1.目的

　　規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　2.適用范圍

　　適用于業(yè)戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。

　　3.職責(zé)

　　3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

　　3.2客服主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

　　3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客服反饋投訴處理信息。

　　3.4客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

　　4.工作規(guī)程

　　4.1處理投訴的基本原則。

　　4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

　　4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會(huì),并通過為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

　　4.4接待投訴時(shí),了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

　　5.投訴界定。

　　5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

　　5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;

　　5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

　　5.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

　　5.2重要投訴:

　　5.2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

　　5.3輕微投訴:

　　5.3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　6.投訴接待:

　　6.1當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。

　　6.1.1記錄內(nèi)容如下:

　　-----投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

　　-----被投訴人或被投訴部門;

　　-----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;

　　-----業(yè)戶的要求;

　　-----業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。

　　6.1.2接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)注意:

　　-----請(qǐng)業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

　　-----必要時(shí),通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋;

　　-----注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

　　6.1.3接待投訴的技巧:

　　-----耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

　　-----對(duì)業(yè)戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動(dòng);

　　-----不要隨意辯解;

　　-----學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)戶。

篇2：業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　業(yè)戶投訴處理原則(3)

　　物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

　　1、責(zé)任原則。

　　即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。

　　2、記錄原則。

　　即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。

　　3、及時(shí)原則。

　　一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

　　4、徹底原則。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。