為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的診療行為和用藥行為，減輕患者不必要的經(jīng)濟負擔(dān)，以科學(xué)診治為原則，以合理為核心，以規(guī)范行為為目的，以降低費用為目標(biāo)，重點針對診治過程中對醫(yī)療費用影響較大的檢查、用藥、耗材及治療措施制定本制度。
1.某些單純或典型的疾病，檢查項目要適可而止，能不做的檢查不做，如最常見的普通感冒，如臨床癥狀典型，胸部攝片檢查并非必須。
2.對疑難復(fù)雜患者的申請檢查應(yīng)有針對性、階梯性，可檢查可不檢查的，盡量不檢查或少檢查，以減少衛(wèi)生資源浪費，降低病人不合理檢查費用。如病人確需進行CT、磁共振、彩超等價格昂貴的大型儀器檢查，應(yīng)與上級醫(yī)生商定，經(jīng)科主任批準(zhǔn)，并取得患者或家屬同意后方可實施。
3.在診療過程中，給病人的檢查應(yīng)盡量避免不必要的重復(fù)檢查，費用較低的檢查能明確診斷的，不得再進行同一性質(zhì)的其他檢查項目。
4.應(yīng)酌情有條件地實行“縣級以上醫(yī)院大型醫(yī)療設(shè)備檢查結(jié)果共享制度”，盡量為患者節(jié)省檢查費用。
5.醫(yī)生在手術(shù)和診療過程中要有計劃地使用一次性醫(yī)療用品及低中值耗材，收取價格適中，以減少浪費，降低耗材費用，凡包括在手術(shù)費以內(nèi)的消耗材料，不另行收費。
6.在檢查、診斷和手術(shù)過程中的特殊材料和高值耗材，應(yīng)掌握適應(yīng)癥，保證質(zhì)量，不可濫用，且預(yù)先要將使用的必要性和材料的價格向患者和/或家屬交代清楚，征得其同意并簽字后報醫(yī)務(wù)科審批方可使用。
7.各級各類醫(yī)務(wù)人員在診療過程中對各類藥物的使用應(yīng)堅持“合理用藥”的評價指標(biāo)：安全、有效、簡便、及時、經(jīng)濟。對臨床用藥應(yīng)進行動態(tài)監(jiān)控。
8.各科室應(yīng)控制藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比例(簡稱藥占比)，控制抗菌藥物收入占藥品總收入的比例。
9.醫(yī)生應(yīng)盡量做到早期診斷、正確診斷、正確選用、合理使用，提高藥物使用效益，減少浪費，節(jié)約資源。同一類或同一性質(zhì)的藥品應(yīng)嚴(yán)格控制重復(fù)使用。
10.醫(yī)務(wù)人員在預(yù)防、診斷、治療疾病的過程中，針對具體病人選用適宜的藥物，采用適當(dāng)?shù)膭┝颗c療程，在適當(dāng)?shù)臅r間，通過適當(dāng)?shù)慕o藥途徑用于人體，達到有效預(yù)防、診斷和治療疾病的目的，同時保護人體不受或少受與用藥有關(guān)的損害。
11.醫(yī)生在臨床診療過程中要按照藥品說明書所列的適應(yīng)癥、藥理作用、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項等制定合理的用藥方案，超出藥品使用說明書范圍或更改、停用藥物，必須在病歷上作出分析記錄，執(zhí)行用藥方案時要密切觀察療效，注意不良反應(yīng)，根據(jù)必要的指標(biāo)和檢驗數(shù)據(jù)及時修訂和完善原定的用藥文案。門診部、急診科的用藥不得超出藥品使用說明書規(guī)定的范圍。
12.醫(yī)生不得隨意擴大藥品說明書規(guī)定的適應(yīng)癥等，因醫(yī)療創(chuàng)新確需擴展藥品使用規(guī)定的，應(yīng)報醫(yī)院藥劑科、醫(yī)務(wù)科審批并簽署患者知情同意書;使用中藥(含中藥飲片、中成藥)時，要根據(jù)中醫(yī)辨證施治的原則，注意配伍禁忌，合理選藥。
13.醫(yī)生制定用藥方案時應(yīng)根據(jù)藥物作用特點，結(jié)合患者病情和藥敏情況，強調(diào)用藥個體化。要充分考慮劑量、療程、給藥時間、給藥途徑，同時考慮藥物的成本與療效比。可用可不用的藥物堅決不用，可用低檔藥的就不用高檔藥，盡量減少藥物對機體功能的不必要的干擾和影響，降低藥品費用，用最少的藥物達到預(yù)期的目的。對較易導(dǎo)致嚴(yán)重耐性藥性或不良反應(yīng)較大以及價格昂貴的藥物實行審批制度。
14.抗菌藥物使用嚴(yán)格按照《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》和《婁底市中心醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用實施細則》執(zhí)行。各臨床科室嚴(yán)格掌握抗菌藥物治療性聯(lián)合應(yīng)用和預(yù)防應(yīng)用的指征，嚴(yán)格抗菌藥物分類分線管理，嚴(yán)格二線、三線抗菌藥物審批簽字制度，嚴(yán)格控制抗菌藥物濫用和重復(fù)使用，并制訂相關(guān)的管理措施。
15.門診處方抗菌藥物以單用為主，原則上不超過3天量，最多不超過7天(抗結(jié)核藥除外)。特殊情況下，經(jīng)診醫(yī)生必須在病歷上予以記載。其他西藥或中成藥(包括袋裝或瓶裝中成藥)3-7天量，中藥湯劑3-7貼，復(fù)診時可續(xù)用。急診處方不超過3日量。某些慢性病(如心腦血管病、神經(jīng)系統(tǒng)疾患、潰瘍病、肝膽疾病、慢性呼吸道疾病、老年病、盆血等)門診處方可酌情給7-14天量，但醫(yī)師必須注明理由。復(fù)診時可酌情續(xù)用。相同類藥物不重復(fù)使用。
16.新型農(nóng)村合作醫(yī)療的農(nóng)民和醫(yī)保病人，醫(yī)師要按照《湖南省基本醫(yī)療保險藥品目錄》和本地新型農(nóng)村合作醫(yī)療《基本用藥目錄》合理用藥，凡使用自費藥品、乙類藥品治療時，必須告知患者家屬，并簽名同意。
17.檢驗科應(yīng)重視病原微生物檢測工作，切實提高病原學(xué)診斷水平，提高細菌藥物敏感試驗結(jié)果準(zhǔn)確率，為臨床醫(yī)生正確選用抗菌藥物提供依據(jù)。對住院患者在使用或更改抗菌藥物前要采集標(biāo)本作病原學(xué)檢查，以明確病原菌和藥敏情況，力求做到有樣必采。
18.臨床藥師應(yīng)參與查房和協(xié)助用藥方案設(shè)計，主動開展專題用藥調(diào)查和病歷用藥分析;對重點患者實施治療藥物監(jiān)測，提出合理用藥建議，促進安全、有效、經(jīng)濟使用藥物。
19.臨床手術(shù)科室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《手術(shù)制度》，堅持“小病小治、大病大治”的原則，必須手術(shù)的就手術(shù)，不必要手術(shù)的盡量不要手術(shù)。
20.臨床手術(shù)科室應(yīng)逐步推行無節(jié)假日手術(shù)制度，合理調(diào)整使用醫(yī)療、護理人員和手術(shù)間、手術(shù)設(shè)備等資源，周六、周日及其他法定節(jié)假日都應(yīng)正常安排手術(shù)，原則上擇期手術(shù)病人的術(shù)前住院日一般不超過3天。
21.嚴(yán)格執(zhí)行《輸血制度》，加強科學(xué)合理用血和成分輸血，堅持“缺什么，補什么，可不輸血的堅決不輸血”的原則，充分有效利用血液資源，減少浪費。嚴(yán)禁非法自采自供血液，控制輸血不良反應(yīng)和經(jīng)血液傳播的疾病。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。提高工作效率，縮短病人住院天數(shù)。
篇2：物管案例：業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦
物管案例：業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦
某廣場一位業(yè)主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復(fù)式房室內(nèi)的一根大梁。其理由是按常規(guī)該根梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師，已計算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計出了改梁圖紙。
對業(yè)主的這一要求，管理處根據(jù)《裝修管理規(guī)定》耐心進行解釋、說服，理所當(dāng)然地加以和善的回絕。然而，這位業(yè)主就是聽不進去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找都未得到應(yīng)允，他干脆動了硬的，“不管你們同不同意，我都要改”。雙方都不讓步，問題一下子僵在那里了。
[案例分析]
此案例是在業(yè)主辦理入住后，在裝修期間常見的問題。業(yè)主購房后，作為物業(yè)的所有權(quán)人，有權(quán)對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能影響房屋的安全。一般情況下，業(yè)主入住裝修前要填寫裝修申請，報物業(yè)管理公司審批。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)國家建設(shè)部《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理公司制定的《住戶裝修管理規(guī)定》，經(jīng)審核確定該業(yè)主申請的裝修方案對房屋結(jié)構(gòu)沒有破壞，對業(yè)主的正常使用不構(gòu)成安全隱患，方可批準(zhǔn)。待物業(yè)管理公司批準(zhǔn)后，業(yè)主才能開始裝修。業(yè)主裝修完成后，還須物業(yè)管理公司組織驗收，合格后方可使用。
本案例中業(yè)主提出的更改大梁的要求有可能給房屋的安全使用埋下隱患，因此，物業(yè)管理公司不能同意業(yè)主的這一要求。即使業(yè)主的父親確為高級建筑師，其參數(shù)計算和改梁方案物業(yè)管理公司也不能同意，因為此方案并不能代表原設(shè)計單位或?qū)I(yè)設(shè)計單位的審批意見。
因此，本案例中物業(yè)管理公司對業(yè)主提出的改梁要求不予同意的做法是對的。
[解決方法]
針對對方固執(zhí)的態(tài)度，為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業(yè)公司和開發(fā)展的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，上下統(tǒng)一口徑。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請，報原設(shè)計單位審批。這位業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢了原設(shè)計單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設(shè)計費，又要等較長時間才能確定。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。
有些時候，制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，撞了南墻，他自然就回心轉(zhuǎn)意了。本案例中，物業(yè)管理公司就是針對業(yè)主認(rèn)為改梁方案可行的實際情況，給他提出合法解決的方案。既然你認(rèn)定可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給了對方，矛盾不再集中在自己身上到頭來，有序管理的目的達到了，你在對方的心目中還是個“好人”。
[相關(guān)法規(guī)制度]
1．1995年9月1日中華人民共和國建設(shè)部令第46號《 建筑裝飾裝修管理規(guī)定》 （略）
2．××物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定
根據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定,懇請×××業(yè)主(住戶)明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個獨立的整體,而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財產(chǎn)份額和毗連關(guān)系構(gòu)成。所以。對于您的房產(chǎn)的二次裝修,將根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部關(guān)于《家庭居室裝飾裝修管理規(guī)定》及××市物業(yè)管理規(guī)范,進行嚴(yán)格的管理,同時為確保您的根本利益,特制定本規(guī)定:
一、裝修范圍
業(yè)主應(yīng)嚴(yán)格按照《家庭居室裝飾裝修管理規(guī)定》中的裝修范圍和要求進行室內(nèi)裝修、維修。
二、裝修隊的選擇
1.為配合管理處對裝修的管理,業(yè)主(住戶)裝修應(yīng)盡量選擇管理處推薦的施工隊(至少有兩個以上的施工隊供業(yè)主選擇),這幾家實力較強、信譽較好的施工隊伍,經(jīng)培訓(xùn)對本大廈房屋結(jié)構(gòu)了解并在其承諾遵守本辦法和其他裝修規(guī)定后,在管理處監(jiān)督管理下提供裝修服務(wù)。
2.業(yè)主有選擇上述施工隊和自聘有××市住宅裝修資格的施工隊的自由,但必須經(jīng)管理處資格審查后按《×××裝修施工隊管理辦法》(詳見附件一)的規(guī)定進行管理。
三、裝修申請
業(yè)主(住戶)在規(guī)定范圍內(nèi)要進行室內(nèi)裝修、維修和改造。維修和改造,必須先向管理處提出申請(住戶必須持業(yè)主委托書),并領(lǐng)取《裝修申請審批表》一式一份。
四、裝修審批
1.業(yè)主(住戶)必須如實填報《裝修申請審批表》各款內(nèi)容于確定的裝修日期關(guān)7天攜帶裝修設(shè)計圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報管理處（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報批手續(xù)）,同時交納裝修保證金100元/平方米,需要進行施工技術(shù)審定的,按每項工程150-300元計收,管理處將在收到審批表后二個工作日內(nèi)給予批復(fù)。
2.業(yè)主(住戶)收到批復(fù)后,應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修隊負責(zé)人到管理處按規(guī)定辦理施工隊有關(guān)進場手續(xù)方可進場裝修施工(詳見附件二)。
五、施工
1.所有施工必須按照管理處審批的方案進行,不得有任何更改。如實際情況需要更改,必須報管理處審批,出具更改通知后方可施工。
2.施工期間,業(yè)主(住戶)進行現(xiàn)場監(jiān)理并保證裝修施工隊嚴(yán)格遵守規(guī)定,按規(guī)作業(yè),文明施工,施工期間不準(zhǔn)裝修工人在大廈內(nèi)住宿。逾期完工要辦理逾期手續(xù)并交納逾期金每天50元,不辦理延期手續(xù)的,管理處有權(quán)責(zé)令其停工;對于施工隊的違章裝修除按《××市住宅裝修管理規(guī)定》和《違章裝修項目》的規(guī)定進行處理,對業(yè)主(住戶)處以相當(dāng)于施工隊罰款額30%的罰款。
3.裝修期限:中小工程為30天,較大工程為45天,最長不超過60天,如確實需要延期,要到管理處辦理延期手續(xù)。
4.施工時間:每天施工時間為8:00-12:00,14:00-18:00。
5.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單元的裝表容量,嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在與管理處協(xié)商后,在管理處的監(jiān)督下,在管理人員指定位置處接臨時電源線,否則造成的一切后果由業(yè)主(住戶)負責(zé)。
6.管道供氣設(shè)施和燃氣用具(必須符合國家標(biāo)準(zhǔn))的安裝、維修、拆移、改裝,必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工;用戶不得自行安裝、拆除、改裝。
7.空調(diào)機應(yīng)按管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝,不得破壞樓宇結(jié)構(gòu),穿壞墻體。
8.不得任意改變窗戶、陽臺色調(diào),不得改變陽臺的用途(陽臺不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等)。
9.施工過程中要注意垃圾袋的清運,每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運,樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施,保持公用地面、墻壁完好和整潔。
六、驗收
1.裝修工程完畢后,業(yè)主(住戶)和施工隊負責(zé)人共同向管理處申請竣工驗收,管理處將派人進行查驗。
2.隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。如未驗收,管理處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗收,由此造成的損失由業(yè)主(住戶)自己負責(zé)。
3.竣工驗收合格后,由管理處驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時,限期改正,再行復(fù)驗,直至合格。經(jīng)三次驗收不合格者,管理處可另行指定施工單位進行施工,所發(fā)生的費用由業(yè)主(住戶)承擔(dān)。
4.裝修驗收合格并使用一個月后,經(jīng)管理處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題,將押金退回業(yè)主(住戶)和施工隊。
附件一（略）
附件二（略）
篇3：服務(wù)補救過程中服務(wù)合理區(qū)影響因素的研究
服務(wù)補救過程中服務(wù)合理區(qū)影響因素的研究
就顧客對服務(wù)評價而言，顧客對服務(wù)有適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)兩種評價標(biāo)準(zhǔn)，兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域構(gòu)成了服務(wù)合理區(qū)。這正是我們提出滿足顧客需求，挖掘顧客潛在需求這一服務(wù)追求的理論基礎(chǔ)。適當(dāng)服務(wù)是顧客對服務(wù)的下限要求，理想服務(wù)是顧客對服務(wù)的上限要求，但是，顧客心中的理想服務(wù)，并不是我們所說的潛在需求，高于理想服務(wù)水準(zhǔn)的服務(wù)要求，才是真正意義上的潛在需求。當(dāng)然，我們不可否認(rèn)，在一些時候，適當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)之上的某些服務(wù)也會給顧客帶來驚喜，因此，我們認(rèn)為這些服務(wù)屬于滿足顧客潛在需求的服務(wù)。
一般而言，影響顧客評價一項服務(wù)的合理區(qū)，也就是影響適當(dāng)服務(wù)水平及理想服務(wù)水平之間的區(qū)域主要有以下幾個因素：行業(yè)平均水準(zhǔn)、顧客服務(wù)角色自我評價、服務(wù)承諾、服務(wù)環(huán)境、臨時性因素等等。這些因素在正常服務(wù)時對服務(wù)合理區(qū)的影響已經(jīng)有大量的專門著作論述。物業(yè)管理過程中，不合格服務(wù)的出現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)機構(gòu)進行服務(wù)補救，無論從理論上推論還是從實踐中總結(jié)，服務(wù)補救與常規(guī)服務(wù)中，影響適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)及服務(wù)合理區(qū)的因素一定會產(chǎn)生變化。本文主要探討在服務(wù)補救過程中這些因素的變化及其對服務(wù)合理區(qū)所產(chǎn)生的影響。
一、行業(yè)平均水平：
顧客對行業(yè)平均水平的感知主要通過宣傳引導(dǎo)、過往經(jīng)歷等途徑獲得，這一因素同時影響顧客對適當(dāng)服務(wù)及理想服務(wù)的期望。在服務(wù)補救過程中，這一因素是最穩(wěn)定的，因為一般來講，雖然不合格服務(wù)的產(chǎn)生對物業(yè)管理機構(gòu)來講是必然的，但對很多業(yè)主來講，是偶然事件，獨立的不合格服務(wù)不會令業(yè)主改變對整個行業(yè)平均水平的感知。雖然這個因素本身在兩個過程中變化不大，但這個因素在正常服務(wù)與服務(wù)補救兩個過程中還是會影響顧客對合理服務(wù)區(qū)的定義，其影響來源于顧客對個體服務(wù)機構(gòu)服務(wù)水平與平均水平差距的認(rèn)識改變。
如果服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)被顧客認(rèn)為處于行業(yè)平均水平以下，這一因素在服務(wù)補救中大多數(shù)時候可能導(dǎo)致顧客放寬合理服務(wù)區(qū)域。對于服務(wù)水準(zhǔn)處于平均水平之上的企業(yè)，結(jié)果則相反。然而，如果物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)補救過程中使用了替代機構(gòu)，并且被顧客發(fā)覺，顧客對物業(yè)管理企業(yè)的合理服務(wù)區(qū)會大幅度改變，改變的方向與顧客對替代機構(gòu)脫離投訴者的角色，進入第三者的角色，如社會責(zé)任擔(dān)負者，從而站在評判者的角度指責(zé)物業(yè)公司，比如，在顧客對物業(yè)公司的指責(zé)中，我們有時候會聽到“我要代表全體業(yè)主如何如何”，“你們敗壞了物業(yè)管理的聲譽”等等。
顧客服務(wù)角色對服務(wù)合理區(qū)的影響主要與顧客對自己是否盡到了自己的職責(zé)有關(guān)，當(dāng)其認(rèn)為自己已經(jīng)盡責(zé)時，服務(wù)補救的合理區(qū)會在顧客心中縮小，反之會擴大。當(dāng)顧客進入第三者的角色后，我們就沒有機會在引導(dǎo)業(yè)主反思自己是否盡到自己的角色應(yīng)盡的職責(zé)了，合理區(qū)也會不可逆地越來越小，并且是伴隨著合理區(qū)上、下限標(biāo)準(zhǔn)的同時升高。
二、服務(wù)承諾：
服務(wù)承諾在服務(wù)的過程中表現(xiàn)為兩種，一種是明確的服務(wù)承諾，一種是不明確的服務(wù)承諾。服務(wù)承諾是服務(wù)機構(gòu)主動確定服務(wù)合理區(qū)域的惟一手段，但經(jīng)常起到相反的效果，如過高的承諾導(dǎo)致合理區(qū)上、下限同時升高且合理區(qū)變小，不明確的承諾導(dǎo)致服務(wù)機構(gòu)定義的合理區(qū)與顧客定義的合理區(qū)產(chǎn)生差異等。
一般來講，即使針對同一項服務(wù)，正常服務(wù)中的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)補救中服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)會發(fā)生變化，主要是后者高于前者。
另外，服務(wù)人員在承諾時對身份的確認(rèn)也很重要，只要沒有清晰說明該項承諾是個人而非組織的承諾，顧客一般會將其理解為組織承諾。同時，在服務(wù)補救中，對原來的承諾，顧客會更堅定認(rèn)為該承諾是組織承諾。在形式的選擇上，在服務(wù)補救中，以組織的形式承諾會在一定程度上維持服務(wù)合理區(qū)不被縮小。
再次，常規(guī)服務(wù)中承諾的形式也決定了在服務(wù)補救中顧客對服務(wù)合理區(qū)期望值的變化，顯而易見，正常服務(wù)中的書面承諾沒有兌現(xiàn)比口頭承諾沒有兌現(xiàn)會更大程度的縮小服務(wù)補救過程中的服務(wù)合理區(qū)。
不明確的承諾對合理區(qū)的影響在實踐統(tǒng)計中沒有呈現(xiàn)規(guī)律變化。
三、服務(wù)環(huán)境：
服務(wù)環(huán)境是指服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)時所處的自然環(huán)境、社會環(huán)境及顧客體察到的服務(wù)機構(gòu)形成的小環(huán)境。我們將服務(wù)環(huán)境從臨時因素中剝離出來，主要是著重考慮服務(wù)環(huán)境出現(xiàn)的頻率較高，并將與服務(wù)提供機構(gòu)高度相關(guān)的環(huán)境因素進行整合。
服務(wù)環(huán)境對服務(wù)合理區(qū)的影響是雙向的。舉例來說，在狂風(fēng)暴雨下 ，顧客對維修及時性的要求自然會放寬。又如：當(dāng)服務(wù)前臺有服務(wù)員工空閑或正在處理其它事務(wù)時，顧客對等候時間的合理區(qū)的期望會變窄。
通常情況下，服務(wù)補救過程中，顧客對服務(wù)環(huán)境的認(rèn)知會向不利于服務(wù)提供者的方向傾斜，同時，同樣的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)補救過程中其對服務(wù)合理區(qū)的影響更大。
四、臨時性因素：
臨時性因素是指不確定的情況下，影響服務(wù)用戶對服務(wù)需求迫切性因素。這里所研究的臨時性因素包括了對服務(wù)機構(gòu)及與被服務(wù)者均相關(guān)或各自相關(guān)的臨時性因素。臨時性因素對服務(wù)合理區(qū)的影響與服務(wù)環(huán)境是一致的。
值得說明的是，上述因素對服務(wù)合理區(qū)的影響并不是指全部服務(wù)，而是指大部分服務(wù)，少數(shù)服務(wù)甚至?xí)邢喾捶较虻淖兓Ｉ鲜鲆蛩貙Ω髯臃?wù)指標(biāo)的影響可以根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果繪制成作用匯總圖。
以上的研究結(jié)論來源于我們對顧客投訴的統(tǒng)計及跟蹤分析，因而只是通常情況下的變化趨勢。同時，對于一個物業(yè)管理企業(yè)來講，雖然滿足業(yè)主的潛在需求是我們的理想，但我們更應(yīng)該著重滿足業(yè)主的顯性需求，也就是說達到較高的滿意率而不是非常滿意率，因此，我們不應(yīng)該孤立地研究服務(wù)補救過程中理想服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化，而應(yīng)該研究服務(wù)合理區(qū)的變化。
對影響服務(wù)合理區(qū)因素進行研究雖然基于心理學(xué)，但對提高服務(wù)滿意率有很強的實際指導(dǎo)意義，因為滿意率是顧客對服務(wù)的感知與主觀評價，包含了很多的主觀因素，而并非絕對客觀的。因此，同一服務(wù)水準(zhǔn)，通過有目的的調(diào)節(jié)上述因素，可以使顧客獲得更大的滿意。另外，人為調(diào)節(jié)上述因素并不背離誠信原則，因為服務(wù)的價值在于給顧客最大的心理滿足。
許帥