物業項目意見征詢管理規定

　　1．0目的

　　加強與項目各部門之間的溝通與交流,及時掌握項目各部門對物業管理工作的建議或意見并加以改善，更有效地配合好項目開發與銷售工作,促使我司做好物業工作。

　　2．0適用范圍

　　我司所服務的**集團正開發及處于開發與銷售期的樓盤。

　　3．0職責

　　3.1公司總部負責確定意見征詢頻率，一般情況下每月征詢一次，特殊情況另行書面通知。

　　3.2服務中心、管理處或項目物業部負責人負責意見征詢工作的組織與實施。

　　3.3品質部負責意見征詢結果的審核、統計、總結與通報，并報公司領導審閱。

　　3.4被征詢對象包括有項目負責人、負責人助理、行政部、人事部、營銷部、策劃部、機電部、綠化部、園建、機電、土建、財務等部門及因工作需要征詢的其他單位或個人。

　　4．0概念

　　4.1征詢意見設為五個等級，分別為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意，評價為"很滿意"、"滿意"視為滿意；評價為"一般"、"不滿意"及"很不滿意"視為不滿意。

　　4.2在《意見征詢表統計結果表》內，用數字作為標注，分別為：5-很滿意；4-滿意；3-一般；2-不滿意；1-很不滿意；0-未作評價。

　　4.3單項滿意率=評價為"滿意"的單位數量/被征詢單位總數。

　　4.4項目物業負責人是指主管項目的物業公司副總監督/經理、服務中心經理/主任或項目物業部主管負責人。

　　4.5意見征詢表編號：項目拼音第一個字母縮寫+年號+兩位數月份+三位數流水號，如YW20**06001，表示錦繡銀灣六月份序號為001的意見征詢表，流水號不能重復。

　　4.6綜合滿意率=單項滿意率加權平均值。

　　5．0操作規程

　　5．1每月10號前發出《意見征詢表》，在《意見征詢表發放記錄》表上做好發放登記工作；發放前填寫好《意見征詢表發放記錄》表的"項目"、"征詢表編號"、"部門"、"被征詢人"和《意見征詢表》表的"編號"、"項目"、"被征詢部門"和"被征詢人"和預計"收回日期"項；發放時填寫好送達人姓名和送達日期，并請被征詢部門簽收及注明簽收日期。

　　5．2公司主張發放《意見征詢表》時，及時請被征詢人對我司物業工作給予評價和提出具體意見，由征詢人填寫好后請被征詢人簽名確認。

　　5．３　如因各種原因被征詢人不能及時提供意見或簽收時，被征詢人或部門在簽收表格時要提醒具體收回日期，一般不超過３個工作日后收回。

　　5．４收回《意見征詢表》時，收表人負責審核記錄是否有項缺，無誤后連同填寫好《意見征詢結果跟進記錄》表一并遞項目物業負責人審閱，一般情況下《意見征詢表》發放人、收回人和《意見征詢結果跟進記錄》的"被征詢人反饋意見"欄的填寫人為同一人，便于跟蹤和準確的填寫被征詢人所反饋意見。

　　5．5對于評價為"一般"或以下，但被征詢人又未提出具體意見的征詢表，回收人應主動聯系被征詢人，了解不滿意的原由并在征詢表上做好記錄。

　　5．6　項目物業負責人根據收回《意見征詢表》填寫結果，批示相關意見并組織跟進處理。

　　5．7　項目物業行政人員負責收回《意見征詢表》的統計工作，填寫好《意見征詢表統計結果》后遞項目物業負責人審閱。

　　5．8　項目物業負責人確定《意見征詢表》跟進責任人，由跟進責任人督促相關部門按項目物業負責人的批示和被征詢人所反饋的意見跟進處理，跟進處理結束后回復跟進責任人。跟進責任人根據各部門回復情況填寫《意見征詢結果跟進記錄》的"跟進處理情況"欄，并在回訪時回復被征詢人。

　　5．9　回訪形式分面談交流回訪和電話回訪兩種形式，回訪后將《意見征詢結果跟進記錄》遞項目物業負責人批示。

　　5．10所有《意見征詢表》收回后都應填寫《意見征詢結果跟進記錄》跟進征詢結果。

　　5．11　每月25日前，項目物業行政人員負責收集齊《意見征詢結果跟進記錄》，匯同《意見征詢表》和《意見征詢表統計結果》復印件遞總公司品質部。

　　5．12品質部在收到《意見征詢表》、《意見征詢結果跟進記錄》和《意見征詢表統計結果》

　　后，對收到記錄進行審核，對于未達公司要求的給出意見。5．13品質部負責對被征詢項目進行電話回訪，了解對所提意見跟進處理情況是否滿意，回訪率不應低于25%。

　　5．14每月28日前，將《意見征詢結果跟進記錄》遞公司總經理審閱，并附《意見征詢表》和《意見征詢表統計結果》。

　　5．15每月28日前，填寫好《項目意見征詢報告》遞物業公司總經理批示。經批示后遞集團總裁審閱，并附《意見征詢表統計結果》。

　　6．0記錄文件管理及存檔

　　6．1《意見征詢表發放記錄》由征詢單位存檔。

　　6．2《意見征詢表》經品質部審核和公司總經理審閱后返回征詢單位存檔。

　　6．3《意見征詢結果統計表》原件由意見征詢單位存檔，并復印送品質部備案。

　　6．4《意見征詢結果跟進記錄》經品質部審核和公司總經理審閱后返回征詢單位存檔。

　　6．5《項目意見征詢報告》經公司總經理批示，集團總裁審閱后由品質部存檔。

　　7．0相關支持文件

　　7．1《顧客滿意的監視和測量控制程序》

　　7．2《服務質量的監視和測量控制程序》

　　7．3《意見征詢工作流程圖》

　　8．0相關質量記錄

　　8．1意見征詢表發放記錄WY/QR-WY-011

　　8．2意見征詢表WY/QR-WY-012

　　8．3意見征詢結果統計表WY/QR-WY-013

　　8．4意見征詢結果跟進記錄WY/QR-WY-014

　　8．5項目意見征詢報告WY/QR-WY-015

篇2：小區顧客意見征詢調查表統計分析報告

　　小區顧客意見征詢調查表統計分析報告

　　物業服務中心于年月日月日就物業管理服務事宜進行了一次意見征詢，本次顧客意見征詢調查表在已入住和正在裝修期間單元中隨機發放份，發放覆蓋率為%；回收份，回收率達%。

　　統計結果表明對小區的管理人員的服務態度、保安服務、清潔服務、綠化養護、公共設施維修、維修及時率、車場管理、施工現場監管、接管驗收和總體評價滿意度達%以上，對物業服務中心的的工作評價較高，得到了業主對物業服務中心工作的認可。

　　對接管驗收因涉及工程專業技術方面較強，相關人員了解不多，滿意率在%，有待提高，下步我物業服務中心將加大宣傳力度；總體而言，此次顧客對我物業服務中心之總體評價較高，表明我們的管理服務工作在穩步發展，同時也指明了我司在公共設施和社區文化方面的不足之處，希望大家能發揚優勢，克服缺點，把物業管理工作做得更善更美。

　　*本次統計結果將“較滿意”列入滿意項。

　　物業服務中心

　　年月日

篇3：物業別墅增加圍墻意見征詢報告

　　物業關于別墅增加圍墻的意見征詢報告

　　尊敬zz全體業主：

　　您好！20**年年初服務中心對zd別墅區進行安防評估后，發現zd特區靠湖邊外圍，較偏僻且樹木茂盛，安防風險系數非常高。

　　20**年8月zzzd特區別墅區業主家被盜，雖然小偷已經被服務中心當場抓獲，并送至公安機關，但是同時也給別墅區業主帶來了“不安”情緒，20**年9-10月服務中心陸續收到zd別墅區14戶業主的建議信即：“按照zz社區管理模式，建議別墅區也分組團管理，在zd特區B棟至湖邊加裝圍墻，加強別墅區的安全防范措施”接到zd別墅眾業主信息后，服務中心將業主意見統計匯總，具體意見如下：

　　1、zd別墅區分組團管理，即在zd特區B棟至湖邊加裝圍欄，使之成為一個組團，有效杜絕外來人員隨意進入；

　　2、為不影響zd別墅外圍綠地及湖邊林蔭路的使用，加裝圍欄的同時，在圍欄上加裝門禁系統，有需要的業主可開通此處門禁；

　　整改措施如圖所示：

　　此主題相關圖片如下：

　　上述對于別墅安全隱患的防范措施，服務中心已經將眾業主意見并上報業委會成員，并征得業委會成員的同意，現面向zz全體業主進行公示，并進行意見征詢，如果您對于zd別墅區安裝圍欄一事有異議，您可以直接到服務中心前進行意見告知，或直接致電服務中心咨詢027-8---0。

　　zz物業服務有限公司

　　zz物業服務中心

　　二〇**年**月*日