物業(yè)公司員工服務(wù)規(guī)范實(shí)例
1.當(dāng)您步入大廈時(shí)
上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì)一天的工作至關(guān)重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準(zhǔn)備：更衣、整理頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，指甲是否修整，皮鞋是否光亮，一切完畢，對(duì)著鏡子會(huì)心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。
2.當(dāng)您進(jìn)入崗位時(shí)
進(jìn)入崗位時(shí)，主動(dòng)向上級(jí)和同事問(wèn)好。然后檢查工作環(huán)境設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，電源開(kāi)關(guān)是否開(kāi)啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點(diǎn)，然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項(xiàng)，如何處理。管理人員務(wù)必召開(kāi)班前會(huì)，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾，用5分鐘時(shí)間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進(jìn)入崗位。
3.當(dāng)您"問(wèn)好"時(shí)
遇到客人或同事，主動(dòng)問(wèn)好。問(wèn)好時(shí)面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問(wèn)好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)，以三步距離為宜。
4.當(dāng)您遇到客人或上級(jí)時(shí)
在行走中遇上客人或上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)好，稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立，待客人或上級(jí)通過(guò)后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，或假裝沒(méi)看見(jiàn)迎頭而過(guò)。
5.當(dāng)您在工作中時(shí)
每日8小時(shí)工作，是你發(fā)揮才干與智慧的黃金時(shí)段，也是考驗(yàn)?zāi)闫犯窈吐殬I(yè)道德的時(shí)候，必須做到"五不"：不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動(dòng)工作規(guī)則，不離崗竄到別處。
6.當(dāng)客人向你詢問(wèn)時(shí)
客人向你詢問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)："不"、"不懂"、"不行"、"不對(duì)"、"不會(huì)"、"不知道"、"不是我管的"。而實(shí)行"一次到位法"，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或相關(guān)人員詢問(wèn)，從而給客人以滿意的回答。
7.當(dāng)您準(zhǔn)備下班時(shí)
干足8小時(shí)工作后，你才能夠作下班的準(zhǔn)備：1.填好日志。2.與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。3.收拾好工作臺(tái)上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關(guān)上電腦或電源。4.檢查紙簍有無(wú)煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈，打卡的時(shí)間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。如果正點(diǎn)打卡，肯定您沒(méi)有干足8小時(shí)，要不然就是沒(méi)有做好下班的結(jié)束工作。
8.當(dāng)進(jìn)行工程維修時(shí)
進(jìn)行工程維修，必須寫(xiě)出告示通知牌"正在維修，打擾您了，請(qǐng)?jiān)彛S修預(yù)計(jì)×月×日結(jié)束，××大廈工程部"，原則上一些小型維修，遇到以下情況：
當(dāng)?shù)孛嬗兴E時(shí)，務(wù)必放上"防滑"的警示牌，并由物管部派員工立即擦干；
當(dāng)?shù)孛嬗姓系K物時(shí)，務(wù)必有"當(dāng)心"的警示牌，由所在部門(mén)立即清理掉；
當(dāng)?shù)孛娲蜻^(guò)蠟時(shí)，務(wù)必做上防護(hù)欄，以免各人滑倒。
總之，有水防滑，低矮防碰，拐彎防撞，狹窄防擠。
9.當(dāng)您作為大廈員工接受大廈治安管理時(shí)
9.1大廈員工均須自覺(jué)服從保安人員按照規(guī)定實(shí)施的各項(xiàng)治安管理措施，并主動(dòng)合作。
9.2員工在廈內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)均要嚴(yán)格遵守《員工規(guī)范》，保安員在崗位范圍內(nèi)有權(quán)糾正員工各種違章違紀(jì)行為。
9.3員工的自行車要按規(guī)定停放，不得亂停亂放。
9.4凡撿到客人遺失的物品，一律上繳。任何人不得擅自處理相關(guān)資料，嚴(yán)禁私拿、傳閱或復(fù)印。
10.當(dāng)您對(duì)進(jìn)廈施工人員管理時(shí)
施工人員必須配戴由保安組制作、發(fā)放的出入證件，按指定的路線、門(mén)口出入大廈，不準(zhǔn)搭乘客梯。進(jìn)出要自覺(jué)接受保安人員的檢查。貨物出門(mén)無(wú)出門(mén)條門(mén)衛(wèi)不予放行，凡有證不戴，無(wú)證進(jìn)廈，使用他人或過(guò)期證件者均由保安組給予相應(yīng)處罰。
施工人員要注意儀表儀容，不得赤腳，不得穿背心、拖鞋進(jìn)入大廈。如搬運(yùn)大件器材，要通知保安組按指定通道通行，施工單位及個(gè)人必須嚴(yán)格執(zhí)行大廈消防和動(dòng)火、用電，使用易燃物品的規(guī)定，動(dòng)用明火必須經(jīng)工程管理部門(mén)同意，動(dòng)火人員必須持有電氣焊許可證。
施工單位應(yīng)對(duì)本單位人員妥善管理，如因管理不善給大廈造成損失，保安組應(yīng)與該單位及時(shí)交涉協(xié)商，同時(shí)要對(duì)方賠償大廈經(jīng)濟(jì)、聲譽(yù)損失。
施工工程完畢，施工單位應(yīng)及時(shí)退回全部出入證件。
11.當(dāng)您在要害部位工作時(shí)
11.1凡在要害部位工作的員工要忠于職守，責(zé)任心強(qiáng)，熟知安全消防知識(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，對(duì)安全承擔(dān)責(zé)任。
11.2一切要害部位，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品入內(nèi)或儲(chǔ)存。
11.3消防設(shè)施、器材要加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁移位，經(jīng)常檢查，保證良好。
11.4對(duì)機(jī)械設(shè)備、線路管道、儀表、閥門(mén)、開(kāi)關(guān)等要建立長(zhǎng)期維修保養(yǎng)制度，班前班后檢查，保證生產(chǎn)安全。
11.5保安組要會(huì)同工程部等有關(guān)部門(mén)定期對(duì)要害,部位的安全崗位責(zé)任制落實(shí)情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題限期整改，情節(jié)嚴(yán)重者嚴(yán)厲處罰。
11.6如系騷亂，應(yīng)立即制止，嚴(yán)防傷人或損壞物品，同時(shí)要防止壞人混入搗亂。保安組要立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)。
12.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)
12.1任何人發(fā)現(xiàn)火情或接到客人報(bào)警必須立即上報(bào)
，絕不能擅自不服或拖延不報(bào)。12.2打電話119報(bào)警，必要時(shí)可擊碎火警報(bào)警器玻璃，緊急報(bào)警。電話報(bào)警時(shí)務(wù)必報(bào)明火情準(zhǔn)確位置。
12.3總機(jī)接到報(bào)警電話后，應(yīng)立即通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)：
12.4.火場(chǎng)附近工作人員應(yīng)立即采取各種有效措施撲滅或控制初起火災(zāi)，嚴(yán)禁只顧驚慌而不采取滅火措施的行為。
12.5.其他崗位的工作人員應(yīng)服從大廈統(tǒng)一指揮，或協(xié)助疏散業(yè)主/用戶，或待命準(zhǔn)備撤離。此期間應(yīng)始終保持鎮(zhèn)靜，不得慌亂，以免給客人造成恐懼。義務(wù)消防員要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火。
12.6.疏散時(shí)工作人員要本著先客人后自己的原則，要用學(xué)到的逃生辦法引導(dǎo)客人，煙霧大時(shí)應(yīng)用濕毛巾捂住嘴進(jìn)行工作。
12.7保安組要疏散停車場(chǎng)車輛和圍觀人員，給消防車留出通道。當(dāng)消防人員趕到時(shí)，應(yīng)報(bào)告情況，配合滅火。事后應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)以備勘察。
13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人財(cái)物丟失、被盜時(shí)
13.1.安全預(yù)防：
（1）在大廈易發(fā)案的重點(diǎn)部位（商場(chǎng)、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、衛(wèi)生間）消防監(jiān)督員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全崗位責(zé)任制。
（2）以上部位工作人員要密切注意來(lái)往人員中的可疑人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員要報(bào)告保安組并密切監(jiān)視，不得擅自離崗。
（3）保安組要經(jīng)常對(duì)易發(fā)案部位進(jìn)行巡視，對(duì)違反工作程序或擅自脫崗等問(wèn)題及時(shí)提醒或處理，以防工作失職給犯罪分子可乘之機(jī)。
（4）如遇業(yè)主/用戶財(cái)物丟失或被盜，應(yīng)先提醒客人認(rèn)真查找，確認(rèn)被盜或丟失后再立即報(bào)告保安組。
（5）保安組接到報(bào)案后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，走訪失主，填寫(xiě)報(bào)案登記或客人丟失物品登記表，如丟失財(cái)物數(shù)額較大或客人要求報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。
（6）發(fā)生被盜案后，保安人員要及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。在公安人員到現(xiàn)場(chǎng)前，不許任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
（7）丟失財(cái)物數(shù)額較小或客人不要報(bào)告公安機(jī)關(guān)的，保安組也應(yīng)進(jìn)一步了解，逐一詢問(wèn)與案件有關(guān)的人員，取得必要證據(jù)綜合分析情況。
（8）案件發(fā)生后保安組應(yīng)立即了解業(yè)主/用戶物品、現(xiàn)金丟失、被盜的全部過(guò)程，并調(diào)查各環(huán)節(jié)的基本情況，為公安人員偵破做好基礎(chǔ)工作，并將各有關(guān)人員留下，以便公安人員了解情況，積極協(xié)助，配合公安人員取證。
（9）保安組要做好報(bào)案登記記錄，向公安機(jī)關(guān)呈交報(bào)案表，并與發(fā)案部部門(mén)經(jīng)理共同接待、配合公安機(jī)關(guān)工作。
14.當(dāng)您與人交談時(shí)
與別人交談，要善于傾聽(tīng)，面帶微笑，神情專注。當(dāng)別人表述完畢，您再發(fā)表自己的見(jiàn)解。談話時(shí)語(yǔ)調(diào)高低適度，以對(duì)方能聽(tīng)清為宜，不可高談闊論，尤其是在公共場(chǎng)所，與人交談勿忘"五忌"；一忌不耐煩，隨便打斷對(duì)方的講述；二忌心不在焉、東張西望、哼小曲或另有所思；三忌口若懸河，不容對(duì)方答復(fù)或插話；四忌羅嗦重復(fù)，不得要領(lǐng)，使人不知所云；五忌口齒含混不清，太慢或太快。
15.當(dāng)您處理糾紛時(shí),物業(yè)管理工,作中，客人投訴在所難免，有時(shí)甚至引起糾紛。對(duì)此您應(yīng)具有高度的法律意識(shí)和公共意識(shí)。所謂高度的法,律意識(shí)，是指本人和自己所在的企業(yè)的合作、競(jìng)爭(zhēng)以及,廣大顧客的關(guān)系方面，都要懂法、依法、守法、合,法。所謂高度,的公關(guān)意識(shí)，則要求我們要目光遠(yuǎn)大地處維護(hù)企業(yè)的根本利益，維護(hù)企業(yè)的生存與發(fā)展，在協(xié)調(diào)本企業(yè)的外部關(guān)系時(shí)，,要善于趨利避害，"化干戈為玉帛"，多交朋,友，"化敵為友"。
16.當(dāng)您遇到投訴時(shí)
遇到上門(mén)投訴的用戶，我們應(yīng)當(dāng)笑臉相迎，以禮相待。接待自覺(jué)委屈、言詞過(guò)激的投訴者，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)進(jìn)門(mén)、坐下來(lái)、喝杯茶、問(wèn)個(gè)好、消消氣，然后再慢慢解決問(wèn)題。注意與糾紛的當(dāng)事人面談時(shí)，最好不要選擇公共場(chǎng)合，也不宜單槍匹馬、一人出面，最好約請(qǐng)我方的一兩位同事同時(shí)出面，這樣，不僅顯得我們對(duì)客人的投訴,極為重視，而且可以集思廣益，亦可防止對(duì)方將來(lái)出爾反爾，我方?jīng)]有旁人作證。但幾位同事在一起，也要以"禮"服人，不要圍攻、七嘴八舌，使對(duì)方難堪，或擴(kuò)大事態(tài)。
17.當(dāng)您處理投訴時(shí)
在處理投訴過(guò)程中，既要以"禮"服人，又不能口是心非，光,講好聽(tīng)的，卻根本不解決問(wèn)題。
有時(shí)事出有因，責(zé)任不在我方，只要把話講明白，大家彼此心里都清楚了，原則上就可以"到此為止"，不要"得理不饒人"，也不要",你死我活"地分個(gè)勝負(fù)。有時(shí)責(zé)任在我方，我們則應(yīng)實(shí)事求是地"低頭認(rèn)錯(cuò)"，坦誠(chéng)地表達(dá)歉意，并承擔(dān)因我方責(zé)任而造成的損失。只有勇于認(rèn)錯(cuò)，才能更好地維護(hù)企業(yè)形象。
篇2：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范
物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范
電話應(yīng)答規(guī)范
電話是現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開(kāi)展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。
1. 電話應(yīng)答的基本要求：
1.1 聲音：接聽(tīng)電話時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語(yǔ)氣平緩，言簡(jiǎn)意賅。
1.2 接聽(tīng)：接電話要及時(shí)、迅速，不要讓電話鈴向超過(guò)三聲。
2. 接聽(tīng)電話時(shí)的第一句話：
因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門(mén)的職能不同或服務(wù)對(duì)象不同，所以接聽(tīng)電話時(shí)的第一句話也是不同的。
譬如，前臺(tái)接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：
“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."
管理處主要對(duì)住戶服務(wù)的部門(mén)(如物業(yè)部、工程部等)接聽(tīng)電話的第一句話一般是：
“您好，我姓____，有什么可以幫您..."
3. 如來(lái)電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說(shuō)明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。
4. 接聽(tīng)電話應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對(duì)不起"、“再見(jiàn)"等。
5. 電話應(yīng)答技巧
5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí)：
當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：
“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢?qǐng)稍等。"
當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號(hào)碼，你也可以說(shuō)：
“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。"
當(dāng)你知道他/她正在開(kāi)一個(gè)重要的會(huì)議，不便打擾，你可以如下答覆：
“他/她正在開(kāi)會(huì)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情可留言給他/她嗎？
如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽(tīng)電話，可以讓他/她過(guò)會(huì)兒再打來(lái)，或留下他/她的電話號(hào)碼，以便你的同事回電。
5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽(tīng)其他電話時(shí)，你可以如下應(yīng)答：
“他/她正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您能否稍等片刻？"
“他/她正在接電話，請(qǐng)問(wèn)您能否留下電話號(hào)碼，讓他/她稍后給您回電？"
“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"
5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說(shuō)：
“對(duì)不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請(qǐng)問(wèn)您可否留下電話，我會(huì)盡快回電給您？"
5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽(tīng)電話時(shí)，你可以說(shuō)：
“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號(hào)碼是______________。"
5.5 當(dāng)你需要知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，可以說(shuō)：
“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單元，貴姓名？"
5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對(duì)方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：
“您好，我是______，..."
也可部門(mén)、姓名一齊報(bào)。
6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧
6.1 當(dāng)聽(tīng)到業(yè)戶對(duì)某些問(wèn)題投訴時(shí)：
如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：
“我感到很抱歉，我會(huì)馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."
如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說(shuō)：
“對(duì)不起，我會(huì)把事情反映給____部門(mén)，然后給您答覆，請(qǐng)留下 閣下資料。"
6.2 當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：
“對(duì)不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"
6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問(wèn)涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：
“對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理此事，我會(huì)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見(jiàn)。"
業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。
電話應(yīng)答要求
1.聲音：清晰明朗，不要說(shuō)得太急。
2.接聽(tīng)：電話鈴聲不要超過(guò)三次聲響。
3.不要說(shuō)“喂"：接聽(tīng)須說(shuō)：“早好/午安，________管理處"。
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽(tīng)，若無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，須代為接聽(tīng)及記錄來(lái)電人的姓名、電話號(hào)碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。
4.如果要詢問(wèn)對(duì)方一些信息，必須說(shuō)明詢問(wèn)的原因。
5.留意來(lái)電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語(yǔ)，
例如：“謝謝"“對(duì)不起"“再見(jiàn)"等等。注意以下用語(yǔ)：
不要用 改用
我不知道，不曉得。
對(duì)不起，我不太清楚。
他(們)不在。
對(duì)不起，他走開(kāi)了。
遲一些來(lái)電。 有什么事嗎？我會(huì)代為轉(zhuǎn)告的，請(qǐng)留言。
單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無(wú)意間令業(yè)戶對(duì)管理處反感，從而令事情更惡化。
電話應(yīng)答技巧
1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開(kāi)會(huì)或出差了等情況時(shí)：
應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，他/她剛出外辦事，將會(huì)在__點(diǎn)鐘回來(lái)，請(qǐng)留下你的姓名，你能否留言？"
2.當(dāng)“他/她"正在接聽(tīng)其他電話時(shí)：
2.1 “你是否可以留言？"
2.2 “你能否稍等片刻？"
2.3 “是否可以找其他人幫忙？"
2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書(shū)，可以嗎？"
2.5 “你可以過(guò)會(huì)兒打來(lái)嗎？"
3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：
“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"
4. 當(dāng)不得不讓____先生聽(tīng)電話時(shí)：
4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"
4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"
5. 當(dāng)你想知道對(duì)方是誰(shuí)時(shí)：
5.1 “請(qǐng)問(wèn)是哪一位。"
5.2 “我可否知道你的名字嗎？"
6. 當(dāng)你想知道對(duì)方的單元：
“請(qǐng)你告訴我你的單元號(hào)，好嗎？"
7. 當(dāng)想讓對(duì)方稍等一會(huì)兒時(shí)：
“謝謝你的來(lái)電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？
處理投訴電話應(yīng)答技巧
1.當(dāng)聽(tīng)到業(yè)戶對(duì)某些問(wèn)題的投訴時(shí)：
"我感到非常抱歉，我會(huì)盡快了解事情后幫您解決問(wèn)題的。"
2.當(dāng)你對(duì)一些問(wèn)題或信息不太清楚時(shí)：
"對(duì)不起，這件事情我不太清楚，____人(部門(mén)及職位)也許可以幫助你。"
3.當(dāng)辦公室所有的人都離開(kāi)以后：
"本部門(mén)的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"
4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：
"對(duì)不起，我無(wú)權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會(huì)答覆您的。"
辦公室業(yè)戶接待規(guī)范
管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場(chǎng)所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹(shù)立對(duì)業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識(shí)。
1.管理處前臺(tái)工作員工在見(jiàn)到業(yè)戶進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，在業(yè)戶走近前臺(tái)時(shí)，應(yīng)起立主動(dòng)詢問(wèn)：
"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？"或
"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"
2.在業(yè)戶表明來(lái)意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對(duì)口工作人員。如對(duì)口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說(shuō)：
"對(duì)不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請(qǐng)坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或
"對(duì)不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"
3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來(lái)訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。
4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。
5.業(yè)戶在場(chǎng)時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。
篇3：管理處員工服務(wù)規(guī)范
管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.0 目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。
3.0 職責(zé)
3.1 公司管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 總則
4.1.1 各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。
4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):
a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;
b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3 行為舉止
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:
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