物業(yè)管理投訴接待服務(wù)規(guī)范

2024-07-01 2319

　　投訴接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見(jiàn)、建議過(guò)程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。

　　1.客戶投訴的分類

　　(1)按投訴的性質(zhì) 分為有效投訴和溝通性投訴。

　　1)有效投訴。有效投訴有兩種情況。

　　① 客戶對(duì)物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴,并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。

　?、?客戶提出的物業(yè)管理企業(yè)或管理人員故意、非故意,或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　2)溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發(fā)泄型投訴。

　　①求助型投訴?？蛻粲欣щy或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　?、谧稍冃屯对V。客戶有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。

　?、郯l(fā)泄型投訴。客戶因受委屈或誤會(huì)等,內(nèi)心帶有某種不滿,要求問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng),會(huì)變成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　(2)按投訴的內(nèi)容,有四種情況。

　　1)對(duì)設(shè)備的投訴?？蛻魧?duì)設(shè)備的投訴主要包括空調(diào)、照明、供水供電、電梯等,即使物業(yè)管理企業(yè)建立了對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能控制此類問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　　2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴?？蛻魧?duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為、冷冰冰的態(tài)度、愛(ài)理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個(gè)性的人組成,所以,此類投訴隨時(shí)都可能發(fā)生。3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要包括維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到客戶手中等。減少客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　4)突發(fā)性事件的投訴。客戶因某些突發(fā)事件,如停電、停水等帶來(lái)的生活、工作的不便所進(jìn)行的投訴。

　　2.處理客戶投訴的過(guò)程

　　(1)接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽(tīng)與記錄誠(chéng)意聽(tīng)取客戶的投訴,認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理感謝客戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析,找到問(wèn)題所在,應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量,與客戶溝通,搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié) 發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整。

　　3.處理投訴的注意事項(xiàng)

　　(1)耐心無(wú)理投訴的客戶通常情緒激動(dòng),常因急于表達(dá)反而辭不達(dá)意,所以必須耐心聽(tīng)其敘述,也給自己留出足夠的時(shí)間準(zhǔn)備。

　　(2)細(xì)心在聽(tīng)客戶講述的過(guò)程中必須細(xì)心認(rèn)真,注意重要細(xì)節(jié),通常會(huì)給自己帶來(lái)莫大的好處。

　　(3)先聽(tīng)后講俗話說(shuō)知己知彼百戰(zhàn)不殆,所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完,不到萬(wàn)不得已不要打斷客戶的講話,所謂言多必失。

　　(4)講話語(yǔ)調(diào)要注意禮貌待客是處理投訴的先要條件,保持冷靜和禮貌,語(yǔ)調(diào)要輕但要足夠清楚,語(yǔ)氣要和藹不要頂撞客戶。

　　(5)不要和客戶在細(xì)枝末節(jié)上糾纏所謂和為貴,千萬(wàn)不要和客戶爭(zhēng)吵,更不要強(qiáng)行說(shuō)服客戶,否則往往會(huì)產(chǎn)生相反的效果。

　　(6)目光要堅(jiān)定與客戶溝通時(shí)要眼睛要注視著客戶,顯示出堅(jiān)定的信心,否則客戶會(huì)得寸進(jìn)尺,提出更多不合理的要求。

　　(7)迂回戰(zhàn)術(shù) 有些問(wèn)題是你無(wú)法解決的,在與客戶交談時(shí)需要循序漸進(jìn),采用迂回戰(zhàn)術(shù),為自己贏得思考的時(shí)間。

　　(8)尋找客戶喜歡談的話題和客戶拉近距離,保持自己的親和力。

　　(9)合理讓步處理投訴要準(zhǔn)備好自己的籌碼與客戶討價(jià)還價(jià),大多數(shù)情況下,投訴都是這樣解決的。

　　(10)不要隨意做出承諾承諾一旦做出就必須落實(shí),否則會(huì)讓客戶覺(jué)得受到欺騙。

　　(11)不輕信客戶客戶的投訴有時(shí)是因?yàn)檎`會(huì)引起的,所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問(wèn)題,但不要流露出不相信客戶的表情。

　　(12)相信領(lǐng)導(dǎo)和同事有些投訴自己處理不了時(shí),應(yīng)該果斷地交給領(lǐng)導(dǎo)去處理,相信領(lǐng)導(dǎo)和其他同事會(huì)解決好問(wèn)題。

　　4.客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

　　(1)目的規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決。

　　(2)適用范圍適用于客戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　(3)職責(zé)

　　1)物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　2)客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3)物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心主管反饋投訴處理信息。

　　4)客戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

　　(4)程序要點(diǎn)

　　1)處理投訴的基本原則。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶行辯論、爭(zhēng)吵。

　　2)投訴界定

　?、?重大投訴包括:

　　a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。b.由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

　　c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　?、?重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。

　?、?輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　3)投訴接待

　?、?當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;住戶的要求;住戶的聯(lián)系方式、方法。接待住戶時(shí)應(yīng)請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄; 必要時(shí),通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

　　② 投訴的處理承諾。重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序; 重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序; 輕微投訴,[[不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

　　4)客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴?wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　5)投訴處理內(nèi)部工作程序

　?、?被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見(jiàn)表》交到客戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

　?、?公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

　　6)客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴客戶。通報(bào)方式可電話通知或上門告之。

　　7)客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)中心接待員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《客戶投訴意見(jiàn)表》長(zhǎng)期保存。

　　8)其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

　　9)投訴的處理時(shí)效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn);重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

　　(5)記錄

　　1)《客戶投訴意見(jiàn)表》

　　2)《投訴處置記錄表》

　　5.客戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定

　　(1)目的規(guī)范對(duì)客戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,保證有求必應(yīng),有始有終。

　　(2)適用范圍適用于各管理處對(duì)投訴案的處理。

　　(3)定義

　　1)立項(xiàng)是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或客戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項(xiàng)。

　　2)銷項(xiàng)指相對(duì)于"立項(xiàng)"而言,一個(gè)是始,一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng),必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn),當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處,按規(guī)定在原立項(xiàng)案件記錄處理的完成情況和時(shí)間,并由客戶部人員簽名,如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名,稱作銷項(xiàng)。

　　(4)職責(zé)

　　1)客戶服務(wù)中心接待員。詳細(xì)了解投訴案的情況,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn),問(wèn)題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項(xiàng)。

　　2)管理處負(fù)責(zé)人。要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況,查閱記錄,加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),完善責(zé)任制,根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲,使投訴的管理有始有終。

　　(5)工作程序

　　1)立項(xiàng)的條件與規(guī)定包括:

　　① 當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》,如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng):

　　a.需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工,在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。

　　b.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,在通知了調(diào)度人員后,需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

　　c.客戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后,認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。

　　d.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

　　e.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事,客戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

　　f.投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后,客戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn),不用立項(xiàng)。

　?、?立項(xiàng)的規(guī)定包括:a.客戶部人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。

　　b.當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí),要立即請(qǐng)示主管或管理處負(fù)責(zé)人,以確定是否立項(xiàng)。

　　c.指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng),有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦,直到銷項(xiàng)。絕不能拖著不辦,不了了之。

　　③ 立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在《投訴記錄表》中填上下列內(nèi)容:a.是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間。

　　b.投訴聯(lián)系人。

　　c.立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系電話。

　　d.立項(xiàng)內(nèi)容。

　　2)銷項(xiàng)的條件與規(guī)定

　?、?銷項(xiàng)/不能銷項(xiàng)的條件

　　a.立項(xiàng)的案件已處理完畢,投訴人已在《維修服務(wù)單》上簽名認(rèn)可,副本已送到客戶部人員處,可以銷項(xiàng)。

　　b.非維修立項(xiàng)案件,在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經(jīng)了解事情屬實(shí),可以銷項(xiàng)。

　　c.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí),::同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問(wèn)題,如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng),原案件已處理完畢,可以銷項(xiàng)。

　　d.在處理立項(xiàng)案件中,如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問(wèn)題,繼續(xù)在處理中,又無(wú)法重新立項(xiàng),此案件不能銷項(xiàng)。

　　e.重大事項(xiàng)在處理完畢后,經(jīng)請(qǐng)示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項(xiàng)。

　　② 銷項(xiàng)規(guī)定包括:a.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前,任何人無(wú)權(quán)隨便銷項(xiàng)。

　　b.立項(xiàng)案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經(jīng)過(guò)核實(shí),才能銷項(xiàng)。

　　c.立項(xiàng)案件如因種種原因而無(wú)法處理(或暫時(shí)無(wú)法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項(xiàng)。

　?、?銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《投訴記錄表》中填上下列內(nèi)容:a.最后的案件處理結(jié)果。

　　b.同意銷項(xiàng)人員的簽名(一般案件不要簽名,但無(wú)法處理案件銷項(xiàng),要由審批人簽名),客戶部人員簽名。

　　c.銷項(xiàng)時(shí)間

　　(6)相關(guān)文件《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

　　(7)相關(guān)記錄

　　1)《投訴記錄表》

　　2)《投訴記錄月總結(jié)表》

　　3)《維修服務(wù)單》

篇2：sy物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　sy物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹;

　　2、業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時(shí)間不得隨意離崗;

　　3、受理投訴時(shí)禮貌周到，耐心解答。見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，對(duì)疑難問(wèn)題不推諉，做到一視同仁。如遇繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù);

　　4、對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;

　　5、接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和藹、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，修繕后迅速回訪，作好記錄;

　　6、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避;

　　7、接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

　　8、做好各項(xiàng)(入住、裝修、保修等)記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò);

　　保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀;

篇3：高校后勤物業(yè)接待服務(wù)員崗位說(shuō)明書

　　高校后勤物業(yè)接待服務(wù)員崗位說(shuō)明書

　　1.崗位名稱：接待服務(wù)員

　　2.崗位系列：服務(wù)員

　　3.崗位概述：上海cc行政樓大廳的問(wèn)詢接待服務(wù)工作

　　4.工作任務(wù)：

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物業(yè)管理投訴接待服務(wù)規(guī)范