物業前臺及樓層客服業務知識

　　一、儀容儀表：

　　淡妝上崗：女性服務人員上崗必須著淡妝，化妝須適當而不夸張

　　容光煥發：注意飲食衛生(上班前不吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新)，勞逸結合，保持精神飽滿

　　頭發整潔：經常洗頭，做到無頭屑，頭發要梳洗整齊，不得有松亂

　　身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺鼻

　　雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不的有污垢，保持雙手衛生

　　制服穿著整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦干凈

　　二、行為舉止：

　　接待業主保持微笑，談話時目視對方，眼鼻三角區。

　　乘電梯要文明禮貌，先出后進，業主優先，禁止在電梯內喧嘩。

　　工作期間不談與工作無關的話題、避免接聽私人電話。

　　不做工作職責以外的事情

　　三、接聽電話：

　　接聽電話要在三聲響之內接答，先說“您好!××物業”(遲接后必須表示歉意)

　　談話時間不宜太長，若是公事，簡明扼要;若是私事，另約時間掛斷電話

　　重復重點的內容、日期、時間，再次確定報上姓名

　　談話結束后，確定對方已掛斷，方可放下聽筒。

　　四、環境管理

　　辦公環境要求干凈整齊

　　資料、記錄標識清晰，歸類明確

　　原始資料保存完整。

　　五、前臺工作內容

　　收費

　　臺帳記錄及處理(報修作業)

　　其他業務工作

　　回訪工作

　　零星入伙的辦理

　　裝修申請的辦理

　　施工許可證的辦理

　　門禁卡的辦理

　　居住證明的辦理

　　產權變更的辦理

　　鑰匙管理

　　租戶管理

　　六、樓層工作內容

　　公共區域巡視及問題處理

　　裝修巡查及問題處理

　　售后整改問題的跟進與協調

　　鄰里問題的協調

　　社區文化宣傳與組織

　　空置房檢查

　　催費

　　第二節業務知識詳解

　　一、收費

　　1、了解常規收費項目及收費標準

　　

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