物業(yè)管理禮儀禮貌和儀容儀表通用規(guī)范

2024-06-22 7727

　　物業(yè)管理通用行為規(guī)范

　　一、儀容儀表

　　部位男性女性

　　整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

　　頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。

　　發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

　　面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

　　身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。

　　飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等。上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。

　　衣服

　　1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服;

　　2、制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損;

　　3、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖;

　　4、制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;

　　5、西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

　　手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。

　　工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　二、行為舉止

　　項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

　　站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。

　　行走

　　1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路;

　　2、與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。

　　會(huì)見(jiàn)客人

　　1、應(yīng)起身接待，讓座并倒水;

　　2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人;

　　3、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視;

　　4、自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避;

　　5、沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”;

　　6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。

　　指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門時(shí)：敲門-開(kāi)門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-施禮。

　　接聽(tīng)電話

　　1、接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話;

　　2、打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

　　握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。

　　介紹

　　1、做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹;

　　2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐!”。

　　名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

　　乘車

　　1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)客戶下車;

　　2、乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。

　　3、女士上小車時(shí)，開(kāi)門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開(kāi)車門，略斜身體把車門推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

　　培訓(xùn)

　　培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。

　　保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。

　　三、語(yǔ)言態(tài)度

　　項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié) 問(wèn)候

　　1、在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。

　　2、與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

　　稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。

　　禮貌語(yǔ)言

　　1、使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。

　　2、接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。

　　3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。

　　電話接聽(tīng) 接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒--“您好!**管理處(部門)/姓名”--確認(rèn)對(duì)方--聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容--確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確--“再見(jiàn)”;撥打電話時(shí)，接通電話--自報(bào)家門(“您好!我是萬(wàn)科物業(yè)公司(**管理處”)--確認(rèn)電話對(duì)象(請(qǐng)問(wèn)您是***?)--講述電話內(nèi)容--“再見(jiàn)”。

　　面對(duì)客人

　　1、面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。

　　2、尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。

　　3、尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　4、客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。

　　態(tài)度

　　1、交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。

　　2、對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。

篇2：酒店禮儀規(guī)范--儀表儀容儀態(tài)篇

　　酒店禮儀規(guī)范--儀表儀容儀態(tài)篇

　　2.1基本概念

　　2.1.1什么是儀表?

　　儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、體態(tài)和舉止等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，我們應(yīng)做到儀表端莊，整潔大方。

　　2.1.2什么是儀容?

　　儀容主要指人的容貌，我們應(yīng)做到儀容整潔，精神飽滿、面帶微笑。

　　2.1.3什么是儀態(tài)?

　　儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪械恼玖⒆藨B(tài)、行走步態(tài)、面部表情等，都應(yīng)力求優(yōu)雅規(guī)范。

　　2.2具體要求

　　2.2.1著裝

　　1)我們酒店服務(wù)人員的衣著應(yīng)得體大方，請(qǐng)您務(wù)必按規(guī)范統(tǒng)一穿著制服，保持整潔，不要卷袖口和褲管，紐扣整齊，非工作需要，不可把制服穿出酒店。

　　2)上班時(shí)須穿工作服并佩戴名牌，名牌應(yīng)佩戴在左胸上方或左側(cè)上方口袋上方，保持直線水平，不能歪斜。

　　2.2.2鞋襪

　　1)皮鞋應(yīng)光亮，鞋底不要打鞋釘：布鞋應(yīng)干凈，不破損。

　　2)男士請(qǐng)著深色襪子：女士請(qǐng)著膚色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，不要顯露襪口，不穿破損的絲襪。

　　2.2.3頭發(fā)

　　1)頭發(fā)要輕常梳流，肩上不可留有斷發(fā)和頭屑，

　　2)保持發(fā)型發(fā)色美觀大方，不雜夸張的顏色。男士保持頭發(fā)

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