物業(yè)客服崗位技能競賽試題及答案
口試題：
1、什么是物業(yè)管理?
答：業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)哪些事項(xiàng)由業(yè)主共同決定(說出任意四項(xiàng)即可)?
答：(1)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則及管理規(guī)約;
(2)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;
(3)監(jiān)督業(yè)主委員會工作，聽取業(yè)主委員會的工作報告，改變或者撤銷業(yè)主委員會不適當(dāng)?shù)臎Q定;
(4)業(yè)主委員會不履行職責(zé)的，責(zé)成其恢復(fù)履行職責(zé);
(5)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);
(6)籌集和使用住宅專項(xiàng)維修資金;
(7)決定改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;
(8)決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。
3、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)有哪些(說出任意四項(xiàng)即可)?
答：(1)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實(shí)施情況;
(2)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;
(3)組織業(yè)主委員會的換屆、改選、增補(bǔ);
(4)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，制止并向有關(guān)行政管理部門報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)損壞業(yè)主權(quán)益的行為;
(5)監(jiān)督業(yè)主管理規(guī)約的實(shí)施，督促業(yè)主交納物業(yè)管理等依照合同應(yīng)當(dāng)繳納的費(fèi)用;
(6)接受業(yè)主、使用人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴;
(7)配合街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會做好本住宅區(qū)的社區(qū)管理工作;
(8)業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。
4、物業(yè)服務(wù)合同到期，需重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，一方不續(xù)約的，應(yīng)該在什么時間告知對方?
答：在合同期滿三個月前。
5、物業(yè)利用公共部位、公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)爭取誰的同意?收益怎么使用?
答：應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會同意;收益主要用于專項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會要求決定使用。
6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在什么時間到房地產(chǎn)行政主管部門備案?
答：自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起30日內(nèi)。
7、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起多長時間持業(yè)主委員會選舉結(jié)果和選舉情況報告、管理規(guī)約及業(yè)主大會議事規(guī)則到縣(市)區(qū)房產(chǎn)行政主管部門備案，并將業(yè)主委員會選舉結(jié)果、管理規(guī)約及業(yè)主大會議事規(guī)則在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示?
答：三十日內(nèi)。
8、制定和修改管理規(guī)約，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意?
答：專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。
9、從什么時間開始計收業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)?
答：按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計算;未按收樓手續(xù)約定日期辦理收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收樓通知書”上標(biāo)明的交房時間的日期開始計收物業(yè)管理費(fèi)。
10、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本由哪幾部分組成?
答：(1)管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、福利費(fèi)等費(fèi)用;
(2)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi);
(3)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi);
(4)清潔衛(wèi)生費(fèi);
(5)秩序維護(hù)費(fèi);
(6)辦公費(fèi)用;
(7)固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
(8)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用;
(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。
11、新建物業(yè)的建設(shè)單位在辦理房屋預(yù)(銷)售許可證時，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在地市房產(chǎn)行政主管部門提供什么?
答：前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時管理規(guī)約。
12、物業(yè)經(jīng)營用房的經(jīng)營和收益管理方式，由誰來決定?
答：業(yè)主大會。
13、物業(yè)管理服務(wù)有哪些特點(diǎn)?
答：(1)物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性;
(2)物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性;
(3)物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性;
(4)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性
14、物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有哪些權(quán)利(說出任意兩項(xiàng)即可)?
答：(1)按照物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行相應(yīng)管理;
(2)按照物業(yè)服務(wù)合同收取服務(wù)費(fèi)用;
(3)對裝飾裝修活動進(jìn)行監(jiān)督;
(4)對造成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和場地?fù)p害的行為，要求責(zé)任人停止損害;
(5)依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定享有的其他權(quán)利。
15、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行哪些義務(wù)(說出任意兩項(xiàng)即可)?
答：(1)按照物業(yè)服務(wù)合同要求提供物業(yè)服務(wù);
(2)接受業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督，定期向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告物業(yè)服務(wù)合同履行情況和物業(yè)維修資金使用情況，并進(jìn)行公示;
(3)公示物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn);
(4)公示利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益和支出情況;
(5)協(xié)助有關(guān)部門制止違法、違規(guī)的行為，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序;
(6)法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他義務(wù)。
16、物業(yè)使用中禁止哪些行為(說出任意三項(xiàng)即可)?
答：(1)損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、破壞建筑物外貌;
(2)擅自改變物業(yè)共用部分結(jié)構(gòu)、布局及既定用途;
(3)擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地;
(4)損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及場地、擅自移動占用共用設(shè)施、設(shè)備;
(5)利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動;
(6)管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同禁止的其他行為。
17、簡述物業(yè)管理民事責(zé)任的免責(zé)條件。
答：(1)不可抗力;
(2)正當(dāng)防衛(wèi);
(3)緊急避險;
(4)受害人自己的過錯致使損害發(fā)生的;
(5)第三人過錯致使損害發(fā)生的。
18、簡述引起物業(yè)管理行政責(zé)任違法行為的表現(xiàn)。
答：(1)非法處置屬于業(yè)主的物業(yè)共有部分及設(shè)施;
(2)非法經(jīng)營行為;
(3)挪用專項(xiàng)維修基金的行為;
(4)違法的轉(zhuǎn)委托行為;
(5)妨礙管理行為。
19、什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應(yīng)的物業(yè)企業(yè)
答：投標(biāo)人少于3個或住宅建筑面積低于3萬平米的，經(jīng)物業(yè)所在地縣級以上房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)后，可協(xié)議選聘。
20、投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包含的內(nèi)容：
答：(1)招標(biāo)函;
(2)投標(biāo)報價;
(3)物業(yè)管理方案;
(4)招標(biāo)文件要求提供的其它資料。
21、簡述物業(yè)管理合同的基本原則。
答：物業(yè)合同的成立和履行應(yīng)當(dāng)遵循以下主要原則：(1)平等原則;(2)合法原則;(3)自愿原則;(4)公平原則;(5)委托權(quán)主體屬于業(yè)主的原則;(6)產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)分離的原則;(7)審查的原則;(8)政府指導(dǎo)，干預(yù)原則。
22、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)約定哪些具體內(nèi)容?
答：應(yīng)對物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。
23、什么是住宅專項(xiàng)維修資金?
答：住宅專項(xiàng)維修資金是住宅公用部位、公共設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新改造費(fèi)用。
24、決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主同意?
答：專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主。
25、業(yè)主委員會有哪些情形時，物業(yè)所在地的縣(市)、區(qū)房產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)予以制止，責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，情節(jié)嚴(yán)重的，可暫停其活動并通告全體業(yè)主?
答：(1)業(yè)主委員會的行為違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定的;
(2)業(yè)主委員會的行為危害社區(qū)安定和社會穩(wěn)定的;
(3)業(yè)主委員會侵害業(yè)主合法權(quán)益。
26、哪些項(xiàng)目禁止從住宅專項(xiàng)維修資金中列支?
答：(1)依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費(fèi)用;
(2)依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;
(3)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用;
(4)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
27、專項(xiàng)維修資金不敷使用時如何辦理?
答：經(jīng)業(yè)主大會同意，由管房單位組織，按產(chǎn)權(quán)人占用房屋建筑面積比例向產(chǎn)權(quán)人續(xù)籌。
28、業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余的專項(xiàng)維修資金如何處理?
答：不予退還，隨房屋所有權(quán)過戶，房屋因拆遷或者其他自然因素造成住房滅失的，應(yīng)將專項(xiàng)維修基金余額按業(yè)主個人繳納比例退還給業(yè)主。
29、《物業(yè)管理?xiàng)l例》對住房專項(xiàng)維修資金的權(quán)屬和用途是如何規(guī)定的?
答：住房專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造、不得挪作他用。
30、專項(xiàng)維修基金是否可以由業(yè)主隨意支配?
答：專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，但并不意味著業(yè)主個人可以隨意支配維修資金，專項(xiàng)維修資金制度是基于全體業(yè)主的公共利益而確立的制度，有關(guān)專項(xiàng)維修資金的收取、使用、管理等必須符合國家有關(guān)規(guī)定。
31、住宅專項(xiàng)維修資金是怎么管理的?
答：物業(yè)管理區(qū)域?yàn)閱挝唤ㄙ~、按戶核算，銀行專戶存儲、專款專用。
32、什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備?
答：除業(yè)主自用部位以外的區(qū)域，如：住宅的共用墻體、共用設(shè)施設(shè)備(如上下水管線等)、主體結(jié)構(gòu)、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各設(shè)備房、消防監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，小區(qū)道路、場地、綠化、路燈、健身場所等。
33、建設(shè)單位與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行物業(yè)管理交接驗(yàn)收，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交什么?
答：(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗(yàn)收資料;
(2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;
(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(4)物業(yè)管理所必需的其它資料(包括房屋產(chǎn)權(quán)資料、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、拆遷資料等)。
34、《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》對物業(yè)承接查驗(yàn)的條件是如何規(guī)定的?(說出任意四項(xiàng)即可)
答：(1)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主管部門出具的認(rèn)可或者準(zhǔn)許使用文件，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門備案;
(2)供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨(dú)立計量表具;
(3)教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施已按規(guī)劃設(shè)計要求建成;
(4)道路、綠地和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計要求建成，并滿足使用功能要求;
(5)電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書;
(6)物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全;
(7)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。
35、物業(yè)項(xiàng)目施工建設(shè)階段的早期介入內(nèi)容及要點(diǎn)?(說出任意四項(xiàng)即可)
答：(1)熟悉規(guī)劃設(shè)計內(nèi)容，對現(xiàn)場施工情況進(jìn)行跟蹤;
(2)參加項(xiàng)目溝通會，準(zhǔn)確了解現(xiàn)場施工進(jìn)度節(jié)點(diǎn)和各專業(yè)分項(xiàng)施工計劃;
(3)跟進(jìn)設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，了解設(shè)施設(shè)備的使用功能和操作要求，并收集相關(guān)的技術(shù)資料及文件;
(4)熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容;
(5)與建設(shè)單位就施工過程中的問題共同磋商，及時提出并落實(shí)整改方案;
(6)仔細(xì)做好現(xiàn)場記錄，將重要的場面拍照、存檔，為今后的物業(yè)服務(wù)提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù);
(7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。
36、物業(yè)項(xiàng)目營銷策劃階段的早期介入內(nèi)容及要點(diǎn)?(說出任意四項(xiàng)即可)
(1)根據(jù)物業(yè)產(chǎn)品類型、目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)服務(wù)的模式;
(2)根據(jù)物業(yè)規(guī)劃、配套確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
(3)擬定物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，協(xié)助各種手續(xù)的報批;
(4)協(xié)助建設(shè)單位起草并確定《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時管理規(guī)約》;
(5)安排現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);
(6)評估項(xiàng)目紅線內(nèi)外影響業(yè)主生活的不利因素，向建設(shè)單位提出建議;
(7)接受建設(shè)單位的委托對銷售中心、樣板房等提供物業(yè)管理服務(wù)，并展示未來物業(yè)服務(wù)的狀況;
(8)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價除考慮物業(yè)檔次、定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)服務(wù)成本的增長趨勢和可持續(xù)經(jīng)營;
(9)對于物業(yè)服務(wù)的宣傳及承諾，要實(shí)事求是，符合法規(guī)。在銷售時應(yīng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)的策劃方案，不應(yīng)為了促銷而夸大其詞，更不能做出不切實(shí)際的承諾。
37、物業(yè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段的早期介入內(nèi)容及要點(diǎn)?(說出任意四項(xiàng)即可)
(1)收集相關(guān)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī);
(2)參與竣工驗(yàn)收。在各項(xiàng)工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收;在工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收;
(3)協(xié)助跟進(jìn)遺留問題的整改和竣工驗(yàn)收資料的收集整理;
(4)參與竣工驗(yàn)收，主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備;
(5)應(yīng)跟進(jìn)驗(yàn)收過程，了解驗(yàn)收人員給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗(yàn)收結(jié)論。
38、裝修期常見裝修違規(guī)行為有：(說出任意四項(xiàng)即可)
答：(1)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局;
(2)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;
(3)擅自拆除、破壞、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施;
(4)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀;
(5)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;
(6)擅自開工;
(7)隨意拆改智能化系統(tǒng);
(8)未配滅火器擅自動火;
(9)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。
39、物業(yè)管理中常見的突發(fā)事件有哪些?
答：物業(yè)管理中常見的突發(fā)事件有：(1)治安事件--盜竊、搶劫、斗毆、縱火等;(2)緊急醫(yī)療事件--急病、事故受傷急救等;(3)自然災(zāi)害--火災(zāi)、水災(zāi)、地震等;(4)其他特殊事件--樓宇坍塌、墜樓等。
40、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時做好哪些工作?
答：發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急措施：(1)打“119”并報告上級;(2)組織人員搶救，并查找原因;(3)控制火勢;(4)組織群眾撤離危險區(qū);(5)嚴(yán)防壞人趁火打劫;(6)協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
41、《物業(yè)管理?xiàng)l例》對業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)有何規(guī)定?
答：違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員會督促其限期交納;逾期不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。
42、裝修違規(guī)處理方式：
答：(1)勸說、批評、督促與住戶溝通;(2)責(zé)令停工、恢復(fù)原狀;(3)限期整改，發(fā)《裝修整改通知書》(一式兩份)，一聯(lián)存檔，二聯(lián)簽字發(fā)放;(4)通報政府行政部門協(xié)助解決;(5)要求賠償損失;(6)申請仲裁或提起訴訟。
43、客戶投訴處理的基本流程?
答：(1)接受投訴;(2)確認(rèn)投訴;(3)調(diào)查評估;(4)處理方案;(5)回復(fù)客戶;(6)回訪客戶;(7)投訴總結(jié)。
44、暴雨預(yù)警信號及劃分標(biāo)準(zhǔn)
暴雨預(yù)警信號分四級，分別以藍(lán)色、黃色、橙色、紅色表示
答：(1)藍(lán)色預(yù)警：12小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。
(2)黃色預(yù)警：6小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。
(3)橙色預(yù)警：3小時內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。
(4)紅色預(yù)警：3小時內(nèi)降雨量將達(dá)100毫米以上，或者已達(dá)到100毫米以上且降雨可能持續(xù)。
45、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容?
答：物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容包括：業(yè)主檔案管理、公共事務(wù)處理、業(yè)主溝通、特約服務(wù)。
46、建立客戶服務(wù)體系包括哪些內(nèi)容?
答：建立客戶服務(wù)體系包括：細(xì)分客戶群體、識別客戶需求、設(shè)計服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計服務(wù)傳遞系統(tǒng)等內(nèi)容。
47、物業(yè)服務(wù)合同簽訂時應(yīng)遵循原則?
答：(1)“宜細(xì)不宜粗”的原則;(2)不應(yīng)有無償無限期的承諾;(3)實(shí)事求是留有余地;(4)明確界定違約責(zé)任與處理方式。
48、物業(yè)管理投標(biāo)的程序?
答：(1)獲取招標(biāo)信息，決策是否參與投標(biāo);(2)報送投標(biāo)申請，接受資格審查;(3)獲取與熟悉招標(biāo)文件考察物業(yè)現(xiàn)場;(4)投標(biāo)決策與編制投標(biāo)書;(5)報送投標(biāo)書;(6)參加開標(biāo)及答辯會;(7)中標(biāo)與簽訂物業(yè)服務(wù)合同。
49、物業(yè)管理檔案的收集按照物業(yè)管理流程分類進(jìn)行包括哪些?
答：(1)承接查驗(yàn)期檔案;(2)入住期檔案;(3)日常管理期檔案。
50、物業(yè)承接查驗(yàn)的的原則?
答：物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用、客觀公正、權(quán)責(zé)分明以及保護(hù)業(yè)主共有財產(chǎn)的原則。
搶答題：
1、物業(yè)管理的全面正式啟動(以物業(yè)的接管驗(yàn)收)為標(biāo)志。
2、接受業(yè)主委員會和業(yè)主使用人的監(jiān)督是物業(yè)公司的(義務(wù))。
3、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定：“包干制是指由業(yè)主統(tǒng)一向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由(物業(yè)管理企業(yè))享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。
4、(政府行政主管部門和物業(yè)管理協(xié)會)是物業(yè)管理市場中的協(xié)調(diào)主體。
5、業(yè)主大會會議分為(定期會議和臨時會議)。
6、物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)。服務(wù)報酬的數(shù)額、支付方式、支付時間等由(雙方當(dāng)事人)自主約定。
7、由(建設(shè)單位)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，僅僅是在業(yè)主不具備自行選聘物業(yè)管理企業(yè)條件下的權(quán)宜措施，因此在業(yè)主自行選聘物業(yè)管理企業(yè)條件具備后，必須保護(hù)業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)的自主權(quán)。
8、驗(yàn)收房屋后自行添置、改動的設(shè)施、設(shè)備、由(業(yè)主)承擔(dān)維修責(zé)任。
9、物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止，報告三項(xiàng)義務(wù)后，對于故意違規(guī)業(yè)主，并給其他業(yè)主造成損害后果的，依照(民法通則)關(guān)于相鄰權(quán)規(guī)定及相關(guān)的法律規(guī)定，由違規(guī)業(yè)主承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)物業(yè)服務(wù)合同的違約責(zé)任。
10、中國物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)我國物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)情況，于20**年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)》制定了(3個)等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
11、物業(yè)管理主要是指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修，養(yǎng)護(hù)，管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的(環(huán)境衛(wèi)生和秩序)的活動。
12、物業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)收包括物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收和(物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境驗(yàn)收)兩個方面。
13、物業(yè)保修責(zé)任是指(建設(shè)單位)有對物業(yè)竣工驗(yàn)收后在保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合工程建筑強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的質(zhì)量缺陷，予以保證修復(fù)的責(zé)任。
14、商品住宅的保修期限不得(低于)建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定保修期的存續(xù)期。
15、業(yè)界普遍認(rèn)為，物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的(英國)。
16、我國物業(yè)管理是在城市房地產(chǎn)綜合開發(fā)和(住房)制度改革背景下，通過實(shí)行住房商品化制度而逐漸發(fā)展起來的。
17、《住宅質(zhì)量保證書》規(guī)定，地面空鼓開裂、大面積起砂的保修期為(1年)。
18、(城市新建住宅小區(qū)管理辦法)是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范性文件，是推動我國全面開展物業(yè)管理活動的基石，對我國建立物業(yè)管理活動秩序產(chǎn)生了重大影響。
19、為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理行為，有利于企業(yè)公平競爭，加強(qiáng)財務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算，財政部1998年頒布了(物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定)。
20、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年(不少于1次)公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
21、商品房銷售階段的物業(yè)管理服務(wù)，客觀上只能由(建設(shè)單位)選聘物業(yè)管理企業(yè)來實(shí)施。
22、業(yè)主在前期物業(yè)管理階段接受物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)際上是建立在兩個合同基礎(chǔ)之上的：一個是建設(shè)單位與購房人簽訂的包含前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的商品房銷售合同，一個是(建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同)。
23、物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘(物業(yè)管理企業(yè))的方式來實(shí)現(xiàn)的活動。
24、業(yè)主大會作出一般性問題的決定，必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)(1/2)以上通過。
25、物業(yè)管理委托合同終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋(物業(yè)管理檔案)。
26、住宅小區(qū)物業(yè)管理首先應(yīng)遵循(業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理)相結(jié)合的原則。
27、物業(yè)管理對公共秩序的作用是提供協(xié)助性管理服務(wù)，屬于(安全防范)性質(zhì)。
28、建筑物所有權(quán)人就是指在物業(yè)管理活動中的(業(yè)主)。
29、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分的經(jīng)營性收益屬于(全體業(yè)主)所有。
30、物業(yè)管理企業(yè)通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確與業(yè)主的(權(quán)利與義務(wù))關(guān)系。
31、一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，具有物業(yè)管理重大事項(xiàng)最終決定權(quán)的是：(業(yè)主大會)。
32、業(yè)主在首次業(yè)主大會會議的投票權(quán)，按照業(yè)主擁有物業(yè)的(建筑面積、住宅套數(shù))因素確定。
33、棄權(quán)或投反對票的業(yè)主應(yīng)當(dāng)(服從并執(zhí)行)業(yè)主大會做出的各項(xiàng)決議。
34、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起(30)日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。
35、實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括(物業(yè)服務(wù)支出)和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
36、新建物業(yè)承接驗(yàn)收時，物業(yè)管理公司應(yīng)向(建設(shè)單位)索取物業(yè)檔案資料。
37、在物業(yè)管理活動中，以合同的格式條款侵害業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)的(合法權(quán)益)合同的格式條款無效。
38、我國現(xiàn)代物業(yè)管理最早興起于(深圳)。
39、(維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職能。
40、按照國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于(第三產(chǎn)業(yè))。
41、在物業(yè)管理中占主導(dǎo)地位的是(業(yè)主和使用人)。
42、業(yè)主臨時規(guī)約由(建設(shè)單位)制定。
43、物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的(物業(yè)管理咨詢活動)。
44、前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至(業(yè)主大會成立)之日止的物業(yè)管理活動。
45、業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向(業(yè)主委員會)交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
46、《物業(yè)管理?xiàng)l例》在立法過程中，主要遵循的原則：1、物業(yè)管理權(quán)利和財產(chǎn)權(quán)相對應(yīng);2、維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益;3、現(xiàn)實(shí)性與前瞻性有機(jī)結(jié)合;4、(從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是)。
47、我國目前物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價形式的種類有：(市場調(diào)節(jié)價和政府指導(dǎo)價)。
48、物業(yè)管理服務(wù)的種類有延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)和(常規(guī)性的公共)服務(wù)。
49、縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)物業(yè)管理活動的(監(jiān)督管理)工作。
50、國家提倡業(yè)主通過(公開、公平、公正)的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
51、業(yè)主大會會議可以采用(集體討論和書面征求意見)形式。
52、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有(獨(dú)立的法人)資格。
53、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起(30)日內(nèi)，向物業(yè)所在地的行政機(jī)關(guān)備案。
54、建設(shè)單位制定的(臨時管理規(guī)約)，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。
55、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將(臨時管理規(guī)約)向物業(yè)買受人明示，并予以說明。
56、投標(biāo)人少于(3個)或者住宅規(guī)模較小的經(jīng)物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管批準(zhǔn)，可采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
57、業(yè)主依法享有的(物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備)的所有權(quán)或者使用權(quán)，建設(shè)單位不得擅自處分。
58、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在(物業(yè)管理區(qū)域)內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。
59、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照(物業(yè)服務(wù)合同)的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。
60、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)(業(yè)主大會)同意物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
61、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行(物業(yè)服務(wù)合同)的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
62、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及(費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則)。
63、已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由(建設(shè)單位)繳納。
64、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)(連帶繳納)責(zé)任。
65、物業(yè)服務(wù)期間可以根據(jù)業(yè)主的委托提供(物業(yè)服務(wù)合同)約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，報酬由雙方約定。
66、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)向(最終用戶)收取有關(guān)費(fèi)用。
67、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等費(fèi)用的不得向業(yè)主收取(手續(xù)費(fèi))等額外費(fèi)用。
68、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)(制止并及時向有關(guān)行政部門報告)。
69、物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中的權(quán)利義務(wù)由(業(yè)主和物業(yè)使用人)約定，但不得違反法律法規(guī)和管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定。
70、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安裝規(guī)劃建設(shè)的(公共建筑)和(共用設(shè)施)，不得改變用途。
71、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的(道路)、(場地)，損害業(yè)主的共同利益。
72、專項(xiàng)維修基金用于物業(yè)保修期滿后(物業(yè)共用部位)、(共用設(shè)施設(shè)備)的維修和更新、改造，不得挪做它用。
73、分期開發(fā)建設(shè)或者兩個以上的建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)的物業(yè)，其配套實(shí)施是共用的，應(yīng)當(dāng)劃定為(一個)物業(yè)管理區(qū)域。
74、業(yè)主委員會有監(jiān)督(業(yè)主管理規(guī)約)的實(shí)施職責(zé)。
75、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，(業(yè)主大會)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。
76、根據(jù)我國相關(guān)法規(guī)要求，在正常使用情況下，房屋建筑工程的屋面防水工程的最低保修期限為(5年)。
77、業(yè)主完成商品房交易后，應(yīng)當(dāng)及時到房地產(chǎn)管理部門辦理房屋所有權(quán)(轉(zhuǎn)移)登記。
78、物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有按照(物業(yè)服務(wù)合同)收取服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利。
79、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行公示物業(yè)服務(wù)合同約定的(收費(fèi)項(xiàng)目)和標(biāo)準(zhǔn)。
80、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助有關(guān)部門制止違法違規(guī)的行為，維護(hù)(物業(yè)管理區(qū)域)秩序。
81、普通住宅以外的物業(yè)費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價，由(業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè))協(xié)商確定。
82、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及收取方式應(yīng)當(dāng)在(物業(yè)服務(wù)合同)中約定，并向業(yè)主公示。
83、物業(yè)使用中禁止損壞物業(yè)共用部位、(共用設(shè)施設(shè)備)，擅自移動、占用共用設(shè)施設(shè)備。
84、業(yè)主或物業(yè)使用人對自用部分進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)告知(物業(yè)服務(wù)企業(yè))。
85、依法不屬于業(yè)主所有權(quán)的車庫和依法不屬于業(yè)主使用權(quán)的車位應(yīng)當(dāng)優(yōu)先滿足(業(yè)主、物業(yè)使用人)停車需要。
86、占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場地停放機(jī)動車輛的，應(yīng)當(dāng)征得(業(yè)主大會)同意，確保消防通道和道路暢通。
87、經(jīng)業(yè)主大會同意收取場地占用費(fèi)的，場地占用費(fèi)歸(全體業(yè)主)所有。
88、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行看管責(zé)任的，可以獲取適當(dāng)?shù)目垂芊?wù)費(fèi)。看管服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由(業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè))雙方確定，并在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
89、專項(xiàng)維修資金以及所有增值部分屬(業(yè)主)所有，任何單位和個人不得占有、挪用。
90、住宅專項(xiàng)維修資金市區(qū)內(nèi)由(市房產(chǎn)行政部門)代管。
91、專項(xiàng)維修資金及其增值資金的具體管理辦法，由(市人民政府)依法制定。
92、由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造費(fèi)用不得從(住宅專項(xiàng)維修資金)中列支。
93、住宅專項(xiàng)維修資金以(物業(yè)管理區(qū)域)為單位建賬、按戶核算，銀行專戶存儲、專款專用。
94、專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積(三分之二)以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)(三分之二)以上的業(yè)主同意。
95、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其他專項(xiàng)維修資金使用單位應(yīng)及時將專項(xiàng)維修資金的收支、使用情況進(jìn)行公示，接受(業(yè)主)的監(jiān)督。
96、房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)讓時，該房屋分戶賬中結(jié)余的住宅專項(xiàng)維修資金隨(房屋所有權(quán))同時過戶。
97、物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的(服務(wù)承諾)及制定的服務(wù)細(xì)則，屬于物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。
98、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，從事(物業(yè)管理服務(wù))活動的企業(yè)。
99、住宅專項(xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于(住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備)保修期滿后的維修和更新、改造的資金。
篇2：物業(yè)管理處客服部員工轉(zhuǎn)正試題
物業(yè)管理處客服部員工轉(zhuǎn)正試題
姓名：______成績：______
一、問答題：(每題5分，共50分)
1、職業(yè)道德規(guī)范是什么？
2、公司的宗旨、方針、質(zhì)量目標(biāo)是什么？
3、*中心物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括哪些內(nèi)容？
4、用戶的投訴處理程序是什么？
5、ISO9000的八大管理原則是什么？
6、租戶欠交的管理費(fèi)是否應(yīng)由業(yè)主交付？為什么？
7、業(yè)主辦理裝修手續(xù)時為什么要收取裝修保證金？
8、業(yè)主逾期未交管理費(fèi)，管理公司能否采取停水停電措施？
9、對用戶室內(nèi)裝修應(yīng)采取哪些管理措施？
10、租戶搬出大件物品，是否經(jīng)業(yè)主同意？最好的處理辦法是什么？
二、論述題：(每題6分，共18分)
1、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù)，如何體現(xiàn)？
2、怎樣才是一名合格的物業(yè)管理人員？
3、服務(wù)質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，如何確保客戶滿意？
三、案例分析(每題8分，共32分)
1、居住在某小區(qū)的業(yè)主林某，因在他處另購新房，遂欲在現(xiàn)住房處開辦一家廣告公司，就在他熱火朝天地搬家和再裝修時，周圍的鄰居們卻紛紛提出異議："這是一幢住宅樓，你怎么開起公司來了，也不征求我們的意見。"林某卻滿不在乎地說："這是我個人的產(chǎn)權(quán)房，我想怎樣就怎樣，你們管得著嗎？"
林某能擅自改變物業(yè)用途嗎？有什么法律依據(jù)？
2、李小姐是1997年買入某庭園一物業(yè)，前幾天李小姐接到管理處主任的電話，說李小姐樓下住戶反映李小姐家的洗手間滲漏水，要求李小姐返修，并說李小姐家滲漏水的原因是防水措施未弄好，李小姐則認(rèn)為應(yīng)屬于發(fā)展商的責(zé)任，因?yàn)榘l(fā)展商當(dāng)時沒有弄好此措施，管理處主任也承認(rèn)發(fā)展商當(dāng)時修建時忽略了此點(diǎn)，但說發(fā)展商交給李小姐的是毛坯房，無此責(zé)任弄洗手間的防水措施，隨后李小姐又提出維修費(fèi)用應(yīng)樓上、樓下各付一半，因樓下是受益者。
①李小姐要求各一半的要求合理嗎？
②維修責(zé)任，維修費(fèi)用該誰承擔(dān)？法律依據(jù)是什么？
3、某市花園小區(qū)王小姐已有好幾個月未交管理費(fèi)了，物業(yè)公司上門催討時，王小姐以前不久即家水管漏水，物業(yè)公司沒及時維修，由于服務(wù)質(zhì)量不好，給其生活造成了諸多不便為由，拒交物業(yè)管理費(fèi)。
①王小姐的理由成立嗎？
②王小姐拒交管理費(fèi)，物業(yè)公司該怎樣處理？
4、某小區(qū)管理公司公布的上一年管理費(fèi)收支情況中，業(yè)主發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)管理費(fèi)節(jié)余了20多萬元，個別業(yè)主提出 要求物業(yè)管理公司退還節(jié)余的管理費(fèi)。那么，節(jié)余的管理費(fèi)能退嗎？怎樣處理這費(fèi)用較為合適？
篇3：物業(yè)客服助理轉(zhuǎn)正考核試題(附答案)
物業(yè)客服助理轉(zhuǎn)正考核試題(附答案)
管理處：__________姓名：__________得分：__________
一、填空題(40分，每格2分)
1、物業(yè)管理費(fèi)按__________面積收取；
2、國務(wù)院最新修改的《物業(yè)管理?xiàng)l例》_____年_____月_____日起施行?
3、根據(jù)2000年1月30日施行的《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》(國務(wù)院令第279號)，商品住宅質(zhì)量保證書的最低保修期明確如下：
(1)地基和主體結(jié)構(gòu)：設(shè)計文件規(guī)定的合理使用年限；
(2)屋面防水：_____年；
(3)墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏：_____年；
(4)地面空鼓開裂、天面飾面開裂：_____年；
(5)門窗翹裂、五金件損壞：_____年；
(6)管道堵塞：_____年；
(7)衛(wèi)生潔具：_____年；
(8)燈具、電器開關(guān)：_____個月。
4、對已收樓而未入住或未出租的空置物業(yè)，每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由__________交納。
5、目前，公司在管的各小區(qū)，物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：**華庭：_____元/m2/月；z豪廷：_____元/m2/月。
6、**華庭、**花園、金逸豪廷的業(yè)主入住后，每月需交繳梯燈費(fèi)，收費(fèi)的法律法規(guī)依據(jù)是：中價〔_____〕 號《__________》。
7、現(xiàn)時，**物業(yè)各在管小區(qū)停車位收費(fèi)的法規(guī)依據(jù)是：中價〔_____〕號《__________》。
8、**地產(chǎn)的企業(yè)理念是：__________；**物業(yè)的管理服務(wù)理念是：__________。
9、業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，須到客戶中心填寫裝修申請表，除了詳細(xì)列明裝修項(xiàng)目外，常規(guī)情況下須提交__________、__________、__________等圖紙，閱讀各有關(guān)規(guī)定，簽署裝修責(zé)任承諾書。
10、裝修單元正常施工時間為每天上午_____至_____時；下午_____至_____時，如需超時工作或在規(guī)定時間外工作，須獲得管理處書面同意。
二、名詞解釋(15分，每題5分)
1、物業(yè)管理：
2、前期物業(yè)管理：
3、管理公約：
4、住房專項(xiàng)維修資金：
三、闡述題(15分)
1、管理費(fèi)的成本包括了什么內(nèi)容?
2、請簡述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)
3、如何處理好業(yè)主投訴?簡單概述。
參考答案：
一、填空題
1)建筑面積； 2)20**.10.1；3)5 5 2 2 2 1 6；4)業(yè)主；5)0.8、1.5
6)中價〔20**〕57號《中山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》
7)中價〔20**〕65號《中山市機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》
8)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間、優(yōu)質(zhì)管理 貼心服務(wù)
9)裝修平面圖、電路走向圖、給排水布置圖、
10)8：00 12：00、14：00 18：00
二、名詞解釋
1、物業(yè)管理
答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、前期物業(yè)管理
答：是指自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理服務(wù)合同》生效時止的物業(yè)管理。
3、管理公約
答：又名業(yè)主公約，是經(jīng)廣大業(yè)主或業(yè)主委員會根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，集體制定和認(rèn)可的、由小區(qū)全體業(yè)主共同遵守一種行為規(guī)范準(zhǔn)則。
4、住房專項(xiàng)維修資金主要指的是什么?
答：指專項(xiàng)用于住宅房屋保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造資金。
三、闡述題
1、管理費(fèi)的成本包括了什么內(nèi)容?
答：1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；
2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；
3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；
4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；
5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；
6)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費(fèi)用；
7)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產(chǎn)折舊；
8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；
9)經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。
2、請簡述物業(yè)管理處客服助理的崗位職責(zé)
1.服從上司工作安排，認(rèn)真做好各項(xiàng)日常管理工作；
2.按公司制定的物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，配合做好物業(yè)驗(yàn)收接管工作；
3.在物業(yè)驗(yàn)收過程中，負(fù)責(zé)做好各樓宇單元的鎖匙核對、調(diào)試、編號、分類、存放、借還、登記等細(xì)節(jié)工作，并建立好相應(yīng)的管理臺帳；
4.按公司制定的業(yè)主收樓工作流程，做好物業(yè)移交業(yè)主的工作，并配合業(yè)主做好各種業(yè)務(wù)辦理，包括水電開通、裝修申報、車位租賃等；
5.負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理各項(xiàng)工程質(zhì)量遺留問題，妥善處理業(yè)主各種投訴；
6.每日現(xiàn)場巡查裝修施工情況，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)違章現(xiàn)象，應(yīng)及時制止、糾正并及時向上級匯報；
7.每日巡查相應(yīng)的物業(yè)區(qū)域，按各種工作量化標(biāo)準(zhǔn)要求，督促相關(guān)工作人員，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作；
8.根據(jù)每月物業(yè)綜合大檢查整改一覽表，跟進(jìn)處理各種存在問題；
9.根據(jù)各種會議紀(jì)要下達(dá)的工作任務(wù)，分別跟進(jìn)各項(xiàng)工作完成情況；
10.每月對各區(qū)域的車位進(jìn)行核查核對，包括已租、已售或空置等，避免各種亂租、重租導(dǎo)致亂扣亂劃款項(xiàng)等現(xiàn)象；
11.負(fù)責(zé)對各種有償服務(wù)跟進(jìn)、回訪、記錄等工作，掌握各種服務(wù)信息動態(tài)；
12.在管理處財務(wù)人員休息或不在崗位時，配合做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳及票據(jù)管理工作，并做好相關(guān)交接，以確保管理處收費(fèi)工作順暢開展；
13.每月配合財務(wù)對業(yè)主各種欠款的追收；
14.配合公司舉辦各種活動，完成上司下達(dá)的工作任務(wù)。
3、如何處理好業(yè)主投訴?簡單概述。
答：
①應(yīng)耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。
②對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚，不要主觀推斷。
③對用戶反映的問題要做好書面記錄。
④對反映的問題要及時了解事情真相，向業(yè)主回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法。
⑤及時了解處理問題的程度，業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢對處理結(jié)果的意見。
⑥及時向上一級主管匯報，以便更好更快的解決問題。(供參考)