太陽城物業(yè)管理的各項保障

　　*物業(yè)管理籌備工作簡介

　　俗話說："三軍未動，糧草先行"。就是說，我們做任何事之前，都必須有仔細(xì)、精準(zhǔn)的計劃。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗，亦將在太陽城實質(zhì)管理前配合順馳水藍(lán)按工程進(jìn)度，更詳盡的制定如下的籌備工作計劃：

　　編制物業(yè)管理月收支預(yù)算

　　制定物業(yè)管理人員架構(gòu)

　　制訂各項物業(yè)管理制度

　　準(zhǔn)備各種物資裝備

　　進(jìn)行員工入職培訓(xùn)

　　制定各種物業(yè)管理方案等

　　*準(zhǔn)備各種物資裝備

　　根據(jù)我們以往之管理經(jīng)驗，亦會在物業(yè)進(jìn)駐前準(zhǔn)備物業(yè)管理需要的各種物資裝備，以保障物業(yè)各項工作的順利開展。要點如下但不限于：

　　提供符合物業(yè)具體情況的物業(yè)管理軟件

　　提供與公司郵件服務(wù)信箱軟件

　　購置各種辦公家具和設(shè)備

　　定制首期制服和雨具

　　購置警械和安保用品

　　購置各種設(shè)備、工具和維修用品等

　　*制定各種規(guī)章制度

　　我們還將綜合國內(nèi)同類物業(yè)之管理經(jīng)驗，根據(jù)太陽城之特點，制定符合物業(yè)情況的各種管理規(guī)章和制度，如下但不限于：

　　住戶手冊

　　辦公室管理制度及物業(yè)設(shè)備管理制度

　　清潔和滅蟲標(biāo)準(zhǔn)及停車場管理制度

　　物業(yè)驗收規(guī)程及治字和消防管理制度

　　二次裝修管理制度及表格表式

　　人事、行政、和財務(wù)管理制度

　　會所管理和有償服務(wù)制度

　　緊急事件的處理程序

　　投述的處理程序等

　　*完成員工入職培訓(xùn)

　　為保證太陽城的服務(wù)水準(zhǔn)，我們亦會對所有員工，更針對性的根據(jù)他們的不同工種進(jìn)行不同的入職前培訓(xùn)，并加以考核。如下但不限于：

　　物業(yè)驗收程序

　　二次裝修管理

　　工程設(shè)施管理

　　物業(yè)財務(wù)動作

　　物品管理制度

　　物業(yè)管理基本概念

　　員工守則和崗位職責(zé)

　　順馳物業(yè)、順馳水藍(lán)房產(chǎn)開發(fā)公司的背景和企業(yè)文化介紹

　　員工行為、禮儀規(guī)范及隊列操練

　　投訴處理技巧及緊急事件處理程序等

　　*制定各種物業(yè)的管理方案

　　因小區(qū)內(nèi)有各種管理類型的管理服務(wù)區(qū)域，所以我司亦會按物業(yè)情況制定各種物業(yè)管理方案，使之服務(wù)更細(xì)致、更人性化、規(guī)范化。如下但不限于：

　　物業(yè)驗收方案

　　物業(yè)保安方案

　　物業(yè)清潔、滅蟲和綠化養(yǎng)護(hù)方案

　　工程設(shè)施維修保養(yǎng)方案

　　財務(wù)運行方案

　　人事管理方案

　　物業(yè)服務(wù)方案

　　交通和停車管理方案

　　小區(qū)活動方案等

　　*物業(yè)管理的其他籌備工作

　　建立與政府有關(guān)職能部門的聯(lián)系

　　申報其他有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)

　　定制員工制服

　　落實和布置管理處辦公用房

　　跟進(jìn)物業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)和設(shè)備調(diào)試開通

　　物業(yè)設(shè)施設(shè)備驗收移交

　　招標(biāo)確定物業(yè)保險公司等

篇2：探討保障性住房物業(yè)管理模式

　　探討保障性住房物業(yè)管理模式

　　我國尚未形成一套成熟有效的保障性物業(yè)的管理和運營模式，因此，有必要加快保障性住房物業(yè)管理模式的研究，以便解決保障性住房住戶入住后能夠安居，鞏固保障性住房建設(shè)的成果。

　　一、保障性住房物業(yè)管理的現(xiàn)狀和特點

　　保障性住房是我國住房供應(yīng)體系中較具特殊性的住宅類型，具有社會保障性質(zhì)，一般包括廉租房、公共租賃房、經(jīng)濟(jì)適用住房等幾種類型。其物業(yè)管理的現(xiàn)狀和特點如下：

　　1、廉租住房。

　　廉租住房的特殊性，主要表現(xiàn)在其福利性、公益性、補貼性、組成復(fù)雜性上。廉租住房具有單套建筑面積?。☉粜托。┑奶攸c。伴隨這個特點，集中建設(shè)的廉租房小區(qū)還具有容積率大、人口密度大的特點。廉租房的物業(yè)管理必須考慮多重因素，應(yīng)該更多地體現(xiàn)社會效益。然而，體現(xiàn)社會效益并不是意味著就是回到計劃經(jīng)濟(jì)體制下的房屋管理體制，由國家、單位大包大攬的福利制度管理，而是如何根據(jù)其社會保障性質(zhì)，在公平和效率的基礎(chǔ)上充分考慮，加強廉租房社區(qū)物業(yè)管理，使其物業(yè)管理更加社會化、市場化、人文化。

　　2、公共租賃住房。

　　公共租賃住房，面向城鎮(zhèn)中等偏下收入住房困難家庭、新就業(yè)無房職工和在城鎮(zhèn)穩(wěn)定就業(yè)的外來務(wù)工人員供應(yīng)，成套建設(shè)的公共租賃住房，單套建筑面積嚴(yán)格控制在60平方米以下，以40平方米左右的小戶型為主，滿足基本居住需要。以北京為例，公共租賃住房戶型設(shè)計建筑面積分為從30至60平方米不等的四種戶型。與廉租住房類似，公共租賃住房也具有單套建筑面積?。☉粜托。┑奶攸c。集中建設(shè)的公共租賃住房小區(qū)具有容積率大、人口密度大的特點。

　　3、經(jīng)濟(jì)適用房。

　　經(jīng)濟(jì)適用住房的購房人擁有有限產(chǎn)權(quán)，具有商品性和保障性的雙重屬性。其經(jīng)濟(jì)型主要體現(xiàn)在銷售價格以政府指導(dǎo)價為準(zhǔn)，出售對象為具有一定支付能力的低收入家庭,適用性體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)適用房的住房面積為能滿足基本居住需求的中小套型，同時房屋的建筑標(biāo)準(zhǔn)不能降低。相比普通商品房，經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)的物業(yè)管理收費較低，目前北京經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價基準(zhǔn)價標(biāo)準(zhǔn)為0.55元/建筑平方米/月，不得上浮，下浮不限。

　　二、保障性住房物業(yè)管理存在的問題

　　目前，國內(nèi)保障性住房物業(yè)管理普遍存在以下問題：

　?。?）物業(yè)服務(wù)提供方式方面的問題。

　　目前保障房物業(yè)服務(wù)提供方式方面存在管理模式單一的問題。要么是專門的政府部門，要么是產(chǎn)權(quán)單位（大多為政府相關(guān)部門或國有企業(yè)）自行或者由其委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)。從責(zé)任主體來看，基本上是政府責(zé)任為主。這種責(zé)任界定就如同住房制度改革前計劃經(jīng)濟(jì)機制下政府對住房實行建設(shè)、分配、管理一體化的大包大攬做法，不利于保障性住房物業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展，畢竟政府的財力、物力有限，社會對保障性住房的需求還有很大缺口。從服務(wù)方式上來看，沒有脫離專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)模式。專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)模式更適合商品房等房屋類型，而并不適合廉租住房和公共租賃住房。上文已提到，廉租住房的住戶中會有大量的富余勞動力，他們完全可以充實到秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等服務(wù)事項上。這種方式一方面降低了物業(yè)服務(wù)成本，另一方面還能夠解決部分廉租住戶的就業(yè)問題?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于保障性安居工程建設(shè)和管理的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔20**〕45號）中提出，“保障性住房小區(qū)可以實行住戶自我管理、自我服務(wù)，也可以聘請專業(yè)機構(gòu)提供物業(yè)服務(wù)?！钡壳?，尚未發(fā)現(xiàn)廉租住房和公共租賃住房由住戶自我管理、自我服務(wù)的實踐。

　?。?）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不確定、不統(tǒng)一，與普通商品房物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并無二致。物業(yè)服務(wù)與物業(yè)服務(wù)收費之間不平衡，質(zhì)價不相符。

　　各地普遍制定了廉租住房、公共租賃住房的《建設(shè)技術(shù)導(dǎo)則》等建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，卻完全沒制定保障性住房的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從保障性住房建設(shè)的初衷，以及從建筑面積、戶型設(shè)計、使用功能等方面的安排來看，從國家到地方對于保障性住房都有明確的定位，簡言之，就是為了解決城市中低收入家庭的住房困難，是為了滿足困難家庭的基本住房需求。對此問題，不論是政策制定者，還是保障房住戶，或者社會各界都應(yīng)當(dāng)有清醒的認(rèn)識。既然如此，我們對于保障性住房物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)有準(zhǔn)確的定位，而非目前的與普通商品房物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無差異。目前的保障房住戶和有些社會媒體，缺乏對于物業(yè)管理行業(yè)的基本了解，只知挑剔物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和個別問題，而忽視了住戶是以超低限度的租金和物業(yè)服務(wù)費而享受了并不算低標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)這一現(xiàn)實。如果完全以從住戶手中收取的租金和物業(yè)服務(wù)費而提供物業(yè)服務(wù)的話，再懂經(jīng)營的企業(yè)也會虧損。

　?。?）物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)低、費用收繳率低，相關(guān)費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以支付物業(yè)服務(wù)投入成本。

　　廉租住房或公共租賃住房物業(yè)管理方面的經(jīng)費主要來源于從住戶收取的租金、物業(yè)服務(wù)費，以及政府相關(guān)補貼。但目前的費用標(biāo)準(zhǔn)非常低，如天津地區(qū)物業(yè)服務(wù)費現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)為平均每月每建筑平方米0.35元。而北京市僅向住戶收取租金，而不收取物業(yè)服務(wù)費。但由于保障房多采用專業(yè)機構(gòu)提供物業(yè)服務(wù)的模式，且物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與普通的商品房物業(yè)服務(wù)并無很大差別，甚至保障房的人口密度大導(dǎo)致公用設(shè)施設(shè)備損耗快從而需要更大的維修養(yǎng)護(hù)成本投入。大家都知道建房子需要成本需要錢，卻忽略或根本無視物業(yè)服務(wù)也需要成本也需要錢。我們現(xiàn)在看一下物業(yè)服務(wù)成本狀況，按照北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會公布的普通商品住宅20**年第一季度物業(yè)服務(wù)成本結(jié)果：按北京市的政策，員工最低工資標(biāo)準(zhǔn)自20**年1月起為每月1160元，各類人員工資比上季度平均漲幅超過15%。僅此一項人工成本的大幅上漲就足以給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。因此，在目前保障性住房物業(yè)服務(wù)內(nèi)容并不少、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不低的情況下，僅從住戶收取的租金或物業(yè)服務(wù)費用并不足以抵消物業(yè)服務(wù)成本投入，根本無法支撐正常的物業(yè)管理和服務(wù)。

　　三、保障性住房物業(yè)管理模式選擇和對策建議

　　總體來說，政府要主導(dǎo)保障性物業(yè)的管理方向，加強住房社會保障效果。盡管各地保障性住房物業(yè)管理模式和運行機制各異，但體現(xiàn)政府實施社會救濟(jì)和保障，確保保障性住房的保障效果和可持續(xù)發(fā)展，是必須堅持的方向。

　?。?）要確立“以管謀建”的思路。

　　保障性住房的保障特征客觀要求，在每一個項目規(guī)劃時就應(yīng)該為今后的管理留有發(fā)展空間，把管理的可持續(xù)納入規(guī)劃建設(shè)同步謀劃。首先，在開發(fā)設(shè)計保障性住房時，要為后期的物業(yè)管理部門設(shè)計建造出盡量多的經(jīng)營用房，以保證保障性住房管理部門利用經(jīng)營用房的收入來補貼物業(yè)費的不足，以此來保證保障性住房維修的資金來源。其次，政府應(yīng)成立專門的經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)管理公司，對政府開發(fā)的保障性住房進(jìn)行后期管理。這樣，管理部門用自己的施工隊伍對經(jīng)濟(jì)適用房進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，就會相應(yīng)地減少后期管理成本及減少后期因質(zhì)量問題在維修中產(chǎn)生的推諉、扯皮現(xiàn)象，利用有限的物業(yè)管理費來維持經(jīng)濟(jì)適用房的其它常規(guī)養(yǎng)護(hù)。再次，政府應(yīng)對物業(yè)管理部門的稅收給予一定的優(yōu)惠政策，比如低稅率或者減免某些項目的稅收。

　?。?）在居住成本上保持福利的連貫性。

　　保障性住房的選址雖然是屬于保障性住房的建設(shè)問題，但是其也與后期的物業(yè)管理有著緊密的聯(lián)系。許多地方的保障性住房，大都建在城市的邊緣地帶，離市區(qū)很遠(yuǎn)，而且城市基礎(chǔ)配套設(shè)施差，交通極不便利，大大增加了低收入群體的居住成本。這實際上無法體現(xiàn)公益性與福利性。搞好保障性住房的物業(yè)管理，保持福利的連貫性，先要考慮減少保障性住房的居住成本。盡量把保障性住房建在交通方便的市區(qū)，使低收入群體方便就近工作、上學(xué)和看病等，節(jié)約交通費用的開支，使其真正的安居樂業(yè)。國外的實踐經(jīng)驗已經(jīng)證明，實施經(jīng)濟(jì)適用房、廉租房、公共租賃房的配建舉措，能夠在一定程度上緩解因選址不同、業(yè)主不同而造成的保障性住房物業(yè)管理難題，從一定程度上保證保障性住房物業(yè)管理的質(zhì)量。

　　（3）創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)供應(yīng)方式。

　　改變過去單一由專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的做法，因小區(qū)制宜采取多樣化的服務(wù)供應(yīng)方式。充分吸納保障房住戶參與物業(yè)管理，實行小區(qū)自我管理與專業(yè)分包相結(jié)合的辦法，有條件的廉租或公租房小區(qū)，尤其是集中建設(shè)的項目，鼓勵住戶自我管理、自我服務(wù)。山東濟(jì)南的世紀(jì)中華城小區(qū)廉租房住戶王女士就曾對記者說：“對于我們廉租房住戶來說，經(jīng)濟(jì)上是承擔(dān)不起物業(yè)費支出的，好多鄰居都在商量，我們可否不需要物業(yè)服務(wù)，自己管理自己?！睘槭裁床蛔屗麄冏约汗苣?？住戶不愿完全自我管理或者配建項目確實不適合承租戶自我管理的，也可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用一定比例的住戶充任秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等工作。其他如設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作可分包出去由社會專業(yè)機構(gòu)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。這種方式不僅解決了承租戶的就業(yè)問題，減輕了他們的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也減輕了政府和社會的負(fù)擔(dān)。而且，承租戶參與到小區(qū)的物業(yè)管理，能夠幫助他們更深刻的認(rèn)識物業(yè)管理，自覺及帶動其他住戶履行有關(guān)義務(wù)。

　?。?）成立承租戶參與的保障房小區(qū)管理機構(gòu)。

　　改變單純由政府主導(dǎo)的管理模式。不但要吸納承租戶參與到具體的物業(yè)服務(wù)工作中去，還要吸納承租戶參與到保障房小區(qū)管理機構(gòu)。不論這個機構(gòu)的名稱叫“委員會”、“管委會”，還是叫“管理組”，總之，要讓承租戶代表參與到這個機構(gòu)中。這樣做的目的，就是充分發(fā)揮承租戶在物業(yè)管理中的積極作用，讓他們“在其位，謀其政”。

　　保障房小區(qū)管理機構(gòu)可以由以下單位或人員組成：住房保障部門、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)居委會、產(chǎn)權(quán)單位、承租戶代表。在集中建設(shè)的保障房小區(qū)，其管理機構(gòu)為小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)的權(quán)力機構(gòu)（決策機構(gòu)），決定物業(yè)管理事項。屬于配建在其他類型房屋的保障房小區(qū)，其管理機構(gòu)為保障房住戶的代表機構(gòu)，在形成團(tuán)體意見和建議后，通過產(chǎn)權(quán)單位（業(yè)主）行使物業(yè)管理相關(guān)權(quán)利。配建制下小區(qū)，在成立業(yè)主大會時，應(yīng)當(dāng)為保障房住戶代表預(yù)留名額。

　　（5）制定適合保障房小區(qū)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　前文已有論述，保障房小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有準(zhǔn)確定位，而不應(yīng)與普通商品房小區(qū)等量齊觀。不論從國家財力角度，還是從社會公平正義角度，筆者認(rèn)為，保障房小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)實行相對低標(biāo)準(zhǔn)。就北京市而言，建議實行北京市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的一級或二級標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)濟(jì)適用房、普通商品房項目中配建的廉租房或公租房，其物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法從原項目中割裂而單獨采取一種標(biāo)準(zhǔn)，因此，對于這種情況暫時納入統(tǒng)一管理和服務(wù)。

　?。?）多渠道募集保障房小區(qū)物業(yè)管理投入資本。

　　吸納承租住戶參與物業(yè)管理和服務(wù)，是降低成本的一個途徑。除此之外，建議采取以下措施：

　　1.政府購買服務(wù)聘請物業(yè)服務(wù)第三方評估監(jiān)理機構(gòu)對保障房小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測算，將測算結(jié)果在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示，向社會公布。這種方式比政府定價、合同約定的方式更具有公平性、專業(yè)性、說服力。目前，北京可以做到。測算結(jié)果出來之后，再解決費用如何分?jǐn)偟膯栴}。

　　2.公開招標(biāo)，采取激勵措施鼓勵企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任，參與保障房項目的物業(yè)服務(wù)。對于保障房小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，如果業(yè)主、住戶選擇由專業(yè)化企業(yè)提供服務(wù)的方式，則采取向全社會公開招標(biāo)的方式招聘企業(yè)。對于承接保障房小區(qū)物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，制定激勵機制，將其作為優(yōu)良業(yè)績記入信用檔案，在資質(zhì)晉升、項目評優(yōu)等活動中給予優(yōu)先考慮。

　　3.給予承接保障房項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅收優(yōu)惠。凡是承接保障房項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)一律減免相關(guān)稅費，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)參與保障房項目管理的積極性。

　　4.善加經(jīng)營，創(chuàng)造經(jīng)營收益補貼物業(yè)服務(wù)費不足。通過保障房項目的電梯、公告欄、外墻做廣告，經(jīng)營性用房的經(jīng)營等途徑，增加小區(qū)的公共收益并用于彌補物業(yè)服務(wù)費的不足。

　　5.社會參與。動員全社會愛心組織、人士關(guān)注和支持保障性住房物業(yè)管理的健康、可持續(xù)發(fā)展，鼓勵青年志愿者協(xié)會、相關(guān)慈善組織等非營利機構(gòu)和單位參與到保障房物業(yè)管理，鼓勵黨員干部到保障房小區(qū)義務(wù)勞動。

　　6.財政補貼。如果還有資金缺口，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)恼a貼輔助保障房小區(qū)順利開展物業(yè)服務(wù)活動。

　　（7）加強對承租住戶的信用管理，使其規(guī)范履行物業(yè)管理相關(guān)義務(wù)。

　　有些保障房小區(qū)物業(yè)管理活動混亂與住戶的違法違規(guī)行為不無關(guān)系。比如，無端拖欠租金、物業(yè)服務(wù)費、水費、電費，高空拋物、隨地吐痰、亂扔垃圾等等?？梢姡Ｕ戏啃^(qū)物業(yè)管理也離不開住戶的支持與配合?！赌闷苼龇ǖ洹返?27條規(guī)定，“使用權(quán)人及居住權(quán)人應(yīng)以善良管理人的注意享受其權(quán)利”。保障性住房的建設(shè)是黨中央、國務(wù)院為解決廣大中低收入家庭住房困難而做出的重要決策。也可以說，是舉全社會之力解決少部分人的困難。保障房家庭在承租廉租住房、公共租賃住房時有義務(wù)有責(zé)任自覺遵守相關(guān)法律規(guī)定、合同約定，應(yīng)當(dāng)盡到“善良管理人的注意”義務(wù)。對于那些違反法律規(guī)定、《物業(yè)服務(wù)合同》、《租約規(guī)定》的住戶，可以將其違規(guī)行為按類別及輕重的不同，在住戶信用檔案中予以記錄，記分達(dá)到一定程度后，限制其續(xù)訂租約或直接要求其退出承租房，以嚴(yán)肅保障房物業(yè)管理秩序。

　?。?）健全業(yè)主組織，有效發(fā)揮業(yè)主大會作用。

　　針對經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)規(guī)模較大、往往劃分為幾個物業(yè)管理區(qū)域的特點，將來也不排除，幾個業(yè)主大會組建一個業(yè)主組織協(xié)會，共同商討幾個物業(yè)區(qū)域共同使用的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)等事宜。同時，應(yīng)鼓勵以樓宇和樓層建立業(yè)主組織，樓宇、樓層業(yè)主組織的運作模式，應(yīng)靈活多樣，無須刻意強求，如業(yè)主組織可以只設(shè)一個聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人可以采取輪班制，業(yè)主輪流坐莊，還可以選擇一個或幾個熱心公益且有閑暇的人做志愿服務(wù)，出面負(fù)責(zé)樓里的共同事務(wù)，總之可以采取多種模式，只要大家覺得公平、認(rèn)可就可以。這也符合組織結(jié)構(gòu)普遍發(fā)展的規(guī)律，從權(quán)利延伸來說，應(yīng)該是先有個體自然人，再有聯(lián)合體，再有部落，再有社會，再有國家,自下而上來做。

　?。?）細(xì)分物業(yè)共用部分的權(quán)利責(zé)任主體。

　　以樓層、樓棟為單位，把相應(yīng)的物業(yè)共用部分維護(hù)權(quán)責(zé)劃分給使用者，采用“使用者付費”的原則，由每個單元門或樓層的業(yè)主自己修理和更換，將其所產(chǎn)生的費用從小區(qū)業(yè)主大會的物業(yè)費或者維修資金中剝離出去。同理，安全通道、房頂維護(hù)等物業(yè)共用部分也可以按照垂直切分的原則找到使用者，由相關(guān)業(yè)主掏錢修理和維護(hù)。這樣，不僅有利于降低物業(yè)管理成本，還能使物業(yè)共用部分能夠及時維護(hù)。已經(jīng)有業(yè)主大會的，權(quán)責(zé)劃分工作由業(yè)主大會負(fù)責(zé)，沒有組建業(yè)主大會的經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)，應(yīng)盡快組建成立業(yè)主大會。

　　（10）推動物業(yè)管理模式的多樣化，鼓勵非盈利物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展。

　　物業(yè)管理模式可分為專業(yè)化物業(yè)管理和非贏利模式的物業(yè)管理的組織形式，其中非贏利物業(yè)管理模式又可以選擇多種模式：政府組建物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的行政化模式、社會組織從事物業(yè)服務(wù)的非贏利模式、社區(qū)內(nèi)業(yè)主自我管理的非贏利模式。對于物業(yè)公司不愿進(jìn)駐且業(yè)主大會未成立的經(jīng)濟(jì)適用房住宅區(qū)，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，委托非營利社會機構(gòu)，提供物業(yè)服務(wù)，并統(tǒng)一經(jīng)營住宅區(qū)廣告、停車等業(yè)務(wù)，收益用于補足物業(yè)服務(wù)，業(yè)主大會組建完成后，自行決定物業(yè)管理方式，選擇通過他人進(jìn)行物業(yè)管理的，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)性服務(wù)企業(yè)或非盈利物業(yè)服務(wù)機構(gòu)購買物業(yè)服務(wù)。比較行政化模式，社會組織從事物業(yè)服務(wù)的非贏利模式、社區(qū)內(nèi)業(yè)主自我管理的非贏利模式更有助于培育發(fā)展社區(qū)自治能力，減少對于政府的依賴，同時政府仍然應(yīng)當(dāng)發(fā)揮引導(dǎo)、監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。

　　作者系北京市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會副主任

篇3：談物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)及企業(yè)權(quán)益保障

　　談物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)及企業(yè)權(quán)益保障

　　物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，發(fā)展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域各方矛盾和糾紛 時有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理企業(yè)體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)管理企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

　　規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。如何規(guī)范物業(yè)管理，加強物業(yè)管理企業(yè) 權(quán)益保護(hù)，必須強化如下幾方面工作：

　　一、要樹立風(fēng)險意識和規(guī)范發(fā)展意識。

　　物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對經(jīng)營風(fēng)險，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險，才能獲得最大的利潤。作為企業(yè)有幾個重要環(huán)節(jié)必須把握：

　　1、物業(yè)管理委托合同。

　　在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費項目；權(quán)利與義務(wù)是否對等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確描述，物業(yè)管理中的安全服務(wù)工作只是協(xié)助和配合本地公安機關(guān)維護(hù)指定社區(qū)內(nèi)的公共秩序，以注意和防范為已任，而非同國家公安機關(guān)，它沒有義務(wù)、更沒有執(zhí)法權(quán)利，所以它不能承擔(dān)人身安全、財產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。同時在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時應(yīng)在政府相關(guān)示范合同范本的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)接管項目的特點，重點體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考評的方法、時間的跨度，糾紛產(chǎn)生時處理的程序等明確的約定。

　　2、規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。

　　企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，樹立良好的團(tuán)隊氣氛，鼓勵和激發(fā)員工的工作積極性，讓員工認(rèn)為物業(yè)管理是一門專業(yè)，更是一種事業(yè)，以優(yōu)良的企業(yè)機制給員工創(chuàng)造事業(yè)發(fā)展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業(yè)的人才去完成。明確指出物業(yè)管理無小事、業(yè)主生活無小事、物業(yè)服務(wù)的每一種業(yè)務(wù)、每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)都不能忽視。系統(tǒng)地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險意識，最大限度地避免因管理責(zé)任而導(dǎo)致事故的發(fā)性，從而把經(jīng)營風(fēng)險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，順便對車身四周進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問題及時向車主指出，以免發(fā)生麻煩和糾紛；在停車場、車場進(jìn)出的登記一定要完整、齊備。如果把措施做細(xì)做好，管理工作做得周到、扎實，那么，即使發(fā)生了丟車事件，企業(yè)就不負(fù)管理責(zé)任，也無需賠償。

　　3、購買商業(yè)保險，保障多方利益。

　　物業(yè)管理企業(yè)要樹立保險意識，化解風(fēng)險，一般應(yīng)購買財產(chǎn)保險、機器設(shè)備保險、公共責(zé)任險等，將可能的風(fēng)險化解，避免經(jīng)濟(jì)上的損失。物業(yè)公司在與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同中就明確了物業(yè)公司承擔(dān)的責(zé)任范圍。而每年業(yè)主所交的物業(yè)費中，物業(yè)公司專門辟出30萬元用于購買公共責(zé)任險。當(dāng)小區(qū) 公共設(shè)施受損、或者是突發(fā)事件上需要物業(yè)公司承擔(dān)公共責(zé)任時，受損業(yè)主可以得到保險公司的賠償。

　　二、強化管理團(tuán)隊的法律法規(guī)意識，行業(yè)規(guī)范教育的培訓(xùn)工作，通過法律來維護(hù)企業(yè)、員工權(quán)益 。

　　目前，由于行業(yè)法規(guī)還屬于成長期、面對新的服務(wù)行業(yè)，消費者也處于成長期，淡漠法律法規(guī)的情況較多，企業(yè)也往往因為這些現(xiàn)象 的存在而輕視或忽視了自身的法制建設(shè)。因此，增強員工的法制觀念 是加強自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵。一方面要加強員工對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器來維護(hù)自身權(quán)益。如對于無理拖欠管理費或拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和修繕費用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有意識的組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動，加強包括業(yè)主在內(nèi)的社會大眾對物業(yè)管理法律法規(guī)的認(rèn)識和理解。

　　三、完善物業(yè)管理法規(guī)體系，加大執(zhí)法力度。

　　全國性的物業(yè)管理條例已經(jīng)出臺，有了全國性物業(yè)管理條例，就便于統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，加強相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī) 的社會性沖突，用法規(guī)范市場環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點：

　　1、努力完善與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的建設(shè)局、街道辦、轄區(qū)派出所、租賃辦等公共政策性服務(wù)單位在物業(yè)管理服務(wù)過程中職能定位；還要不斷規(guī)范有線電視臺以及水、電、氣等與物業(yè)管理服務(wù)對象息息相關(guān)的社會資源性企業(yè)的相關(guān)服務(wù)，明確物業(yè)管理企業(yè)與政府物業(yè)管理職能部門、水電等社會公共資源企業(yè)在物業(yè)管理活動中權(quán)力義務(wù) 約定，避免在物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)過程中出現(xiàn)一些關(guān)系到政府職能部門、社區(qū)公共資源企業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)的問題出現(xiàn)糾紛而物業(yè)企業(yè) 權(quán)力義務(wù)不對等的問題。

　　2、盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)和配套實施細(xì)則，用法規(guī)和制度來限制和約束不正當(dāng)競爭行為，以避免個別業(yè)主或者業(yè)主委員會成員將個人利益凌駕于廣大業(yè)主的權(quán)益和物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范管理之上，圖謀以出賣全體業(yè)主的物業(yè)自治權(quán)，從而獲取私利。

　　3、對于業(yè)主及業(yè)主委員會的職權(quán)，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化相關(guān)條款，如明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時，應(yīng)由哪些部門來處理，或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會50%以上成員通過 后，對于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，同時也要防止有些業(yè)主由于法律意識淡薄，對物業(yè)管理知識欠缺導(dǎo)致 維權(quán)行為過當(dāng)，從而影響了社會治安和政治穩(wěn)定等等。

　　四、加強物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)必須在服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)和培養(yǎng)方面狠下功夫，只要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)群體并能運用一套以人為本的服務(wù)技術(shù)，科學(xué)管理、重視服務(wù)與管理的細(xì)節(jié)、善待每一位業(yè)主、處理好每一件事務(wù)，一定能在競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟。

　　五、預(yù)防物業(yè)管理糾紛、簽好《物業(yè)管理公約》。

　　物業(yè)管理糾紛一直是媒體關(guān)注的熱點，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛的報道經(jīng)常見諸報端。如此多的物業(yè)管理糾紛確實反映出目前物業(yè)管理現(xiàn)狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛紛漩渦的業(yè)主來說，本該方便生活的物業(yè)管理變成了困擾生活的煩惱事，甚至擔(dān)憂事。對那些準(zhǔn)備買房的購房人來說，物業(yè)管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產(chǎn)生這么多的物業(yè)管理糾紛？物業(yè)管理糾紛能不能防患于未然？

　　在國家法律、法規(guī)不夠健全的情況下，物業(yè)管理各方應(yīng)通過業(yè)主大會。在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上，完善《物業(yè)管理公約》的內(nèi)容與條款，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛，采取合法手段有效解決物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理各方如果想更好地保護(hù) 自己的權(quán)益 ，只能通過完善合同條款等經(jīng)濟(jì)手段來達(dá)到目的?，F(xiàn)在很多業(yè)主認(rèn)為只要交了物業(yè)管理費，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該什么事都得處理，否則就是管理質(zhì)量，服務(wù)不到位。但小區(qū)業(yè)主沒有明白物業(yè)管理企業(yè)不是政府單位，只是在市場條件下依據(jù)合同與業(yè)主形成的一種服務(wù)與被服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。合同中約定的服務(wù)要素才是物業(yè)管理企業(yè) 必需的工作。因此只有管好物業(yè)管理合同才能有效地保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)益。

　　總之物業(yè)管理企業(yè)自身在遵守法律法規(guī)的前提下，搞好企業(yè)內(nèi)部 建設(shè)，提高服務(wù)水平，尊重顧客權(quán)益，使物業(yè)管理行業(yè)走上科學(xué)化、法制化、市場化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場、顧客認(rèn)同你、市場就認(rèn)同你、市場認(rèn)同你社會就認(rèn)同你。在平等的基礎(chǔ)上使顧客和自己的權(quán)益達(dá)到平衡，讓客戶在享受科學(xué)、規(guī)范、合理、人性化物業(yè)服務(wù)與管理的同時，從而接納并支持物業(yè)管理行業(yè)，只有這樣企業(yè)的權(quán)益才能得到確實的保障。

　　佳兆業(yè)物業(yè)