《物業(yè)公司管理資料》序言

2024-06-18 7996

　　《物業(yè)公司管理資料》序言

　　全面、準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，依法加強(qiáng)**物業(yè)公司管理與服務(wù)工作落實(shí)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力，維護(hù)公司物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正常的工作秩序和良好的辦公環(huán)境，切實(shí)保障業(yè)主、客戶和公司的合法權(quán)益。

　　經(jīng)過近四年的發(fā)展，公司已基本形成管理規(guī)范、專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)多樣、信譽(yù)良好、制度完善的綜合性物業(yè)管理公司，管理項(xiàng)目涉及商務(wù)寫字樓、行政辦公樓、大型物流倉儲(chǔ)和郵電住宅小區(qū)。

　　現(xiàn)代物業(yè)管理面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，進(jìn)一步完善物業(yè)管理制度、崗位職責(zé)、規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作勢在必行。為此，公司本著完善制度、依法管理、規(guī)范服務(wù)、樹立品牌的要求，特組織人員編寫了《管理文件匯編》一書，具體對公司各崗位日常工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作職責(zé)、作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件處置、值班及保衛(wèi)工作等作了詳盡的規(guī)范，概括性強(qiáng)、實(shí)用性廣，便于公司各管理處在物業(yè)管理實(shí)際工作中更好的把握和運(yùn)用，從而使公司物業(yè)管理工作效率、管理效率大大提升，實(shí)為公司員工做好各項(xiàng)工作的必讀內(nèi)容和培訓(xùn)教材。

　　公司將運(yùn)用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的物業(yè)管理手段，實(shí)施全方位、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的物業(yè)管理，為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不斷促進(jìn)物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)物業(yè)價(jià)值的保值和增值，

　　確保各物業(yè)管理處設(shè)施設(shè)備運(yùn)行安全，杜絕安全責(zé)任事故和刑事案件，成功塑造**物業(yè)公司成都一流的物業(yè)企業(yè)形象。

篇2：保安物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)資料

　　保安物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)資料

　　1、物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？

　　答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。

　　2、“物業(yè)管理”是指什么？

　　答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

　　3、什么要實(shí)行物業(yè)管理？

　　答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

　　4、業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？

　　答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；

　　房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

　　5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？

　　答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；

　　提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力；

　　延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；

　　使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

　　6、安的職責(zé)是什么？

　　答：保安的職責(zé)是：

　　a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。

　　b)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　c)值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。

　　d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。

　　e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。

　　f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。

　　g)對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。

　　h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。

　　i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。

　　7、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)住戶。

　　8、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：

　　（1）立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)；

　?。?切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；

　　（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；

　　（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。

　　9、小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？

　　答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。

　　與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》。

　　辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。

　　保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。

　　保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

　　裝修時(shí)間為8：00-12：00，14：00-20：00，非此時(shí)間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。

　　裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。

　　10、么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？

　　答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。

　　業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。

　　業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么

　　答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

　　法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

　　經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

　　12、日常工作中常遇問題及解答。

　　1）。如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請我們帶為辦理，如何解釋？

　　答：a..如果是初裝戶，代辦費(fèi)為n元，請住戶繳納初裝費(fèi)n元（別墅的價(jià)格），將身份證和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。

　　b.如果是移機(jī)，代辦費(fèi)為n元，請住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。

　　2）。如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？

　　答：由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公司電話為：

　　3）。春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報(bào)修，如何解釋？

　　答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話.........反映情況，或直接撥答手機(jī)...........找*****（水電維修工），問清何時(shí)能來后，向業(yè)主解釋。

　　4）。如有訪客來訪，如何接待？

　　答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請問你找那一棟，那一位？”

　　如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請您下次再來?！?/p>

　　如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記，并請他主動(dòng)電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。

　　如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班，并撥打報(bào)警電話*****，領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。

　　如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效的臨時(shí)出入證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行；

　　如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。

　　如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。

　　13、如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí)，如何解釋。

　　答：如果寄存為普通物品，應(yīng)請其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

　　如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對方請求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。

　　14、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？

　　答：應(yīng)確認(rèn)對方身份，如對方為業(yè)主，應(yīng)請其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；

　　如對方不是業(yè)主，應(yīng)請其填寫物品放行登記表，并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)；確認(rèn)無誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。

　　15、突發(fā)事件處理程序：

　　快速反應(yīng)原則：

　　--正門當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；

　　保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。

　　統(tǒng)一指揮原則；

　　--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

　　特殊情況下，有保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。

　　服從命令原則：

　　--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。

　　團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：

　　(一)盜竊。

　　當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材（對講機(jī)或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：

　　a．保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；

　　b．保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊(duì)長，請你速到**位置；

　　c．保安員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。

　　保安領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：

　　a．對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；

　　b．領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。

　　（二）打架斗毆

　　當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：

　　a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；

　　b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；

　　保安領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：

　　--對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

　　--對事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　（三）搶劫

　　當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)：

　　a．應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；

　　b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；

　　c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采取：“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。

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　　當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：

　　a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；

　　b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場（如受害者家屬、朋友等）

　　c.對傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

　　d.公安人員到達(dá)時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

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　　當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：

　　a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；

　　b.對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

　　c.對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；

　　d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班

　　領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

　　a.維護(hù)現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；

　　b.調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；

　　（六）交通意外事故

　　當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：

　　a．立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置

　　b．留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者

　　領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：

　　a．維護(hù)現(xiàn)場秩序、交通秩序；

　　b．將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救

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　　a.迅速報(bào)警，不要輕易動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。

　　b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。

　　d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，組織指揮各項(xiàng)工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。

　　e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

　　f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。

　　16、我國消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對消防設(shè)備維修管理哪？

　　答：消防設(shè)備維修管理：1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)及時(shí)更換；3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。

　　17、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

　　答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

　　18、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？

　　答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

　　19、我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？

　　答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：1、打“119”并報(bào)告上級(jí)；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢；4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。

　　20、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？

　　答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。

　　21、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

　　答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。

　　22、禮儀規(guī)范

　　禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　23、儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢；表情。

　　24、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

　　25、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、**活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　26、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防**活動(dòng)、防災(zāi)害事故。

　　治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　27、物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建保安隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。

　　28、普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。

　　29、保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

　　30、保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　31、保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。

　　32、保安人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。

　　33、保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對指定的人、財(cái)物、場所地以及其他對象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看，對一個(gè)住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。

　　34、保安守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。

　　在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。

　　35、巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。

　　36、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。

　　37、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　38、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。

　　39、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

　　40、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。

　　41、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。

　　42、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　43、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

　　44、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以?a href=http://www.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽

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《物業(yè)公司管理資料》序言