住宅項目營銷案場物業(yè)服務指引

　　依據(jù)標準：GB/T19001-2000質量管理體系及《華潤置地住宅物業(yè)服務標準》

　　1.目的

　　確保營銷案場秩序、環(huán)境，營造良好的銷售氛圍，配合地產(chǎn)公司現(xiàn)場銷售團隊對產(chǎn)品的推介與銷售。

　　2.適用范圍

　　適用于華潤置地(蘇州)有限公司所有開發(fā)的住宅項目之營銷案場。

　　3.服務流程的制定與落實

　　3.1物業(yè)公司在編制營銷現(xiàn)場的執(zhí)行方案時應與營銷部進行溝通營銷現(xiàn)場的服務流程。

　　3.2 服務流程應當包括如下內(nèi)容

　　禮賓接待

　　行車指引及停車服務

　　觀光車接送(如有)

　　茶水、軟飲服務

　　樣板房接待

　　物業(yè)咨詢

　　3.3 參照所擬定并經(jīng)營銷部確認的案場客戶服務流程，定期組織體驗式培訓，從參訪客戶的角度對服務流程的舒適度、合理性進行評估，并及時調(diào)整。

　　3.4 服務流程中的每一節(jié)點應有專人負責并進行相關考核。

　　4.物業(yè)咨詢

　　4.1 營銷現(xiàn)場有專人負責解答客戶關于物業(yè)服務的咨詢，并有記錄。

　　4.2 客戶反映的問題應有跟蹤和回訪。

　　4.3 通過客戶日常咨詢的問題，營銷現(xiàn)場負責人應定期進行匯總、分類，在房屋交付前形成物業(yè)服務中心的應知應會手冊。

　　4.4 定期對營銷人員提供涉及物業(yè)管理的相關培訓。

　　5.營銷活動配合

　　5.1 根據(jù)地產(chǎn)公司營銷部所提供的活動內(nèi)容和方案，編制物業(yè)方面關于營銷活動的配合方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費用的，需營銷書面確認及承擔。

　　5.2 方案的制定應結合實際情況考慮工作重點、人員配置、物料準備、安全措施、

　　費用預算、突發(fā)事件處理等相關事宜，并配上現(xiàn)場平面圖。

　　5.3 在活動方案完稿時，對需要調(diào)配的物資和人員，知會公司人事行政部進行協(xié) 調(diào)，知會中應當明確人員素質要求、最后完成期限等硬性指標。

　　5.4 書面通知活動參加人員的有關事項及事前培訓時間。

　　5.5 根據(jù)營銷活動的具體情況，在必要時，于活動前與本次活動地點的地方行政機構如：街道辦、防暴隊、消防隊、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯(lián)系，以做好各種防范措施;重大活動事先與當?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請求安排警察現(xiàn)場值守。

　　5.6 對看房客戶、參加活動的來賓提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時提醒老人與小孩等特殊客戶注意安全，并要求有人陪同或由物業(yè)/營銷現(xiàn)場服務人員陪同。

　　5.7 活動結束之后，及時作好活動分析總結，并不斷完善充實活動配合方案。

　　6.與地產(chǎn)營銷部門的溝通

　　6.1 物業(yè)公司應每月與地產(chǎn)公司營銷部就現(xiàn)場的服務標準、人員的工作狀態(tài)進行 一次溝通并做好書面記錄(可以會議紀要的形式)，安排具體的跟進與落實。

　　6.2 每季度應請地產(chǎn)公司營銷部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場服務的實際情況，填寫《物業(yè)服務中心營銷現(xiàn)場滿意度調(diào)查問卷》，并對調(diào)查結果進行分析，以針對性地改進。

　　7.附件

　　7.1《 項目物業(yè)服務中心營銷案場滿意度調(diào)查問卷》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

　　7.2《項目客戶來訪(來電)物業(yè)相關問題記錄表》G l- CRSZ-PM-YX-02-F2

　　7.3《項目營銷案場活動總結分析》G l- CRSZ-PM-YX-02-F3

　　7.4《項目物業(yè)服務中心員工培訓記錄表》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F4

　　7.5《 項目住宅物業(yè)服務標準檢查表(營銷服務類)》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F5

　　7.6《員工獎懲單(內(nèi)部適用)》G l- CRSZ-PM-YX-02-F6

　　7.7《員工過失處理單》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F7

篇2：售樓處銷售案場物業(yè)服務形式標準

　　售樓處銷售案場物業(yè)服務形式與標準

　　案場服務系統(tǒng)的管理引進酒店式管理要求，實行五星級酒店體驗式服務，向客戶提供標準化的星級服務，包括硬件和軟件設施的配備和配置。保障本中心各項功能正常運作的前提，不斷滿足客戶合理的服務需求，以充分發(fā)揮銷展中心的使用價值和體現(xiàn)自身的服務價值，樹立公司對外的良好形象，體現(xiàn)在專業(yè)化的人才、規(guī)范化操作、酒店化的服務和先進的管理（服務）理念。具體按下列管理目標，服務滿意率達到95%以上。

　　1、室內(nèi)使用設施、設備維護和維修：室內(nèi)各區(qū)域照明燈每天檢查一次，要求燈泡亮度正常、燈罩完好；服務區(qū)域內(nèi)安全整潔，無雜物亂堆亂放；消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；使用辦公設施設備的合理使用和維護（如音響、中央空調(diào)、吧臺設施設備等）。使用和管理設施設備的急修當天搶修，并采取必要預案措施，小修兩天內(nèi)完成；維修完成后，應在三日內(nèi)進行復查。

　　2、環(huán)境衛(wèi)生：每天清潔室內(nèi)墻面和3米以下外墻玻璃，定期清潔外墻玻璃，保證室內(nèi)整潔、無積灰、無損壞，外墻無亂貼亂畫等。清潔工每天對樓內(nèi)外公共通道徹底清掃二次，工作時間內(nèi)巡回清掃整個區(qū)域，做到人過地凈；木地板每周打臘一次，地毯每周吸塵一次；各類公共照明定期保潔；垃圾日產(chǎn)日清，每天早上在樓內(nèi)收集清運垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果殼箱一次，保持桶（箱）內(nèi)外無污染、桶（箱）內(nèi)無積水，外墻清潔以外包專業(yè)公司形式管理服務，原則每季度一次，可根據(jù)實際情況或營銷管理部提出的要求進行調(diào)整，費用在每季度預算中體現(xiàn)。

　　3、物業(yè)咨詢與服務接待：按星級服務標準提供服務，所有服務人員經(jīng)專業(yè)人員培訓后上崗，崗位分為：迎賓、物業(yè)咨詢、吧員（茶水遞送）三項，為客戶提供專業(yè)服務。確保客戶滿意度98%以上，無因服務質量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生。

　　4、停車管理：正確指揮來訪客戶車輛的安全停放，保持案場區(qū)域道路暢通，車輛停放規(guī)范有序，全年車輛事故發(fā)生率為2起以內(nèi)。

　　5、安全防范：由保安人員提供常規(guī)安全防范服務；白天原則上客戶進入案場后由迎賓引見置業(yè)顧問或引導入座。夜間安排保安值班，輪流查看銷售中心和樣板區(qū)域兩個服務區(qū)域；確保服務區(qū)域內(nèi)無失竊等案件發(fā)生（不包括個人及銷展中心所有的小件物品和資料、文件等的安全管理）；協(xié)助公安部門做好辦公樓內(nèi)治安管理的基礎防范和相關登記工作。

　　6、消防：銷售中心、樣板房內(nèi)的滅火器材每月檢查一次，確保有效率達100%；確保無重大責任火災事故。

　　7、看房車：根據(jù)需求及時出車，做到規(guī)范服務，出行安全，無因服務質量出現(xiàn)客戶投訴事件發(fā)生，全年故障率為10起以內(nèi)。

　　8、綠化維護：盆景綠化養(yǎng)護做到成活率98%以上，無枯枝、雜葉等雜物，案場小件裝飾花卉按周更新。

　　9、參觀介紹：客戶進入樣板區(qū)域，做好樣板區(qū)域內(nèi)的功能（流程式）講解工作。客戶投訴有效率控制在1起以內(nèi)。

篇3：售樓處案場物業(yè)服務時間規(guī)定

　　售樓處案場物業(yè)服務時間規(guī)定

　　1、服務接待（吧臺/迎賓）8：10-17：30（中午輪流吃飯）；客戶接待8：30-17：30（中午輪流吃飯）。原則上所有接待人員實行每個禮拜休息1天，若遇到銷售部因工作需要臨時加班開設夜市，主管/領班安排人員進行跟班服務。

　　2、停車管理/室內(nèi)保安（2人）：實行每半小時換一次崗，值班時間：7：00點-19：00點（1人6：30-17：30，1人8：30-19：00）。夜間值班（1人）：19：00-次日7：00，每一小時巡邏一次，在崗時間不允許睡崗。輪休：1人。

　　3、保潔7：00-17：30（作息時間，據(jù)季節(jié)及具體工作需要另做調(diào)整），每個禮拜休息1天。

　　4、綠化養(yǎng)護工視情況定期對銷展中心的盆景綠化進行日常養(yǎng)護。