物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理規(guī)定

　　1目的

　　建立健全品質(zhì)管理工作網(wǎng)絡(luò)，完善品質(zhì)管理體系，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提升管理和服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　2范圍

　　本規(guī)定闡述了品質(zhì)管理的組織機(jī)構(gòu)、品質(zhì)管理人員的任職資格和專業(yè)培訓(xùn)、品質(zhì)管理活動實(shí)施和品質(zhì)考核的原則和要求，適用于總部和各屬下分公司。

　　3總則

　　物業(yè)品質(zhì)管理工作，堅持“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用，注重全員參與，實(shí)施過程控制”的原則，以品質(zhì)塑品牌，有效提升企業(yè)的市場競爭能力。

　　4組織網(wǎng)絡(luò)和職責(zé)

　　4.1物業(yè)品質(zhì)管理工作建立三級組織網(wǎng)絡(luò)。總部品質(zhì)管理部門為一級職能主管部門;屬下分公司品質(zhì)管理部門為二級職能主管部門;物管中心(處)為三級責(zé)任部門。物管中心(處)負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，并指定一名品質(zhì)管理員，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目品質(zhì)管理日常工作。

　　4.2物業(yè)設(shè)立品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會(以下簡稱“品委會”)。品委會是開展品質(zhì)調(diào)研和考核、品質(zhì)管理業(yè)務(wù)交流與研究，為全系統(tǒng)品質(zhì)管理活動提供專業(yè)技術(shù)支持的企業(yè)內(nèi)部組織，負(fù)責(zé)策劃、組織、推進(jìn)全系統(tǒng)重大的品質(zhì)管理工作和活動。

　　品委會由總部領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人、屬下分公司品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人及專業(yè)技術(shù)人員、業(yè)界知名專業(yè)人士組成。

　　品委會常設(shè)機(jī)構(gòu)為總部品質(zhì)管理部門，由指定人員擔(dān)任秘書。

　　4.3總部品質(zhì)管理部門職責(zé)

　　a)制定紫竹物業(yè)品質(zhì)管理相關(guān)規(guī)章制度。

　　b)制定紫竹物業(yè)品質(zhì)管理工作規(guī)劃和工作計劃。

　　c)確定屬下分公司、物管中心(處)年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書中品質(zhì)考核指標(biāo)，下達(dá)品質(zhì)管理工作任務(wù)。

　　d)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、服務(wù)屬下分公司、物管中心(處)品質(zhì)管理工作。

　　e)組織建立并推進(jìn)紫竹物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施全系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的歸口管理。

　　f)組織總部一體化管理體系的內(nèi)部審核和管理評審，保持體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　g)組織屬下分公司、物管中心(處)內(nèi)部認(rèn)證項(xiàng)目的內(nèi)部認(rèn)證審核和年度監(jiān)督審核。

　　h)每年組織開展全系統(tǒng)業(yè)戶滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)處理業(yè)戶向總部的投訴。

　　i)組織品質(zhì)管理專業(yè)培訓(xùn)。

　　j)負(fù)責(zé)全系統(tǒng)內(nèi)部審核員管理。

　　k)負(fù)責(zé)品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會日常工作。

　　l)完成總部下達(dá)的其他工作任務(wù)。

　　4.4屬下分公司品質(zhì)管理部門職責(zé)

　　a)落實(shí)總部下達(dá)的年度品質(zhì)管理工作任務(wù)，并制定所在分公司的品質(zhì)管理工作計劃。

　　b)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、服務(wù)所管轄物管中心(處)品質(zhì)管理工作。

　　c)組織所在分公司及其物管中心(處)管理體系的內(nèi)部審核、管理評審、內(nèi)部認(rèn)證審核和外部審核工作，并保持體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　d)組織所在分公司物管中心(處)參加“創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)”活動。

　　e)按管理體系的規(guī)定組織開展業(yè)戶滿意度調(diào)查。

　　f)處理所在公司業(yè)戶投訴并及時處理總部轉(zhuǎn)來的業(yè)戶投訴。

　　g)組織所在公司的品質(zhì)管理專業(yè)培訓(xùn)。

　　h)負(fù)責(zé)所在公司審核員管理。

　　i)完成總部和所在公司下達(dá)的其他工作任務(wù)。

　　4.5物管中心(處)品質(zhì)管理職責(zé)

　　a)制定本物管中心(處)的品質(zhì)管理工作計劃。

　　b)實(shí)施品質(zhì)管理工作計劃。

　　c)按要求完成“創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)”工作任務(wù)。

　　d)在所在分公司的指導(dǎo)下完成管理體系的內(nèi)部審核、內(nèi)部認(rèn)證審核和外部審核工作，并保持體系的持續(xù)改進(jìn)。

　　e)定期組織開展業(yè)戶滿意度調(diào)查。

　　f)完成所在分公司下達(dá)的其他工作任務(wù)。

　　4.6物管中心(處)品質(zhì)管理員職責(zé)

　　a)按計劃開展品質(zhì)管理活動，維持管理體系的正常運(yùn)行。

　　b)保持管理體系文件及記錄的真實(shí)性和有效性。

　　c)根據(jù)公司的質(zhì)量檢查計劃參加內(nèi)審及品質(zhì)檢查活動。

　　d)定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查工作。

　　e)處理業(yè)戶投訴。

　　f)組織品質(zhì)現(xiàn)場考核和檢查。

　　g)參與、配合“創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)”工作。

　　h)完成所在分公司、所在物管中心(處)下達(dá)的其他工作任務(wù)。

　　5品質(zhì)管理人員任職資格和專業(yè)培訓(xùn)

　　5.1品質(zhì)管理人員任職資格

　　5.1.1 總部品質(zhì)管理人員任職資格

　　a)本科以上學(xué)歷。

　　b)有一線物業(yè)管理工作經(jīng)歷，具備組織管理能力。

　　c)具備質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員資格。

　　5.1.2品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會委員任職資格見《品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會章程》。

　　5.1.3屬下分公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人、物管中心(處)負(fù)責(zé)人任職資格

　　a)大專以上學(xué)歷。

　　b)有一線工作經(jīng)歷，具備組織管理能力。

　　c)具備質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員資格。

　　5.1.4物管中心(處)品質(zhì)管理員：應(yīng)具備質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員資格。

　　5.2品質(zhì)管理專業(yè)培訓(xùn)

　　5.2.1總部品質(zhì)管理人員、品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會委員、屬下分公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人，每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn)，并深入優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研及交流學(xué)習(xí)，總時數(shù)不少于40學(xué)時。

　　5.2.2物管中心(處)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理員每年應(yīng)接受品質(zhì)管理理論和專業(yè)技能培訓(xùn)，總時數(shù)不少于30學(xué)時。

　　6品質(zhì)管理活動實(shí)施

　　6.1總部品質(zhì)管理部門每年底制定下年度的品質(zhì)管理工作規(guī)劃，經(jīng)品質(zhì)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。

　　6.2屬下分公司每年初根據(jù)總部規(guī)劃，結(jié)合實(shí)際工作需要，制定分公司年度品質(zhì)管理工作計劃，經(jīng)屬下分公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。

　　6.3屬下分公司實(shí)施內(nèi)部認(rèn)證、外部認(rèn)證、示范項(xiàng)目的申報等重大品質(zhì)管理活動，應(yīng)在每年12月上報總部，列入下年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書考核內(nèi)容。

　　6.4總部組織企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工作。總部各部門和屬下分公司根據(jù)總部頒發(fā)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，在總部的統(tǒng)一部署下，組織編制和修訂相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保持企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)改進(jìn)。

　　6.5總部建立質(zhì)量管理體系內(nèi)部認(rèn)證制度。各屬下分公司組織符合條件的物管中心(處)建立并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，開展企業(yè)內(nèi)部認(rèn)證審核，監(jiān)督體系的有效運(yùn)行。品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會為質(zhì)量管理體系內(nèi)部認(rèn)證的專業(yè)組織，其常設(shè)機(jī)構(gòu)為內(nèi)部認(rèn)證的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

　　7品質(zhì)指導(dǎo)、檢查、考核與監(jiān)控

　　7.1物業(yè)品質(zhì)管理實(shí)行分級指導(dǎo)、檢查、考核與監(jiān)控管理。總部品質(zhì)管理部門→屬下分公司品質(zhì)管理部門→所管轄物管中心(處)→各操作崗位服務(wù)品質(zhì)的指導(dǎo)、檢查、考核與監(jiān)控。

　　7.2總部依據(jù)各屬下公司《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》要求，每年組織對屬下分公司的品質(zhì)現(xiàn)場考核。品質(zhì)現(xiàn)場考核的操作和評價規(guī)則按照各屬下分公司《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》的規(guī)定進(jìn)行。品質(zhì)考核結(jié)果作為對屬下分公司的績效考核內(nèi)容之一。

　　7.3各屬下分公司根據(jù)《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》要求，將指標(biāo)分解下達(dá)，根據(jù)實(shí)際情況與各物管中心(處)簽訂《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》，并以此為依據(jù)對各物管中心(處)進(jìn)行品質(zhì)檢查和考核。考核結(jié)果與物管中心(處)負(fù)責(zé)人的績效工資、升職調(diào)薪掛鉤。

　　7.4物管中心(處)按照體系文件的規(guī)定，定期檢查與考核各部門/班組的現(xiàn)場管理和服務(wù)品質(zhì)。考核結(jié)果與各部門/班組負(fù)責(zé)人以及相關(guān)崗位人員的績效工資、升職調(diào)薪掛鉤。

篇2：公司品質(zhì)管理體系稽核規(guī)定

公司品質(zhì)管理體系的稽核規(guī)定

　　1．總則

　　1．1制定目的

　　通過對本公司品質(zhì)管理體系的稽核，適時發(fā)現(xiàn)問題并采取對策，確保品管體系持續(xù)有效地運(yùn)行。

　　1．2適用范圍

　　本公司品質(zhì)管理體系各項(xiàng)工作的定期或不定期稽核工作，均適用本規(guī)章。

　　1．3權(quán)現(xiàn)單位

　　（1）品管部負(fù)責(zé)本規(guī)章制定、修改、廢止之起草工作。

　　（2）總經(jīng)理負(fù)責(zé)本規(guī)章制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

　　2．稽核規(guī)定

　　2．1定義

　　對各項(xiàng)品質(zhì)活動與相關(guān)結(jié)果進(jìn)行查核，以驗(yàn)證其與本公司品質(zhì)管理體系之規(guī)定是否一致，以及規(guī)定是否被正確執(zhí)行，并達(dá)到預(yù)定之目標(biāo)，此項(xiàng)查核工作即為品質(zhì)稽核。

　　品質(zhì)稽核分為定期稽核與不定期稽核。

　　2．2品質(zhì)稽核種類

　　2．2．2不定期稽核

　　（1）品管部主管視需要可指定人員對某項(xiàng)品質(zhì)活動進(jìn)行必要之稽核工作。

　　（2）總經(jīng)理（或管理者代表）可視需要要求品管部對公司之品質(zhì)體系作全面的稽核，或?qū)δ稠?xiàng)品質(zhì)活動作必要的稽核工作。

　　2．2．3定期稽核

　　由品管部于每年12月提出次年度《內(nèi)部品質(zhì)稽核計劃》，報總經(jīng)理（或管理者代表）批準(zhǔn)，原則上每半年進(jìn)行一次稽核。

　　3．定期稽核規(guī)定

　　3．1稽核準(zhǔn)備

　　3．1．1稽核人員組成

　　由品管部提出參加稽核的人員組成情況，經(jīng)總經(jīng)理（管理者代表）批準(zhǔn)，并由總經(jīng)理（或管理者代表）委任稽核組組長。稽核人員應(yīng)符合下列條件：

　　（1）熟悉公司品質(zhì)管理體系各項(xiàng)制度與規(guī)范。

　　（2）受過相關(guān)之訓(xùn)練（[注]ISO9000認(rèn)證之企業(yè)，稽核人員應(yīng)具有內(nèi)部審核員的資格）。

　　（3）口頭、書面表達(dá)能力好。

　　（4）非被稽核部門之工作人員。

　　3．1．2稽核實(shí)施計劃

　　由稽核組組長編制〈稽核實(shí)施計劃表〉，經(jīng)總經(jīng)理（或管理者代表）批準(zhǔn)，并提前一個星期向被稽核部門發(fā)出通知。實(shí)施計劃應(yīng)包括下述內(nèi)容：

　　（1）稽核的目的、范圍/部門。

　　（2）稽核的日期、時間安排。

　　（3）稽核的依據(jù)、評判準(zhǔn)確。

　　（4）稽核組成員組成狀況。

　　3．2稽核實(shí)施

　　3．2．1起始會議

　　稽核組組長視需要，可召集稽核小組成員及被稽核單位代表，舉行起始會議。

　　起始會議內(nèi)容：

　　（1）稽核實(shí)施計劃的再度說明。

　　（2）被稽核單位的配合狀況。

　　（3）釋疑。

　　3．2．2實(shí)施稽核

　　（1）稽核人員通過面談、文件檢查、資料調(diào)閱及現(xiàn)場檢查，收集證據(jù)，了解稽核項(xiàng)目的客觀狀況。

　　（2）對發(fā)現(xiàn)的問題，稽核人員應(yīng)記錄在《不符合事項(xiàng)報告》中，并經(jīng)被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，以保證不符合事項(xiàng)能夠被理解，有利于糾正措施的采取與實(shí)施。

　　（3）稽核人員應(yīng)秉持客觀、公正、負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　3．2．3結(jié)束會議

　　稽核完畢，由組長召集稽核小組成員及被稽核單位代表，舉行結(jié)束會議，必要時總經(jīng)理（或管理者代表）應(yīng)列席。結(jié)束會議內(nèi)容包括：

　　（1）稽核中的所見所聞。

　　（2）應(yīng)予肯定的突出方面。

　　（3）應(yīng)予糾正的不足地方。

　　（4）不符合事項(xiàng)的報告。

　　（5）釋疑。

　　3．3稽核結(jié)果追蹤

　　3．3．1報告提出

　　在稽核工作結(jié)束后三天內(nèi)，稽核組組長負(fù)責(zé)編制《稽核報告》呈報總經(jīng)理（或管理者代表）。稽核報告至少應(yīng)包括以下內(nèi)容。

　　（1）稽核目的、范圍/部門。

　　（2）稽核小組成員。

　　（3）稽核日期、時間。

　　（4）不符合事項(xiàng)的描述。

　　（5）針對稽核項(xiàng)目，對被稽核部門的工作作出評價。

　　3．3．2報告發(fā)放

　　稽核報告應(yīng)發(fā)放下列部門：

　　（1）總經(jīng)理F（或管理者代表）、品管部經(jīng)理。

　　（2）被稽核部門。

　　（3）不符合事項(xiàng)涉及部門。

　　3．3．3追蹤管理

　　（1）責(zé)任部門負(fù)責(zé)針對《不符合事項(xiàng)報告》提出糾正措施并加以實(shí)施。

　　（2）品管部追蹤糾正措施的執(zhí)行情況及效果確認(rèn)。

　　（3）品管部保存稽核產(chǎn)生的記錄、報告等資料。

　　4．附件

　　[附件]HC08-1《稽核實(shí)施計劃表》

　　[附件]HC08-2《不符合事項(xiàng)報告》

篇3：X物業(yè)公司品質(zhì)管理規(guī)定

　　某物業(yè)公司品質(zhì)管理規(guī)定

　　1、品質(zhì)培訓(xùn)部每年11月制定下一年度的品質(zhì)管理工作計劃，經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。

　　2、各管理中心（處）每年12月根據(jù)公司計劃，結(jié)合實(shí)際工作需要，制定本物業(yè)下一年度品質(zhì)管理工作計劃，經(jīng)各管理中心（處）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行，并報公司品質(zhì)培訓(xùn)部備案。

　　3、各管理中心（處）實(shí)施內(nèi)部認(rèn)證、外部認(rèn)證、示范項(xiàng)目的申報等重大品質(zhì)管理活動，屬于年度計劃內(nèi)的活動，應(yīng)提前一個月將實(shí)施方案報公司備案；不在年度計劃內(nèi)的活動，應(yīng)提前兩個月將計劃報公司審批，公司品質(zhì)培訓(xùn)部應(yīng)在十天內(nèi)出具審核意見，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，該項(xiàng)活動方可實(shí)施。

　　4、公司執(zhí)行品質(zhì)管理月報制度。各管理中心（處）每月應(yīng)按時填報品質(zhì)管理工作月報，月報應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　4.1品質(zhì)管理各項(xiàng)制度的頒布、修訂；

　　4.2重大品質(zhì)管理活動（如體系審核、管理評審、示范項(xiàng)目考評等）；

　　4.3重大事件（如客戶重大投訴、質(zhì)量事故等）及處理情況；

　　4.4每月客戶數(shù)量及變動情況；

　　4.5每月客戶有效投訴數(shù)量，投訴處理率、及時率；

　　4.6內(nèi)審員、外審員變動及新增情況。

　　5、公司推行一線員工持證上崗制度，保證一線員工的服務(wù)質(zhì)量，合理規(guī)避管理風(fēng)險。新員工必須持政府主管部門規(guī)定持證上崗，并根據(jù)要求年檢。

　　6、公司建立相對統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，保證物業(yè)全系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)。公司制定不同類型、不同檔次物業(yè)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵服務(wù)流程的規(guī)范文本，各管理中心（處）按照規(guī)范文本制定并完善各級文件體系。確需進(jìn)行修訂的文件，應(yīng)報公司品質(zhì)培訓(xùn)部審批后再進(jìn)行適當(dāng)修訂。新接物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)在接管運(yùn)行一年內(nèi)建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，并建立規(guī)范的資料檔案。

　　7、公司推行內(nèi)部質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。為保障公司所管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省經(jīng)營成本，除選擇性的對優(yōu)秀的高檔物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行外部管理體系認(rèn)證外，公司對各管理中心（處）其他物業(yè)管理項(xiàng)目有計劃地推行企業(yè)內(nèi)部管理體系認(rèn)證。

　　8、企業(yè)內(nèi)部管理體系認(rèn)證工作，由公司品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會根據(jù)公司計劃組織實(shí)施。

　　9、公司品質(zhì)管理實(shí)行分級檢查和監(jiān)控。公司品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各管理中心（處）品質(zhì)管理的檢查和監(jiān)控（格式見附表）；各管理中心（處）品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對所管轄物業(yè)品質(zhì)管理的檢查和監(jiān)控；各管理中心（處）負(fù)責(zé)人及品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)對各操作崗位服務(wù)品質(zhì)的檢查和監(jiān)控。

　　10、公司依據(jù)《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》要求，每年組織對各管理中心（處）的品質(zhì)管理工作考核。考核結(jié)果按照《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》的規(guī)定，作為對屬下公司的績效考評內(nèi)容之一。

　　11、各管理中心（處）品質(zhì)管理工作按照各項(xiàng)目《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》、體系文件或"國優(yōu)"檢查標(biāo)準(zhǔn)的要求，定期組織對所管轄物業(yè)的品質(zhì)檢查和績效考核。各管理中心（處）應(yīng)將品質(zhì)檢查和績效考核結(jié)果與管理處負(fù)責(zé)人的績效工資、升職調(diào)薪掛鉤。

　　12、各管理中心（處）按照體系文件的規(guī)定，定期巡查各崗位操作人員現(xiàn)場操作規(guī)范及質(zhì)量記錄的填寫。各管理中心（處）應(yīng)將巡查結(jié)果與操作人員的績效工資掛鉤。

篇4：物業(yè)品質(zhì)管理規(guī)定

　　物業(yè)公司品質(zhì)管理規(guī)定

　　1、品質(zhì)培訓(xùn)部每年11月制定下一年度的品質(zhì)管理工作計劃，經(jīng)總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)后下發(fā)執(zhí)行。

　　2、各管理中心(處)每年12月根據(jù)公司計劃，結(jié)合實(shí)際工作需要，制定本物業(yè)下一年度品質(zhì)管理工作計劃，經(jīng)各管理中心(處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行，并報公司品質(zhì)培訓(xùn)部備案。

　　3、各管理中心(處)實(shí)施內(nèi)部認(rèn)證、外部認(rèn)證、示范項(xiàng)目的申報等重大品質(zhì)管理活動，屬于年度計劃內(nèi)的活動，應(yīng)提前一個月將實(shí)施方案報公司備案;不在年度計劃內(nèi)的活動，應(yīng)提前兩個月將計劃報公司審批，公司品質(zhì)培訓(xùn)部應(yīng)在十天內(nèi)出具審核意見，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，該項(xiàng)活動方可實(shí)施。

　　4、公司執(zhí)行品質(zhì)管理月報制度。各管理中心(處)每月應(yīng)按時填報品質(zhì)管理工作月報，月報應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　4.1品質(zhì)管理各項(xiàng)制度的頒布、修訂;

　　4.2重大品質(zhì)管理活動(如體系審核、管理評審、示范項(xiàng)目考評等);

　　4.3重大事件(如客戶重大投訴、質(zhì)量事故等)及處理情況;

　　4.4每月客戶數(shù)量及變動情況;

　　4.5每月客戶有效投訴數(shù)量，投訴處理率、及時率;

　　4.6內(nèi)審員、外審員變動及新增情況。

　　5、公司推行一線員工持證上崗制度，保證一線員工的服務(wù)質(zhì)量，合理規(guī)避管理風(fēng)險。新員工必須持政府主管部門規(guī)定持證上崗，并根據(jù)要求年檢。

　　6、公司建立相對統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，保證物業(yè)全系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)。公司制定不同類型、不同檔次物業(yè)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵服務(wù)流程的規(guī)范文本，各管理中心(處)按照規(guī)范文本制定并完善各級文件體系。確需進(jìn)行修訂的文件，應(yīng)報公司品質(zhì)培訓(xùn)部審批后再進(jìn)行適當(dāng)修訂。新接物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)在接管運(yùn)行一年內(nèi)建立規(guī)范的質(zhì)量管理體系，并建立規(guī)范的資料檔案。

　　7、公司推行內(nèi)部質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。為保障公司所管項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省經(jīng)營成本，除選擇性的對優(yōu)秀的高檔物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行外部管理體系認(rèn)證外，公司對各管理中心(處)其他物業(yè)管理項(xiàng)目有計劃地推行企業(yè)內(nèi)部管理體系認(rèn)證。

　　8、企業(yè)內(nèi)部管理體系認(rèn)證工作，由公司品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會根據(jù)公司計劃組織實(shí)施。

　　9、公司品質(zhì)管理實(shí)行分級檢查和監(jiān)控。公司品質(zhì)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對各管理中心(處)品質(zhì)管理的檢查和監(jiān)控(格式見附表);各管理中心(處)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對所管轄物業(yè)品質(zhì)管理的檢查和監(jiān)控;各管理中心(處)負(fù)責(zé)人及品質(zhì)管理員負(fù)責(zé)對各操作崗位服務(wù)品質(zhì)的檢查和監(jiān)控。

　　10、公司依據(jù)《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》要求，每年組織對各管理中心(處)的品質(zhì)管理工作考核。考核結(jié)果按照《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》的規(guī)定，作為對屬下公司的績效考評內(nèi)容之一。

　　11、各管理中心(處)品質(zhì)管理工作按照各項(xiàng)目《經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書》、體系文件或"國優(yōu)"檢查標(biāo)準(zhǔn)的要求，定期組織對所管轄物業(yè)的品質(zhì)檢查和績效考核。各管理中心(處)應(yīng)將品質(zhì)檢查和績效考核結(jié)果與管理處負(fù)責(zé)人的績效工資、升職調(diào)薪掛鉤。

　　12、各管理中心(處)按照體系文件的規(guī)定，定期巡查各崗位操作人員現(xiàn)場操作規(guī)范及質(zhì)量記錄的填寫。各管理中心(處)應(yīng)將巡查結(jié)果與操作人員的績效工資掛鉤。