物業(yè)小區(qū)生活星級服務(wù)方式

　　管理特色之五：生活星級服務(wù)方式

　　現(xiàn)今業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的要求漸趨多元化，而置信生活星級服務(wù)方式更大受住戶歡迎。為住戶提供最時尚的生活方式，妥善處理各種繁瑣的日常家務(wù)，使住戶能節(jié)省更多寶貴時間，去享受閑逸的生活。同時亦可增加管理公司收入，以彌補(bǔ)管理支出。服務(wù)內(nèi)容包括：

　　一、無償服務(wù)

　　1、家政服務(wù)：聯(lián)系搬家服務(wù)/聯(lián)系居家守護(hù)/介紹保姆/代請家教/代叫出租車/聯(lián)系建材供應(yīng)/代請搬運工/代辦旅游手續(xù)/代辦郵件

　　2、禮儀服務(wù)：各種展銷活動

　　3、文化服務(wù)：棋、牌活動/組織游泳活動/演出隊演出

　　4、老年服務(wù)：建立活動組織/開辦老年課堂/組織交誼活動

　　5、商務(wù)服務(wù)：代訂報紙雜志/代訂牛奶/代訂酒店客房/電話叫醒服務(wù)/代訂喜事慶典/攝像攝影聯(lián)系/代購鮮花、禮品/提供圖書、音像制品交流

　　6、金融服務(wù)：代辦保險/股票信息

　　二、有償服務(wù)

　　1、家政服務(wù)：清潔服務(wù)/代理純凈、礦泉水/木地板打蠟/代看嬰兒/看護(hù)病人/代理干洗服務(wù)/接送小孩上學(xué)/代理房屋租售/代理接送客人/代租售鮮花盆景/家庭裝修監(jiān)理/洗車服務(wù)

　　2、健康服務(wù)：健康檢查/兒童免役檔案/量血壓/家庭病床

　　3、商務(wù)服務(wù)：電話/傳真/打印/塑封/裝訂/外文翻譯

　　4、日常維修：更換總水閥/拆換廚衛(wèi)龍頭/拆換水表/拆換三角閥/疏通水槽、水彎/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打膠/修理浴缸排水打膠/坐便器水箱配件修理及更換/坐便器給水閥修理/更換燈泡、燈管/修理各種燈具/更換維修節(jié)能燈/更換維修開關(guān)面板/更換維修電源插座面板/更換維修光纖、電話面板/更換維修配電箱內(nèi)開關(guān)/檢修光纖、電話、供電線路/清潔保養(yǎng)抽油煙機(jī)/安裝油煙機(jī)/拆裝各式燈具/更換各種鎖具/維修防盜門/維修更換合金付件/維修爐具熱水器/安裝小型五金件

篇2：餐廳窗口星級服務(wù)員考核評比辦法

　　大學(xué)餐廳窗口“星級服務(wù)員”的考核評比辦法

　　一、目的

　　為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，特制定本辦法。

　　二、考核內(nèi)容

　　1、工作態(tài)度：

　　①工作積極主動，吃苦耐勞，虛心好學(xué)(10分);

　　②不違反規(guī)章制度，不遲到早退，及時完成任務(wù)(10分);

　　③工作時間不串崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事(10分);

　　④團(tuán)結(jié)友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　　①按規(guī)定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　　②保持個人儀表端正，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　　③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。

　　3、服務(wù)規(guī)范：

　　①無論面對賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　　②無論面對賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，規(guī)范文明禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請稍等”、“對不起”等(10分);

　　③餐前工作：做好一切餐前準(zhǔn)備工作，如餐具和窗臺衛(wèi)生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　　④餐中服務(wù)：規(guī)范服務(wù)用語，主動介紹菜肴品種，動作利索，分量準(zhǔn)確，正確打卡(10分);

　　⑤餐后工作：及時收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實行三級考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評員工20%的比例提名本餐廳“星級服務(wù)員”候選人，經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個月的窗口“星級服務(wù)員”;

　　2、考核時間：餐廳窗口“星級服務(wù)員”每月考核評比一次，每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;

　　3、積分統(tǒng)計：師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。

　　四、獎懲辦法

　　1、每月的考核評比中，被評為“星級服務(wù)員”的員工，公司將予以通報嘉獎，并給予100元的獎勵。其中對連續(xù)三次被評為“星級服務(wù)員”的員工將給予200元的獎勵;

　　2、對連續(xù)三個月積分列末位的員工，由餐廳主任對其進(jìn)行誡勉，并扣除其當(dāng)月效益工資的10%-15%;

　　3、對在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當(dāng)月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工，經(jīng)教育后仍未改正的，將予以辭退。

篇3：做好星級酒店客房服務(wù)42個怎么辦(2)

　　做好星級酒店客房服務(wù)的42個怎么辦（2）

　　22. 當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦?

　　答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。

　　(2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

　　23. 多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦?

　　答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：

　　·總臺和客人吩咐要清掃的房間

　　·門掛"請即清掃"牌或VIP房

　　·走客房

　　·住客房

　　·長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)

　　·空房

　　·請勿打擾房

　　24. 正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦?

　　答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。

　　(2)使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格因冷氣量重，應(yīng)盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。

　　(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至少停機(jī)三分鐘后再啟動。團(tuán)隊客人到達(dá)前一小時開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。

　　25. 當(dāng)客人離店退房時，你該怎么辦?

　　答：當(dāng)客人離開房間時，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

　　26. 家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時，應(yīng)怎么辦?

　　答：木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀，經(jīng)常保持清潔，光亮美觀，延長使用壽命還需要定期打臘，即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡，待干后，用軟性干抹布沾上臘水，反復(fù)擦拭，直至光亮如新。

　　27. 當(dāng)使用不同類型清潔劑，怎么辦?

　　答：最好使用中性清潔劑，不使用不溶于水的粉狀清潔劑以免堵塞下水道。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。

　　28. 地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦?

　　答：地毯上有小面積的污漬，油漬應(yīng)及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴(kuò)散，大面積的污漬應(yīng)用洗地毯機(jī)進(jìn)行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應(yīng)等地毯干后再反復(fù)清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應(yīng)及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。

　　29. 擦拭高層客房玻璃時，應(yīng)怎么辦?

　　答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大風(fēng)，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好安全帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分過細(xì)，防其落下毀物傷人。

　　30. 樓層接到VIP接待通知后，應(yīng)怎么辦?

　　答：首先應(yīng)了解VIP客人情況，檢查房間設(shè)備是否完好，物品是否配備齊全，衛(wèi)生是否徹底干凈，根據(jù)氣候調(diào)節(jié)室溫，備好冷熱飲用水，按照接待規(guī)格配備水果、禮品及總經(jīng)理名片等。注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應(yīng)更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達(dá)，應(yīng)做好夜床。

　　31. 在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦?

　　答：(1)遇到客人時，應(yīng)微笑主動走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其**先生，客人會感到親切。(2)要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。

　　32. 當(dāng)你遇有急事，需超越客人行走時，怎么辦?

　　答：(1)先禮貌地對客人說："對不起，先生(小姐)請問能讓一下嗎?"然后超越。(2)有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。(3)超越后，應(yīng)回頭向客人點頭表示謝意。

　　33. 當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦?

　　答：(1)當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。(2)盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候。(3)結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。

　　34. 當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費或小禮品時怎么辦?

　　答：(1)感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費。(2)客人執(zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。(3)及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。

　　35. 突然發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

　　答：(1)應(yīng)立即撥打119，緊急有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)。(2)引導(dǎo)客人疏散，迅速報警，通知保安部。(3)保護(hù)現(xiàn)場，如實向有關(guān)部門反映情況。

　　36. 做好防盜工作，樓面服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

　　答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進(jìn)出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關(guān)好。發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報告。

　　37. 自動噴淋損壞引起噴水怎么辦?

　　答：(1)聽到噴淋系統(tǒng)報警后應(yīng)立即報告監(jiān)控室、保安部和客房部。(2)迅速關(guān)閉噴淋主管閥。(3)然后立即返回值班室內(nèi)，打開放水閥。(4)逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。

　　38. 客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦?

　　答：(1)首先檢查開關(guān)是否開啟，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請電工維修。(2)送風(fēng)效果不佳，制冷制熱溫度不當(dāng)，可能是送風(fēng)開關(guān)調(diào)整檔次不當(dāng)，或管道堵塞，調(diào)整開關(guān)或報修。(3)風(fēng)力小，可能是回風(fēng)口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風(fēng)口葉片位置不當(dāng)需調(diào)整。清洗過后，不能及時解決應(yīng)與客人換房.

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　　39. 客人報失后，服務(wù)員應(yīng)怎么辦?

　　答：(1)聽到客人反映情況后，冷靜地勸慰客人回憶和查找一遍，保護(hù)好現(xiàn)場，不能擅自到房內(nèi)查找，以免引起不必要的麻煩，為今后調(diào)查工作增加困難。(2)采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領(lǐng)導(dǎo)、保安部和公安部門如實反映情況。

　　40. 住店客人生病時，你怎么辦?

　　答：(1)住店客人生病時，服務(wù)員應(yīng)關(guān)心客人，及時報告醫(yī)務(wù)室，由醫(yī)生到客房治療。(2)多送開水和聯(lián)系餐廳送病號飯。(3)病情嚴(yán)重應(yīng)及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護(hù)，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應(yīng)暫時陪同護(hù)理。

　　41. 住店客人患傳染病時怎么辦?

　　答：(1)發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。(2)客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理(3)注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。

　　42. 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦?

　　答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和確定房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱、性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。