尊敬的公司領導:

　　來公司工作近一年了,無論是做培訓還是做質管,工作的核心都是圍繞著如何保證達成公司的質量方針和目標,如何讓顧客滿意。通過與公司上上下下人員的接觸和公司相關制度、狀況的了解,現將本人的一些想法匯報如下:

　　一、目前比較突出的服務質量問題

　　1、顧客需求評審和顧客受控過程的缺失

　　在ISO組織關于質量管理的八項原則中,第一條就提出以顧客為關注焦點,

　　我們公司也一直宣傳著這一宗旨。但在實際工作中,我們卻往往忽視了這一點,比如說,我們的項目開發,不對具體項目進行具體分析,不對項目背景資料進行廣泛收集和深入研究,尤其是在服務承諾方面,空頭支票滿天飛,根本沒有按照公司實際情況和項目的基本配置條件去承諾。結果,接管后無法按照承諾提供服務,給公司蒙上不誠信的陰影;另一方面,對項目瑕疵掌握不足,未能充分發揮早期介入和前期調查的作用,給后面的接管工作帶來困難。比如財險濱海家屬院的接管,由于其單位員工對單位請專業物業公司接管的抵制情緒,拒繳管理費,隨經工作人員苦口婆心的做工作,目前已改變局面,但如果我們預先估計到了這類情況,就可以在合同中對乙方的義務和責任方面予以規定:若單位員工因此拒繳費用,單位須為其代繳等等。

　　在市場競爭條件下,公司會采取有條件要上,沒有條件也要上的策略搶占市場。但是這里有一個誤區,就是沒有條件必須創造條件才能上,否則,上去也是一死。我們開發的一些項目,就公司目前的人員、管理、經驗尚不能滿足需要,但只要我們制定相應措施,就可以在簽定合同后,正式接管前,招聘培訓人員,制定工作標準和工作流程,使上崗人員基本滿足顧客需求。公司應該對開發的項目制定項目計劃書,將相關事項落實到相關部門,由項目負責人對項目正式接管前的所有工作計劃進行檢查督促及協調。

　　從服務業的特點來看,服務質量的控制絕不能僅僅對內,顧客的受控也是至關重要的,顧客不僅是服務提供的對象,更是影響服務質量的重要因素。因此就雙方應該承擔的義務與責任以及與本服務過程相關的事項,應在事前與顧客做好充分的溝通,這是做好服務工作的必要前提。而我們往往注重在服務過程中與顧客的接觸,以至出現文華府業主因事先未告之拒繳裝修保證金,對公司品牌不滿等現象。

　　2、服務提供所需資源的嚴重不足

　　眾所周知,服務質量是由服務人員做(表現)出來的,所以在服務行業有這

　　樣的說法:好的服務是由好的人做出來的,滿意的服務是由滿意的員工來實現的。因而一線員工的表現直接決定公司的服務水準和顧客反應,無論你做出了多漂亮的管理方案,無論你在公眾面前如何宣傳你的品牌,所有的滿意度均出自與顧客接觸的那一刻。因此,公司在資源上必須保證一線服務提供的需要。

　　在ISO組織關于質量管理的八項原則中,第二條就提出了資源配置的要求,最高管理者應保證人、財、物的基本供給,否則,就是紙上談兵。

　　比如說:公司質量體系文件中對各崗位人員的任職要求和資格都做了詳盡的規定,但在實際招聘工作中,由于各種原因,很多不符合條件的人員也被錄用了。尤其是對一線人員的降格錄用,往往直接影響著服務質量。比如說,個別管理處負責人,不懂管理,不懂政策,無法行使其監督檢查操作層員工的職責,無法妥善應對業主、媒體提出的疑問。再比如,電工招聘過于簡單,未經實際操作考核直接擔任小區設備運行工作,以至造成設備事故;

　　對新接的一些高檔項目,公司提出了酒店式物業服務的要求,但是我們都知道,酒店的服務人員都是精挑細選出來的,無論形象還是自身素質都是較好的,而我們招聘的部分人員,看上去就令人不愉悅,業主當然會感覺不出酒店式的高檔。

篇2：醫院醫技管理制度--檢驗科質量管理制度

　　第五醫院醫技管理制度--檢驗科質量管理制度

　　1、開展醫德醫風教育和業務培訓。

　　2、要有科學管理和嚴格的規章制度。

　　3、制定詳細的統一操作規程。

　　4、專人負責本室全面質控工作。

　　5、做好標本測定前采樣處理和測定后結果處理的質量。

　　6、正確使用和維護本室的儀器設備和定期檢定校正儀器。

　　7、做好室內監控，了解監控清潔的誤差情況，并采取相應的措施。

　　8、積極參加室內質評，對室內質評的成績認真分析，失控項目及時檢查原因，采取相應措施。

篇3：地產公司質量管理評審控制程序

　　1.目的

　　通過管理評審,定期對公司的質量管理體系進行有效的評審,確保持續有效地滿足標準要求。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司管理評審。

　　3.職責

　　3.1 公司總經理負責主持管理評審會議,并對評審結果做出決定性意見;

　　3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系的運行情況,組織編制管理評審報告,檢查落實管理評審意見;

　　3.3 工程部負責管理評審的組織準備工作,收集管理評審所需的資料,編制管理評審報告,組織實施和驗證評審中提出的糾正和預防措施;

　　3.4 各部門負責準備并提供所分管的評審所需資料,實施有關的糾正和預防措施。

　　4.控制程序

　　4.1 公司每年(間隔不超過12個月)組織進行一次管理評審,由公司領導和各部門經理參加。在公司發生重大的質量事故、經營狀況發生重大變化、公司組織結構發生重大改變以及外部審核等特殊情況時,由公司總經理決定,增加管理評審的頻次。

　　4.2 管理評審會議準備工作

　　4.2.1 公司總經理決定會議的召開時間,由管理者代表負責安排有關部門,進行會議資料的準備工作:

　　a. 工程部負責準備并提供年度內部及第二、三方質量體系審核和重大不合格品的處理情況、采取糾正和預防措施情況的匯總分析;

　　b.策劃營銷中心負責準備并提供顧客意見調查分析報告和對顧客投訴處理情況的匯總分析;

　　c.工程部負責準備并提供工程施工質量控制情況;

　　d.財務與資產經營部負責準備并提供年度公司經濟活動分析報告;

　　e.管理者代表負責準備并提供質量體系運行情況報告;

　　f.以往管理評審跟蹤措施的實施情況;

　　g.質量管理體系變更機會的識別;

　　h.改進的建議。

　　4.2.2工程部負責收集整理有關的評審資料,經管理者代表審閱后,于評審會一周前,連同評審會通知發至參會人員。

　　4.3 管理評審會議

　　4.3.1 管理評審會議由公司總經理主持召開。

　　4.3.2 管理者代表匯報質量體系的運行情況和分析意見。

　　4.3.3 根據各部門提供的評審資料,對以下幾個方面進行評審:

　　a.質量體系審核的結果;

　　b.顧客反饋;

　　c.過程的業績和產品的符合性;

　　d.預防和糾正措施的狀況;

　　e.以往管理評審的跟蹤措施;

　　f.可能影響質量管理體系的變更;

　　g.改進的建議。

　　4.3.4 公司總經理對評審會議進行總結,并確定質量管理體系的改進意見和措施。

　　4.3.5 工程部負責管理評審會議的記錄并保存。

　　; 4.4 管理評審報告

　　4.4.1 工程部根據評審結果和會議記錄,起草管理評審報告。

　　4.4.2 管理評審報告的主要內容包括:

　　a.質量體系運行的總體情況;

　　b.實施質量體系審核和糾正預防措施的情況;

　　c.公司的經營狀況;

　　d.顧客意見及處理情況的匯總分析;

　　e.公司質量管理體系具體的體系改進、產品改進和資源配置改進的需求及措施,以及這些措施實施和驗證的要求;

　　f.管理評審的結論;

　　g.參會人員名單等。

　　4.4.3 管理評審報告經管理者代表審核,總經理批準后進行發放,并歸檔保管。

　　4.5 管理評審結果的驗證

　　4.5.1 工程部根據管理評審報告,對需要采取糾正和預防措施的問題,填寫"糾正和預防措施通知單",下發責任部門,執行《糾正和預防措施控制程序》。

　　4.5.2 各責任部門負責制定糾正和預防措施,經工程部審核,管理者代表批準后,組織實施并驗證。

　　4.5.3管理評審結論要求修改《手冊》和質量體系程序文件的,由工程部負責組織進行修改。

　　4.5.4 對本次管理評審報告的落實情況和效果,要在下次管理評審中進行評審。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR01-01 管理評審報告