小區物業管理人員培訓內容

　　公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵，明確培訓需求，主動"充電"。公司還要求物業管理主任從上任之日起，就要注意培養自己的接班人，在這種培養過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培訓為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業的發展目標。

　　1 高級管理員培訓內容

　　物業管理理念

　　管理公司組織架構和運作程序

　　物業及設備情況

　　住戶情況介紹

　　物業移交程序

　　物業管理政策法規及相關法律常識

　　公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋

　　應變組織、指揮能力

　　消防、急救常識及器具使用

　　管理及公關常識

　　2 技術骨干培訓內容

　　責任感，榮譽感培養

　　管理公司組織架構和運作程序

　　物業及設備情況

　　住戶情況介紹

　　物業移交程序

　　物業管理政策法規及相關法律常識

　　公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋

　　應變組織、指揮能力

　　公關知識及技巧

　　消防、急救常識及器具使用

　　設備操作及維護知識

　　維修具使用及保養

　　住戶投訴處理能力

　　3 普通員工培訓內容

　　責任感榮譽感培養

　　管理公司組織架構和運作程序

　　物業及設備情況

　　住戶情況介紹

　　物業移交程序

　　物業管理政策法規及相關法律常識

　　管理規則及員工守貝

　　消防急救常識及器具使用

　　設備操作及維護知識

篇2：物業管理人員培訓心得體會

　　物業管理人員培訓心得體會

　　3月18號領導及各個管理處管理人員在公司會議室集聚一堂，物業公司孫z總經理給我們上了生動的一課，這對我們今后的工作及業務能力的提高，意義無疑是重大的。

　　在此次培訓中，孫總就在工作中出現的矛盾、企業的發展及物業管理服務質量如何提高等問題作出了理論上的解答。這使我們將工作中經常遇到的問題找到了理論上的依據.對問題的解決找到了方向性和針對性。

　　對會上培訓的內容，我做出以下淺層次的理解:

　　一、善于解決主要矛盾。

　　矛盾是每時每刻存在的。這是無容置疑的唯物主義哲學觀點。矛盾存在于工作中的方方面面，但何為主要矛盾呢?我認為當前最需要解決的矛盾即為主要矛盾，物業公司的主要矛盾就是追求成本投入的最小化與利潤需求的最大化之間的矛盾，業主的主要矛盾就是要求服務質量提高，與物業費用降低之間的矛盾。只有認清了各種矛盾的根本之所在才能正確處理物業公司與業主之間的矛盾，才能更好的提高工作質量，建立物業與業主之間的友好關系。解決物業與業主之間的最好方法也是唯一的方法，就是各管理處一定要努力提高服務質量，將工作做到細處，將小事做成精品，從而獲得廣大業主的認可和好評。只有使業主看到了服務對服務滿意才會讓業主心甘情愿的支付相應費用，從而解決了公司利潤的問題。

　　二、正確解決了這兩種矛盾。

　　其它的矛盾就迎刃而解。利潤目標要完成，公司要發展所有的問題歸根結底要回到加強各管理處的具體工作上。要提高物業工作的質量就要減少盲目性加強科學性，這就要求各個項目的管理人員不斷學習，加強交流，取長補短，將好的管理方法、工作方法在全公司推行開來，要有團隊意識，集體的力量永遠大于個人的力量。懂得利用集體的力量。在學習別人長處的同時，要及時發現自身的缺點及時改正。一個好的管理人員在提高自身素質的同時還應該積極發現人才，培養人才，為公司更快更好的發展提供充足的人才資源。在用人方面要因人而異，根據不同的才能安排與之相應的崗位。根據“能崗匹配”的原則做到人得其職，職得其人。達到人才利用的最大化。

　　三、物業提升重在情。

　　這是所有服務性行業工作得靈魂所在，只有所有的員工在工作中充滿激情，在為業主服務中充滿熱情，用情與業主交流，用情為業主服務，才能得到業主的真正認可，我們只有在工作上與思想上同時得到業主的認可和滿意，才能說明我們的工作真正做到了家。

　　孫總的這次培訓，使我受益匪淺。他解答了以前工作中許多讓我迷茫的問題。這將會使我在今后的工作中，對問題的處理更有針對性，能更快找出解決問題的關鍵之所在，能更好的解決和處理問題。我對于孫總的這次培訓進行了認真學習思考，總結出了以上我個人的幾點觀點，我會將它們應用到今后的工作中，努力讓工作做到最好，不辜負領導的期望。

篇3：管理處物業人員培訓總結

　　物業管理培訓總結

　　20**年12月10日，房地產開發公司有幸請來了上海高力國際物業管理的資深培訓講師，遠道而來為我們管理處的相關物業服務人員進行了系統的培訓。培訓為期兩天，針對我們客服部的培訓安排在當天下午2:30在項目會所二樓會議室進行。第二天則是保安、保潔以及工程的培訓。培訓講師有高力國際的副董事陳先生以及一位在客服及工程方面有資深經驗的黃先生，以及另外一位保安及保潔的培訓講師。

　　下面就我們客服參加的本部門的培訓以及工程部的培訓作如下總結：

　　客服部的培訓分為四個板塊進行，1：儀容儀表，2：接待禮儀，3：電話接聽技巧，4：投訴處理技巧。

　　客服是物業服務公司的企業窗口，因此，客服前臺就更應該注重儀容儀表的相關要求。培訓講師通過圖文并茂的方式向我們展示了高力國際培訓的專業性以及針對性。就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細敘述了應注意的細節與規范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記憶深刻。第一章里，之前未學到的有飾品選擇，需要注意四個方面：符合身份，以少為妙，區分品種，佩戴有方。

　　儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內在修養方面來對客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。著重講了一下洗手間的禮儀，1：當剛要進入洗手間遇到業主或者客戶的時候，應主動禮讓，退出等候。2：當管理人員正在使用過程中遇到業主或者客戶的時候，應對客戶說一聲：“不好意思，您請先使用吧，我稍后?！?：假若洗手間衛生用品沒有了的話，應及時通知保潔補上新品。4：假若衛生間出現了需要維修的情況的時候，應及時與工程人員聯系搶修，并在衛生間門外豎立警示牌，以告知需要進入使用的人們。當我們乘電梯的時候的禮儀也需要注意，電梯間里面遇到客戶或者業主的話，應該要主動禮讓，單手擋門，用另一手及語言表示讓客戶先行，到達目的地時應該以相同的姿勢讓客戶先行，并禮貌的向客戶或者業主道別。當我們客服人員在園區里面行走的時候應注意：a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶或者業主的時候應該要讓其先行，并退至一旁禮貌問候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，應作丁字形前行。

　　作為物業服務公司的客服人員，接聽業主或其他人打來的電話也是常有的事情，接下來便是電話的接聽技巧。首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點：a、電話鈴響三聲之內必須要接聽b、接起電話，應表明接電話人的身份www.dewk.cn，讓致電者知道，電話是否撥打正確c、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是否需要我們提供什么幫助。其次，若客戶需要尋找的人正在忙，電話占線的情況下，應禮貌詢問客戶是否愿意等待，并告知大概等待時間及等候的原因，假如客戶不愿等待，則應說：“感謝您的來電，很高興下次為您繼續服務?！贝蛻魭鞌嘀蟛拍軖祀娫?。最后，若通話即將結束，應做到以下幾點：a、復述致電者留言，再次確認客戶電話里交代的事宜b、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的c、感謝來電者致電d、讓來電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點內容作整理記錄。

　　物業客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業主的投訴，那么如何處理好業主的投訴便是工作的重中之重了。當業主的投訴處理的好的話，對于每年的物業費的繳收起著很大程度的決定性作用關于業主的投訴處理技巧有如下步驟：a、對于業主所投訴的事情表示接受，并要轉換角色理解業主的心情b、客服人員在接到投訴的時候應該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細心聆聽業主的抱怨不滿，讓業主的情緒得到充分的宣泄d、接到投訴之后應該在第一時間了解具體情況，業主的投訴是不是有效投訴，對于有效投訴應立即做出反應，采取行動，聯系相關部門進行有效處理e、對于業主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業主對我們物業服務公司工作的建議與意見。

　　在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協作完成，關于業主的報修流程。通常，業主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業主致電客服部或者業主直接到物業中心報修。此時便由客服發單給到工程部，請求工程人員前往業主指定地點進行維修。當工程人員與小區業主到一定的熟識程度后，業主有可能直接致電工程部要求報修，這種情況，工程人員應該到客服中心補單，憑維修單才能前往業主家中進行維修。還有一種就是在工程人員已經維修好報修事項 ，業主又增加了維修事項，此時，工程人員應該在維修單上注明維修事項。原則上普通報修應該在接報之后的15分鐘之內趕到報修現場。有償維修需根據物業服務中心的清單進行維修。待維修完畢之后，客服人員應該將維修單匯總，制作工程維修報表，以進一步的掌握物業服務中心的成本支出。

　　通過培訓學到的只是畢竟是有限的，但我已經知道自己比之前懂得更多，學到更多，為此，我會把此次培訓學習到的只是運用到實際生活工作當中，為自己的工作生活打好一個堅實的基礎。同時，我相信在我們大家的努力下，項目能越做越好。