M物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃

　　(一)思想作風(fēng)培訓(xùn)

　　物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛"思想。

　　1.服務(wù)意識

　　引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度-—-文明禮貌;服務(wù)行為-——合理規(guī)范;服務(wù)效率—--及時(shí)快捷;服務(wù)效果———業(yè)主滿意.

　　2“五勤"，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題,多做說服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

　　3.“五愛”思想

　　愛房產(chǎn)—--熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶-——對住戶充滿愛心;愛崗位-——熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)--—熱心為住戶排憂解難,提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)——-愛護(hù)公司信譽(yù),在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

　　(二)職業(yè)道德培訓(xùn)

　　所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和.物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金.對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：(1)語言規(guī)范;(2)日常行為規(guī)范;

　　(3)工作紀(jì)律規(guī)范;(4)接聽電話的規(guī)范;(5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

　　(三)儀容儀表

　　第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

　　第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。

　　第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

　　第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。

　　第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

　　第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為,要耐心、容忍，以理服人，教育為主

　　第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

　　第九條注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須,留長指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

　　(五)文明用語培訓(xùn)

　　第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

　　1。在第一時(shí)間接聽電話;

　　2。首先向?qū)Ψ絾柡?ldquo;你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?”

　　3。不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

　　第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語,并切實(shí)在工作中運(yùn)用:

　　1。你好!(您好!)

　　2。上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心,我姓×，請問有什么可以幫助您?

　　3.謝謝!

　　4。對不起!

　　5。不客氣!

　　6.再見!

　　7。請稍等!

　　8。是的，先生/小姐

　　9。請問你找誰?

　　10。請問有什么可以幫助你嗎?

　　11.請你不要著急!

　　12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

　　13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎?

　　14。我們會為您提供幫助!

　　15。請您填好《投訴單》!

　　16。謝謝您的批評指正!

　　17.這是我們應(yīng)該做的!

　　18。感謝您的來電!

　　19。對不起，打擾了!

　　20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎?

　　第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn):

　　1.喂!

　　2。不知道

　　3.墻上貼著，沒長眼睛呀

　　4。急什么,煩死人了

　　5.急什么,沒看到我在忙著嗎?

　　6.哪個(gè)?他不在

　　7。要下班了,有事明天再來

　　8.不舒服，你別來了

　　9。快點(diǎn),說完了沒有

　　10。就這么說，怎么樣?

　　11.有本事你去告

　　12。喊什么，等一下

　　13。講了半天,你還沒聽懂?

　　(四)物業(yè)管理知識培訓(xùn)

　　1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容?

　　物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類,即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù).第一大類常規(guī)性的公共服務(wù),是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作.主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;②房屋設(shè)備設(shè)施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等.

　　2、業(yè)主需要裝修房屋的,應(yīng)該做些什么?

　　業(yè)主進(jìn)行裝修前,應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè).物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主

　　(五)投訴處理培訓(xùn)

　　第十四條認(rèn)真聽取客戶的意見,弄清情況，作好筆錄。

　　第十五條即時(shí)處理,如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人.

　　第十六條重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制:接待人—-—-—客服主管——--—主管副總經(jīng)理逐級上報(bào),直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。

　　第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間,不得超過當(dāng)日;本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的,處理時(shí)間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的,當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　一、崗位設(shè)置圖(略)：

　　二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運(yùn)行。

　　3、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工作。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報(bào)工作。

　　5、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報(bào)工作。

　　6、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報(bào)工作。

　　7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收工作。

　　8、協(xié)助財(cái)務(wù)部門催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

　　9、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)部主管

　　1)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作，指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　3)負(fù)責(zé)制訂部門的年度、月度工作計(jì)劃，并貫徹實(shí)施。

　　4)負(fù)責(zé)部門員工的考核、評價(jià)工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動(dòng)地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協(xié)助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問題，及時(shí)上報(bào)本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　2、客戶服務(wù)助理職責(zé)

　　1)牢固樹立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　2)服從主管的工作安排，按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。

　　3)保持工作地點(diǎn)的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來訪。

　　4)負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料，并上報(bào)。

　　5)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作，認(rèn)真及時(shí)填報(bào)有關(guān)資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時(shí)匯報(bào)疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

　　7)主動(dòng)學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進(jìn)工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　3、前臺文員職責(zé)

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接待管理工作。

　　2)負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時(shí)上報(bào)客服主管。

　　3)負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情，并及時(shí)上報(bào)客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負(fù)責(zé)做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　6)完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時(shí)，前臺文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報(bào)修時(shí)，前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動(dòng)提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時(shí)帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講"再見"。

　　6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　7、 接聽電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)" **管理處"。必要時(shí)將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應(yīng)的措施及時(shí)進(jìn)行處理。

　　8、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實(shí)工作，能即時(shí)解決的問題馬上回復(fù)給住戶。

　　2、對于不能即時(shí)解決的問題準(zhǔn)確分類、及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務(wù)部開出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，維修單要詳細(xì)記錄維修方案、維修責(zé)任、維修費(fèi)用、維修人員以及住戶意見等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費(fèi)簽名后，維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認(rèn)真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時(shí)間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時(shí)，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業(yè)主請到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別是地聽取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對業(yè)主的投訴，所以只能對業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯(cuò)。

　　4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責(zé)任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

　　6、記錄要點(diǎn)。把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實(shí)際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主。要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，最好告訴業(yè)主具體的時(shí)間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽取其意見，如有改進(jìn)或重新處理，則應(yīng)再次進(jìn)行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

　　2、絕不與業(yè)主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時(shí)要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責(zé)任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費(fèi)能夠貨真價(jià)實(shí)，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機(jī)器，要使他從容不迫被動(dòng)的服從轉(zhuǎn)為主動(dòng)的認(rèn)識需要一個(gè)過程，也需要一種培訓(xùn)，物業(yè)管理的對象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過顧客心理學(xué)的培訓(xùn)達(dá)到改變員工服務(wù)意識的目的。可從下面幾個(gè)方面入手：

　　(一)樹立正確的業(yè)主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對象，正因?yàn)橛辛藰I(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報(bào)，良好的服務(wù)使其覺得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個(gè)世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個(gè)名稱，一個(gè)符號。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當(dāng)業(yè)主對我們的服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計(jì)較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

　　5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補(bǔ)償

　　(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個(gè)要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當(dāng)?shù)脑~語;選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z氣和語調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進(jìn)物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關(guān)系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預(yù)見和掌握業(yè)主的動(dòng)機(jī)和需要，體察他們的情緒和反應(yīng)，采取針對性的服務(wù);

　　(3)真誠、熱情的服務(wù);

　　(4)重視對業(yè)主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學(xué)會推價(jià)我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門，了解物業(yè)管理公司的運(yùn)作)

　　(6)一視同仁，對業(yè)主平等對待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見箱、主動(dòng)上門了解需求、召開業(yè)主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項(xiàng)目，投訴記錄，跟進(jìn)未完成項(xiàng)目，跟進(jìn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)度，回訪已完成的工程維修項(xiàng)目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個(gè)答復(fù)。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報(bào)表，巡視日報(bào)表在下班前交給上級領(lǐng)導(dǎo)審閱，第二天九時(shí)取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責(zé)任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時(shí)要有所側(cè)重，有重點(diǎn)、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報(bào)月度工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃。

篇3：客服部《責(zé)任重于能力》培訓(xùn)心得：勇于承擔(dān)責(zé)任

　　客服部《責(zé)任重于能力》培訓(xùn)心得：勇于承擔(dān)責(zé)任

　　什么是擔(dān)當(dāng)？擔(dān)當(dāng)就是在工作面前勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)。擔(dān)當(dāng)是一種責(zé)任，更是一種精神。通過對《責(zé)任重于能力》的學(xué)習(xí)，我個(gè)人認(rèn)為我們的各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該深刻意識到有崗必責(zé)、在崗必?fù)?dān)責(zé)，忠誠履職、盡職盡責(zé)、勇于擔(dān)責(zé)、敢于問責(zé)的重要性，要牢固樹立責(zé)任意識，在工作中要敢于擔(dān)當(dāng)。

　　敢于擔(dān)當(dāng)是我們領(lǐng)導(dǎo)干部對企業(yè)發(fā)展的的忠誠。在目前企業(yè)發(fā)展面臨自身?xiàng)l件和外部環(huán)境嚴(yán)峻考驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，更需要我們堅(jiān)定信心，堅(jiān)定自己的理想信念，這是擔(dān)當(dāng)?shù)那疤帷榱斯镜氖姑湍繕?biāo)，作為中間力量和關(guān)鍵性管理團(tuán)隊(duì)，我們要把敢于擔(dān)當(dāng)內(nèi)化于心靈，自覺于行動(dòng)。只用這樣，企業(yè)未來的發(fā)展才有希望，也只有這樣，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部才能有所作為。

　　公司發(fā)展處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，作為領(lǐng)導(dǎo)干部，對公司目前所面臨的困境，我們不能推卸企業(yè)發(fā)展之重任，反之更要勇于承擔(dān)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)干部要在敢于擔(dān)當(dāng)上作表率，在工作效率上求完美，在工作方法上求創(chuàng)新，敢于突破難題，善于做好工作，以敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木窈蛷?qiáng)烈的責(zé)任感，帶動(dòng)和鼓舞職工群眾，敬業(yè)奉獻(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　　敢于擔(dān)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)干部敢作敢為，敢于承擔(dān)責(zé)任的重要體現(xiàn)。這既是企業(yè)發(fā)展的要求，也是職工群眾的期盼。在工作中，我們不能做“老好人”，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部更要敢于堅(jiān)持原則，敢于面對困難，敢于承擔(dān)責(zé)任，而不是相互推諉扯皮、推卸責(zé)任，把自己肩上的“猴子”推到他人身上。

　　我們要充分認(rèn)識到，如果在工作中怕得罪不守規(guī)矩的極少數(shù)人，那么我們就會得罪遵章守紀(jì)的大多數(shù)人，這就不能達(dá)到經(jīng)營人心的目標(biāo)，這是對我們工作的不負(fù)責(zé)，對企業(yè)發(fā)展的不負(fù)責(zé)，更是對廣大職工群眾的不負(fù)責(zé)，必然會對廣大職工群眾造成一種心理傷害。我們要始終堅(jiān)信，只有敢于擔(dān)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)干部，才能得到職工群眾永遠(yuǎn)的擁護(hù)和支持，職工群眾才能自動(dòng)自發(fā)的圍繞和團(tuán)結(jié)在你的周圍，積極主動(dòng)的參與企業(yè)管理、參與企業(yè)經(jīng)營。

　　敢于擔(dān)當(dāng)不是空洞的、抽象的，而是具體的、實(shí)在的。一言一行，一崗一位，都能見責(zé)任、見擔(dān)當(dāng)。是勇于擔(dān)當(dāng)、大膽創(chuàng)新、盡職盡責(zé)，還是畏懼風(fēng)險(xiǎn)、墨守陳規(guī)、碌碌無為？是創(chuàng)先爭優(yōu)、爭創(chuàng)一流，還是甘于平庸、甘居中流？是打基礎(chǔ)、謀長遠(yuǎn)、久久為功，還是擺架子、做表面工作、一時(shí)風(fēng)光？是直面矛盾、正視困難、積極解決問題，還是繞道走、避風(fēng)頭、消極掩飾問題？是面對急難險(xiǎn)重任務(wù)敢于上陣、靠前指揮，還是推脫躲閃、打退堂鼓？是積極認(rèn)真、嚴(yán)細(xì)深實(shí)、一抓到底，還是漫不經(jīng)心、粗枝大葉、抓抓停停？是敷衍塞責(zé)、一味遷就、揚(yáng)湯止沸一時(shí)應(yīng)付，還是舉一反三、建章立制、釜底抽薪完善機(jī)制？是嚴(yán)格要求、加強(qiáng)管理，還是放任放松、捂著捧著哄著？敢于擔(dān)當(dāng)就體現(xiàn)在這些“選擇題”的解答中......

　　沒有責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不是小問題。敢負(fù)責(zé)，才能放開手腳，奮發(fā)有為；有擔(dān)當(dāng)，方能挑起重?fù)?dān)，大有作為。這應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該有的基本素質(zhì)，也是領(lǐng)導(dǎo)干部的基本要求！

　　客服部