物業知識教材:會所管理

　　隨著現代都市快節奏的生活，人們在緊張忙碌工作中度過一天之后，身心甚是疲憊;生 活空間狹小，不如意的事時有發生，引起人們的心緒煩躁不安，需要通過一定的方式進行調節，以重新恢復身體的平衡;由于物質水平的提高，人們對科技文化知識的需求欲望也日益 強烈，過去那種簡單的體育項目、體育器材已滿足不了人們的要求，這樣就需要較高的、較完善的配套設施及環境，使人們在這樣的場所中能夠消除疲勞，放松神經，舒暢身心，恢復 平衡，以保持旺盛的精力去適應緊張的工作和快節奏的生活，“花錢買健康”已成為一種消費意識。會所正是在這樣的環境下產生發展起來的，而房地產業的迅猛發展為此提供了較好 的物質空間。

　　一、會所概述

　　會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內容包括康體活 動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等，涉及到廣泛的知識領域，如體育、健美、衛生、心理、審美、時裝等。因此，可以說，會所是現代物質文明和精神文明發展的產物 ，也是人們精神文化生活水平提高的必然要求。

　　(一)會所的表現形式

　　現在會所主要有兩種形式:

　　1.以完善服務項目為目的的附屬形式

　　這類形式的會所不是以盈利為目的，而是為適應整個物業規劃的需要而設立的，以便適 應市場，保證整個項目的運營。這類形式的會所包括住宅小區所屬會所和綜合大廈所屬會所。

　　2.以盈利為目的的形式

　　即經濟形式會所。這類會所可以與其他房地產配套設施并列存在，也可以獨立存在，設 立的目的偏向經濟利益。這類會所也包括兩種類型:一種是只對內開放，即它只面向業主和會員;一種是即對內又對外開放。

　　(二)設立會所的意義

　　隨著社會的發展，會所在經濟領域、社會領域起著越來越重要的作用，對綜合大廈、大 型住宅小區有著積極的作用，主要表現在以下幾個方面:

　　1.會所的設立是綜合大廈和大型住宅小區必不可少的重要部分

　　隨著經濟的發展，人們的物質文化生活水平不斷提高，服務要求會越來越高。會所提供 的健身、康樂等服務不但可以使消費者達到健身、休閑的目的，還可以在娛樂中進行社交活動。一個完備的會所還可以滿足居民文化、子女教育等其他多方面的需求。現在人們已普遍 形成一種觀念，即綜合大廈、住宅小區與會所是一個整體，具有不可分割性，一幢綜合大廈和一個大型住宅小區沒有會所就不完善，不適宜居住、使用。

　　2.會所是房地產項目促銷的重要手段

　　綜合大廈、住宅小區競爭優勢的一個重要方面就是擁有自己的會所。許多人都有在經濟 地位、判斷能力、知識廣度、審美觀等方面與眾不同、高于他人的心理需求。例如，業主邀請親朋好友到小區作客、游玩，并到所在會所里娛樂，會使業主有成就感、滿足感;又如， 對經常光顧乒乓球場的客人給予一定的特殊待遇:保留他(她)用過的球拍、專用更衣箱，發 貴賓卡，在價格上給予一定的優惠，會滿足他的特殊心理需求;還有，有的消費者對名望有 一種特殊的渴慕，實行會員制的會所聘請一些社會知名人士為名譽會員創造一個上流社會的氛圍，就會滿足這些消費者求名的心理需求。所以，會所的設立能吸引許多此類住用戶，促 進項目的租售。

　　3.會所是發展品牌的重要手段

　　在競爭日益激烈、消費者對樓盤的整體素質要求日漸提高的情況下，開發商不但要開發 質量過硬的產品，還要打造過硬的品牌，樹立企業良好的形象。房地產開發不再是建樓賣樓那樣簡單，而是賣品牌、賣服務質量，品牌戰略已是市場競爭新的熱點。完善的會所設施設 備、優雅的會所氣氛環境、優質的服務能夠充分顯示企業獨特的競爭優勢，容易建立與市場定位相一致的形象，有利于塑造項目品牌。

　　4.會所能有力地推動社區文化的發展

　　文化有一種類似“社會基因”的特性，它通過長期作用，積淀于民族的心理中，從而發 生和發揮著持續不斷的作用，它是對社會各個方面最富支配性影響的核心的東西，左右或支撐著一個國家一個民族的生存和發展。而在某一地區、某一團體、某一企業也都存在著一種 特有的文化氛圍，良好的地區、企業文化會使人們的生活、工作樂觀，積極向上。隨著人們對住宅的戶型、裝飾、環境、位置要求的提高，他們越來越關注其所在住宅小區、住宅大廈 的社區文化的氛圍。一個沒有文化內涵支撐的房地產項目必然會隨著市場的發展而被淘汰。一座大廈、一個小區硬件和外型只能給人一種文化表層的印象，只有會所才能使社區文化有 一個依托的基礎，使之得到充實、發展，才能使文化真正地融入樓盤，形成核心競爭力，才能使人們切實地感受、認同、接受社區文化，融入社區。同時，會所又把歐洲的傳統文化、 美國的制度文化、澳洲的風情文化和亞洲的人情文化緊緊地融合在一起，促進了文化的發展。

　　二、會所的設立

　　(一)會所的定位

　　會所的定位在整個綜合性大廈、住宅小區的規劃、推銷中都占有重要的地位，如果不能 科學合理、實事求是地分析預測，將會影響到主業的效益、聲譽，甚至導致整個物業經營的失敗。總的說來，會所的定位應把握以下事項:

　　1.會所的定位應該與主業的定位相符合

　　應該結合目標群的經濟情況、生活習慣、文化層次來確定會所的規模、檔次、風格、項 目種類及其他相關配套設施。做到既要在理念上有所創新，又不脫離實際。不應把會所的定位過于超前，更不要滯后。如前幾年廣州近郊某小區公開發售時，業績非常好，但會所的建 立遲遲未能跟上，后來勉強建了一個2000多平方米的小會所，隨著小區規模的擴大，入住業主的不斷增加，會所越來越不能滿足需要，迫不得已，該小區后來只得重新建設一個80000 多平方米的新會所，這便是由于規劃者在規劃時未能對會所作恰當定位所至。反之，若會所過于龐大、設置的項目過于超出目標人群的消費能力，必然導致管理成本上升，經營失敗， 更會影響整個項目的租售。

　　2.堅持服務至上的原則

　　綜合大廈、住宅小區會所的發展著眼點應放在服務上。現代服務是物質文明和精神文明 的產物，會所要從自身所應具備的各要素出發，營造出現代化的物質環境，在經營過程中形成完美的精神環境，使服務的作用充分完整地發揮出來。

　　3.從最佳使用角度配備會所的設施和項目

　　會所的設施設備與項目應本著科學合理的原則進行設置。如水力按摩、桑拿浴等項目的 設計在空間、使用設置、濕度、溫度等相關指標上都有嚴格的、科學的要求。只有達到標準，才能使這些項目達到理想的效果，發揮出最佳的使用功效。最佳使用原則還要求各項設施 設備與配套設施設備相匹配，即在規格、檔次、數量等各方面都要相適應。同時，會所內部設施的配備應以市場為中心，既不能因為價格太高而使人望而生畏，也不能因為設備陳舊而 無人問津。如一個中等規模的住宅小區就沒有必要設置一個高爾夫球練習場去浪費“寸土寸金”的空間。

　　(二)會所設置的可行性分析

　　會所能否充分發揮它的作用，取決于相關的諸多因素。如果其中的某些主要因素不具備 或不完全具備，而且經過后續經營也不能得以有效改善，那么，這個會所就會形同虛設，影響物業的正常運行，帶來不良后果。因此，在進行可行性研究時，應全面、詳盡地搜集市場 資料，進行客觀全面的分析，明確會所最合理的規模和最恰當的設備質量標準，并通過科學測算，判斷會所所能帶來的回報。

　　1.會所的可行性分析的內容

　　(1)該地區的經濟因素、生活習慣、消費導向、文化層次。

　　(2)該地區同等物業市場競爭分析。

　　(3)地理環境、交通情況。

　　(4)法律法規制度、公用設施情況。

　　(5)擬建設施項目。

　　這些內容在物業規劃建設的總體可行性分析中已經進行了研究和論證，應該利用原有的 材料專門針對會所進行分析論證，有些資料還要針對性地進行調查補充，然后再作預測分析，以保證可行性分析的科學合理性。

　　2.會所籌建費用的估算

　　會所籌建的費用計算相對于其他行業的費用計算要簡單，關鍵在于其費用標準的準確性 ，費用標準的確定要建立在充分了解同類企業、同類項目費用和科學預測的基礎之上，應保證投資費的充足。

　　會所籌建費用的估算主要有以下幾項:

　　(1)房地產成本。即新建會所房地產項目的土地與房屋建筑開發建造費用。

　　(2)裝飾費用。即裝飾會所表面的費用和隔斷空間費用，包括墻壁、地面、門面、燈飾、勞務費等。

　　(1)(2)兩項的具體計算可參照同類同檔次物業的各項計費標準，乘以本項目相關數量值得出。

　　(3)設備設施成本。包括空調設備、公共區域設備、客用設備、員工用設備等各種設備成本。具體按所選設施設備的市場價進行核計。如，一個保齡球道須投資6萬元，會所欲建1 6個球道，則主要設備價格為96萬元，會所的其他設備也可以如此推算，然后再作累加。

　　(4)物具用品費用。指為保證會所的服務質量、市場形象，布置和經營過程中所使用的易耗物品，包括桌、床、臺、餐具、飲用器皿、工作服、紙張、筆墨、票據等。該項的計算 可按房地產成本、裝飾費用、設備設施成本三項的百分比進行，會所應根據自己的情況制定一個適合的百分比。如某會所房地產成本、裝飾費、設施設備費估算共投資800萬元，按3% 計算，則物品投資為:800×3%=24(萬元)。

　　(5)勞動力成本。指會所開業前各類人員的工資、獎金、福利，以及臨時人員報酬(如專家指導、講座費等)。它可以按時間、人數和相應的標準來測算。如，籌建期為6個月，工資 分為三個級別，分別為經理級、主管級、員工級，人數共計為55人，經理級為月工資6000元，共2人;主管級月工資為3000元，共3人;員工級標準月工資為1500元，人數共計為50人。 則:

　　工資總和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)

　　獎金、福利可按當時的相關標準計算，臨時人員報酬可簡單估算。假設獎金8000元，福利8000元，臨時人員報酬2000元，則:

　　勞動力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)

　　(6)開辦費。即指籌辦會所開業的各項費用。此項也可參照同檔次物業標準測算。

　　(7)資本成本。即指企業為會所建設開辦籌集、使用資金所付的代價。主要包括利息與各項聯系、手續費用等。

　　(三)會所的設計布局

　　會所項目是人們利用一定的設備和環境，通過服務人員的服務進行消費，使消費者達到 消除疲勞、滿足身心需求的目的。會所設計與布局的好壞直接影響到消費者，進而影響到會所整個物業的經營。可以這樣說，在會所環境設計與布置上，從設計到實施，整個過程只許 成功不許失敗。

　　會所的外觀設計要與主業的市場定位相符。比如某小區，其主業的定位重點不是放在規 模、環境上，而是放在理念的創新、樓盤的精品化和社區文化上，體現的是個性化、時尚化，在市場上以澳洲風情作為訴求點。那么，會所的外觀設計重點就應放在創新上，既體現出 澳洲的風貌，又注重東西方藝術與文化的融合，同時立足點應放在個性化與時尚化上。

　　會所內部環境設計與布局應遵循以下原則:

　　(1)會所內部環境設計布局與會所定位相一致的原則。會所內部環境設計布局無論在格調、設施設備的選擇、服務上，還是其他相關因素，都要與會所的定位相一致。

　　(2)會所內部環境設計布局科學合理原則。使環境與設施設備科學合理地結合起來，聯合成一個整體，以求各項目發揮出最大的功效。如，桑拿浴、保齡球等項目在空間面積、使 用設施、溫度、濕度等各項相關指標都有嚴格、科學的要求，只有達到標準，才能使這些項目達到理想的使用效果。

　　(3)配套設施齊全的原則。會所除了提供設施與環境外，還需要相關的配套服務項目和設施，以保證消費者得到滿意的效果。例如，會所的配套設施一般有:接待收銀處、辦公室 、員工休息室、洗衣房、儲物室等。

　　(4)匹配原則。它是指會所的項目，除了必要的項目設施設備和必須的相應的數量和質量的相關設施及服務外，還要求各項目配套設施設備相匹配，即規格、檔次、數量等各方面 都要相適應。如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數量相匹配，健身房的設施的各種設備質量和檔次要一致。

　　會所項目環境設計布局可分為康體項目環境設計布局、消閑項目環境設計布局和娛樂項 目環境設計布局。康體、消閑、娛樂項目的環境設計布局各自有各自的特點，要求也各不相同。比如康體項目中的設計布局必須考慮到位置、面積、健身房內設備、配套設施、環境質 量、衛生標準等，同時，有條件的還應進行區分歸類，如伸展區、心肺功能室、體能秩序訓練室、啞鈴練習區、精神放松區等。而娛樂項目中游藝室的設計布局相對來說就不那么嚴格 。它在設計布局時主要應考慮到設備要求、環境質量要求、衛生質量要求等。

　　總之，在設置布局時要考慮到各項目的設施設備情況、項目特點、環境要求、規則要求 、衛生要求、質量要求、服務要求等要素，根據各自的要求進行設置。

　　三、會所經營項目的種類

　　隨著經濟的發展，人們物質文化生活水平的提高，會所的項目不斷得到改進、創新、應 用和推廣，涉及的領域也會越來越廣泛。從功能與特點來看，可以把會所的項目分為三類，即康體項目、消閑項目、娛樂項目。下面分別對之做簡單介紹。

　　(一)康體項目的種類

　　康體項目是人們借助一定的康體設施設備和環境，為人們鍛煉身體、增強體質而設的健 身項目。康體項目有別于專業體育項目，它不需要專業體育項目那么強的專業性、技巧性，人們參與康體項目，只為達到鍛煉目的，并從中享受到一定樂趣。

　　康體項目的特點是:

　　(1)須借助一定的設施和場所。如乒乓球室、游泳場等。

　　(2)不是以競技為主，而是為了達到特定的目的。如健美、減肥等等。

　　(3)運動中講究科學方法。即運動有一定規律性，時間和運動量適中等。

　　康體項目種類如圖7-8-1所示:

　　圖7-8-1 康體項目種類

　　(二)消閑項目的種類

　　消閑項目是人們以趣味性的、輕松愉快的方式，在一定的設施環境中進行各種類型的既 有利于身體健康，又放松精神、陶冶情操的活動項目。這種項目往往既可以提高人的智力、鍛煉毅力、培養興趣，又可以達到放松身心、恢復體力、振作精神的目的。

　　消閑項目的特點:

　　(1)借助特定的設施和服務，如保齡球室、人工按摩等。

　　(2)運動不激烈，趣味性、技巧性強。如高爾夫球、保齡球等。

　　(3)寓享受于消閑之中，強調一種精神上的滿足。

　　消閑項目的種類如圖7-8-2所示:

　　圖7-8-2 消閑項目種類

　　(三)娛樂項目的種類

　　娛樂項目是指利用一定的環境設施和服務，使人們能積極主動、全身心投入的、得到身 心快樂和精神滿足的活動項目。娛樂項目往往由許多人聚在一起，在一定的環境氣氛中體驗個人樂趣。

　　娛樂項目的特點:

　　(1)環境氛圍感要求強;

　　(2)文化氣息濃;

　　(3)具有多樣性，限制條件少，沒有嚴格的操作程序和要求。

　　娛樂項目種類如圖7-8-3所示:

　　圖7-8-3 娛樂項目種類

　　會所項目種類的設置沒有嚴格的界定或標準。不同物業的會所應根據自身的定位和目標 客戶，靈活確定設施設備的規格、數量、檔次。

　　四、會所的經營

　　會所的經營有許多種類型，就其經營方式來看，主要有會員制和多方位經營兩種方式。 現在，我們分別來說明會員制和多方位經營的經營方法。

　　(一)會員制

　　會員制是指由會所組織的一個團體，對新加入者有選擇權，成員必須交納會費，該團體 必須向其成員提供娛樂、健身、社交等永久性設施。通常又把這種經營形式叫做會員制俱樂部。

　　1.會員制會所存在和發展的原因

　　(1)當和有同樣經歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起時人們會感到更安全些、更舒服些。他們可以彼此提供機會，交流經驗，一起分享信息。

　　(2)可以享受到理想中的環境和設施。具備優雅舒適、高格調的環境和先進的、高檔的設施設備是會所成立會員制的基本條件。

　　(3)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望，獲得一種榮譽感。同時，那里的氣氛從容、不喧鬧，服務殷勤周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養和度假。

　　(4)作為會員制會所的成員有可能結識志趣相投的人，認識社會和本行業的知名人士或社會名流。

　　(5)實行會員制會所的活動與現代商務密切相關，有部分會員入會費及每年或每月的活動費常常不是由個人支付的，而是由個人所屬或相關的公司支付的。

　　2.會員制的設計方案

　　如果會員制方案設計得好，會所就能成功地進行推廣，為會所的進一步經營打下良好基 礎。會所方案的設計應從自身的實際情況出發，在對市場作出充分調查和分析之后，制定出一個市場整體計劃，根據整體計劃來制訂設計方案。

　　(1)會員的數量。會員的數量應根據市場的整體計劃和本身設施的容量來確定。同時，也不排除為增加會員的價值感而限制會員的數量。

　　(2)會費。會費的制定一是要根據俱樂部的定位來確定;二是要考慮到目標顧客的經濟、文化層次、消費心理等各方面因素。

　　會費是否可退還，這一點將會影響會員資格的可銷售性和會費數額大小。時下關于這一 問題有兩種方案，即可退還會費和不退還會費。據調查，人們更愿意付出更多的會費來購買可退還會會費的員身份。會所應利用這一點，這樣一方面可以獲得更多的收入，另一方面又 可以增加市場的競爭力。只是若經營不善，退回會員多，會帶來巨大的財務困難。

　　(3)可轉讓性。可轉讓性即是指會員的資格可以轉讓。會員資格可轉讓性越來越為市場所認同。

　　會員制會所的設計并不局限于以上這三點，可以根據自身的情況增加自己的特色，以提 高會員的價值和會所的銷售。

　　3.會員入會程序設計

　　會員入會的程序不宜復雜，應本著簡單明了的原則進行設計。

　　(1)賦予準會員對會所充分的知情權。會所應派專職人員進行詳細的解釋說明，同時設制會所手冊并發放給準會員。

　　(2)入會手續的辦理。最明了的方法就是設定入會申請書或會員登記表。在入會申請書或會員登記表中應明確會員的性質、繳費方式、姓名、住址、聯系方式、附交文件及備注。

　　(3)終止會員手續。可以以文字表述，也可以設計表格，但二者都必須表明會員的姓名、編號、終止原因、入會日期、終止日期以及有關費用的詳細處理方式。

　　(4)轉讓授權書。實行會員可以轉讓身份的會所還應設置轉讓授權書，授權書中應明確轉讓人，受讓人各自的姓名、住址、聯系方式、會員數目、會員編號，轉讓條件及附交文件 。

　　4.實行會員制會所會則的設計

　　會則設計的主題思想是要明確規定會員的權利和義務。在制定會則時，既要注意維護公 司的權益，又要賦予會員以充分的權利，同時承擔相應的義務。會則的主要內容應該包括以下幾點:

　　(1)釋義規定。應該詳細地注明一些專有名詞的含義范圍。當幾種語言并用時，注明以哪種語言為準。

　　(2)會員進會所的區域限制。會則中應明確會員進入會所的詳細活動范圍即活動區、非限制區和限制區。

　　(3)設施設備使用、管理的權限。明確客人對設施設備的使用權限以及會所的管理權限。

　　(4)時間限制。明確營業時間和除正常假日閉館規定。

　　(5)特殊或突發情況、事件的處理規定。明確對一些突發事件的詳細處理措施。

　　(6)對會所職員的要求。

　　(7)對投訴事項的規定。

　　(8)會員進入會所應遵守的事項。

　　(9)其他。會所可以根據自身的經營需求而制定一些相關議項。

　　5.會員制會所經營中應注意的問題

　　(1)不要把健身、娛樂、美容設施上的投入反作為提高整個物業的銷售量或成本中心來看待，通過科學合理有效的經營，這種投入就會成為利潤中心。

　　(2)對于一些相關性設施的管理要進行嚴密的時間計算，以免會員和公眾散客發生時間上的沖突。

　　(3)建立輪流使用設施的制度。

　　(4)會所可以通過提供一些會員專用的設施，來創造一種會員獨尊的氣氛。

　　(5)建立會員顧問委員會，通過與會員的定期會晤獲得有關改進建議，以便更好地滿足顧客的需求。

　　(二)會所的多方位經營

　　多方位經營是指會所在一定的管理、技術和服務的條件下，同時提供兩種以上具有協同 效應的服務，以求達到最佳社會效應、經營效應的一種經營方式。這里的協同效應是指一個會所開展的各種項目之間通過一定的策劃組織所達成的“配合性”。用數字表示就是產生2+ 2=5的綜合效果，在經濟上往往表現為綜合投資報酬率高、成本低。因此，協同效應具有非常深遠的意義，會所是否采用多方位經營是一個帶有全局性、長遠性的問題，關系到會所、 主業經營的成敗，所以必須統盤規劃、巧妙布置。

　　1.會所實施多方位經營的必要性

　　(1)激烈的競爭要求會所實施多方位經營。市場經濟的突出特性之一就是競爭性。市場競爭必然使價值規律、優勝劣汰規律發揮作用。競爭將迫使會所在環境、設施設備、技術、 服務項目創新以及市場營銷等方面奮力拼搏。在這種情況下，如果沒有戰略思維，未能實施正確的經營方式、經營戰略，就會像沒有航標的船只在海洋中飄蕩，隨時有被市場競爭淹沒 的可能。

　　(2)需求的變化迫使會所實施多方位經營戰略。過去那種只設一個兵乓球臺、一個籃球架的時代已經過去了。由于人們物質文化水平的提高，需求也隨著變化，在健身、娛樂之余 更追求一種享受感、一種新奇感，時尚化、個性化已成為一種會所消費的潮流。因此，會所必須根據目標需求的變化來調整自己的經營理念，確立自己的服務項目，以加強自己的競爭 力。

　　(3)實行多方位經營是會所進入戰略管理階段必需的一步。現代企業形成以后，從企業的發展階段看，經歷了傳統的經驗管理階段--科學管理階段--現代管理階段--戰略管 理階段。不同的階段始終將管理手段如何適應新的發展要求作為管理的側重點。現代會所競爭優勢的源泉已不僅是擁有低成本的特色服務，而且需要會所的應變能力。會所管理進入戰 略階段，會所管理的重點由項目管理向戰略管理發展。為實現會所的市場目標，會所需要制定各種對策和策略，必須將整體和長遠的利益相結合，就經營目標、內部資源以及同環境的 積極適應等問題進行謀劃和決策，制定會所發展的方針、目標、項目結構、方向等，以實現會所環境、會所能力、會所經營目標的動態平衡和統一，謀取良好的經濟效益。

　　2.多方位經營的類型

　　多方位經營在經營過程中主要體現以下三種類型:

　　(1)充分利用自己的資源對市場進行滲透，提高市場占有率。進行市場滲透是會所在利用現有市場的基礎上，通過改善設施設備和服務等經營手段、方法逐漸擴大會所的銷售，以 占領市場更大的市場面，這種方式的核心是充分利用原有資源提高原有項目的市場占有率。其具體的實施方法主要有:擴大宣傳，增加客戶對會所的了解，使老顧客增加消費的次數; 提高服務質量，并通過降低價格的辦法吸引新顧客，刺激老顧客更多地消費;會所可以盡力將競爭者的顧客吸引到自己的項目上來。

　　(2)利用擁有項目開發市場。市場開發多方位經營是企業利用原有項目和原有資源衍生的項目(我們統稱擁有項目)來爭取新的消費群，從而開拓新市場的一種經營方式。其中心是 為擁有項目尋找新用戶、新市場。其具體的實施方法主要有:在當地尋找潛在顧客，這些顧客目前尚未參與進來，但他們對項目的興趣有可能被激發。如，會所以前一直把太極拳作為 老年人的項目，可以根據太極拳修身養性的特點，加以渲染、包裝，向中年人、青年人推廣;會所可以考慮利用老主顧把會所介紹給親戚朋友，邀他們加入，從而增加客流量，促進市 場開發;會所還可以利用各種商機來開發市場。

　　(3)開發新項目。項目開發、多方位經營是以不斷改進原有項目或開發新項目的方法進入原有市場的一種經營方式，它是會所創新的一個基本戰略。由于人們的需求不斷變化和提 高，會所只有不斷改進項目，以新的外觀形式、服務質量和享受感滿足人們的需要，鞏固原有市場，并進一步擴大市場占有率。如某會所所開發的項目:①改進型:室內網球俱樂部、 球拍出租和維修服務、先進的更衣室和沐浴室、風味小吃、日式餐廳。②新項目:電腦檢測健身、旋式浴池、獨立培訓、網吧、鋼琴吧、美式西部牛仔吧、池畔長廊(供應酒水、燒烤) 、陽光泳池、情人島。③多間興趣室:可提供鋼琴、芭蕾舞、插花、劍道等學習提高機會。

　　實踐證明，這家會所利用新項目鞏固了市場，擴大了市場占有率。

　　會所多方位經營是經營項目的擴展。擴展項目過程應科學地、理性地去發展，本著充分 利用閑置資源，或利用營銷能力，或充分利用現有的開發能力，或利用現有顧客為基礎的原則，以該項目能否使自己充分發揮并增強競爭優勢為指導思想，首先判斷自身現有的競爭優 勢是否能夠延伸擴展至目標行業。切忌:

　　(1)不顧自身條件，盲目開發項目。如果開發那些不熟悉的且各方面要求太高的項目，一方面由于自身的管理、服務跟不上，另一方面與消費者的興趣和消費特點相適應需要較長 時間，結果可能顧此失彼，造成被動。

　　(2)無所側重，一窩蜂式地發展。多方位經營對那些非基本項目不宜趕時髦，即不宜發展偏向于古怪、刺激或許從短期來看收益率很高，但是從長期來看，隨時可能遭受風險打擊 的項目。過分偏激的項目高潮來得快，消亡得也快，生命周期很短。

　　(3)主觀確定項目，采取反導向策略。立項的程序應是:確定市場目標顧客--確定會所的各方面條件及可挖掘潛力--確定能否獲得配套設施設備--確定能否立項。

　　會所的經營并不拘泥于一種定式或局限于某一種經營方式。它要求會所在經營過程中充 分利用自己的資源，去不斷創新、開拓。會所既要充分利用自己的設施設備，又不要被設施設備所局限。

　　會所的經營是一種文化，更是一門藝術。它不需要刻意地去修飾，但需要去充實、去開 拓、去創新，不斷發展完善，最終形成一個科學的管理體系。

　　五、服務的基本要求

　　服務是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動以及供方內部活動所產生的結果 。服務的增值性特點正越來越受到現代企業重視。

　　“被時間所壓縮的現代人生活形態，使得一般人會比過去更重視服務。他們沒時間忍受 差勁的服務，只要能減輕時間的壓力，他們情愿多付點錢。”會所是服務的平臺，而服務是企業獲得經濟效益、社會效益的主要來源。要留住老顧客、開發新客源，都必須依賴提高信 譽、改善服務質量、提升服務效率這些重要手段。會所服務以環境設施設備為基礎，以人的勞務為支持，具有高接觸性，是規范性與靈活性的結合體。因此，會所的服務既要注意服務 的規范性，又要注意在服務操作過程中服務的靈活性。

　　會所服務的基本要求:

　　1.服務態度積極主動、文明禮貌

　　管理人員、服務人員要主動熱情、文明禮貌，包括衣冠整潔、語言規范、談吐文雅、行 為得體等。如，能準確運用迎接、問候、告別語言，同時語調關切得體;對回頭客和常客能稱呼其姓名或職銜;服務動作要輕，手勢要得體適度，而且不宜過多等。

　　2.服務設施設備完好

　　良好完善的硬件設施是實現優秀服務的先決條件，每日營業前要對各種設施設備如空調 、健身器材、消閑器材、娛樂器材、衛生器材等進行檢修，使會所的設施設備始終處于完好狀態，以保證會所的服務正常運營。

　　3.服務技能全面、專業

　　工程人員具備過硬的設備維修技術，能迅速對設施設備進行調整，遇到故障能馬上解決 ;財務人員具備豐富的財務管理知識，業務熟練，具有良好的職業操守和職責感;保安人員具備過硬的治安消防本領，能應付突發事件;服務人員要積極主動、有禮貌、高效地為客人 服務，達到職業化、專業化。

　　4.服務方式方便、靈活

　　本著設身處地為客人著想，急客人所急，想客人所未想，及時準確，方便優質的原則， 努力為客人提供各種靈活的服務方式，盡可能為客人提供方便，滿足需求。如，游泳客人休息時，服務人員主動上前詢問需要什么服務，并盡力迅速幫助客人解決。

　　5.服務程序規范化

　　服務程序也是衡量會所服務水平的重要標準之一，如設備操作程序、各項目服務程序、 衛生程序等都要嚴格執行，不可隨心所欲。如，桑拿浴項目的服務程序:①熱情、禮貌地向客人打招呼;②登記客人的姓名、時間和需要的服務項目(干、濕桑拿等);③對新客人說明 桑拿浴的費用標準，并按標準收費;④遞送服務用品，對不熟悉的客人作必要的介紹;⑤隨時滿足客人的服務要求;⑥隨時同后臺人員保持聯系，有情況及時同后臺溝通;⑦向客人致 謝，歡迎客人再次光臨。

　　6.服務收費合理

　　各種款項的數額要根據市場、同行業的標準來制定，既符合政府規定的收費標準，又使 業主能接受。開展特約或便民服務以滿足用戶需要為目的，做到“保底微利，以收定支”，不可亂收費或多收費。

　　7.服務制度健全

　　制定并健全一整套規范、系統和科學的服務制度，以確保提供穩定、安全、優質的服務 。如用人制度、清潔衛生制度、設施設備使用制度等，這些制度應清晰有序、易于操作。

　　8.服務高效便捷

　　服務效率高節省了消費者的時間，等于為消費者帶來了間接的利益，會所應盡量減少工 作環節，簡化工作程序。

　　9.服務配套齊全

　　配套服務使服務更加完善，使顧客整個消費過程在健康、愉快、順利中進行。會所應根 據各項目的需要配備相應的服務。如網球室設專門陪練員或教練員;保齡球室設配套酒吧，供消費者休息。

　　10.安全設備完善，措施齊全

　　會所在保證設施設備安全的前提下，應該根據各項目的特點制定相應的安全措施，防患 于未然。如，游泳池“客人須知”中明確規定:“飲酒過量者謝絕入內”;游泳池服務人員經過救生訓練，池旁備有救生圈，配有兩倍于池寬的長竿救鉤;健身房配備氧氣袋、醫藥箱 及急救藥品等。

　　11.增強服務理念，提升服務品位

　　一個企業的服務理念決定其服務的形象。在當前市場經濟不斷發展、競爭日益激烈的形 式下，會所必須更新自己的服務理念，改進技術，提高質量，提升自己的服務品位，才能適應市場，在競爭中立于不敗之地。

　　顧客是上帝，他們有權接受會所應付給顧客的安全權、知情權、選擇權、被尊重權，會 所應盡職盡責最大限度地承擔義務，真正把誠、信、情、禮寓于服務之中，使客人享受充分的服務，以使服務創造出最大價值。同時，會所在進行多方位經營時，須注重個性服務，一 方面可以增加核心服務的價值，提高核心服務質量，從服務的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該會所服務區別于其他會所的特征，即在服務的廣度、方式方面出乎客人意料之 外，甚至成為會所的特色之一。

篇2：澳城會所游泳池管理方案

　　澳城會所游泳池管理方案

　　隨著城市的發展及居住條件的改變，現在越來越多的住宅小區都擁有了自己的游泳池，這也是小區健身的重要場所之一。為充分、安全地使用本小區游泳池，使業主更正常、順利地開展健身運動，保障業主的人身安全，我方應對泳池現場進行考察，根據泳池現狀及相應管理經驗，出具以下游泳池管理方案：

　　一、我們的理念：安全第一、水質保證、服務至誠。

　　二、安全保障：

　　1、游泳安全，在游泳池開放期間，救生員全部持證上崗，配備4名救生員。

　　2、水質安全，游泳池水每天進行2次檢測，兩次消毒，每周一次沉淀吸塵。

　　3、教學安全，在教學時間安排至少兩個救生員值班，負責游泳培訓班的安全。

　　4、場地安全，在開放或上課前檢查游泳池的安全隱患，開放結束或下課后清場、巡查泳池及鎖門方可離場。

　　5、安排責任人值班，開放或上課時除教練和救生員外，安排一名負責人值班，對開放或上課時發生的突發情況及時進行處理。

　　三、設施設備管理：

　　1、在游泳池開放前物業公司負責對游泳池的圍欄、池壁池底、木地板、更衣室等進行維護或改造，循環設備進行檢修，照明系統進行升級。

　　2、游泳池開放期間設施設備出現故障時，物業公司負責安排人員進行維修。

　　四、場地改造要求

　　通過現場考察，需要對游泳池及配套設施進行以下增加與改造：

　　1、購買2個救生臺

　　2、游泳池照明亮度不符合要求，需要將照明燈再造成400瓦以上的燈。

　　五、安全管理

　　1、游泳池內由救生員和泳池管理員管理，非開放時間除工作人員外，任何人禁止進入泳池。并在各個入口及圍欄處張貼“非正常開放時間進入游泳池，發生事故責任自負”

　　2.加強安全教育，增強安全意識。確立“安全第一”的思想，向每個游泳健身者宣傳游泳安全衛生常識

　　3.如發現酒后、患有肝炎、心臟病、皮膚病、性病、嚴重沙眼、急性結膜炎、中耳炎、腸道傳染病等病患者,我公司工作人員有權禁止此類人的游泳活動。

　　4.設置安全標志和游泳池救生器材。在水深1.2米處設置警示牌內容為“深水區，危險”，提示前方為深水區，注意安全，并將“禁止跳水”的標示牌粘貼于游泳池顯眼處。

　　5、循環凈水和消毒設備：游泳池安裝的循環凈水和消毒設備，應能滿足水質處理的要求。確保游泳場所水質循環凈化消毒設備保持齊全完好，建立定期檢查和維修制度，做好經常性檢查、保養和維修并作好記錄。發現問題及時檢修，發生故障時應有應急處理措施，確保各類設施設備正常運行，保持良好狀態。

　　六、各類證件的公示

　　將救生員、教練員證書、衛生許可證等證件懸掛于售票口處，并將游泳池管理規定及游泳池事故應急方案粘貼于宣傳欄。

　　七、各類提醒標志設置

　　在水深1.2米處設置警示牌內容為“深水區，危險”，提示前方為深水區，注意安全，并將“禁止跳水”的標示牌粘貼于游泳池顯眼處。

　　八、其他方面

　　1、游泳池進行投保，保額不低于80萬。

　　2、配備急救藥箱，常備創可貼、消炎、防暑降溫藥物，為游泳者提供應急服務。

篇3：物業會所游泳池經營管理辦法

　　物業會所游泳池經營管理辦法

　　一、目的：

　　活躍社區文化活動，加強游泳池的管理，確保游泳者人身安全，特制定本管理辦法

　　二、開放日期：

　　1、20**年_5_月___日--20**年_____月_____日，

　　2、開放時間：周一至周五 17:00-21:00 ；周六、周日：___15:00-21:00__

　　三、收費標準和管理制度：

　　對周邊游泳池的經營進行市場調查，露天經營的游泳池行情價在10-28元之間，現為便于游泳池月票與業主單次門票分開，建議費用按以下方式收取。

　　游泳池月票：月票（小孩：__180_元/月/20次、大人：__280_元/月/20次）；

　　業主單次門票：小孩__12_元/次，大人__20_元/次；

　　售票服務人員嚴格遵守財務收費管理制度與要求。

　　售票服務人員每天要與財務做好泳池收入款清點工作。如有發現貪污或挪用公款 將按照規定嚴肅進行處理。

　　四、人員配備和管理

　　1、小區游泳池項目分管負責人：_____ (1人)

　　2、救生員：2-3人（持救生員資格證）

　　3、泳池衛生管理員：2人

　　4、負責售票、驗票的服務人員：1人

　　五、泳池設備管理要求

　　1、泳池救生設備：救生圈4個；救生桿2根；了望塔2個；應急礦燈手電3個；廣播喇叭2個。急用藥箱1個并配備足常用常規用藥。

　　2、循環凈化機器有4臺，水循環凈化機并配備相應的除污配套設施，如進口伸縮桿1套，水中吸水排污器一個，排水管一套，過濾袋等以上配備的設備。

　　六、游泳池衛生管理標準

　　1、游泳池、更衣室的通道及衛生設施應保持清潔無異味并應定期消毒。

　　2、游泳池在開放時間內應每日定時補充新水5%~10%，保證池水水質有良好的衛生狀況。

　　3、游泳池水質衛生標準值應控制如下：

　　（1）池水溫度22攝氏～26攝氏度；

　　（2）ＰＨ值⒍８～⒏５；

　　（3）渾濁度≤5度；尿素≤3.5mg∕L；

　　（4）游離性余氯0.3～0.5mg/L；

　　（5）細菌總數≤1000個／L；大腸菌數≤18個／L。

　　4、游泳池工作人員須持《健康證》上崗。

　　七、游泳池管理規定

　　1、游泳者應自覺購票（實行一人一票），保管好自己的衣物和私人物品，服從泳池管理人員的管理。

　　2、凡12歲以上的參泳人員須出示健康證(待確定)。

　　3、嚴禁患有肝炎、心臟病、皮膚癬疹（腳癬）、重癥沙眼、急性內膜炎、中耳炎、腸道傳染病、精神病等患者和酗酒者進入游泳池游泳。

　　4、嚴禁在游泳池場所內吸煙、吐痰、大小便，嚴禁在泳池內洗滌物品或亂丟其他物品，嚴禁將寵物帶入池內或泳池周邊衛生場所，不得有污染游泳池水質的行為。

　　5、所有游泳者要注意安全，不得將玻璃器皿帶入池內，嚴禁在池內或泳池周邊打鬧嬉戲、大聲喧嘩，嚴禁跳水，潛水，攀爬，不會游泳者或兒童嚴禁進入深水區游泳。

　　6、身高1.2米以下的兒童，每名兒童游泳須有能力的監護人陪護，否則不得進入游泳池游泳。

　　7、所有參泳者，必須著干凈、深色 和不退色的泳衣、泳褲，不得裸泳。

　　8、入池前必須做好準備活動，下水前用水撩腳、胸、背部，以免抽筋，下水前自覺進行全身沐浴，自覺脫鞋將腳經過消毒池后方可下池游泳。

　　9、愛護游泳池的設備設施及公物，如有損壞須照價賠償，未經許可，嚴禁動用救生器材。

　　10、禁止攜帶沐浴露、洗發水、香皂、食品、飲料進入游泳池，非游泳者禁止進入游泳池內。

　　11、嚴禁在非開放游泳池時間及非正常渠道進入游泳池，否則發生事故，責任自負。

　　12、如果游泳者違反泳池管理規定，或其他違規行為發生溺水等傷害事故，由游泳者負全責。