報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定:工程部?jī)?nèi)部上墻制度

2024-06-18 1679

　　報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定--工程部?jī)?nèi)部上墻制度

　　1.0目的

　　為保證**物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)的及時(shí)率、合格率，提高工程服務(wù)滿意度，特制定本報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定。（本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度）

　　2.0適用范圍

　　本管理規(guī)定適用于：**物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報(bào)修服務(wù)過程與結(jié)果的管理。

　　3.0工作職責(zé)

　　3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行。

　　3.2前臺(tái)客服為主負(fù)責(zé)報(bào)修接待，填寫《業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單》、《工程維修單》和《工程服務(wù)匯總表》，通知工程人員維修。監(jiān)控中心負(fù)責(zé)物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當(dāng)值工程維修人員簽收。

　　3.3工程部當(dāng)值領(lǐng)班和工程部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排處理工程報(bào)修服務(wù)工作，對(duì)報(bào)修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理，分類匯總分析，以保證工程服務(wù)的及時(shí)性與報(bào)修的合格率，控制返修率。當(dāng)業(yè)戶工程報(bào)修服務(wù)遇到問題有異議或咨詢時(shí)，負(fù)責(zé)和客服及時(shí)與業(yè)戶溝通回復(fù)協(xié)調(diào)處理解決。

　　3.4工程部主管負(fù)責(zé)安排專人對(duì)業(yè)戶的工程報(bào)修服務(wù)進(jìn)行拜訪，征詢業(yè)戶對(duì)工程報(bào)修服務(wù)工作質(zhì)量滿意度意見，必要時(shí)工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見，處理業(yè)戶提出的工程類問題。

　　3.5物業(yè)客服和工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)在每月初（5日前），匯總統(tǒng)計(jì)填寫月度工程服務(wù)匯總表，工程部主管負(fù)責(zé)按工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值審核。

　　3.6工程部主管負(fù)責(zé)工程報(bào)修服務(wù)工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。

　　4.0公共區(qū)域的巡視與報(bào)修

　　4.1物業(yè)服務(wù)中心各部門當(dāng)值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備故障或缺陷，均有責(zé)任及時(shí)通報(bào)給物業(yè)服務(wù)中心客服或工程部當(dāng)值人員處理。

　　4.2工程部當(dāng)值人員從工程專業(yè)角度對(duì)本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理；凡不能及時(shí)解決的，必須立即報(bào)告，并如實(shí)記錄在各自工種的當(dāng)值日志中，由相關(guān)領(lǐng)班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。

　　4.3工程部當(dāng)值人員在操作及巡查中，發(fā)現(xiàn)外包項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障，無法自行解決時(shí)，須及時(shí)通告當(dāng)值領(lǐng)班與工程主管和相關(guān)外包商；并按當(dāng)值領(lǐng)班或工程主管的要求跟進(jìn)外判維修或維護(hù)保養(yǎng)工作的過程和結(jié)果。

　　5.0業(yè)戶的申請(qǐng)服務(wù)與報(bào)修

　　5.1業(yè)戶的報(bào)修服務(wù)應(yīng)以《業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單》或《工程維修單》的形式進(jìn)行。

　　5.2特殊情況下的報(bào)修或緊急報(bào)修，可先修理，后補(bǔ)辦報(bào)修單手續(xù)。

　　5.3凡一時(shí)無法修復(fù)的故障，其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程主管有權(quán)作出，維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述，須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管核實(shí)確認(rèn)后，由專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管向報(bào)修業(yè)戶說明原因和采取臨時(shí)措施，并作限期修復(fù)的協(xié)調(diào)工作。

　　6.0緊急報(bào)修范圍與搶修

　　6.1公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時(shí)；

　　6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危；

　　6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)重影響居民生活的；

　　6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困；

　　6.5其它屬于突發(fā)性、危險(xiǎn)性等設(shè)施、設(shè)備的急修項(xiàng)目；

　　凡屬緊急報(bào)修范圍的，物業(yè)服務(wù)中心各當(dāng)值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理，工程（包含物業(yè)服務(wù)中心其他部門）人員應(yīng)無條件服從，立即投入搶修。

　　7.0報(bào)修處理程序

　　7.1業(yè)戶工程服務(wù)及工程報(bào)修單總體上由客服與工程當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)調(diào)安排；非物業(yè)辦公期間，由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接待、記錄、開單并通知工程部當(dāng)值人員進(jìn)行維修；

　　7.2維修人員接到報(bào)修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對(duì)講機(jī)等報(bào)修通知]，應(yīng)問清或

　　了解報(bào)修的對(duì)象、地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容，帶好相應(yīng)的工具和物料及時(shí)到場(chǎng)維修。業(yè)戶單元的報(bào)修應(yīng)憑單進(jìn)行，特殊情況或緊急報(bào)修，可先修理后補(bǔ)單；

　　7.3凡屬緊急報(bào)修，工程負(fù)責(zé)人和工程人員必須立即到場(chǎng)檢查搶修；

　　7.4報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)按報(bào)修單注明的要求填寫，維修工作完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)報(bào)修人在報(bào)修單上簽單以示確認(rèn)；

　　7.5凡屬有償收費(fèi)維修服務(wù)項(xiàng)目，維修人應(yīng)事先向業(yè)戶說明，并明確注明：維修起止時(shí)間，耗料等情況，完工必須請(qǐng)報(bào)修業(yè)戶作修復(fù)完工的簽單確認(rèn)；

　　7.6報(bào)修單由工程當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)分類收集匯總統(tǒng)計(jì)，對(duì)未完成的報(bào)修單須分析原因，協(xié)調(diào)限期解決，并須及時(shí)上報(bào)給工程部主管，工程部主管應(yīng)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理；

　　7.7每月底由物業(yè)客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)核，對(duì)業(yè)戶工程服務(wù)單及工程維修單的完成情況進(jìn)行分類匯總統(tǒng)計(jì)，填寫月度業(yè)戶工程服務(wù)及維修匯總統(tǒng)計(jì)表，交工程部主管/主管審核確認(rèn)，由工程部管通報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理后存檔。

　　8.0相關(guān)記錄表單

　　8.1工程維修單

　　8.2業(yè)戶申請(qǐng)服務(wù)確認(rèn)單

　　8.3月度工程報(bào)修匯總統(tǒng)計(jì)表（電子統(tǒng)計(jì)版）

篇2：業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)定(3)

　　業(yè)戶報(bào)修處理規(guī)定（三）

　　1.目的

　　規(guī)范報(bào)修處理工作，使業(yè)戶的報(bào)修得到快速、有效的解決。

　　2.業(yè)務(wù)范圍

　　從接到報(bào)修到處理完畢。

　　3.職責(zé)

　　客服人員認(rèn)真詳細(xì)記錄業(yè)主報(bào)修的每一項(xiàng)內(nèi)容，及時(shí)將信息反饋至工程組處理。

　　4.工作程序

　　4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求

　　（1）管理處對(duì)外公示欄中公示特約服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)修承諾及24小時(shí)報(bào)修電話。

　　（2）普通零修，接到報(bào)修電話20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，緊急情況10分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　（3）預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　（4）每月零修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。

　　（5）《特約服務(wù)/維修工作單》應(yīng)填寫完整、有效。

　　（6）24小時(shí)接待報(bào)修，并有詳細(xì)記錄，及跟進(jìn)解決過程。

　　（7）《特約服務(wù)/維修工作單》按月進(jìn)行裝訂統(tǒng)計(jì)、存檔。

　　（8）所有報(bào)修單要有明確的處理結(jié)果，戶內(nèi)維修工作結(jié)束后應(yīng)由業(yè)主對(duì)維修情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽署意見。

　　4.2接到報(bào)修

　　（1）白天由客服助理接報(bào)修，晚上由夜間值班人員接報(bào)修，每天客服助理上班、下班時(shí)與晚上的夜間值班人員交接《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》及《特約服務(wù)/維修工作單》，并將交接內(nèi)容記錄在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上（包括交班人、接班人、維修單的數(shù)量、單號(hào)等）。

　　（2）所有業(yè)戶報(bào)修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發(fā)現(xiàn)的工程問題，均應(yīng)報(bào)至客服組（保潔員、保安員發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)匯報(bào)主管負(fù)責(zé)人，由主管負(fù)責(zé)人上報(bào)客服組），由客服助理開具維修單派發(fā)工程組維修（是返修問題執(zhí)行《返修管理規(guī)定》）。

　　（3）客服助理/夜間值班人員接到報(bào)修要求：

　　①業(yè)戶報(bào)修：?jiǎn)柷鍢I(yè)戶的房號(hào)、具體報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話（如業(yè)戶同意）、預(yù)約維修時(shí)間（根據(jù)業(yè)戶要求）、業(yè)戶是否自備配件；是否收費(fèi)服務(wù)（重復(fù)確認(rèn)）。

　　②巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的工程問題：明確具體位置、維修的具體內(nèi)容及緊急程度。

　　4.3填寫記錄

　　客服助理/夜間值班人員將報(bào)修要求及時(shí)間詳細(xì)填寫在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上。

　　4.4識(shí)別

　　客服助理/夜間值班人員根據(jù)報(bào)修需求進(jìn)行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報(bào)修：

　　（1）日常維修：填寫《特約服務(wù)/維修工作單》。

　　（2）特約維修：

　　①根據(jù)報(bào)修要求和業(yè)戶確認(rèn)維修價(jià)格；

　　②待業(yè)戶同意維修和報(bào)價(jià)后填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，并在維修單中注明維修價(jià)格；

　　③如不能根據(jù)業(yè)戶提供情況判斷價(jià)格，應(yīng)通知工程人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)估，再按上述a)、b)項(xiàng)程序進(jìn)行；

　　④詳見《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》。

　　（3）如業(yè)戶自備配件要在維修單中注明。

　　（4）急迫性維修：如報(bào)修緊急，客服組可先通知工程到現(xiàn)場(chǎng)處理，然后補(bǔ)填維修單，但是必須經(jīng)過業(yè)戶確認(rèn)。

　　4.5派單接單

　　（1）客服助理/夜間值班人員填好《特約服務(wù)/維修工作單》后通知相應(yīng)工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負(fù)責(zé)人，由其進(jìn)行安排。）

　　（2）工程員工在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》接單人處簽字領(lǐng)單。

　　（3）從接到報(bào)修要求到到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不得超過20分鐘（緊急情況10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，客服助理/夜間值班人員應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，做好解釋工作，重新確定維修時(shí)間并在維修單上標(biāo)明）

　　（4）業(yè)戶另約維修時(shí)間的，應(yīng)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

　　4.6工程維修

　　（1）工程員工在接到《特約服務(wù)/維修工作單》后應(yīng)根據(jù)維修要求準(zhǔn)備齊全所需材料、工具、保護(hù)措施等再入戶維修。

　　（2）如業(yè)戶自行提供配件，工程員工在維修前，應(yīng)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品的使用說明、安裝說明和安裝圖紙，并對(duì)業(yè)戶提供的產(chǎn)品進(jìn)行必要的檢查，確認(rèn)有能力進(jìn)行維修方可施工，以確保維修工作的順利完成。

　　（3）維修安裝時(shí)，應(yīng)隨時(shí)征求業(yè)戶的意見，隨時(shí)調(diào)整以達(dá)到業(yè)戶要求。

　　（4）維修員工必須遵守入戶管理規(guī)定（詳見《工程組入戶維修管理規(guī)定》）。

　　（5）維修人員應(yīng)將維修所用材料的名稱、規(guī)格、用量詳細(xì)填寫清楚。

　　4.7返單

　　（1）白天：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務(wù)/維修工作單》返回客服助理處。

　　（2）晚上：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務(wù)/維修工作單》返回夜班值班人員處。

　　（3）夜間值班人員每天早上將《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》及《特約服務(wù)/維修工作單》交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上做好交接）。

　　（4）當(dāng)天不能處理或已返回的但無最終處理結(jié)果的《特約服務(wù)/維修工作單》，應(yīng)由客服助理及工程人員共同跟進(jìn)，以達(dá)到問題得到最終處理，并將最終處理結(jié)果及時(shí)間體現(xiàn)在《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》上。如重大維修、遺留問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程、客服負(fù)責(zé)人。

　　4.8處理結(jié)果必須完整，客服助理/夜間值班人員在收單時(shí)應(yīng)確認(rèn)：

　　（1）處理結(jié)果填寫完整。

　（2）維修單的有效性。

　　（3）公共區(qū)域維修或空房維修完畢后，客服助理應(yīng)親自或派人至現(xiàn)場(chǎng)查看、核實(shí)。

　　（4）所有問題確認(rèn)清楚后，客服助理才能簽字確認(rèn)并收回維修單。

　　4.9維修單的統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)：

　　各部門分別存檔并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、核對(duì)。

　　（1）普通維修：第一聯(lián)和第三聯(lián)在客服組存檔，第二聯(lián)交工程組存檔。（各部門做好統(tǒng)計(jì)、整理、核對(duì)工作）。

　　（2）特約維修：第一聯(lián)在客服組存檔，第二聯(lián)在工程組存檔，第三聯(lián)在財(cái)務(wù)部存檔。（詳見《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》）

　　（3）客服組、工程組、財(cái)務(wù)部應(yīng)每月進(jìn)行《特約服務(wù)/維修工作單》的統(tǒng)計(jì)工作，并填寫《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》，并由客服組負(fù)責(zé)存檔。

　　（4）工程組：應(yīng)對(duì)水、電、綜合維修等各專業(yè)的維修量，耗材情況，及時(shí)率，返修率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

　　（5）客服組：應(yīng)對(duì)入戶、公共區(qū)域維修量，日常維修、特約服務(wù)維修量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（每月入戶維修應(yīng)按《回訪制度》及時(shí)進(jìn)行回訪，不得月底集中進(jìn)行零修回訪）。

　　（6）財(cái)務(wù)部：整理統(tǒng)計(jì)每月特約服務(wù)單及費(fèi)用，并與客服組核對(duì)。

　　（7）行政部（物資管理-庫管）：每月統(tǒng)計(jì)維修單的用料使用情況，并與工程組核對(duì)出庫的數(shù)量和規(guī)格是否一致。

　　（8）維修單應(yīng)按月份入戶維修及公共區(qū)域維修分別裝訂，并附上封皮，將維修單年、月、本月維修總量、入戶維修量、公共維修量、維修及時(shí)率、返修率標(biāo)注在封皮上。（如為連號(hào)維修單還應(yīng)將本月起始單號(hào)注明在封皮上）

　　4.10注意事項(xiàng)：

　　（1）其它部門接到業(yè)戶報(bào)修后或在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)統(tǒng)一報(bào)至客服組，由客服組統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)解決，所有領(lǐng)出庫的空白《特約服務(wù)/維修工作單》由客服組統(tǒng)一管理，未領(lǐng)出庫的空白《特約服務(wù)/維修工作單》由行政部統(tǒng)一管理。

　　（2）白天維修及特約服務(wù)必須統(tǒng)一由客服組開具《特約服務(wù)/維修工作單》，夜間統(tǒng)一由夜間值班人員負(fù)責(zé)開具，雙方必須交接清楚，出現(xiàn)丟失、缺單情況，應(yīng)查明原因并標(biāo)注清楚。

　　（3）特殊緊急情況需先行維修，工程組也應(yīng)先告知客服組，維修完畢后補(bǔ)齊維修單，并標(biāo)注清楚，必須有業(yè)戶確認(rèn)。

　　（4）每天客服組應(yīng)整理當(dāng)天開具的維修單，是否全部回單，對(duì)沒有收回的單子應(yīng)問清原因及回單日期，并及時(shí)跟進(jìn)做好記錄。

　　（5）各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)做好與其他部門的協(xié)調(diào)、銜接工作及本部門人員報(bào)修程序的培訓(xùn)工作。

　　（6）維修單必須連號(hào)使用，如發(fā)現(xiàn)丟失，必須及時(shí)向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并做好記錄和查明原因。

　　（7）所有開錯(cuò)、作廢維修單也應(yīng)保存，單獨(dú)裝訂，月底在《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》中登記。

　　5.相關(guān)文件：

　　5.1《工程組入戶維修管理規(guī)定》

　　5.2《工程組值班交班記錄》

　　5.3《特約服務(wù)及其收費(fèi)規(guī)定》

　　5.4《回訪制度》

　　5.5《返修管理規(guī)定》

　　6.記錄

　　6.1《報(bào)修/特約服務(wù)記錄》

　　6.2《特約服務(wù)/維修工作單》

　　6.3《特約服務(wù)/維修月統(tǒng)計(jì)表》

篇3：客服作業(yè)指導(dǎo)書:報(bào)修處理規(guī)定

　　客服作業(yè)指導(dǎo)書--報(bào)修處理規(guī)定