第一節(jié)、專業(yè)接聽電話態(tài)度
一、理想狀態(tài)下的電話服務(wù)態(tài)度
1.不可以讓電話響多過三次以上才接聽。
2.把你的鉛筆和記事簿及相關(guān)的資料放在你的工作臺(tái)和最接近你的地方。
3.在電話交談中保持你的聲音平靜穩(wěn)定。
4.用合適的歡迎語向打電話來的客人打招呼。
5.介紹你的部門和你的名字。
6.說一聲,“有什么可以幫助”?
7.避免在電話交談中令客戶聽到你沉重的呼吸聲和不斷的咳嗽聲。
8.用心聆聽,不可以打斷客人的說話。如有需要,把內(nèi)容重點(diǎn)寫下來,以免忘記客戶的要求。
9.不要讓來電等候太長的時(shí)間。例如,不可以多過30-60秒。
10.在接線后,招商人員必須把耳朵放在電話筒旁邊,因?yàn)閬黼娍赡茉诘群虻臅r(shí)間之內(nèi)與你交待一些事情。
11.如果等候多過30-60秒(如適用),應(yīng)說一聲,“不好意思,請(qǐng)你再等候一會(huì),我馬上給你回復(fù)。”
12.讓你的客戶知道你如何幫助他,例如,招商人員可以把你的電話姓名告訴他(如果合適的話)。
13.說一聲,“謝謝你的來電,再見!”
二、如何接聽電話
1.在辦公室中,你應(yīng)當(dāng)在電話鈴響第二遍時(shí)立刻接聽,并用正式的話語回電。 禮貌的問候后,你要首先報(bào)出自己公司或部門的名稱。 不要出現(xiàn)這樣的話語:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而來不及在鈴響四聲前接聽電話,接聽電話后你應(yīng)回答“對(duì)不起,讓您久等了”
2.如果對(duì)方不是找你,他/她可能會(huì)讓你留言,你必須記下他/她的姓名及電話號(hào)碼等等,通過它你能在同一時(shí)間內(nèi)幫助到兩個(gè)人。千萬不要在簡單回答“他不在。”后就掛斷電話,這是非常粗魯?shù)?并可能帶給他人不便。
三、致電客戶
致電客戶一定要在別人方便的時(shí)候,而不是你自己方便的時(shí)候。通常來講,由客戶來結(jié)束談話。在雙方禮貌的道別后掛斷電話。通話時(shí)如果由于某些原因打斷,客戶要再打過去。要確保在通話過程中沒有噪音。當(dāng)你撥錯(cuò)了電話號(hào)碼時(shí),你應(yīng)說“對(duì)不起,我撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。” 若你接到這樣的電話時(shí),你應(yīng)告訴客戶他/她撥錯(cuò)了電話號(hào)碼并請(qǐng)他再檢查一遍電話號(hào)碼,::不要讓他/她感到尷尬。不要長時(shí)間占用電話。 通話要簡明以節(jié)省雙方的時(shí)間。如果你估計(jì)談話時(shí)間會(huì)超過5分鐘以上,你應(yīng)該通知對(duì)方大致情況并詢問對(duì)方是否方便現(xiàn)在通話。 如果對(duì)方不方便,讓他/她給你另外一個(gè)時(shí)間致電。 如果某人致電你,但是廢話很多,你可以禮貌地這樣對(duì)他/她說:“對(duì)不起,我不想占用你太多的時(shí)間,讓我們稍后再談好嗎?”
四、回電
1.若客戶致電你而你又不在時(shí),禮貌的做法是你應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天給他回
電。如果你當(dāng)天沒有機(jī)會(huì)給他回電,你最好在兩天內(nèi)回電。假設(shè)
你無法自己回電,你也要在兩天內(nèi)找人替你回電。
2.要知道當(dāng)你致電時(shí),對(duì)方會(huì)注意你的聲音,你的語調(diào)及你的情緒。
你要一直保持禮貌。 用適中的聲音清楚,溫和的說話。 嘗試微
笑著談話,因?yàn)檫@樣對(duì)方可以感覺到。
五、專業(yè)電話及接待禮儀
1.應(yīng)答及問候語
招商人員及業(yè)務(wù)人員:“早上好!這里是中銀大廈,請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎?”秘書的禮貌用語:“早上好!總經(jīng)理辦公室,請(qǐng)
2.口齒清晰
說話時(shí)語速適中,吐字清晰。 請(qǐng)勿將問候語說得過快而使對(duì)方不清楚你在說什么。
3.語調(diào):說話時(shí)保持微笑
在接聽電話時(shí)你的語調(diào)是非常重要的,因它能令客戶感受到你是否歡迎他的電話詢問。在說話時(shí)請(qǐng)用充滿和悅的聲音。請(qǐng)勿在說話時(shí)有生硬冷漠的態(tài)度,千萬不要表現(xiàn)出你厭倦的態(tài)度。所有客戶都應(yīng)感受到他是受歡迎的。
(注意:在說話時(shí)面帶微笑,因?yàn)閷?duì)方能在你的聲音中感受到你的微笑)
4.稱呼對(duì)方時(shí)用敬語
如果你認(rèn)識(shí)客戶或他已介紹了自己,請(qǐng)稱呼對(duì)方姓名和使用敬語,例如:“王先生,請(qǐng)稍等。”“王先生,溫仕文先生現(xiàn)在不在辦公室(位子上),您需要留口信嗎?” 所有男性客戶都應(yīng)用“先生”稱呼,所有女性客戶都應(yīng)用“小姐”。
5.轉(zhuǎn)接電話用語
a.“先生,請(qǐng)稍后。”或“王先生,請(qǐng)不要掛電話。”或“王先生,我馬上幫您把電話轉(zhuǎn)給他。”
不要說:
b.“等一下。”或“不要掛電話。”
6.問清對(duì)方的姓名
如果你需要知道對(duì)方的姓名,可使用:“先生,請(qǐng)問哪位找他?”或“小姐,請(qǐng)問哪里找?”或“先生,您貴姓呢?”
請(qǐng)準(zhǔn)確記下對(duì)方的姓名。千萬不要害怕重復(fù)問對(duì)方的姓名:
a.“先生,麻煩您重復(fù)一遍,好嗎?”
b.“先生,請(qǐng)問您的姓名怎樣拼寫?”
7.如果客戶所找的人不在
a.“對(duì)不起,先生溫仕文先生的電話正占線,您需要留言嗎?”
或“對(duì)不起,先生,溫仕文先生正在開會(huì),您需要留言嗎?”
不要說:
b.“對(duì)不起,他的電話占線,你想怎么樣?”或“對(duì)不起,他不
在。”這樣的說話方式是太隨便而不禮貌的。
8.如客戶已在電話上等了一段時(shí)間
a.“王先生,抱歉,讓您久等了。 我現(xiàn)在將電話接給溫仕文先
生。”或“王先生,對(duì)不起讓您久等了。現(xiàn)在為您接電話。”
b. 如果客戶已在電話中等了一段時(shí)間,請(qǐng)問他是否繼續(xù)等下去:
“對(duì)不起,讓您久等了,溫仕文先生的電話還在占線,您是繼續(xù)等還是留言?”或“王先生,溫仕文先生的電話還在占線,除了溫先生以外,請(qǐng)問哪位可以幫您呢?”
9.詢問
a.如果客戶有詢問而你把電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)員工的分機(jī)上時(shí),你應(yīng)告訴致電員工的姓名和部門。例如:“王先生,我現(xiàn)在把電話轉(zhuǎn)給住宅部的羅珍怡小姐,::她將為您提供幫助。”
b.如果客戶向你投訴或說明一般情況時(shí),在你將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員前,你應(yīng)將客戶的姓名和詢問情況簡單告訴給相關(guān)人員。這樣客戶便不必重復(fù)敘述事由而引起不愉快。相關(guān)工作人員也可以用姓名稱呼客戶。
c.如果你沒有找到可以解決問題的相關(guān)人員,請(qǐng)向客戶表述歉意,并記下客戶的姓名和聯(lián)系電話。告訴他你將盡快了解并回復(fù)他所需的信息:“抱歉,有關(guān)的同事正在開會(huì)。我可以留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎?我將盡快給您一個(gè)答復(fù)。”
只要你找到了處理問題的相關(guān)負(fù)責(zé)人后,將客戶的姓名、聯(lián)系電話和事項(xiàng)簡單敘述給他。千萬不要忘記跟進(jìn)。
10.留言
a.盡量記錄下客戶的姓名、公司全稱。如果客戶只留下了他的姓,你應(yīng)有禮貌地問他的名:“先生,我可以知道您的全名嗎?”
b.不要擔(dān)心重復(fù)詢問不熟悉的姓名或拼不出的字。[請(qǐng)問可以告訴我您的全名嗎?] 或“先生,麻煩您重復(fù)一遍號(hào)碼,好嗎?”(請(qǐng)不要強(qiáng)求客戶留下全名。)
c.請(qǐng)將信息完整填寫在留言條上,包括你的名字和留言時(shí)間。
11.傳遞留言
所有的留言必須立即或盡快傳遞給相關(guān)人員或是他的秘書。
12.及時(shí)回復(fù)客戶和電話留言
應(yīng)盡可能迅速地接聽來電。 作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),在鈴響三聲內(nèi)須接聽電話。 員工應(yīng)該接聽每一個(gè)電話。請(qǐng)確保你的電話分機(jī)上已設(shè)有留言語音信箱系統(tǒng)。請(qǐng)參考員工手冊(cè),使用標(biāo)準(zhǔn)的留言問候語。
13.電話結(jié)束語
“先生,感謝您的致電。溫仕文先生會(huì)收到您的留言。”或“先生,感謝您的致電,我將請(qǐng)相關(guān)的負(fù)責(zé)人盡快給您回電。”
14.與來訪者的談話
來訪者已在接待處等待的時(shí)間較長,需要你傳遞口信給他,當(dāng)您與他交談時(shí)請(qǐng)站起來。不要坐在座位上與他談話,或一邊還在接聽電話。請(qǐng)站起來或走到他面前,說:“王先生,溫仕文先生說很抱歉,他還在主持一個(gè)會(huì)議,他會(huì)盡快會(huì)見您。 我還能為您做些什么呢?”
15.專業(yè)表現(xiàn)
所有員工應(yīng)保持合宜的職業(yè)而謙遜的態(tài)度。請(qǐng)不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嬉笑,要求員工在來訪者面前保持可敬而職業(yè)化的形象。如果你在經(jīng)過接待處時(shí),請(qǐng)與來訪者
a.友好地點(diǎn)頭
b.或一個(gè)微笑
c.或友好地問候:“您好!”
d.或是友好的眼神
一個(gè)微笑、點(diǎn)頭或禮貌的眼神將會(huì)給來訪者對(duì)公司留下好的印象。 同樣地,在辦公室內(nèi)遇見不熟悉的來訪者時(shí)應(yīng)問候一聲“您好”或是微笑、點(diǎn)頭。 如果接待員不在場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)有來訪者,請(qǐng)禮貌詢問:“先生,請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎?”或“您好,有人接待您嗎?” 請(qǐng)記住,每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發(fā)揮作用。
第二節(jié)、與客戶面談會(huì)議時(shí)注意事項(xiàng)(1小時(shí))
一、優(yōu)質(zhì)營銷人員的工作態(tài)度
專業(yè)營銷人員在客戶面前要注意以下事項(xiàng):
1.立正。
2.微笑。
3.歡迎語。
4.留心聆聽,讓客人把事情說完后,招商人員才開始說話。
5.把所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。
6.遇到不清楚的事情應(yīng)說,“對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)等一會(huì)。讓我查問一下”。
7.對(duì)客人的需要考慮周到。例如,找一個(gè)方便客人的時(shí)間跟他約定會(huì)議,和把會(huì)議的主題、議程預(yù)先通知客戶。最后,見面的地點(diǎn)盡量方便客戶,例如在客戶的辦公室或客戶喜歡的餐廳。
8.有投訴的時(shí)候應(yīng)保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對(duì)和處理問題。
9.走路時(shí)必須保持身體正直和均一的速度。千萬不可以在公眾前奔跑,嬉戲。盡量不要在客戶辦公室內(nèi)抽煙,除非客戶邀請(qǐng)營銷人 員抽煙例外。如果在公眾場(chǎng)所抽煙的話,必須在事前有禮貌地詢問旁邊的客人是否允許抽煙。
二、優(yōu)雅的儀態(tài)和說話的藝術(shù):
注意你的語調(diào)和用詞
1.當(dāng)你聆聽對(duì)話和走路要保持身體站正。
2.當(dāng)你走路的時(shí)候目光要放在前面。
3.當(dāng)你聆聽、說話、工作和走路的時(shí)候呼吸速度的要保持均一。
4.聲音應(yīng)該保持低調(diào)。提議:只有一米距離之內(nèi)的人能聽到你的說話。除了特別情況,例如在會(huì)議報(bào)告中。
5.保持你的眼光注意力放在與你對(duì)話的人身上。
6.點(diǎn)頭表示你明白或者是同意。
7.當(dāng)你聆聽的時(shí)候保持耐心和微笑。
8.當(dāng)你與客戶對(duì)話的時(shí)候小心你說話的聲調(diào)和用詞。不可用教訓(xùn)客人的語氣。
9.結(jié)果:你就能夠提供一個(gè)親切,專業(yè)的優(yōu)質(zhì)的招商人員的工作態(tài)度。
休息20分鐘
第三節(jié)、辦公室內(nèi)進(jìn)行自我管理(1小時(shí))
一、怎樣在辦公室內(nèi)進(jìn)行自我管理
招商人員一天的時(shí)間都在辦公室內(nèi),因此在辦公室的舉止行為都應(yīng)符合公司規(guī)范
1.在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,如果椅子較深可加一塊靠墊。若公司規(guī)定不可加靠墊,應(yīng)坐在椅子三分之二處,以免像打瞌睡給人不好的印象。坐在可搖動(dòng)的辦公椅上,不要隨意搖晃身體,裙子也不宜穿得太長,以免發(fā)生被椅子夾住的窘狀。
2.辦公室內(nèi)不宜揭發(fā)或高談他人的隱私,尤其外商公司的老板最忌諱員工有這類行為。公事辦完后即使有閑暇時(shí)間也不要隨意翻閱小說、雜志、織毛衣等,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事辦事或替公司做些雜事。上司不在時(shí)也不要松懈、聊天、看報(bào)、打瞌睡,通常這些狀況的發(fā)生都顯示管理上缺乏自制力。
3.煙灰、紙屑應(yīng)妥善處理。現(xiàn)今一般大公司都禁止員工抽煙,以維護(hù)公司環(huán)境品質(zhì)。
4.一般情況是不允許員工擅離工作崗位的,::有事離開座位時(shí)應(yīng)將座位收拾整齊,椅子靠攏,此外應(yīng)告知周圍同事你的去向。有關(guān)業(yè)務(wù)而需離座時(shí)要征求上司同意,回來時(shí)也要向上司報(bào)告你的成績、結(jié)果,莫等上司詢問才回答。不在座位時(shí)應(yīng)將預(yù)計(jì)及可能發(fā)生的事情先準(zhǔn)備妥當(dāng)或委托同事代辦,這顯示出你是個(gè)負(fù)責(zé)任的人。
5.行進(jìn)時(shí)走路要輕快,注意不要與人相撞。女性上班族宜著帶跟的鞋子,走路姿態(tài)看起來會(huì)比較有精神。遇到上司要輕輕點(diǎn)頭打招呼并稍微讓路,表示恭敬。謙虛禮讓是對(duì)長輩及上級(jí)應(yīng)必有的禮節(jié)態(tài)度。
6.如進(jìn)他人辦公室應(yīng)先敲門(三到四下為宜)。待對(duì)方回應(yīng)后方可進(jìn)入,不可擅自闖進(jìn)。上洗手間也應(yīng)先敲門(兩下即可)。千萬不要用臀部或腳來撞開門,若雙手持物不便敲門者可以用叫門的方式請(qǐng)人協(xié)助,這才是有風(fēng)度的表現(xiàn)。
7.許多公司中午有一至二個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間,若在辦公室吃午飯,應(yīng)于飯后立即清理干凈,以免留下味道。若沒有午睡的習(xí)慣也不要打擾別人午休。
8.在盟洗室遇到同事可打招呼說幾句話,但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意維護(hù)清潔衛(wèi)生,講究公共道德。
9.遲到、早退時(shí)應(yīng)先向主管說明理由,如果可能應(yīng)事先委托其他同事代辦相關(guān)業(yè)務(wù)。如果開會(huì)缺席,應(yīng)向會(huì)議主持人報(bào)告說明狀況,并盡快了解會(huì)場(chǎng)狀況及結(jié)果。
10.異性同事相處應(yīng)互相尊重,不可以行動(dòng)或語言來侵犯他人。尤其是亂開“黃腔”,造成言語上的“性騷擾”,或是男士在女士面前表示出性別及能力歧視的言語及行為,都是要不得的。
二、修養(yǎng)是招商人員進(jìn)步的臺(tái)階
在文明社會(huì)中,商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈往往表現(xiàn)出了招商人員修養(yǎng)的差異。一些修養(yǎng)較差的招商人員在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中缺乏最起碼的職業(yè)修養(yǎng),結(jié)果導(dǎo)致了公司形象的破壞,這個(gè)教訓(xùn)是值得人們吸取的。有人指出,修養(yǎng)是職員進(jìn)步的臺(tái)階,在公司內(nèi)對(duì)職員進(jìn)行修養(yǎng)教育刻不容緩。
1. 招商人員如何進(jìn)行職業(yè)修養(yǎng)自檢
a.你是否每天上班能提前十分鐘抵達(dá),上班開始即能守刻進(jìn)行工作?
b.你是否下班鐘響前已收拾好工作,準(zhǔn)備回家?
c.你是否提醒自己不在上班時(shí)間打私人電話?
d.上班時(shí)間朋友打電話進(jìn)來,是否長話短說?
e.上班時(shí)間不與同事閑聊或吃零食?
f.各項(xiàng)會(huì)議能否準(zhǔn)時(shí)參加?
g.你是否習(xí)慣性地遲到或早退?
h.你與客戶約會(huì),一定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)?
i.上班外出,一定向主管報(bào)告外出理由及所需時(shí)間?
j.預(yù)定時(shí)間內(nèi)無法返回公司,一定要用電話與上司聯(lián)絡(luò)?
k.交辦的工作都能在指定的時(shí)間完成?
2. 招商人員缺乏修養(yǎng)的十五項(xiàng)言行
a.反復(fù)遲到,因私事突然請(qǐng)假。
b.心情不好的時(shí)候,就將不愉快的感覺散播的人影響給周圍的人。
c.別人委托辦理的事,屆時(shí)
d.上司在與不在時(shí)的態(tài)度完全不同。
e.遲到時(shí)會(huì)認(rèn)為自己也有狀況,是不得已的。
f.忘記帶答應(yīng)給人的資料時(shí)會(huì)認(rèn)為下次再帶就行了。
g.即使是已決定之事項(xiàng),如果與自己的想法相異,會(huì)在形式上敷衍過去。
h.雖然在工作上一再地犯錯(cuò)、心中仍會(huì)對(duì)提醒自己的人產(chǎn)生反感。
i.喜歡唱高調(diào)、講道理、行動(dòng)卻未能配合。
j.會(huì)找藉口避開自己不想做的事情。
k.接辦的工作無法順利進(jìn)行時(shí)會(huì)設(shè)法推卸責(zé)任給別人口。
l.碰到糾紛問題時(shí)巧妙逃避。
m.把別人的點(diǎn)子當(dāng)作是自己的想法告訴別人。
n.為了保住對(duì)自己有利的工作,不惜把別人當(dāng)作踏腳石。
o.心里常會(huì)貶低業(yè)績比自己能力差的人。
篇2：電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料
電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料
一、通話前的準(zhǔn)備工作
1、左手聽筒右手筆
撥電話前，請(qǐng)保持以左手持聽筒，右手撥號(hào)碼的姿勢(shì)。當(dāng)需要詳細(xì)記錄電話內(nèi)容時(shí)，就能逐一詳細(xì)記錄。
2、挺直脊背說話
當(dāng)我們站立說話時(shí)，其聲音較坐著時(shí)更為清脆悅耳。當(dāng)然，為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此，請(qǐng)您撥打電話前，務(wù)必盡量挺直脊背，再拿起話筒。只要您姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清新悅耳。
3、撥打電話前先"清場(chǎng)"
準(zhǔn)備打電話時(shí)，請(qǐng)先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當(dāng)電話本身性能好時(shí)，4米內(nèi)的細(xì)微聲響，都能使對(duì)方察覺，所以，撥打電話前，應(yīng)先"清場(chǎng)"，以免對(duì)方深受干擾。
平日放置物品時(shí)，也應(yīng)極力避免將可能發(fā)出聲響的物品，諸如茶杯、花瓶等物品，放置于電話旁邊，否則匆忙舉起話筒之時(shí)，極有可能使電話碰到上述物品，導(dǎo)致翻覆，從而弄得滿桌狼藉。因此，請(qǐng)切記務(wù)必將上述諸項(xiàng)物品，置放于不致發(fā)生任何危險(xiǎn)的地方。對(duì)于卷起的電話線，也請(qǐng)務(wù)必于撥電話前將其拉直，以免有礙通話。
二、接聽電話基本禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。對(duì)于客服前臺(tái)，工作電話應(yīng)對(duì)的第一句話，應(yīng)自報(bào)項(xiàng)目名稱，如："您好，世紀(jì)華府"；或"您好，星海灣"；或"您好，世紀(jì)華庭"；或"您好，世紀(jì)大廈"。對(duì)于公司內(nèi)部電話，應(yīng)報(bào)出部門名稱，如："您好，保潔部"；或"您好，工程部"。
2、接聽電話時(shí)，需詢問對(duì)方姓名、所屬單位或部門（業(yè)主房號(hào)）、接聽時(shí)間及事情內(nèi)容（簡述一下即可），并詳細(xì)記錄。學(xué)會(huì)邊聽邊記要點(diǎn)，特別是對(duì)人名、地點(diǎn)、時(shí)間、問題記錄無誤，不明確處應(yīng)向?qū)Ψ絾栐兦宄浐煤髨?bào)給對(duì)方聽一遍。
3、如聽不清對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，應(yīng)確切地將情況告訴對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方改善。如"對(duì)不起，聽筒好像有問題，聽不太清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？"或者"對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您重復(fù)一下，好嗎？"
4、如對(duì)方打錯(cuò)電話，不要直接說："您打錯(cuò)了！"然后扣下電話。應(yīng)是"對(duì)不起，老師，這里是保安部，**部的電話是******"。
5、與對(duì)方通話即將結(jié)束時(shí)，要先確定對(duì)方已掛電話后才可放下聽筒。
6、如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，要試著詢問對(duì)方有無重要的事情，或者試著了解對(duì)方來電的目的，再看情況決定處理的方式。如："對(duì)不起，某某暫時(shí)不在，您有重要的事情嗎。。。。？或我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？
三、接聽電話禁忌
1、正和同事談話時(shí)，不要立刻拿起聽筒，以免把跟朋友談話的輕松語調(diào)帶給對(duì)方。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評(píng)對(duì)方。
2、放電話時(shí)，不要用力"啪"地一聲摔下。這樣不但易損壞電話，而且還會(huì)影響其他同事，一定要等對(duì)方掛電話后，輕輕放下電話。
四、接聽電話技巧
1、當(dāng)你微笑著與對(duì)方講話時(shí)，對(duì)方會(huì)從你的語氣中聽到你"微笑的聲音"，而且也會(huì)積極地回應(yīng)您。千萬不要認(rèn)為對(duì)方看不到你，你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興，對(duì)方也會(huì)感覺到不高興，并且很容易和你發(fā)生沖突。因此，當(dāng)你開始進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí)，就要學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的狀態(tài)，不要因?yàn)槟愕牟涣记榫w，影響到自己的工作或者同事的關(guān)系。
2、如果你是公司新員工，在遇到?jīng)]有把握是否可以應(yīng)付的電話時(shí)，應(yīng)該立刻將聽筒交給老員工或者主管，特別是當(dāng)你判斷談話內(nèi)容自己無法應(yīng)答時(shí)，絕不能擅自應(yīng)付。
3、如果對(duì)方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時(shí)，即使對(duì)方有所誤會(huì)，也要靜靜等對(duì)方傾訴完后，再做出解釋或澄清誤會(huì)。
4、對(duì)于語速、音量的控制要根據(jù)來電者的年齡和表達(dá)意思的需要而定。對(duì)老年人要放慢語速，放大音量，使其產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感；對(duì)少年兒童要輕言慢語、謙和，使其產(chǎn)生安全、親切、信任感；對(duì)同齡人，快慢正確適宜，應(yīng)快速講時(shí)不急促，語言流暢；應(yīng)慢說時(shí)不"拖泥帶水"。
5、接聽電話時(shí)要求要多用禮貌用語，如"您好"，"對(duì)不起"，"請(qǐng)"，"謝謝"，"再見"等；
6、接通電話應(yīng)先講話，表示線路接通，并在講第一句話時(shí)就要使用禮貌用語，如，"你好，是李老師嗎"。。。。。。。
篇3：電話服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)
電話服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)
電話服務(wù)注意事項(xiàng)
一、必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。
二、務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。
三、接到電話時(shí)，首先熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。
四、答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問候。
五、遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、經(jīng)理處理。
六、與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。
七、應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。
總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范：
電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：
1）話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。
2）接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳大堂副理處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。
回答問訊和查詢電話服務(wù):
1、對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。
2、如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。
3、如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。