首問責任制的理解及其意義學習心得

　　既然要推行“首問責任制”，我認為我們每一位員工首先要理解“首問責任制”的含義：

　　“首問責任制”原是政府機關針對群眾對各機關內設機構職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，采取的一項便民工作制度。該制度規定群眾來訪時，機關在崗的被詢問的工作人員即為首問責任人。這要求首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自已職責（權）范圍內的事，都要給群眾一個滿意的答復。對職責（權）范圍內的事，若手續完備的，首問責任人要在規定的時限內予以辦結；若手續不完備的，要做好登記，并一次性告知其辦事機關的全部事項和所需的文書材料，讓其補辦手續后按登記順序盡快辦結，不讓群眾跑第三趟。對非職責（權）范圍內的事，首問責任人也要熱情接待，并根據群眾來訪事由，負責引導來訪群眾到本單位相應部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經辦人員并及時辦事。對不遵守首問責任制造成不良影響的，要給予相應處理。

　　物管企業引用“首問責任制”是為了當業主、住戶有需要解決或詢問的事宜時，物業管理人員能夠及時迅速的進行處理，以此提高物業服務水平和服務質量，提高服務效率。它是一種管理手段，是對物業服務的一種規范，而不是部分員工所錯誤認為的是公司變相克扣他們的工資、故意刁難某位員工的。

　　那什么是“首問責任人”呢？我是這樣理解的：當業主、住戶或其他相關人員來電來訪時首先找到的物業工作人員即為首問責任人（我們不能片面理解為客服人員或內勤人員）。首問責任人必須使用文明用語熱情接待來電、來訪者，認真聽取情況、了解其需求，并及時受理、引導辦理相關事宜。屬于首問責任人自己職責范圍內的事情應按規定要求及時認真辦理、解答，直至來電、來訪者進入正常事務受理程序或得到明確提示為止；對不屬于首問責任人自己職責范圍內的事情，應主動將其聯系或指引到相應的部門或經辦人處，簡要交接后，首問責任解除；如經辦人不在，應主動請示相關領導，將其聯系或指引至授權辦事的部門人員處；確遇特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯系方式，交由相關部門或經辦人處理，首問責任解除，此時接手處理具體事務的經辦人員是此環節的“首問責任人”，如此例推，“首問責任人”在處理同一事宜時就有可能不只一個“首問責任人”了。首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理或推諉責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。

　　理解了“首問責任制”，那么推行“首問責任制”的意義就顯而易見了。推行首問責任制的意義有：

　　一、規范、完善了物業管理服務；

　　二、明確員工責任；

　　三、加強員工服務意識；

　　四、提高員工工作積積性；

　　五、改善物業與物業使用人之間關系；

　　六、提高物業知名度。

篇2：物業公司首問責任制培訓心得體會

　　物業公司“首問責任制”培訓心得體會

　　首問責任制作為公司最新發布的一項問責制度，對于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規定；并且對于隨意作為、違規作為或不作為后該怎么辦、該承擔什么樣的責任也作了詳細列舉。顯然，這些都是十分必要的。責任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實。

　　問責制度若是缺失，我們的工作便無規可依，失職時也便無規可鑒。如今公司就問責制度已制定完成，并且公布下發，那有效的工作監督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執行該制度，但員工的積極參與才是最關鍵、最有效的。

　　“有什么素質的員工，就有什么素質的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進，各項投訴均能得到有效解決，那我們的服務還會差嗎？“快樂服務，創造價值”、“讓業主滿意”也就會不再那么困難。

　　我們都了解，物業管理既是對物的管理，更是對人的服務；我們工作的本質是以業主為主要客體的勞務服務。語言親情化，行為人性化的服務態度，為業主排憂解難的服務理念是我們所必需的。

　　公司的問責制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導性意見，而這些無非就是為了強化員工的崗位責任，增強服務意識，提高工作效率。歸根結底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個人多換位思考，站到業主的角度，便能真正地了解業主的需要，理解業主的難處，正確地調整服務的角度，從而“讓業主滿意”。

　　確實，“讓業主滿意”是我們不懈追求的目標。但我們更應當樹立誠信的服務意識，具備企業的經營意識、法律意識，從而更好地運用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業主反映的各種問題。

　　對于本人職責范圍內的事項，必須嚴格按照公司的相關程序及時處理；不能及時處理的，明確回復具體期限，并予以解釋，同時密切跟進該事項的進展。（而一些新開發的樓盤）我們的員工還應具備“誰的責任誰負責”的意識，清楚地掌握哪些是物業的責任，哪些是裝修施工的責任，哪些又是開發商建設遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細的傾聽，與業主的交流、講述，整理出基本思路，針對業主的意圖作出合理的解釋或答復處理。不能麻木的討好業主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會丟了誠信，破壞了公司的信譽。

　　首問責任制，一項規章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們再多一份對物業工作的熱情，多一份對業主的善意，我們的制度也就會不再那么難以落實，各項工作的開展就不再那么困難。

篇3：物業公司辦公室首問責任制培訓心得體會

　　物業公司辦公室“首問責任制”培訓心得體會

　　（辦公室）我認為，物業公司的宗旨就是全心全意為業主服務，服好務。而沒有責任心的“服務”只會流于形式，敷衍了事，解決不了業主的真正難處，還會留下一系列的后遺癥，引發更大的投訴與不滿，惡化業主與物業公司的關系。公司高層領導意識到責任心的重要性，為了進一步規范員工行為，改進工作作風，制定并施行了首問責任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應與執行。

　　說到首問責任制，首先要弄明白什么是首問責任制？我個人的理解是：首問責任制是指第一個接到屬于本公司的任何業務關系人的來電、來函、來訪的員工，必須負責及時妥善答復或合理辦理相關事項，使之得到快速有效解決的責任制度。該制度可以從以下兩個方面來理解：

　　第一：什么是首問責任人？它是指第一個接到來電、來函、來訪的人就是首問責任人。他必須遵循工作職責、崗位責任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。

　　第二：首問責任人的責任是什么？這個責任從具體情況來看，不外乎6點：

　　1、首問責任人首先要清楚地告知對方自己的姓名或工號，交談時態度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。

　　2、首問責任人必須準確了解來電者的意向，必要時要做好來電內容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領對方到合適地方，詢問來意。

　　3、首問責任人要負責安撫情緒激動者的情緒，盡量化解對方的對立思想，等對方平息下來之后再進行愉快地交流。

　　4、如果遇到有超出自己職責范圍的、需跨部門處理的情況，首問責任人要認真做好筆錄，及時交予相關責任部門處理；部門人不在崗位的，首問責任人可以先行接收，及時轉辦。

　　5、首問責任人遇到有不明確的事項時，應該留下來電人的聯系方式，以及時答復或辦理。

　　6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責任人應當講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責對方。

　　我想只有做好了以上6點，才可以稱得上是全心全意為業主服務，用心服務。我相信，也只有把業主的事情當成自己的事情來辦的員工，才是有責任心的員工。