管理處走(回)訪制度
為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主(住戶)的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主(住戶)監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走(回)訪制度。
1、走(回)訪要求
①物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主(住戶)的走(回)訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中;
②走(回)訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走(回)訪記錄;
③走(回)訪中，對業(yè)主(住戶)的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);
④走(回)訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主(住戶)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走(回)訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。
2、走(回)訪時間及形式
①管理處主任、管理員每月登門走(回)訪4次;
②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見;
③有針對性地對業(yè)主(住戶)作專題調(diào)查，聽取意見;
④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話;
⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。
篇2：物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
文件編號：**-WI-KF-18
1. 目的
1.1規(guī)范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.適用范圍
2.1適用于物業(yè)管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的走訪、回訪工作。
3.2客戶中心主管負(fù)責(zé)制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。
3.3客戶專員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體走訪、回訪工作。
4.程序要點
4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率：
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到80%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到20%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶中心主管確認(rèn)。
4.1.3回訪人員的安排：
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶專員進(jìn)行。
4.1.4走訪、回訪的內(nèi)容：
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2日常服務(wù)的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時限內(nèi)完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務(wù)派工單》或《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上。
4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行走訪、回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《業(yè)戶走訪記錄表》。
4.4回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將記錄交回客戶中心。
4.6客戶中心主管對處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。
4.7客戶專員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，都應(yīng)記錄在《走訪回訪統(tǒng)計表》，以書面形式經(jīng)客戶中心主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預(yù)防控制程序》辦理。
4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.相關(guān)文件
《客戶投訴建議處理規(guī)程》
《不合格控制程序》
《糾正預(yù)防控制程序》
6.質(zhì)量記錄
《業(yè)戶走訪回訪記錄表》
《服務(wù)派工單》
《內(nèi)部工作聯(lián)系單》
《走訪回訪統(tǒng)計表》
篇3：某物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
某物業(yè)走訪、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
文件編號：SY-WI-KF-18
1.目的
1.1規(guī)范走訪、回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.適用范圍
2.1適用于物業(yè)管理公司各項管理工作效果的走訪、回訪。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的走訪、回訪工作。
3.2客戶中心主管負(fù)責(zé)制定走訪計劃和組織、安排一般走訪回訪工作。
3.3客戶專員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體走訪、回訪工作。
4.程序要點
4.1客戶中心主管制定走訪計劃、安排走訪、回訪工作。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率：
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到80%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到20%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶中心主管確認(rèn)。
4.1.3回訪人員的安排：
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶中心專員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶專員進(jìn)行。
4.1.4走訪、回訪的內(nèi)容：
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2日常服務(wù)的回訪工作，由客戶中心人員在規(guī)定時限內(nèi)完成回訪工作，并直接將回訪情況登記在《服務(wù)派工單》或《內(nèi)部工作聯(lián)系單》上。
4.3客戶中心主管依照走訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行走訪、回訪，回訪人員應(yīng)到客戶中心領(lǐng)取《業(yè)戶走訪記錄表》。
4.4回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.5回訪人員在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將記錄交回客戶中心。
4.6客戶中心主管對處理完畢的《業(yè)戶走訪回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《客戶投訴建議處理規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶走訪回訪記錄表》上。
4.7客戶專員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，都應(yīng)記錄在《走訪回訪統(tǒng)計表》，以書面形式經(jīng)客戶中心主管審核后，報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格控制程序》、《糾正預(yù)防控制程序》辦理。
4.8《業(yè)戶走訪回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.相關(guān)文件
《客戶投訴建議處理規(guī)程》
《不合格控制程序》
《糾正預(yù)防控制程序》
6.質(zhì)量記錄
《業(yè)戶走訪回訪記錄表》
《服務(wù)派工單》
《內(nèi)部工作聯(lián)系單》
《走訪回訪統(tǒng)計表》