。
6.不在炎熱的時候噴灑藥水。
修剪和除草：
1.準備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。
2.及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。
3.節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。
4.有客戶經(jīng)過，要停止工作。
篇3：物業(yè)保潔綠化禮節(jié)禮儀培訓(xùn)
物業(yè)保潔綠化禮貌禮節(jié)培訓(xùn)
一、日常禮貌服務(wù)
1、對待業(yè)主謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。
2、同業(yè)主見面或握手等，應(yīng)運用正確的禮貌形式，動作規(guī)范。
3、提供服務(wù)嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確。
4、上崗或在公共場所，不高聲呼叫，不影響業(yè)主。
5、同業(yè)主交談時，注意傾聽，精神集中，表情自然，不能隨意打斷業(yè)主談話或插嘴，時時處處表示尊重。
6、不做業(yè)主忌諱的不禮貌動作，不說對業(yè)主不禮貌的話。
7、尊重業(yè)主的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對業(yè)主的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作不評頭論足。
二、常用禮節(jié)標準
1、問候禮節(jié)：主動問候業(yè)主，能夠根據(jù)時間、場所、情景、對象不同，準確運用問候禮節(jié)。
2、稱呼禮節(jié)：能夠根據(jù)業(yè)主的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹。
3、應(yīng)答禮節(jié)：能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答業(yè)主，反映靈活，應(yīng)對得體。
4、迎賓禮節(jié)：能夠做到語言親切準確，關(guān)照示意得體。
5、操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾業(yè)主，禮貌大方。
三、服務(wù)語言的運用技巧
1、服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要，表達清楚。
2、能夠根據(jù)時間、場景、業(yè)主，正確運用語言。
3、對業(yè)主用請求、建議、勸告式語言。
4、不得與業(yè)主爭吵，心情平靜，耐心，不引起業(yè)主反感。
語言技巧：A、用詞造句親切通順，重點明確，表情自然。
B、說話清晰，聲調(diào)溫和，不用過高、過低聲調(diào)說話。
C、注意眼部和面部表情，堅持微笑。
四、常用禮貌服務(wù)語
您好、請、謝謝、請多多協(xié)助、謝謝您的支持、這是我們應(yīng)該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請當心、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提寶貴意見
五、服務(wù)禁語
喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管等。