一、質(zhì)量體系文件的概念
質(zhì)量體系文件是描述質(zhì)量體系的一整套文件,是一個(gè)企業(yè)ISO9000貫標(biāo),建立并保持企業(yè)開展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的重要基礎(chǔ),是質(zhì)量體系審核和質(zhì)量體系認(rèn)證的主要依據(jù)。建立并完善質(zhì)量體系文件是為了進(jìn)一步理順關(guān)系,明確職責(zé)與權(quán)限,協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能夠順利、有效地實(shí)施,使質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、高效地運(yùn)行,以滿足顧客和消費(fèi)者的需要,并使企業(yè)取得明顯的效益。
二、質(zhì)量體系文件編寫的指導(dǎo)思想
1.系統(tǒng)性
應(yīng)按系列標(biāo)準(zhǔn)(來自:www.dewk.cn)的要求,結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,從企業(yè)的整體出發(fā),分析產(chǎn)品壽命周期的全過程通盤考慮,從而確定適用的質(zhì)量體系要素和適用程度,來編寫質(zhì)量體系文件。
2.協(xié)調(diào)性
各質(zhì)量體系文件之間,體系文件與企業(yè)的其他管理性文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)一致,構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體。
3.科學(xué)性
質(zhì)量體系的建立應(yīng)遵循實(shí)事求是、因地制宜的原則,文件內(nèi)容的制訂要講究科學(xué)性,既要與系列標(biāo)準(zhǔn)的要求相銜接,又要充分結(jié)合實(shí)際考慮質(zhì)量問題的預(yù)防性和體系的有效性。
4.可操作性
體系文件既要有一定的先進(jìn)性,又要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,反映企業(yè)的管理水平和生產(chǎn)水平,落實(shí)質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量職責(zé),確保各項(xiàng)文件規(guī)定的內(nèi)容切實(shí)可行。
5.經(jīng)濟(jì)性
編制體系文件有許多工作要做,不僅要編制質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃,而且還要編制一整套具有可操作性的程序文件和質(zhì)量記錄。編寫時(shí)應(yīng)充分考慮顧客和公司雙方的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn),以最佳成本實(shí)現(xiàn)適宜的質(zhì)量。
三、質(zhì)量體系文件的作用
1.質(zhì)量體系文件是物業(yè)管理企業(yè)"通向質(zhì)量的交通路線圖"(費(fèi)根堡姆)。
2.質(zhì)量體系文件給出了"最好的、最實(shí)際"的達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的方法。
3.界定了職責(zé)和權(quán)限,處理好了接口,使質(zhì)量體系成為職責(zé)分明、協(xié)調(diào)一致的有機(jī)整體。
4."該說到的要說到,說到的一定要做到。"
5.質(zhì)量體系文件是企業(yè)內(nèi)部的"法規(guī)",通過認(rèn)真的執(zhí)行達(dá)到預(yù)期的目的。
6.質(zhì)量體系文件是審核的依據(jù),具有證明質(zhì)量過程已經(jīng)被確定、程序已被認(rèn)可并已開始實(shí)施、程序處于持續(xù)改進(jìn)和控制之中的作用。
7.質(zhì)量體系文件是企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的保障。企業(yè)日常的質(zhì)量管理工作可以對(duì)照文件所確定的實(shí)施工作和評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)展開,并增強(qiáng)了改進(jìn)效果的測(cè)量結(jié)果的可比性和可信度。
8.質(zhì)量體系文件的建立實(shí)現(xiàn)了管理程序的文件化,尤其是當(dāng)把質(zhì)量改進(jìn)成果納入文件時(shí),標(biāo)準(zhǔn)化的程序可使管理成果得到有效的鞏固。
9.質(zhì)量體系文件即為培訓(xùn)員工的教材
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量體系文件資料控制工作程序
房地產(chǎn)公司質(zhì)量體系文件資料控制程序
1.目的
通過對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)文件的控制，確保在項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)過程中能得到和使用相關(guān)的有效文件。
2.范圍
本程序適用于公司所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的文件控制，包括外來文件和資料。
3.職責(zé)
3.1工程部是文件控制的主管部門，主要負(fù)責(zé)：
a.指導(dǎo)、監(jiān)督各部門對(duì)文件控制的執(zhí)行情況；
b.質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量管理作業(yè)文件的歸口管理工作。
3.2總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的檔案管理工作以及圖書、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、信函傳真等外來文件和資料的歸口管理工作；
3.3各部門負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的文件管理工作；
3.4項(xiàng)目部負(fù)責(zé)圖紙及工程項(xiàng)目的有關(guān)文件的歸口管理工作。
4.控制程序
4.1受控文件的范圍：
4.1.1用以指導(dǎo)質(zhì)量體系運(yùn)行的文件和資料，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和質(zhì)量管理作業(yè)文件；
4.1.2用以指導(dǎo)項(xiàng)目具體運(yùn)作的文件和資料；
4.1.3外來文件和資料，包括：法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等圖書資料以及信函、傳真等其它外來文件和資料。
4.2文件和資料的編制與審批
4.2.1根據(jù)質(zhì)量體系文件中的有關(guān)規(guī)定，由文件的歸口管理部門負(fù)責(zé)編制文件，并由規(guī)定的授權(quán)人進(jìn)行審核和批準(zhǔn)：
a.《手冊(cè)》和程序文件由工程部編制，管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；
b.質(zhì)量管理作業(yè)文件由各歸口管理部門編制，部門經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)；
c.項(xiàng)目運(yùn)作性文件由歸口管理部門編制，根據(jù)各業(yè)務(wù)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定，由相應(yīng)人員進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。
d.外來文件由總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)審核、登記，由總經(jīng)理工作部經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)。
4.2.2文件的編寫要求，執(zhí)行Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》的規(guī)定。
4.3文件的標(biāo)識(shí)與發(fā)放
4.3.1文件的編制部門依據(jù)Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》所規(guī)定的范圍和方法，對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)。
4.3.2對(duì)質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量管理作業(yè)文件，需加唯一性標(biāo)識(shí)以識(shí)別，對(duì)合同、工程圖紙以及其它項(xiàng)目運(yùn)作性文件，具備授權(quán)人簽字或蓋章后即為有效，日常使用的法律法規(guī)等資料，不需加蓋受控章。
4.3.3根據(jù)文件的發(fā)放范圍，由發(fā)放部門做好發(fā)放登記，填寫"文件發(fā)放登記表"。公司內(nèi)部編制的文件，可在文件的原件上加蓋發(fā)放章，登記發(fā)放情況。
4.3.3各部門資料員負(fù)責(zé)簽收文件，填寫"文件接收登記表"。
4.4文件的更改
4.4.1文件需要更改時(shí)，由更改部門填寫"文件更改申請(qǐng)/通知單"，說明更改的理由和內(nèi)容，并由原審批人審批，當(dāng)原審批人因故不能審批時(shí)，應(yīng)向指定的審批人提供審批所需要的背景資料。
4.4.2文件的原編制部門負(fù)責(zé)將審批通過的"文件更改申請(qǐng)/通知單"發(fā)至各部門資料員。
4.4.3各部門資料員根據(jù)"文件和資料更改申請(qǐng)/通知單"進(jìn)行更改，在文件的"更改記錄"中做好記錄。對(duì)于局部改動(dòng)，采用手寫更改方式，并在更改處注明更改狀態(tài)，以字母"G"加順序數(shù)字表示，如"G3"代表本文件和資料的第三處更改。如一頁中有多處改動(dòng)或考慮到文件的完美性，可采用換頁的方式進(jìn)行修改。文件經(jīng)過多次修改或主要內(nèi)容修改后，應(yīng)換版發(fā)行。
4.4.4對(duì)圖樣的修改，執(zhí)行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》。
4.5文件的保存與回收
4.5.1對(duì)歸檔文件和資料的保存和管理，執(zhí)行Q/TZH-TY-WI-008《檔案管理辦法》。
4.5.2對(duì)各部門保存的文件資料，由部門資料員負(fù)責(zé)妥善保管，防止污損遺失，保存期限為一般為3年，超過保存期的，由各部門資料員負(fù)責(zé)進(jìn)行銷毀并做好記錄。
4.5.3受控文件不得隨意復(fù)印，需要時(shí)，應(yīng)向其歸控管理部門申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行復(fù)制。
4.5.4文件換版后，由原發(fā)放部門負(fù)責(zé)將作廢版本進(jìn)行回收，并進(jìn)行記錄，對(duì)作廢的文件和資料需保留以備參考時(shí)，應(yīng)加蓋"作廢"章予以標(biāo)識(shí)。
4.6外來文件的控制
4.6.1對(duì)外來文件，由接收部門負(fù)責(zé)進(jìn)行簽收、登記和處理，納入到受控文件的管理范圍。
a)上級(jí)機(jī)關(guān)下發(fā)的行政和管理性文件以及房地產(chǎn)開發(fā)的法律法規(guī)，由總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)簽收登記，交分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后貫徹實(shí)施；
b)工程施工技術(shù)類文件，由工程部負(fù)責(zé)保存和處理，對(duì)
建筑施工類的國家、地區(qū)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工藝、技術(shù)規(guī)范等，由工程部審核其是否為有效版本，并提供有效版本清單，發(fā)放項(xiàng)目部使用。
c)項(xiàng)目經(jīng)營運(yùn)作的有關(guān)文件和顧客提供的文件等，由策劃營銷中心負(fù)責(zé)處理。
4.6.2各部門按照分工管理范圍，負(fù)責(zé)主動(dòng)收集相應(yīng)的外來文件（如：最新頒布的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、上級(jí)政府主管部門的有關(guān)政策等），并對(duì)文件的落實(shí)情況進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤。
4.7項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的圖紙使用管理，執(zhí)行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》。
4.8總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的檔案管理，各部門按分工做好本部門的檔案管理工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》。
4.9總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的信函管理，做好信函的收發(fā)和處理工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》。
4.10總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的圖書資料管理，執(zhí)行Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》。
4.11工程部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的文件控制情況進(jìn)行日常的監(jiān)督檢查，并結(jié)合質(zhì)量管理體系審核以及整改等工作，進(jìn)行檢查指導(dǎo)。
5.質(zhì)量記錄
5.1QR05-01文件發(fā)放登記表
5.2QR05-02文件接收登記表
5.3QR05-03文件借閱登記表
5.4QR05-04文件更改申請(qǐng)/通知單
5.5QR05-05受控文件清單
6.支持性文件
6.1Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》
6.2Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》
6.3Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》
6.4Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》
6.5Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》
6.6Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》
6.7Q/TZH-WI-012《文件受控專用章管理規(guī)定》
篇3：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件
客房服務(wù)質(zhì)量體系文件
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。
一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；
1、質(zhì)量手冊(cè)
一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊(cè)的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。
針對(duì)特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè)，其要素名稱依次為：
（1）管理職責(zé)；
（2）服務(wù)管理體系；
（3）合同評(píng)審；
（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財(cái)物的保存；
（8）服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性；
（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；
（10）服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)；
（11）服務(wù)設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制；
（12）安全與衛(wèi)生控制；
（13）不規(guī)范服務(wù)的控制；
（14）糾正和預(yù)防措施；
（15）結(jié)帳和離店；
（16）質(zhì)量記錄的控制；
（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18）培訓(xùn)；
（19）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；
（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：
（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；
（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；
（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；
（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；
（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；
（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；
（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；
（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。
對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。
3．服務(wù)規(guī)范
賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。
必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。
4．質(zhì)量記錄
賓館飯店對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；
（6）客房衛(wèi)生檢查表等。
任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。
三．客房服務(wù)質(zhì)量審核
服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。
一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表
序號(hào)用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡
6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
> 11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹
14客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。