物業(yè)公司前臺服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

　　1.0目的

　　為規(guī)范物業(yè)公司所轄各項目的前臺服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)接待服務(wù)，特制定本流程。

　　2.0范圍

　　本規(guī)范適用于物業(yè)公司所轄各項目服務(wù)中心前臺接待工作。

　　3.0職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心前臺客服專員負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來電、來訪，以及根據(jù)業(yè)戶的咨詢、投訴、報修、建議與求助等，調(diào)度相關(guān)部門進行處理。

　　4.0工作內(nèi)容

　　4.1前臺接待工作分為來電來訪兩種形式。

　　4.2來電接待程序

　　4.2.1客戶服務(wù)中心保證公示的服務(wù)熱線電話暢通;

　　4.2.2前臺客服專員在電話鈴響三聲前，應(yīng)立即接聽電話;接通電話時，應(yīng)首先問候?qū)Ψ?ldquo;您好”;其次告知對方本公司本部門名稱，即：“您好，客服中心!工號***為您服務(wù)”， 同時做好記錄準(zhǔn)備;

　　4.2.3前臺客服專員在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上記錄來電內(nèi)容，通話結(jié)束時請顧客留下聯(lián)系電話、地址、聯(lián)系人，并對顧客提出的建議或意見表示感謝，對顧客投訴表示歉意。

　　4.2.4如來電客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。

　　4.3來訪接待程序

　　4.3.1前臺客服專員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪客戶。

　　4.3.2客戶來訪時，前臺客服專員應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

　　4.3.3禮貌詢問客戶的姓名、住處，請顧客入座并雙手端上茶水。

　　4.3.4仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當(dāng)即落實解決，不能處理的項目即時報責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，把處理情況在《客戶服務(wù)中心值班記錄》做好記錄。

　　4.3.5臨走時請顧客留下電話、地址以及聯(lián)系方法，同時對顧客的來訪表示感謝。

　　4.3工作處理流程

　　4.3.1前臺客服專員根據(jù)客戶來電來訪內(nèi)容分別按相關(guān)流程處理

　　4.3.2咨詢、建議、求助處理

　　業(yè)戶來電或來人進行咨詢、求助、提出建議時，客服前臺人員嚴(yán)格遵守《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語接待業(yè)戶，對業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事情，必須一一解釋，不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事情，也要向業(yè)戶解釋清楚，必要時聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答。業(yè)戶的任何咨詢、建議、求助的內(nèi)容、處理方式、結(jié)果必須記錄在前臺值班本。

　　4.3.3投訴處理

　　4.3.3.1 對于業(yè)戶的投訴, 客服前臺人員填寫一式兩聯(lián)《客戶服務(wù)中心工作單》并轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。24小時未處理完成的投訴，填寫一式兩聯(lián)《投訴處理檔案卡》，具體按照《投訴處理程序》進行處理。

　　4.3.3.2 對集團客戶服務(wù)中心或相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，客服前臺人員登記在《集團客戶服務(wù)中心投訴處理記錄本》，及時回復(fù)跟進情況和處理結(jié)果，具體按照《投訴處理程序》進行處理。

　　4.3.3.3同一事項，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的，按 “總經(jīng)理信箱管理規(guī)定”處理。

　　4.3.4報修處理

　　4.3.4.1公共設(shè)施的報修

　　對于園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報修, 經(jīng)客服專員匯總后反饋至前臺人員填寫《客戶服務(wù)中心工作單》，派發(fā)至工程部進行維修，由客服專員核查維修結(jié)果。

　　4.3.4.2業(yè)戶的室內(nèi)報修

　　如果業(yè)戶有報修, 客服前臺人員1分鐘內(nèi)知會工程部，屬于保修范圍內(nèi)的項目，填寫《客戶服務(wù)中心工作單》，不屬于保修范圍內(nèi)的項目，填寫《工程維修單》。具體按照《戶內(nèi)維修工作規(guī)范》進行處理。工程維修部接單后5分鐘內(nèi)到場，30分鐘內(nèi)開始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場。經(jīng)業(yè)主書面同意并與業(yè)主約定下次維修時間后，維修人員方可提前撤離，業(yè)主同意意見須附于《維修調(diào)度單》背面，作為考核的書面證明。

　　工程部完工后反饋至前臺，前臺通知客服專員10分鐘內(nèi)驗收或回訪，客服專員確認(rèn)無誤后回復(fù)前臺，然后進行電話或上門回訪。

　　4.3. 5其他信息處理

　　4.3.5.1客服前臺人員在接到火警、人員傷亡、電梯關(guān)人、公共設(shè)施發(fā)生故障、停電、停水等突發(fā)事故后，在1分鐘內(nèi)填寫《客戶服務(wù)中心值班記錄》。

　　4.3.5.2如火警、人員傷亡等突發(fā)事故，前臺人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)通知保安部值班經(jīng)理，電梯關(guān)人、公共設(shè)施發(fā)生故障、停電、停水等突發(fā)事故，前臺人員應(yīng)在1分鐘內(nèi)通知工程維修部值班經(jīng)理，相關(guān)值班經(jīng)理或主管、現(xiàn)場值班人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場采取緊急處理措施。

　　4.4檢查與回訪及信息歸檔

　　4.4.1前臺客戶專員負(fù)責(zé)對每日所受理的事項進行落實，對已處理完畢的《客戶服務(wù)工作單》、《投訴處理檔案卡》進行電話回訪，做好回訪記錄，并根據(jù)需要，通知客服專員上門回訪。

　　4.4.2任何投訴、報修事項完成后均需經(jīng)過客服專員或業(yè)戶驗收合格，并經(jīng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核后，方可歸檔。

　　4.4.3客服前臺準(zhǔn)確填寫《客戶服務(wù)中心工作單》、《投訴處理檔案卡》、《工程維修單》，接單人簽字確認(rèn)后，保留存根聯(lián)，并登記在《客戶服務(wù)中心值班記錄》，上述工作單載明事項全部完成后，聯(lián)同存根由客戶服務(wù)中心歸檔。

　　4.7前臺值班工作交接

　　4.7.2前臺值班人員在交接班時，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續(xù)跟進處理的事項清楚記錄在值班本，并提醒接班同事注意繼續(xù)跟進。

　　4. 7.1 如當(dāng)天不能處理完成的投訴或維修工作，前臺客服專員每日下午17：00前與相關(guān)職責(zé)部門負(fù)責(zé)人溝通，將當(dāng)日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺，由前臺人員繼續(xù)跟進、回訪。

　　5.0 相關(guān)文件

　　5.1 《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》

　　5.2 《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》

　　5.3 《投訴處理程序》

　　6.0 記錄表格

　　6.1 《客戶服務(wù)中心工作單》

　　6.2 《工程維修單》

　　6.3 《投訴處理檔案卡》

　　6.4 《集團客戶服務(wù)中心投訴處理記錄本》

　　6.5 《客戶服務(wù)中心值班記錄》

　　6.6 《服務(wù)質(zhì)量考評記錄》

篇2：會議服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

　　會議服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

　　一、了解會議要求

　　1、接受會議安排：

　　(1)操 作 規(guī) 則：接受會議安排，問清楚尚不完整或模糊不清的問題。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：保管會議通知，確認(rèn)有關(guān)問題。

　　2、研究會議方案：

　　(1)操 作 規(guī) 則：把握客戶要求，理清接待思路。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：熟知舉辦會議單位與會人數(shù)、會議主題、時間、會標(biāo)、臺型要求、所需物品與設(shè)備及特殊要求。

　　二、布置會場

　　1、準(zhǔn)備設(shè)備與物品

　　(1)操 作 規(guī) 則：①根據(jù)會議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備(燈光、音響、話筒、空調(diào)等)。②準(zhǔn)備服務(wù)用品(臺布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會標(biāo)、旗幟、音帶、指示牌、鮮花等)。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：設(shè)備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。

　　2、確定臺型并擺臺

　　(1)操 作 規(guī) 則：根據(jù)會議性質(zhì)和主辦單位要求，確定主席臺位置，合理設(shè)置臺型。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①臺型符合要求，能烘托會議主題。②桌子擺放整齊、無搖晃。③桌位等于或略多于會議人數(shù)。

　　3、擺椅子

　　(1)操 作 規(guī) 則：雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂椅背，依次將椅子放在桌后，椅子前沿與桌面邊緣相切。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①搬輕放，椅子干凈，排放整齊美觀。②課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。③準(zhǔn)備若干把椅子備用。

　　4、擺信箋、鉛筆

　　(1)操 作 規(guī) 則：①將信箋輕放于每個座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。②筆削好斜放于信箋上。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①信箋中心線在一條直線上。②筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。③筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。

　　5、擺茶杯

　　(1)操 作 規(guī) 則：①左手端托，右手將配有墊碟的茶杯均勻放在桌面上杯柄朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適量。②無墊碟改放杯墊，或根據(jù)主辦單位要求放礦泉水。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①擺放整齊、統(tǒng)一，茶碟右邊緣與椅子右邊緣在一條直線上。②課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、側(cè)看都呈一條直線。③回字式，茶杯擺放側(cè)看平行、整齊、美觀。④杯碟上邊緣與桌邊距3-3.5cm。杯柄與桌面約成45度角。

　　6、擺香巾籃

　　(1)操 作 規(guī) 則：左手端托，右手將香巾籃放于茶碟右側(cè)。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：香巾籃完好、潔凈，左邊緣距茶碟2-2.5cm，上邊緣距桌邊3cm。

　　7、擺煙缸

　　(1)操 作 規(guī) 則：①左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。②無煙會場不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：煙缸距桌邊1.5-2cm。

　　8、調(diào)試音響、話筒、投影設(shè)備

　　(1)操 作 規(guī) 則：將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席(特殊情況按主辦方要求擺放)，調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所要求的音帶。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：音質(zhì)好，無噪音，音量適中，所有座位均能聽清。

　　9、擺指示水牌

　　(1)操 作 規(guī) 則：擺放于大堂及會場門口顯眼位置，便于指引客人進入會場。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：指示牌莊重大方，文字表述清楚。

　　10、擺席位桌簽卡

　　(1)操 作 規(guī) 則：必須請主辦方單位指導(dǎo)，擺放席位卡。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①席位卡莊重大方，擺放整齊。②請主辦單位反復(fù)核對，確保無誤。

　　11、擺講臺

　　(1)操 作 規(guī) 則：按主辦要求擺放于確當(dāng)位置。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：講臺干凈、莊重、無搖晃。

　　12、掛會標(biāo)

　　(1)操 作 規(guī) 則：按主辦方要求制會標(biāo)，掛于合適位置。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：文字正確無誤，字跡美觀大方。

　　13、擺放盆花及綠色植物

　　(1)操 作 規(guī) 則：①盆花擺放于主席臺上，一般擺放兩盆于主席位和副主席位。②綠色植物放于主席臺后，主席臺前邊緣擺矮小的綠色植物及盆花，會場四周擺放綠色植物。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：①盆花及綠色植物新鮮、美觀、無枯葉。②高矮能適合會場環(huán)境布置要求。

　　14、插旗幟

　　(1)操 作 規(guī) 則：國旗或黨旗或紅旗，擺放在主席臺后兩側(cè)。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：旗幟顏色鮮艷、干凈、無皺褶。

　　15、擺放果盤

　　(1)操 作 規(guī) 則：根據(jù)主辦單位要求擺果盤，盤中放水果、干果等。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：裝盤美觀。水果清潔無水跡、無壞爛、干果無異味變質(zhì)。

　　三、會前準(zhǔn)備開水和室溫、燈光調(diào)控

　　1、打開水

　　(1)操 作 規(guī) 則：會議前一小時準(zhǔn)備好暖瓶，到開水房打開水。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：開水準(zhǔn)備充分，溫度在80度以上，暖瓶要干凈無破損，保溫性能良好，不漏水。

　　2、開空調(diào)

　　(1)操 作 規(guī) 則：會議前一小時打開空調(diào)(先打開電源開關(guān)，再打開空調(diào)開關(guān))。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求： 室內(nèi)溫度調(diào)控，冬天保持19~22度，夏天24~27度。

　　3、開 燈

　　(1)操 作 規(guī) 則：與會人員到場后視需要打開燈光。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求： 燈泡完好，光線充足，并根據(jù)要求適當(dāng)調(diào)控?zé)艄狻?/p>

　　4、站 位

　　(1)操 作 規(guī) 則：服務(wù)員提前半小時站于指定位置迎客。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：站姿正確，面帶微笑。

　　四、會中服務(wù)

　　1、引領(lǐng)入座

　　(1)操 作 規(guī) 則：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)入上座，雙手輕提起椅子請領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請其坐下。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。

　　2、上香巾

　　(1)操 作 規(guī) 則：①左手端托，右手拿香巾夾，站在領(lǐng)導(dǎo)右后側(cè)為領(lǐng)導(dǎo)遞香巾。②不能擋住領(lǐng)導(dǎo)的視線。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：香巾干凈無異味，冬天在35度左右，夏天上冰毛巾。

　　3、斟茶

　　(1)操 作 規(guī) 則：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意客人用茶。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進入會議室服務(wù)時，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體;動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至8分滿;

　　4、煙灰缸

　　(1)操 作 規(guī) 則：煙灰缸內(nèi)煙頭超過5個或每20分鐘進行更換，放置時小指墊于缸底，以防發(fā)出聲響

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：服務(wù)員進入會議室服務(wù)時，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體;動作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿煙灰缸，在遞送新的

　　5、會中特殊情況處理

　　(1)操 作 規(guī) 則：①客人使用話筒時，視情況調(diào)節(jié)音量大小。②主席臺領(lǐng)導(dǎo)半小時不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。③每20-30分鐘為臺下客人巡回補充茶水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾客人。

　　6、會中休息服 務(wù)

　　(1)操 作 規(guī) 則：快速進行會場小整理，補充、更換物品。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。

　　7、送客

　　(1)操 作 規(guī) 則： 會議結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：站姿正確，面帶微笑。

　　五、會后服務(wù)

　　1、檢查會場

　　(1)操 作 規(guī) 則：①檢查有無客人遺留物品及文件，如有，及時送交主辦方。②檢查有無損壞的設(shè)施設(shè)備及用具，如有，將數(shù)目及損壞情況與會務(wù)組人員核實后送收銀處。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：仔細(xì)、認(rèn)真、做好記錄;數(shù)目準(zhǔn)確、不弄虛作假

　　2、整理用品及清潔衛(wèi)生

　　(1)操 作 規(guī) 則： ①整理會場。②將茶葉倒入垃圾捅，點清茶杯數(shù)目，清洗保存。③會場剩余物品點清數(shù)目匯報主管，并做好衛(wèi)生清理工作。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：清點仔細(xì)、及時回收，物品輕拿輕放，歸類擺放。

　　3、檢查設(shè)施設(shè)備

　　(1)操 作 規(guī) 則：①對燈光、音響、桌椅、門窗、地面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報維修。②關(guān)閉燈、空調(diào)及門鎖。

　　(2)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求：仔細(xì)、認(rèn)真，消除一切安全隱患。

　　六、專項指導(dǎo)書

　　1、引領(lǐng)客人時

　　引領(lǐng)客人時，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向，“這邊請。”如需帶路則在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“請。”每到一轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。

　　2、入座

　　當(dāng)來賓走近位置時，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　3、送客時

　　會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束前10分鐘，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“您請。”若客人不識行進路線，應(yīng)在前方帶路。到達電梯口時，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“您請。”隨后走出電梯，面帶微笑，與客人道別“再見”。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。

　　4、持暖瓶的規(guī)范姿勢

　　按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

　　5、持托盤的規(guī)范姿勢

　　在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動(或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài))，保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時應(yīng)避免發(fā)出聲響。

　　6、倒茶時的規(guī)范姿勢

　　按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前(將壺蓋放在服務(wù)車上)，保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可)，手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，(這過程應(yīng)是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置)，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。

　　7、倒茶的幾種方式

　　從客人桌前倒水時，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時，應(yīng)注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項：

　　(1)向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出;

　　(2)倒茶時，要保持茶水8分滿;

　　(3)如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉;

　　(4)主席臺倒水時，應(yīng)先倒中間者，職位高者;

　　(5)倒水時，應(yīng)避免在客人面前進行;

　　(6)在倒茶時一定要設(shè)計好行走的路線，做到最省時省力。

篇3：工程部水暖工維修服務(wù)流程

　　工程部水暖工維修服務(wù)流程

　　1、目的

　　確保業(yè)主正常用水用暖，并對責(zé)任區(qū)水暖公共設(shè)施進行維修、維護和保養(yǎng)。

　　2、適用范圍

　　適用于規(guī)范工程部水暖工維修服務(wù)過程。

　　3、工程部水暖工崗位職責(zé)、工作內(nèi)容及操作流程

　　3.1操作人員：水暖工

　　3.2技能：必須具有一定的水暖、房屋修繕專業(yè)技能并經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。

　　4、作業(yè)工具

　　4.1工具包(手鉗、扳手、管鉗、小刷子、抹布等工具)

　　4.2票據(jù)本、筆、工作日志、鞋套或拖鞋

　　5、工作頻度

　　5.1對所管轄地段每日巡檢兩遍。

　　5.2污、雨水井、明暗溝每月檢查一遍，視情況及時清掏。

　　5.3共用雨、污水管道每年疏通2次

　　5.4樓宇天面每周檢查一遍。

　　5.5化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

　　5.6每天對轄區(qū)水系檢查一遍。

　　5.7每月月底前協(xié)助前臺接待員進行小區(qū)庫存盤存。

　　5.8及時發(fā)現(xiàn)并隨時協(xié)調(diào)項目公司工程部解決存在的遺留問題。

　　6、工作標(biāo)準(zhǔn)

　　6.1熟悉所管轄地段的水暖線路分布情況，公共設(shè)施分布情況。

　　6.2每日對公共設(shè)施(道路路面、路邊石有無損壞;井蓋有無丟失、損壞、松動;污雨水井有無堵塞;休閑設(shè)施有無損壞等)完好情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時處理，不能處理的問題及時上報并追蹤落實情況，記錄清楚。

　　6.3業(yè)主報修后，在約定的時間內(nèi)到達維修現(xiàn)場。

　　6.4水暖小修合格率100%，大中修及時協(xié)調(diào)、配合相關(guān)部門處理。

　　6.5維修過程中不得使用業(yè)主家電話及不得有吃、喝、拿、卡、要等行為。

　　6.6熟悉各種配件報價，做到收費合理、條理清晰。

　　7、作業(yè)指導(dǎo)

　　7.17:50到客戶服務(wù)部簽到，著工裝，佩戴胸卡，檢查工具包、工作日志。

　　7.28:00-8:05聽取公司主管領(lǐng)導(dǎo)/管理處主任安排當(dāng)天工作。

　　7.38:10-8:20查閱夜間報修情況，并向微機員了解當(dāng)日業(yè)主報修情況。

　　7.48:20-11:45 有維修任務(wù)時，備齊工具、材料在約定時間內(nèi)到達業(yè)主家維修。無維修任務(wù)時，巡視轄區(qū)公共設(shè)施有無異常現(xiàn)象，并作好處理和記錄。

　　7.5 11：45-12：00整理檢查記錄，記錄維修內(nèi)容。

　　7.6 接到維修任務(wù)后，具體操作：

　　7.6.1在維修單上簽名。

　　7.6.2與前臺接待員溝通，確定維修內(nèi)容和約定時間。

　　7.6.3按照維修內(nèi)容準(zhǔn)備材料。

　　7.6.4按約定的時間趕到維修現(xiàn)場。

　　7.6.5到達后應(yīng)輕按門鈴一下,間隔20 秒未有反應(yīng),可按第二下...如沒有門鈴應(yīng)輕輕敲門三下,間隔5秒可再敲三下。

　　7.6.6與業(yè)主見面交談的語言及行為見《員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書》。

　　7.6.7進入戶內(nèi)時，應(yīng)根據(jù)需維修現(xiàn)場情況，選擇穿拖鞋、鞋套或其他方式。

　　7.6.8進入房間后,腳步要輕,并請業(yè)主指引：“請您指點維修位置。”

　　7.6.9確認(rèn)維修位置后,核實維修內(nèi)容并向業(yè)主報明價格。

　　7.6.10維修過程中盡量避免大的響聲。

　　7.6.11維修完畢后用自備小刷子將現(xiàn)場打掃干凈,垃圾裝入自備袋內(nèi)。

　　7.6.12要求業(yè)主檢查維修情況時應(yīng)說：“#先生(女士),麻煩您檢查一下,看是否滿意。”

　　7.6.13待業(yè)主確認(rèn)后收費，并對業(yè)主講明日常需注意的事項，最后拿出自備筆說：“麻煩您在維修單據(jù)上簽字。”

　　7.6.14業(yè)主簽字后收回維修單,并對業(yè)主講: “再見”，攜帶工具包及垃圾袋出門,換下備用拖鞋或鞋套。

　　7.6.15若業(yè)主自備材料，需與業(yè)主簽訂《業(yè)主提供產(chǎn)品責(zé)任書》。

　　7.6.16返回客戶服務(wù)部，將維修任務(wù)單填寫完整后交于微機員，由其回訪維修服務(wù)情況。

　　7.6.17裝修監(jiān)管期工作：協(xié)助管理員解決在裝修過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)檢查裝修戶水路管線改動情況，提出意見及整改建議，參與裝修結(jié)束后有無私自改動管路等的驗收工作。

　　7.7下午作業(yè)程序同上，時間依次類推。