永潤(rùn)大廈物業(yè)管理服務(wù)理念及管理思路

　　在總體規(guī)劃上，大廈從整體環(huán)境出發(fā)，與周邊建筑協(xié)調(diào)呼應(yīng)的同時(shí)，力求創(chuàng)造一個(gè)典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：永潤(rùn)大廈大廈是“都市文化人”的場(chǎng)所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與大廈建設(shè)的愿望。

　　我們提出構(gòu)建“文化大廈”的理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)高度融合的“文化大廈”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與大廈成員、以及大廈成員與成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善、共謀發(fā)展”的新型大廈概念得以理性回歸，并激發(fā)大廈成員共同參與建設(shè)大廈人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)大廈成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，自覺接受約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：

　　一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念

　　我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針，謹(jǐn)守“天天讓您滿意”的服務(wù)理念,對(duì)大廈實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)。我們的每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)程序、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都經(jīng)過科學(xué)的設(shè)計(jì)，都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),我們的工作人員都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則；.我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化、大廈文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

　　二、營(yíng)建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化氛圍

　　大廈文化是物業(yè)管理人與大廈成員共同創(chuàng)造的、具有大廈特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，大廈文化建設(shè)的最終目的是在大廈內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代特區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的大廈文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的大廈文化。

　　我們將圍繞“信息交流、環(huán)境保護(hù)、科普競(jìng)賽、大廈公益、物管宣教、健康生活”等六大主題來(lái)組織、策劃大廈活動(dòng)增進(jìn)大廈成員之間的了解，搭建信息共享、互通有無(wú)、共謀發(fā)展的平臺(tái)，努力把永潤(rùn)大廈創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設(shè)的窗口。

　　三、塑造“樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚”的審美理念

　　在新世紀(jì)里，業(yè)主或租戶（為避免繁瑣，以后只稱“業(yè)主”）更加關(guān)注大廈內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與大廈環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)（如標(biāo)識(shí)牌等），提升物業(yè)檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；不斷完善大廈內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市人文環(huán)境大廈”。

篇2：房地產(chǎn)開發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　房地產(chǎn)開發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　中國(guó)房地產(chǎn)在其二十多年的發(fā)展過程中，經(jīng)過了幾次轉(zhuǎn)折和變革，取得了脫胎換骨的進(jìn)步。再加上國(guó)外先進(jìn)理念的引進(jìn)以及營(yíng)銷專業(yè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，又極大豐富和推進(jìn)了中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)，各種新理論、新思路應(yīng)運(yùn)而生并在實(shí)踐中廣泛運(yùn)用，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產(chǎn)業(yè)緊密相關(guān)的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展卻過于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導(dǎo)致諸多物管企業(yè)陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術(shù)困局

　　房地產(chǎn)開發(fā)目前已經(jīng)進(jìn)入大量使用新技術(shù)的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結(jié)構(gòu)、建筑外形以及大量運(yùn)用諸如環(huán)保低能耗的控溫技術(shù)、優(yōu)化設(shè)計(jì)的垂直及平面交通系統(tǒng)等高端技術(shù)，這要求日后的管理人員應(yīng)及時(shí)掌握其新技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向、趨勢(shì)，還要懂得對(duì)新技術(shù)設(shè)備的維護(hù)、管理。然而，現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)這樣的人才少之又少，絕大多數(shù)物管企業(yè)對(duì)高端技術(shù)人才的儲(chǔ)備嚴(yán)重不足，一旦遇到采用了新技術(shù)的項(xiàng)目，參與投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)大多手足無(wú)措，不敢競(jìng)標(biāo)，寫字樓領(lǐng)域尤為如此。因而許多開發(fā)商面對(duì)如此局面，只得采取以開發(fā)建設(shè)時(shí)的工程部為班底自行組建物業(yè)管理公司的方式解決后續(xù)管理問題，由此使得專業(yè)物業(yè)管理公司的進(jìn)入障礙被無(wú)形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導(dǎo)下，國(guó)外眾多的城市、社區(qū)以及生活方式的研究理論被大量應(yīng)用到建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)中去，新的建筑在給人們提供一個(gè)身處其中的空間時(shí)，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無(wú)形的方式引導(dǎo)為公開、半公開和私密的不同區(qū)域，社區(qū)被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發(fā)商和業(yè)主希望物業(yè)管理企業(yè)能夠幫助他們把社區(qū)的精神意義延續(xù)下去，而物業(yè)管理企業(yè)卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務(wù)完成得更好，被開發(fā)商和業(yè)主責(zé)難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會(huì)階層困局

　　社會(huì)的發(fā)展導(dǎo)致社會(huì)出現(xiàn)了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項(xiàng)目對(duì)物業(yè)管理的要求是絕不等同的，他們的區(qū)別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)多少，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)除了打出一個(gè)又一個(gè)令人眼花繚亂的旗號(hào)之外，實(shí)質(zhì)上仍在以“一套方案打天下”，不同物業(yè)管理項(xiàng)目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)不同，其它內(nèi)容大概沒有多少區(qū)別，想得到開發(fā)商和業(yè)主的好評(píng)自然很難。

　　四、新業(yè)務(wù)流程困局

　　項(xiàng)目策劃研究、區(qū)域規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)這些以往依次順序展開的開發(fā)工作流程正在出現(xiàn)“集合”的趨勢(shì)。越來(lái)越多的頂級(jí)建筑事務(wù)所開始提供“打包”服務(wù)，在項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，市場(chǎng)研究人員、規(guī)劃師、建筑師、景觀設(shè)計(jì)師開始共同工作。而大多數(shù)情況下，物業(yè)管理的所謂“前期介入”只不過是在銷售和入住階段為開發(fā)商和銷售商打打下手而已。被整合的業(yè)務(wù)流程所遺忘，使得物業(yè)管理的聲音愈加微弱，而當(dāng)熱鬧過去，卻只剩下物業(yè)管理企業(yè)獨(dú)自面對(duì)種種僅憑微薄的物業(yè)管理收費(fèi)根本就無(wú)法解決的缺憾和業(yè)主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務(wù)方式要求的物業(yè)管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產(chǎn)開發(fā)的巨大變革中適應(yīng)新的局面的專業(yè)物業(yè)管理人才。

　　諸多的困局環(huán)環(huán)相扣，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)身陷其中無(wú)力自拔，不幸成為了房地產(chǎn)行業(yè)里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對(duì)困局，物業(yè)管理企業(yè)需要注入新的理念以適應(yīng)變革。

　　一、新技術(shù)跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術(shù)的緊密追隨者，而近年來(lái)，住宅與新技術(shù)的結(jié)合也愈加緊密。北京的“鋒尚國(guó)際”和“MOMA” 兩個(gè)樓盤都采取了把新技術(shù)的應(yīng)用作為項(xiàng)目賣點(diǎn)的做法，銷售市場(chǎng)的反映極其熱烈。但是對(duì)于所有這些或多或少采用了新技術(shù)的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術(shù)設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理公司就成了能否使得這些技術(shù)正常發(fā)揮作用的關(guān)鍵，技術(shù)投入使用后的管理工作變得比以往任何時(shí)候都更加重要。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立新技術(shù)跟蹤研究和儲(chǔ)備機(jī)制，對(duì)新技術(shù)在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的應(yīng)用情況進(jìn)行跟蹤研究，并提出應(yīng)對(duì)新技術(shù)的管理預(yù)案，以備使用；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握新技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)知識(shí)，滿足開發(fā)商和業(yè)主的要求。

　　二、社區(qū)內(nèi)涵理念。

　　通常情況下，物業(yè)管理企業(yè)所認(rèn)為的社區(qū)建設(shè)就是把小區(qū)的綠化和治安搞好，再增加一些文體設(shè)施或者組織幾場(chǎng)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。這些做法雖然沒錯(cuò)，但這種觀點(diǎn)卻經(jīng)常成為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主思想和行動(dòng)分歧的起點(diǎn)，并且導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的工作努力得不到業(yè)主的認(rèn)可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區(qū)--圍墻內(nèi)的建筑物，維系社區(qū)存在的最重要的因素是社區(qū)中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構(gòu)成了社區(qū)的三個(gè)支撐點(diǎn)，而被良好的社區(qū)所推動(dòng)的房屋增值才是社區(qū)成員的最深層追求。因此，社區(qū)應(yīng)該是一個(gè)在具有可識(shí)別的清晰邊界內(nèi)的人群為了維護(hù)共同的房屋價(jià)值而結(jié)成的利益共同體。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)到業(yè)主對(duì)社區(qū)的期望，才能找到與業(yè)主溝通的鑰匙，其服務(wù)也才能得到業(yè)主最廣泛的理解和認(rèn)可。

　　三、差異服務(wù)理念。

　　許多物業(yè)管理企業(yè)為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)要求，提出了“精品服務(wù)”、“五星級(jí)服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”等等口號(hào)，但在實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)于高、中、低檔項(xiàng)目實(shí)行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區(qū)別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)或者增加一些客戶服務(wù)人員編制，其它內(nèi)容并無(wú)區(qū)別。事實(shí)上，不同類別的項(xiàng)目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區(qū)的保安巡邏路線為例：別墅客戶因?yàn)槠浞课莸姆忾]性較差，且周圍半公開的灰度區(qū)域較大，所以別墅客戶對(duì)私密性的要求很高，保安方案中設(shè)定的巡邏路線就不能進(jìn)入別墅客戶的心理界線，但同時(shí)別墅客戶對(duì)安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日常活動(dòng)區(qū)域的視野之內(nèi)，僅此一點(diǎn)，普通小區(qū)的保安方案就無(wú)法簡(jiǎn)單套用。曾經(jīng)有建筑師戲言：沒有住過別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無(wú)非是指設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)充分了解自己的目標(biāo)客戶，同理，物業(yè)管理企業(yè)如果沒有對(duì)不同類型客戶心理和生活習(xí)慣的充分研究，就很難做到對(duì)各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務(wù)，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業(yè)管理企業(yè)都有過為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工期間遺留問題而頭疼的經(jīng)歷，究其原因，無(wú)非是項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工單位在開展工作時(shí)只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業(yè)管理人員盡早介入到開發(fā)流程中去，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無(wú)法真正做到從頭介入，也應(yīng)該努力向規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工人員宣傳物業(yè)管理理念，盡力避免給日后的管理運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發(fā)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)一直被認(rèn)為是低薪低能微利的服務(wù)行業(yè)，許多房地產(chǎn)公司精簡(jiǎn)人員的去向都是下屬的物業(yè)管理公司。這種印象對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，在招聘人員時(shí)的負(fù)面作用是不言而喻的，而缺乏高素質(zhì)管理人才的現(xiàn)狀又進(jìn)一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環(huán)。的確，物業(yè)管理公司從利潤(rùn)數(shù)額上是無(wú)法與開發(fā)公司相提并論的，但這只是由于企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的要求造成的，如果能夠把優(yōu)秀的物業(yè)管理對(duì)開發(fā)項(xiàng)目的促進(jìn)作用給予量化，人們會(huì)對(duì)開發(fā)和物業(yè)管理環(huán)節(jié)的利潤(rùn)分布比例有新的認(rèn)識(shí)，事實(shí)上，任何一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目的成功都離不開任何一個(gè)環(huán)節(jié)的努力。物業(yè)管理企業(yè)必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關(guān)鍵崗位高薪雇用高素質(zhì)的管理人才，帶動(dòng)管理服務(wù)水平的全面提高，糾正社會(huì)的錯(cuò)誤印象，進(jìn)而脫離收費(fèi)低、薪酬福利低、人員素質(zhì)低、收費(fèi)更低、薪酬福利更低、人員素質(zhì)更低的向下循環(huán)軌跡，努力轉(zhuǎn)向收費(fèi)高、薪酬福利高、人員素質(zhì)高的向上循環(huán)軌跡。

　　以上觀點(diǎn)對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問題的關(guān)鍵在于物業(yè)管理企業(yè)是否能夠意識(shí)到自己所處的房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了大變革的時(shí)代，不思進(jìn)取、無(wú)力順應(yīng)變革的企業(yè)必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)的企業(yè)才能夠在變革的大局中生存和發(fā)展。

　　文/趙晉蓉

篇3：X物業(yè)管理公司企業(yè)理念

　　某物業(yè)管理公司企業(yè)理念

　　1.企業(yè)宗旨：

　　依法管理，業(yè)主至上，五心營(yíng)造溫馨家園

　　2.企業(yè)精神：

　　敬業(yè)修德高效創(chuàng)優(yōu)誠(chéng)信進(jìn)取

　　3.工作態(tài)度：

　　主動(dòng)熱情周到細(xì)致

　　4.服務(wù)準(zhǔn)則：

　　用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)

　　5.企業(yè)管理理念：

　　5.1什么叫做不簡(jiǎn)單？能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)單；什么叫做不容易？大家公認(rèn)的、非常容易的事情。非常認(rèn)真地做好它，就是不容易。

　　5.2 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福，而是引導(dǎo)與勸戒，更是支持與服務(wù)。

　　5.3 兼聽則明，偏信則暗。

　　5.4 上級(jí)不引導(dǎo)，下級(jí)無(wú)目標(biāo)。

　　5.5要求下級(jí)做到的，自己要先做到。

　　5.6 誰(shuí)砸企業(yè)的牌子，企業(yè)就砸誰(shuí)的飯碗。

　　5.7 獎(jiǎng)勵(lì)20%的優(yōu)秀者，鼓勵(lì)70%的普通者，淘汰10%的落后者。

　　6.員工修養(yǎng)理念：

　　6.1 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

　　6.2 天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易。

　　6.3 決不內(nèi)耗。

　　6.4 無(wú)成見地對(duì)待團(tuán)隊(duì)中的每一位同事。

　　6.5 成就企業(yè)，成就自己。

　　6.6 每日學(xué)習(xí)，每日進(jìn)步。

　　7.企業(yè)服務(wù)理念：

　　7.1 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。

　　7.2 客戶對(duì)同一事件的投訴最多只能一次。

　　7.3 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)。

　　7.4 不要計(jì)較客戶的態(tài)度如何，你需要做的就是把服務(wù)做到位，記住，這就是你的工作。

　　7.5 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。

　　7.6 始終保持耐心，始終保持微笑。

　　7.7服務(wù)機(jī)制與服務(wù)理念創(chuàng)造企業(yè)最核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　7.8 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個(gè)人的一舉一動(dòng)都代表著公司形象。

　　7.9 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。

　　7.10客戶的關(guān)切是我們工作的重中之重。

　　7.11客戶服務(wù)無(wú)小事。

　　7.12專精創(chuàng)造卓越。

　　7.13有缺陷的服務(wù)等于無(wú)效服務(wù)。

　　7.14將投訴做成驚喜。

　　7.15日清日審。

　　業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時(shí)限及時(shí)處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時(shí)給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。

　　8.企業(yè)愿景：

　　8.1 做本地最好的物業(yè)企業(yè)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先對(duì)手一步。

　　8.2 危機(jī)感不但是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是個(gè)人成長(zhǎng)的動(dòng)力。

　　8.3 學(xué)則逆水行舟，不進(jìn)則退；企業(yè)不發(fā)展就是退步。