寫字樓物業管理中注意小細節

2024-06-18 5284

　　寫字樓物業管理中的注意小細節

　　在寫字樓日常服務中，有一些小節的問題，通常不能引起我們的注意，但問題畢竟存在，這些小節總是影響著我們服務的完滿。姑且拿出來討論，看看大家身邊有沒有這樣的事情發生過。

　　1、清潔工對洗手間進行清潔或保潔服務時，總是以自己的方便為出發點，總是不隨手把門關上，有的更刻意地“城”門大開。殊不知，這樣的為己方便卻為客戶帶來了不快。進入洗手間，都是去解決問題或者整理自己的儀容的，當然不希望讓別人看到自己失禮的一面，洗手間是較為私密的地方。想象一下，自己正在對著洗手池上邊的鏡子整理妝容，而經過洗手間的來來往往的人就在外邊經意或不經意地都看你的一舉一動，感覺應該不太好受吧。男洗手間更尷尬，座廁跟尿兜通常分開，不隨手關門就更是被動地讓人偷窺了。

　　建議：敦促清潔工養成隨手關洗手間門的習慣，管理處工作人員見一次糾正一次，勸說無效，直接與清潔公司上層溝通，并施加壓力。

　　插曲：木木已經不止一次提醒過所在物業的清潔工，都得不到重視。

　　2、提供室內清潔服務時，清潔公司不配備可靠的帶漏保線板，直接地把吸塵機等用電器直接插入客戶戶內的插座上，萬一清潔機械漏電導致客戶室內漏電保護開關跳閘，更有甚者更是拔開原來客戶插有用電器的插頭，而插上吸塵機的插頭，碰巧客戶的電腦沒有配備UPS，資料的損失不知道從何計算，更不知由誰負責。

　　建議：要求清潔公司定期派專業人員檢查其用電清潔機械，嚴格規定對用電清潔機械必須經配備帶可靠漏電保護開關拖線板才于電源內取電。

　　插曲：碰巧今天在木木辦公室就出現這樣的情況，洗地機未經漏保開關線板就直接在辦公室的墻插取電，木木向負責管理清潔公司的管業部主管提出時，得到的答復是：墻插跟電腦電源不是同一回路，應該無問題吧！木木無言。

　　3、進行室內清潔服務時，很多清潔工幫客戶擦桌子的時候出于好意，有時會幫客戶收拾東西。收拾文件本來已經是大大的不對，往往不收拾的時候容易找，一收拾了，文件就找不到了。收拾物件更是大大的不妥。現時職場上很多人相信風水，臺面上會有東西是出于風水的考慮才擺上去，所在的方位、座向、角度更是要求非常準確，不能有一絲的誤差，有時清潔工見到封塵了，又怕不擦拭干凈客戶會怪責我們工作做得不到位，誰知是好心辦壞事。

　　建議：千萬不要試圖幫客戶收拾臺面的東西，有時你以為很整齊，但臺面的主人未必會欣賞你這么做。而有機會涉及到風水的小物件（溫馨提示：凡是在辦公區域本來不應該出現，但又很突兀地出現的東西，可能會奇形怪狀，常見的有竹、魚、擺件，龜等）都要小心對待，絕不可輕舉妄動，不可改變它的位置座向角度。如果不小心改變了原狀，有時可能會改為臺面主人的仕途（這會作為他怪責你的一個重要的理由）。

　　插曲：曾經聽說在一家港資大型集團公司執行董事的房間里擺著一套施華洛世奇水晶的奔騰群馬，本來擺上去的時候已經幾翻周折專門從香港請來風水師到現場量度好位置，擺得一毫不差的，且是擺得很高難度才合意的。但某天一個由該集團旗下的物管公司自聘的清潔工到這個房間進行清潔服務時，就偏偏很好心地挪了1CM的移動，想擺回原狀，偏擺不回。后來秘書、助理等都不敢告訴這位董事，這位董事又整天覺得這馬不對勁，又說不出不對勁的地方在哪里。后來又請風水師來再看，誰知風水師的答案居然是：是有移動過，不過，因為年份改了，天干地支都變了，這個移動正合乎要求，作了這翻移動，公司更會財源順暢，萬事順利。這是喜劇的結局，但并不多。

　　注意：不是導人迷信，只是希望大家工作過程中尊重客戶的信仰。

　　4、提供室內維修服務時，尤其空調機的維修保養，通常風管/風口都會有微塵，去水盤的積水，而偏偏去維修的人員不自備塑料膜或廢舊報紙一類的保護遮掩現場物件的東西，一拆開風口，什么東西都飄到客戶的臺面上、電腦上、椅子上，不經意間就對客戶造成了不便。還有更甚者，上門服務的時候帶不齊工具，例如梯子一類的東西，在客戶室內進行工作時借用客戶的凳子，看他搖搖欲墜的樣子，真不由得為他的安全抹一把汗。

　　建議：對維修員工配齊必用工具及現場保護的物件，包括梯子等物件。

　　5、內部工作人員使用對講機時，未必處處配有耳機，有時對講機調得太小聲又聽不到，尤其入室服務時，往往內部調度的內容讓人都聽得一清二楚，一則擾客，二則不利管理。

　　建議：配置對講機耳機，保護私密及禮儀。

　　以上這些，看似小節，不過可大可小，注意細節，減少麻煩，完善服務。

篇2：物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　物業知識教材：寫字樓物業管理內容

　　寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以下幾個方面:

　　一、營銷推廣

　　由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。

　　由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。

　　這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。

　　二、商務中心的服務與管理

　　大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。

　　1.商務中心的設備配置

　　商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。

　　商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。

　　2.商務中心的工作要求和工作程序

　　商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質量的評價是以服務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養知識。

　　(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬。《商務中心費用收據單》一式三份，一聯交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。

　　商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序;

　　寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。

　　3.商務中心的服務項目

　　寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括:

　　(1)翻譯服務，包括文件、合同等;

　　(2)秘書服務，包括各類文件處理;

　　(3)辦公系統自動化服務;

　　(4)整套辦公設備和人員配備服務;

　　(5)臨時辦公室租用服務;

　　(6)長話、傳真、電信服務;

　　(7)商務會談、會議安排服務;

　　(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;

　　(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;

　　(12)報刊、雜志訂閱服務;

　　(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;

　　(14)文件、名片等印制服務;

　　(15)成批發放商業信函服務;

　　(16)報刊剪報服務;

　　(17)秘書培訓服務等。

　　三、前臺服務

　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，主要包括:

　　(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;

　　(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;

　　(3)個人行李搬運、寄存服務;

　　(4)出租汽車預約服務;

　　(5)提供旅游活動安排服務;

　　(6)航空機票訂購、確認;

　　(7)全國及世界各地酒店預定服務;

　　(8)餐飲、文化體育節目票務安排;

　　(9)文娛活動安排及組織服務;

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購、遞送服務;

　　(12)洗衣、送衣服務;

　　(13)代購清潔物品服務;

　　(14)提供公司“阿姨”服務;

　　(15)其他各種委托代辦服務。

　　有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。

　　四、設施設備管理

　　寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:

　　1.設備管理

　　(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。

　　(2)完善工程部架構。

　　(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。

　　(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。

　　寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:

　　A.采購程序:

　　(5)制定設備的保養和維修制度。

　　(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。

　　2.維修與保養

　　(1)報修與維修程序。

　　A.兩類報修:自檢報修、客戶報修。

　　B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為:

　　(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度:日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。

　　(3)設備的維修。

　　對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。

　　一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。

　　(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機構。

　　(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。

　　(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導思想是:以防為主，宣傳先行，防消結合。

　　(2)一般寫字樓的消防系統主要有:①干式消防系統:自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統:自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動機構:消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統:自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警) 。

　　(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有:消防工作的原則，消防法規，消防須知。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人:管理公司總經理、部門經理、班組長。 ③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④ 明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。

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