物業(yè)公司顧客特定服務(wù)工作程序

2024-06-18 6466

　　1總則

　　1.1各物業(yè)分公司應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客服務(wù)需求，在公正、平等和效率的前提下，特別對(duì)待每一位顧客的具體要求，盡可能地尊重和滿足特定顧客的個(gè)性化要求。

　　1.2顧客特約服務(wù)是針對(duì)顧客具體服務(wù)需求或行為提供的相應(yīng)服務(wù)(管理)活動(dòng)，這些服務(wù)(管理)活動(dòng)包括，但不限于：

　　a)上門維修服務(wù)；

　　b)顧客求助的緊急施救；

　　c)顧客入伙(入住)、退住手續(xù)辦理，以及物品搬出的管理；

　　d)顧客房屋裝飾裝修告知后的審查和管理；(執(zhí)行本手冊(cè)第6.7節(jié)的規(guī)定)

　　e)物業(yè)管理責(zé)任范圍內(nèi)，顧客有關(guān)違規(guī)違約行為的勸止和糾正；

　　f)以及其它直接面對(duì)顧客提供的無償或有償服務(wù)。

　　1.3針對(duì)日常物業(yè)中直接與顧客接觸的管理和服務(wù)活動(dòng)，各物業(yè)分公司必須有針對(duì)性地制訂詳細(xì)的操作程序，明確操作責(zé)任、方法和控制要求，確保及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地滿足顧客具體的服務(wù)要求。

　　2相關(guān)職責(zé)界定

　　2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)組織提供各類顧客特約服務(wù)。

　　2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)協(xié)助做好權(quán)屬登記工作，審查批準(zhǔn)各項(xiàng)有償服務(wù)方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的顧客特約服務(wù)工作，提出總體控制要求，并統(tǒng)一發(fā)布《EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》。

　　3入住(退住)手續(xù)及權(quán)屬登記

　　3.1零星入住(退住)手續(xù)

　　3.1.1小區(qū)正式集中入伙后，針對(duì)個(gè)別業(yè)主的入伙，以及因產(chǎn)權(quán)變更、租賃等原因帶來的零星業(yè)主(住戶)入伙(入住)，各物業(yè)分公司應(yīng)建立物業(yè)入伙(住)及退住控制程序，明確相關(guān)手續(xù)辦理要求。

　　3.1.2針對(duì)原業(yè)主的延期入伙，應(yīng)在結(jié)清應(yīng)繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，參照本手冊(cè)第6.5節(jié)集中入伙的手續(xù)規(guī)定執(zhí)行，做好房屋移交驗(yàn)收、確認(rèn)，及業(yè)主公約簽訂等工作。

　　3.1.3針對(duì)產(chǎn)權(quán)變更后的業(yè)主入伙及物業(yè)租戶的入住，物業(yè)分公司不負(fù)責(zé)組織移交驗(yàn)收，但必須辦理完整的入住手續(xù)，包括：業(yè)主信息登記、業(yè)主公約簽訂、相關(guān)事項(xiàng)告知及資料發(fā)放等。

　　3.2權(quán)屬登記及住戶資料管理

　　3.2.1物業(yè)分公司各管理處負(fù)責(zé)轄區(qū)權(quán)屬清冊(cè)的建立和資料收集，并根據(jù)產(chǎn)權(quán)歸屬變化及時(shí)更新、整理，按月上報(bào)行政人事部歸檔(上報(bào)時(shí)間為次月5日前)。

　　3.2.2權(quán)屬登記內(nèi)容包括，但不限于：

　　a)權(quán)屬關(guān)系及物業(yè)所有人；

　　b)權(quán)屬確認(rèn)時(shí)間、確認(rèn)資料及資料來源；c)物業(yè)內(nèi)部附屬設(shè)施設(shè)備及其保修情況；d)建筑面積、戶型情況；

　　e)業(yè)主具體情況（業(yè)戶情況、使用人情況、租賃使用情況）；

　　f)處置權(quán)限劃分；

　　g)房屋權(quán)屬證書資料復(fù)印件的存檔。

　　3.2.3物業(yè)分公司應(yīng)制訂住戶資料管理規(guī)定，明確住戶資料收集、維護(hù)、更新工作的責(zé)任和要求，建立和保存完整的住戶信息資料，并防止住戶信息資料的外泄。

　　3.3物品搬出控制

　　3.3.1物業(yè)分公司應(yīng)結(jié)合本手冊(cè)第7.3節(jié)保安服務(wù)的規(guī)定，針對(duì)實(shí)行封閉管理的小區(qū)制訂顧客物品搬出的管理規(guī)定，明確物品搬出的控制范圍、放行審批手續(xù)和權(quán)限、查驗(yàn)責(zé)任和方式等，以保證既方便顧客，又有效防止偷盜或其它可能引起糾紛的情形發(fā)生。

　　3.3.2顧客退住(搬出)過程中，物品搬出手續(xù)的辦理應(yīng)以結(jié)清各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用為前提。物業(yè)分公司在辦理租戶退住(物品搬出)手續(xù)的過程中，物業(yè)分公司(管理處)還應(yīng)及時(shí)知會(huì)出租業(yè)主。

　　4上門維修服務(wù)

　　4.1各物業(yè)分公司應(yīng)制訂上門維修服務(wù)的控制程序及相關(guān)服務(wù)行為規(guī)范，明確以下方面的內(nèi)容：

　　a)上門服務(wù)需求的響應(yīng)時(shí)間(標(biāo)準(zhǔn))，上門服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)從接到服務(wù)要求之時(shí)起計(jì)算；

　　b)服務(wù)要求的受理過程(來人來電的接待)，包括澄清事項(xiàng)、要求復(fù)述及統(tǒng)一承諾說辭等；

　　c)收費(fèi)范圍及標(biāo)準(zhǔn)；

　　d)登記、派工步驟；

　　e)上門服務(wù)行為基本規(guī)范；(必要時(shí)在《EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化和提高要求)

　　f)服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)；g)相關(guān)專業(yè)操作技術(shù)指南；h)維修服務(wù)效果回訪；

　　i)記錄表格等。

4.2各管理處維修班在接到服務(wù)中心的通知后應(yīng)及時(shí)組織處理，分派具體維修人員執(zhí)行上門維修服務(wù)。對(duì)有一定難度的問題，應(yīng)及時(shí)上門核實(shí)情況。

　　4.3每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求及其處理過程均必須嚴(yán)格記錄執(zhí)行人、處理內(nèi)容和完成時(shí)間，并在服務(wù)完成后由顧客確認(rèn)簽字。物業(yè)分公司應(yīng)定期(月檢)對(duì)顧客服務(wù)的及時(shí)性和效果進(jìn)行檢查。

　　4.4上門維修服務(wù)人員必須遵循《EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的要求，尊重顧客、文明禮貌，以體現(xiàn)EE物業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

　　4.5各分公司(管理處)應(yīng)根據(jù)小區(qū)上門服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對(duì)經(jīng)常性的、且有一定技術(shù)難度的維修工作，組織制訂書面的維修服務(wù)操作規(guī)程或技術(shù)指南，以指導(dǎo)維修人員的維修工作，確保上門服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)能滿足要求。

　　4.6為避免因溝通不當(dāng)造成的意外爭執(zhí)，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到顧客認(rèn)可。

　　4.7管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)上門服務(wù)進(jìn)行回訪，具體按本手冊(cè)第8.5節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

　　5物業(yè)費(fèi)用收取

　　5.1物業(yè)費(fèi)用的收取包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、維修基金（根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)）、有償服務(wù)收費(fèi)和各項(xiàng)代收費(fèi)用等。各物業(yè)分公司必須按集團(tuán)相關(guān)財(cái)務(wù)制度的規(guī)定執(zhí)行，并制訂本公司物業(yè)費(fèi)用收取的控制程序或管理規(guī)范，明確規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)周期、核算依據(jù)和步驟、收費(fèi)方式、收費(fèi)確認(rèn)及欠費(fèi)追繳等。

　　5.2各物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)、維修基金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)與《物業(yè)管理方案》中的規(guī)定一致，因計(jì)費(fèi)依據(jù)變化或其它原因不能執(zhí)行《物業(yè)管理方案》中規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，各物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)前，以及向地方政府主管部門申報(bào)備案前，必須先經(jīng)項(xiàng)目所在公司審核，管理公司經(jīng)營管理委員會(huì)批準(zhǔn)，并報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

　　5.3物業(yè)分公司各項(xiàng)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在正式公布和執(zhí)行前需經(jīng)項(xiàng)目所在公司審批，報(bào)物業(yè)管理部備案。

　　5.4各物業(yè)分公司應(yīng)針對(duì)每一戶收費(fèi)單位建立收費(fèi)臺(tái)卡，列明收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)面積、收費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)方式等，并作為財(cái)務(wù)部門核算收費(fèi)金額的依據(jù)。

　　5.5對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)未交納或未足額交納的住戶，各物業(yè)分公司應(yīng)建立詳細(xì)的欠費(fèi)住戶明細(xì)，并按規(guī)定的程序進(jìn)行催收，欠費(fèi)催收必須遵循合理合法的途徑。針對(duì)特殊情況下，住戶提出的收費(fèi)減免必須經(jīng)項(xiàng)目所在公司審批。

　　6其它有償服務(wù)

　　6.1其它有償服務(wù)是物業(yè)分公司在(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容之外，根據(jù)小區(qū)顧客需要提供的有償服務(wù)項(xiàng)目，如：家政服務(wù)(清潔、兒童接送等)、家電維修等。

　　6.2各物業(yè)分公司提供的有償服務(wù)應(yīng)形成專項(xiàng)的服務(wù)方案，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、告知方式、服務(wù)提供(操作)程序、人員要求、記錄形式，以及成本(和贏利)測算等，經(jīng)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)后實(shí)施，并報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。

　　6.3其它有償服務(wù)的提供過程必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的操作程序，并形成相應(yīng)的服務(wù)記錄，物業(yè)分公司月檢應(yīng)包括對(duì)其它有償服務(wù)項(xiàng)目的檢查。

　　7相關(guān)文件與記錄

　　7.1WDWY-WI-MM5101EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

篇2：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　導(dǎo)言

　　隨著社會(huì)環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費(fèi)者對(duì)本身權(quán)益的醒覺及屋

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